nombre reservado con BANCO DEL ESTADO D E CHILE

Talca, siete de abril de dos mil veinticinco.

VISTOS:

Ha comparecido la abogada doña Yasna Roco González, cédula de identidad número RUT reservado, domiciliada en domicilio reservado, a favor de doña nombre reservado, pensionada, cédula de identidad RUT reservado, domiciliada en domicilio reservado, quien dedujo recurso de protección en contra del Banco Estado, representado en Talca por don nombre reservado, Agente de la Sucursal Talca principal, domiciliado en domicilio reservado, de Talca, por estimar que ha incurrido en un acto arbitrario e ilegal con infracción de las garantías constitucionales establecidas en el artículo 19 Nº3 y N°24 de la Constitución Política de la República. En base a lo anterior, solicitó que se acoja el recurso y se ordene a la recurrida tramitar debidamente el reclamo y restituir la suma de $116.575, sustraída de forma ilegal desde su cuenta RUT, con fechas 08, 17 y 20 de noviembre de 2024, dentro del plazo de 5 días desde que quede firme la sentencia, con expresa condenación en costas.

Por resolución de 11 de febrero de 2025, se acogió a tramitación el recurso y se pidió informe al banco recurrido, el que fue evacuado por su abogada doña Nicolle Castro Acuña, solicitando su rechazo por las razones de hecho y de derecho que expuso.

Con fecha 5 de marzo de 2025 se dispuso traer los autos en relación, procediendo a su vista el 24 del mismo mes y año.

CONSIDERANDO:

PRIMERO: Que, como fundamentos de hecho del recurso, se expuso que alrededor de las 18.30 horas del día 20 de noviembre de 2024, doña nombre reservado, al revisar su saldo en la aplicación del Banco Estado en su celular, se dio cuenta que los días 08, 17 y 20 de noviembre de 2024, se habían realizado varios cargos a su cuenta RUT N°RUT reservado, por giro en caja vecina y compras online a los siguientes comercios: 1) Giro en caja vecina, el día 08 de noviembre de 2024, por un monto de $16.250; 2) Compra Nacional Express Plaza Cl, el 17 de noviembre de 2024, por un valor de $37.182; 3) Compra Nacional Express Plaza Cl, el 17 de noviembre de 2024, por un monto de $20.985; 4) Compra Nacional Cajeros Auto Cl, el 17 de noviembre de 2024, por un valor de $800; 5) Compra Web Pedidos Ya Cl Factu Cl, de 20 de noviembre de 2024, por un monto de $14.130; 6) Compra Web Pedidos Ya Cl, Factu Cl, de 20 de noviembre de 2024, por un monto de $850; 7) Compra Shein Cl, de 20 de noviembre de 2024, por un monto de $19.379; y 8) Compra Shein Cl, el 20 de noviembre de 2024, por un monto de $6.999. Todas esas transacciones suman un total defraudado de $116.575 (ciento dieciséis mil quinientos setenta y cinco pesos).

Frente a lo anterior, el mismo día 20 de noviembre de 2024, la señora nombre reservado, con el apoyo de su hija nombre reservado, se contactó con el call center del Banco, quienes le solicitan realizar la denuncia para que el Banco pudiese responder, con arreglo a la ley. Además, se realiza la denuncia vía telefónica del siniestro para que opere el seguro contratado, el cual aún no fue considerado. En horas posteriores, el Banco envía un correo electrónico en el cual toma conocimiento del caso, asignándole el N°56559495, solicitando presentar varios antecedentes y adjuntando el formulario de declaración jurada que la señora nombre reservado debía acompañar vía correo electrónico. Con fecha 25 de noviembre de 2024, se dirigió a hacer la denuncia en la Tenencia Abate Molina, la que quedó registrada bajo el N°1143. Una vez que se acompañaron todos los antecedentes solicitados por el Banco, el día 29 de noviembre de 2024 desde la cuenta de correo electrónica correo reservado, se le informa que, “…su requerimiento no podrá ser atendido debido a que, la Declaración Jurada enviada está incompleta, o no es válida como respaldo de las operaciones, de acuerdo al siguiente detalle: Declaración Jurada incompleta en Datos del Cliente y/o contacto; Declaración Jurada con formato incorrecto, debe ser PDF, Declaración Jurada con datos incompletos en detalle de Transacciones…”. Posteriormente, el día 03 de diciembre de 2024, reenvía al Banco por correo electrónico de su hija los antecedentes que dan cuenta del caso N°[cuenta reservada], a la dirección correo reservado. Con fecha 12 de diciembre de 2024, se reenvían nuevamente todos los documentos solicitados en los correos electrónicos, tal y como el Banco los solicitó, recibiendo respuesta por correo electrónico el día 31 de diciembre de 2024, en que se le comunica que el comprobante de documentación estaba incompleta y/o no válida, caso n°56559495, señalando: “…nos referimos a la presentación que hiciera llegar por telefonía, para informar que, su Requerimiento no podrá ser atendido a que, la Declaración Jurada enviada está incompleta, o no es válida como respaldo de las operaciones, de acuerdo al siguiente detalle: Con datos incompletos en Detalle de Transacciones…”. Luego, el 06 de enero de 2025, desde la cuenta correo reservado, se le comunica la Cancelación del Caso N°56559495, señalando: “… nos referimos a la presentación que hiciera llegar a través de Telefonía, con fecha 20-11-2024, para informar que, su requerimiento no podrá ser atendido debido a que, la Declaración Jurada donde detalla las transacciones detalladas, en el plazo establecido de 30 días hábiles desde el momento de su notificación, no se completó correctamente, por ende, hemos procedido al cierre por falta de antecedentes…”.

