nombre reservado con BANCO DEL ESTADO DE CHILE

Talca, veintinueve de septiembre de dos mil veinte.

VISTO Y CONSIDERANDO:

1°) Que, la abogado doña María Fernanda Castro Ferrada, por don nombre reservado, plantea recurso de protección en contra del Banco del estado, representada por su Gerente don nombre reservado, por lo actos ilegales y arbitrarios que afectan las garantías de su representado del artículo 19 N°2 y 24 de la Constitución Política. Indicando que esto se da por el no pronunciamiento por parte de la recurrida respecto de la apelación deducida al banco, vía telefónica, en relación a su negativa de pago total de unos fondos que indica la recurrente le habrían sido sustraídos fraudulentamente.

2° Que, el recurrente señala en síntesis, que el 09 de abril de 2020 mediante llamado al call center del Banco interpuso reclamo por dos transacciones desconocidas y no autorizadas por él, efectuadas el 08 de abril de 2020, y que específicamente se tratan de una transferencia electrónica a un tercero desconocido $100.000 y un avance en efectivo por un monto de $200.000 desde su tarjeta de crédito. Especifica que solicitó el bloqueo de la tarjeta y la restitución de sus fondos. Paralelamente interpuso denuncia en el SERNAC y ante carabineros para perseguir las responsabilidades. Sostiene que no ha entregado claves de acceso ni tarjeta de coordenadas u otra información al efecto a nadie, por lo que, el conocimiento de éstos sólo podría obtenerse en caso de tener acceso a la base de datos bancaria.

El 15 de abril al consultar por su reclamo se le indicó que no existía ninguno, instándole a volver a ingresarlo, cuestión que hizo. El 20 de abril de 2020 obtuvo respuesta del banco, rechazándose lo pedido, fundado principalmente, en que las transacciones fueron realizadas sin errores y con sus claves. El 24 de abril de 2020 apeló de lo resuelto por medio de call center, según lo acredita registro de llamados que acompaña, informándosele que el resultado de la apelación sabría la respuesta definitiva del Banco frente a su reclamo y que esta podría tardar entre 10 a 15 días hábiles. El 30 de abril de 2020 SERNAC le informó que el Banco accedió a restituir la suma de $100.000, correspondiente a la transferencia de fondos cargada en la cuenta corriente.

3°) Que, solo el 3 de junio de 2020 fue atendido por la jefatura del servicio al cliente de sucursal bancaria ubicada en domicilio reservado, quien le informa, que no hay constancia en el sistema interno del Banco de la apelación realizada por el recurrente vía Call Center, sin existir fundamento alguno ni dar ninguna explicación al efecto. Asimismo, se le informa que constaba en el estado de cuenta de la tarjeta de crédito Mastercard un cobro facturado por $73.009, correspondiente a la primera de tres cuotas del avance en efectivo más cargos, comisiones, impuestos y abonos por mantención operacional mensual. Dicho monto, además se encontraría pagado (según el detalle del estado de situación de la tarjeta aludida), debido a que el recurrente cuenta con pago automático, razón por la cual, la misma entidad bancaria hace el descuento de la cantidad en cuestión y transfiere los fondos desde la cuenta corriente del actor a la cuenta en la que se registra “deuda” a fin de hacerse pago.

Argumenta que el recurrido, amparándose en la ausencia de registro de la apelación en sus sistemas internos, sin existir fundamento jurídico alguno al efecto, carga y cobra una deuda en su contra y comienza a hacerse pago de ésta, obligando al recurrente a asumir un perjuicio económico, pretendiendo que éste responda jurídicamente de un avance en efectivo de origen fraudulento.

Pide, previo análisis de las garantías que denuncia infringidas, se ordene a la recurrida lo siguiente: A) Que cese todos los actos arbitrarios, abusivos e ilegales que afectan a don nombre reservado; B) Que ordene a Banco Estado registrar en sus sistemas la apelación realizada por el actor a fin de resolver definitivamente sobre alegación planteada por el recurrente, en concreto la restitución íntegra del monto reclamado por concepto de avance en efectivo; C) Que en particular, ordene cesar con los procedimientos de cobro iniciados en contra de don nombre reservado por la suma de $216.960 pesos por concepto del avance en efectivo más cargos, comisiones, intereses- y posteriores por el mismo origen mientras no se resuelva en definitiva por las instancias correspondiente la reclamación pendiente ; D) Que se restituya íntegramente al actor, la suma de $73.009 pesos, correspondientes al pago de la primera cuota cobrada por el recurrido por concepto de avance en efectivo más cargos, comisiones, intereses u otros pagada con fecha 02 de Junio del año 2020. E) O en subsidio, que se ordene al recurrido adoptar todas las medidas que según el criterio del Tribunal sean conducentes a reestablecer el Imperio del Derecho y resguardar la debida protección de las garantías fundamentales de su parte, todo con expresa condenación en costas 4°) Que, informando el banco recurrido a F.8, solicita el rechazo en todas sus partes fundado, principalmente, en que la presente acción es de naturaleza cautelar y no declarativa, de modo que no es posible a través de este procedimiento, obtener un pronunciamiento en el que se dirima la existencia del derecho invocado, las materias aludidas requieren de un juicio de lato conocimiento, toda vez que no estamos frente a un derecho indubitado, citando jurisprudencia al efecto.