En cuanto al derecho, expuso que la Ley N°20.009 regula situaciones como la denunciada, donde clientes de los Bancos e Instituciones Financieras son víctimas de fraudes. Así el artículo 1° señala su ámbito de aplicación, relativo al régimen de responsabilidad aplicable en los casos de fraudes realizados con tarjetas de débito, emitidas y operadas por entidades sujetas a la fiscalización de la Comisión para el Mercado Financiero y a la regulación del Banco Central de Chile, en relación con el respectivo giro de emisión u operación de dichos instrumentos de pago. Asimismo, se aplica a los fraudes en transacciones electrónicas, entendiendo por tales aquellas operaciones realizadas por medios electrónicos que originen cargos y abonos o giros de dinero en cuentas corrientes bancarias, cuentas de depósitos a la vista, cuentas de provisión de fondos, tarjetas de pago u otros sistemas similares, tales como instrucciones de cargo en cuentas propias para abonar cuentas de terceros, incluyendo pagos y cargos automáticos, transferencias electrónicas de fondos, avances en efectivo, giros de dinero en cajeros automáticos y demás operaciones electrónicas contempladas en el contrato de prestación de servicios financieros respectivo. El artículo 2° añade que los titulares de todo medio de pago podrán limitar su responsabilidad, en los términos establecidos por esta ley en caso de fraude dando el correspondiente y oportuno aviso a la entidad correspondiente.

En la especie, aduce que el aviso realizado por la señora nombre reservado fue oportuno en los términos previstos por el artículo 4° de la ley citada, esto es, que el reclamo del usuario al emisor por las operaciones desconocidas debe efectuarse en el plazo de treinta días hábiles siguientes al aviso. Añade que la regla contenida en este precepto respecto de la carga de la prueba, en el sentido que corresponderá al emisor probar que la operación fue autorizada por el usuario y que se encuentra registrada a su nombre. Tratándose de un pago o transferencia electrónica iniciada a través de un proveedor de servicios de iniciación de pagos, corresponderá a dicho proveedor demostrar que, dentro de su ámbito de competencia, la operación fue autorizada por el usuario y registrada conforme a lo instruido por este último. El solo registro de las operaciones no bastará, necesariamente, para demostrar que esta fue autorizada por el usuario, ni que el usuario actuó con culpa o descuido que le sean imputables, sin perjuicio de la acción contra el autor del delito. Por su parte, el artículo 5°, establece que la entidad bancaria deberá restituir los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas en virtud del artículo número 4, dentro de los cinco días hábiles contados desde la fecha del reclamo, cuando el monto total reclamado sea igual o inferior a 35 unidades de fomento.

De la normativa antes señalada, argumenta que se advierte la ilegalidad y arbitrariedad cometida por el Banco recurrido al disponer por sí y ante sí, mediante un verdadero acto de autotutela, la cancelación del reclamo por supuestas deficiencias en la información aportada por la reclamante, en circunstancias que todos los datos necesarios para tramitar y procesar el reclamo están en su poder, afectando con dicha actitud los derechos de la reclamante a un tribunal previamente establecido por la ley y de propiedad, reconocidos en los numerales 3 y 24 del artículo 19 de la Constitución Política de la República.

SEGUNDO: Que, en su informe, el banco recurrido solicitó el rechazo del recurso por cuanto la falta de tramitación del reclamo de la actora radica exclusivamente en que no completó su Declaración Jurada con los datos mínimamente exigidos por el legislador en el artículo 4° inciso 3° de la Ley N°20.009, en particular, por no señalar la fecha en que las operaciones se realizaron, elemento que de conformidad a la citada norma es obligatorio para hacer “efectivo” el reclamo.

Al efecto, señala que el 20 de noviembre de 2024, a las 21:06 horas, doña nombre reservado efectuó un aviso vía telefónica al Centro de Contacto de Banco del Estado con el propósito de desconocer la realización de una serie de operaciones con cargo a su Cuenta Rut. En concordancia con ello, el mismo día, el Banco del Estado procedió a bloquear sus productos bancarios y, en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 2° de la Ley N°20.009, le comunicó a la recurrente que a su caso se le asignó el N°56559495. Añade que, en uso de la prerrogativa conferida por el legislador en el artículo 4° inciso tercero de la Ley N°20.009, y en concordancia con dicho marco normativo, el Banco sostiene que para hacer efectivo su aviso de la existencia de operaciones desconocidas y transformar dicho aviso en derechamente un reclamo de la existencia de tales, informó a la recurrente el mismo día, a las 21:25 horas, que debía remitir una declaración jurada simple. Para ello, el Banco provee a sus clientes un modelo de declaración que contiene los cuatro elementos que el legislador establece como esenciales y obligatorios para hacer efectivo un reclamo por “Ley de Fraudes”, a saber: el monto reclamado, la fecha de las operaciones, el producto afectado, y el medio por el cual se realizó el fraude. Corresponde señalar que estos elementos mínimos no solo responden a la necesidad de revestir de formalidad al aviso realizado de manera telefónica, sino que también, a modo de ejemplo, permiten identificar de manera correcta las operaciones que se pretenden desconocer, determinar si el reclamo fue realizado dentro de plazo, entre otras razones.

Reconoce que 29 de noviembre de 2024, a las 12:53 horas, la recurrente de autos efectivamente remitió copia de una declaración jurada simple, como también, una copia de una denuncia realizada ante Carabineros de Chile y copia de su cédula de identidad, por ambos lados, todos en formato JPG; pero su declaración jurada solo se limita a señalar sus datos de identificación, el monto de la transacción desconocida y el medio por el cual se realizaron, sin señalar la glosa de la transacción, ni la fecha en que se habrían realizado estas operaciones. Por tanto, dicha declaración jurada, de conformidad a lo prescrito en el artículo 4° inciso 3° de la Ley N°20.009, es incompleta a los ojos del legislador, y en aplicación a lo prescrito por él, su reclamo no se hizo “efectivo” al obviar un dato que se estima por la ley como esencial y obligatorio. Como ilustración de lo señalado, inserta en su informe la declaración jurada antes referida.

Refiere que en cumplimiento de la Ley N°20.009, el Banco del Estado ha trabajado en la adopción de medidas de procesamiento de casos relacionados con fraudes, estableciendo una serie de lineamentos operativos que norman el flujo de los casos de reclamos, desde su ingreso, hasta la etapa de pago de los montos defraudados. En el marco de ese trabajo, se diseñó un modelo único de declaración jurada simple que sigue los parámetros mínimamente exigidos por el legislador en el artículo 4 anteriormente citado. Como consecuencia natural de la implementación de este modelo de declaración jurada, existen razones de rechazo objetivas a las declaraciones juradas que miran a razones, como, por ejemplo, las siguientes: letra ilegible, imposibilidad de ser descargada; archivo encriptado o con contraseñas para descargar, falta información sobre operaciones de conformidad a lo señalado por la Ley N°20.009 como obligatorio (monto, fecha, producto, medio).

En el caso de marras, el reclamo fue rechazado por falta de información sobre las operaciones, pues no se especificaron las fechas de aquéllas, elemento que el legislador ha elevado a la naturaleza de esencial y obligatorio, porque permite determinar si el reclamo fue presentado dentro del plazo establecido por el legislador, esto es, operaciones realizadas en 60 días corridos previos al aviso. En razón a la falta de identificación de todos y cada uno de los datos mínimos establecidos por el legislador, el día 29 de noviembre de 2024 la recurrente fue notificada acerca de la imposibilidad de gestionar su reclamo, indicándole expresamente que: “(…) la declaración jurada está incompleta en los siguientes puntos, o no es válida como respaldo de las operaciones, de acuerdo al siguiente detalle: Declaración Jurada incompleta en datos del cliente; declaración jurada con formato incorrecto, debe ser en PDF; declaración jurada con datos incompletos en detalle de transacciones”. Esta comunicación será acompañada en el otrosí de la presentación.