Por otro lado indica que el recurso ha perdido oportunidad, pues no ha existido demora ni negativa definitiva del Banco del Estado en restituir los fondos reclamados por el recurrente, sino un plazo razonable para determinar la efectividad y plausibilidad de los hechos en que se fundaba su reclamo, adicionando que el banco resolvió la devolución de las sumas reclamadas el 21 de abril, en la cuenta corriente del recurrente, mediante abono a su cuenta mes en curso.

Señala que primero se hizo un abono de $ 100.000, correspondiente al avance a la cuenta corriente. Los $100.000 restantes quedaron disponibles en la cuenta corriente del recurrente, con la única salvedad quedaron disponibles en ésta en vez de la tarjeta de crédito. Añade que Con este monto, fondos provenientes del avance, se canceló la tarjeta de crédito por $148.704, quedando la tarjeta en sin deuda. Pide en definitiva el rechazo de la acción constitucional, con costas.

4°) Que, a fojas 1 y 11, la recurrente acompañó diversos antecedentes relacionados con los hechos descritos en el recurso, y que son los siguientes:

A folio N°1:

1. Extracto detallado de registro de llamadas realizadas al Call Center de Banco del Estado de Chile en los meses de Abril y Mayo.

2. Comprobante de reclamo N° 1415045-7230527 del Banco Estado de fecha 15 de Abril del 2020.

3. Respuesta de reclamo 1415045-7230527 del Banco Estado de fecha 20 de Abril del 2020.

4. Denuncia interpuesta en SERNAC de fecha 09 de Abril del 2020.

5. Comunicación del SERNAC a don nombre reservado de respuesta emitida por Banco Estado.

6. Respuesta de Banco Estado a la denuncia ante el SERNAC de fecha 27 de Abril del 2020.

7. Estado de cuenta nacional de Tarjeta de crédito N° XXXXXXXXXXXX4097 con fecha 03 de Junio del 2020 entregado por Banco Estado. (4 hojas)

8. Estado de situación con antecedentes de la cuenta [cuenta reservada] correspondiente al subproducto Mastercard Gold con fecha 03 de Junio del 2020, en el cual, consta Antecedentes de facturación de la tarjeta y fecha de último pago.

9. Seguimiento de requerimientos entregados por Banco Estado con fecha 03 de Junio del 2020.

10. Copia de escritura pública de fecha 23 de Abril del 2020, otorgada ante la notaría de doña nombre reservado en la cual consta mandato judicial acreditando la personería para representar a don nombre reservado.

A folio N°11:

1. Cartola de Cuenta Corriente del recurrente de autos de fecha 16 de julio del año en curso.

2. Estado de cuenta tarjeta Mastercard a fecha 17 de Julio del 2020.

3. Consulta de cuota de crédito de consumo de fecha 16 de julio del 2020.

4. Últimos movimientos de Tarjeta Mastercard registrados a la fecha en que se remite informe de la recurrida detallando fechas en que se indican algunas reversiones de operaciones realizadas por Banco Estado durante la tramitación del presente recurso.

Que, por su parte la recurrida no acompañó antecedentes.

4°)Que, la jurisprudencia en materia de recurso o acción de protección ,es unánime en orden a que esta acción procede respecto de derechos que sean indubitados, no siendo posible por su medio disponer medidas respecto de garantías que sean controvertidas donde se hace necesario que en un juicio de lato conocimiento se investiguen esos hechos y se establezcan responsabilidades.

5°) Que, sin embargo en la presente causa no cabe duda que el banco recurrido, que es quien tiene en depósito los fondos del recurrente, debe aclarar la situación, y contestar sus reclamos. Asimismo, no corresponde que éste proceda a efectuar pagos a alguno de los productos que el recurrente tiene en la institución, sin estar debidamente autorizado o instruido para ello.

Estas situaciones, constituyen, la primera una omisión y la segunda una acción que son arbitrarias por parte del recurrido que afectan su garantía constitucional del artículo 19 N°24 de la Carta fundamental. Respecto de la garantía del artículo 19 N°2, no se vislumbran hechos que la afecten.

Por esas consideraciones, y artículo 19 N°24 y 20 de la Carta fundamental, y Auto acordado de la Excma. Corte Suprema en la materia, se AGOGE el recurso de protección presentado por doña nombre reservado, por don nombre reservado, en contra del Banco del Estado de Chile, solo en cuanto, éste debe informar cabalmente de los hechos, y responder las solicitudes que se le formulen, además, no efectuar transacciones o pagos no autorizados o instruidos por el actor, todo ello sin costas.

Regístrese y archívese.

Redacción del abogado integrante don Robert Morrison Munro.

Rol 2128-2020 recurso de protección.