El día 3 de diciembre de 2024, a las 09:36 horas, la recurrente efectuó un nuevo reclamo, reenviando los mismos documentos enviados en el primer reclamo, con la diferencia que en esta ocasión los archivos fueron enviados en formato PDF. Por ello, y justificado en que su declaración jurada nuevamente no señala la glosa de la transacción ni la fecha en que se habrían realizado estas operaciones, este documento nuevamente se encuentra incompleto a ojos del legislador, y en aplicación a lo prescrito en el artículo 4° inciso 3° de la Ley N°20.009, su segundo reclamo tampoco se hizo “efectivo”; y el Banco del Estado nuevamente remitió una comunicación a la recurrente, del mismo tenor que la citada anteriormente.

Expone el día 9 de diciembre de 2024, a las 18:28 horas, una persona que se identificó como hija de la recurrente de autos, efectuó un llamado al Centro de Contacto del Banco del Estado con el propósito de consultar sobre la tramitación del requerimiento ingresado por Ley de Fraudes. En esta llamada, un ejecutivo de Banco del Estado le reiteró que la documentación enviada se encontraba incompleta, y que toda nueva documentación que hayan remitido se encontraba en análisis; además, dicho ejecutivo guio a la hija de la recurrente para presentar la declaración jurada de forma válida, señalándole que por cada transacción que se pretendía desconocer debía señalar expresamente el monto, la fecha de la transacción, el producto afectado, y si fue presencial o no presencial; y que no hay inconvenientes en utilizar más de una declaración jurada si es que las operaciones desconocidas son más que las contempladas en el modelo dispuesto por el Banco. Finalmente, le reitera que cada operación debe ser individualizada, señalando para cada operación cada uno de los ítems anteriormente señalados, siendo libre de utilizar cuantas páginas fuesen necesarias para abarcar cada una de las operaciones que pretendían desconocer. Añade que esta es la tercera comunicación enviada por Banco del Estado de Chile a la recurrente y que en todas se le ha informado de manera clara y precisa la razón por la cual su reclamo aún no era efectivo conforme a lo establecido en la Ley N°20.009.

El día 12 de diciembre de 2024, la recurrente nuevamente remitió una nueva declaración jurada simple, como también, una copia de una denuncia realizada ante Carabineros de Chile y copia de su cédula de identidad por ambos lados, todos en formato PDF; en este caso, las operaciones reclamadas son distintas a la originalmente deducida, puesto que en la primera oportunidad se intentó impugnar solo una operación de $100.325 pesos realizada con cargo a su Cuenta Rut; y en este nuevo documento se impugnan ocho operaciones por un total de $116.575 pesos. Sin perjuicio de ello, su declaración jurada nuevamente adolece de un vicio de la esencia del reclamo al no señalar la fecha en que se hicieron las operaciones. Es decir, a pesar de las dos notificaciones efectuadas por el Banco con el propósito de informar la razón de los rechazos y la orientación ofrecida por éstas, así como la claridad del ejecutivo en explicar por vía telefónica sobre los elementos necesarios que debe tener la declaración jurada, y aun cuando el modelo de declaración jurada otorgado por la institución financiera a sus clientes incluye claramente un espacio para indicar la fecha de las operaciones, este requisito nuevamente no fue cumplido.

Reitera que la necesidad de indicar la fecha de las transacciones responde a una obligación normativa, que tiene su explicación en que permite determinar si el reclamo fue presentado dentro del plazo establecido por el legislador.

Es por lo anterior que esta nueva declaración jurada, de conformidad a lo prescrito en el artículo 4° inciso 3° de la Ley N°20.009, se encuentra incompleta a los ojos del legislador y su reclamo nuevamente no se hizo “efectivo”, por la misma razón que la enviada en una primera oportunidad.

Así, y en razón a la falta de identificación de todos y cada uno de los datos mínimos establecidos por el legislador, el día 31 de diciembre de 2024 la recurrente nuevamente fue notificada acerca de la imposibilidad de gestionar su reclamo, indicándole expresamente que: “(…) la declaración jurada está incompleta, o no es válida como respaldo de las operaciones, de acuerdo al siguiente detalle: declaración jurada con datos incompletos en detalle de transacciones”.

Finalmente, en vista de haber transcurrido el plazo prescrito por el legislador en el artículo 4° inciso 1° de la Ley N°20.009 de 30 días hábiles contados desde la fecha del aviso telefónico, y teniendo en cuenta que la recurrente no subsanó las omisiones comunicadas en tres oportunidades por el Banco – y señaladas a lo largo del presente informe –, el día 6 de enero de 2025 se le comunicó a la recurrente, por medio de correo electrónico, el cierre del reclamo realizado con fecha 20 de noviembre (N°56559495), con justificación en el no envío de una declaración jurada válida dentro del plazo anteriormente señalado.

En conclusión, en lo que respecta a los hechos, existe una basta cantidad de evidencia que demuestra que la decisión de cerrar el reclamo efectuado por “Ley de Fraudes”, y por consecuencia, no restituir los fondos equivalentes a las operaciones que se pretendieron desconocer, no son resultado de una decisión que se ha pretendido calificar como ilegal o arbitraria a lo largo del libelo pretensor de la recurrente. Al contrario, esta decisión es fruto de un proceso racional y profusamente regulado por múltiples parámetros de objetividad y buena fe, como se evidencia en que la recurrente recibió, por múltiples fuentes, tres notificaciones efectuadas con el propósito de guiarla en lo que respecta a la forma correcta de suscribir la declaración jurada exigida por el legislador. Además, esta decisión es totalmente concordante con el marco normativo de la Ley N°20.009, quien otorga la facultad a los emisores de medios de pago la prerrogativa de exigir la suscripción de una declaración jurada simple para hacer efectivo un reclamo por “Ley de Fraudes”, la cual obligatoriamente debe contener la fecha en que se realizaron las operaciones, elemento esencial y obligatorio que hace efectivo todo reclamo realizado bajo este estatuto normativo, y que, tal como se observó, no fue contemplado por ninguna de las declaraciones juradas suscritas por la recurrente de autos.

De otro lado, esgrime que esta decisión es también concordante con el sentido común, como lo es exigir que las operaciones que se pretendan desconocer deben ser señaladas cumpliendo con claridad lo dispuesto por el legislador, para que puedan ser correctamente identificadas en los sistemas informáticos del Banco y facilitar su posterior análisis.

Por otra parte, aduce que no existe arbitrariedad o ilegalidad en el obrar del Banco del Estado de Chile, toda vez que su decisión no solo se encuentra respaldada en el artículo 4° inciso 3° de la Ley N°20.009, sino que, además, se encuentra justificada única y exclusivamente en el actuar del recurrente, quien a pesar de contar con tres notificaciones del Banco del Estado, y las claras instrucciones de los ejecutivos de la institución, no completó de conformidad a derecho el modelo de Declaración Jurada simple. En apoyo de su tesis, cita sentencia dictada por la Corte de Apelaciones de Valparaíso, en causa de protección Rol N°36-2025 y otra de la Excma. Corte Suprema en causa Rol N°53922-2024.

De otro lado, sostuvo que esta no es la vía idónea para resolver la controversia surgida entre recurrente y recurrido, pues trasciende ampliamente los fines de la acción de protección de garantías constitucionales, y no se condice con el carácter extraordinario y de tramitación breve y urgente que tiene el arbitrio de que se trata, razón por lo cual debe ser rechazado. Cita sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago dictada en causa de protección Rol N°1179-2022 y otra de la Corte de Apelaciones de Iquique en causa Rol protección-479-2024.

Indica que, en la especie, se debe considerar que no existe ninguna certeza sobre si ha existido o no una vulneración de los derechos protegidos por medio de esta acción constitucional; de esta forma, proceder a acoger el recurso de autos implicaría restablecer un derecho que nunca ha existido en la especie, generando, por efecto, una situación de agravio para su representada.

Concluye señalando que, de todos los antecedentes de hecho y fundamentos de derecho expuestos, se demuestra claramente que no se ha cometido ningún acto arbitrario o ilegal por su representada que signifique vulneración alguna de los derechos que nuestra Constitución establece, toda vez que el cierre de su caso y la consecuente negativa a restituir las sumas de las operaciones desconocidas, se basa en una prerrogativa normativa según se reconoce por nuestra Excma. Corte Suprema, siendo un actuar concordante con la normativa actualmente vigente y no una decisión arbitraria e ilegal, debiendo, por consecuencia, rechazarse la acción impetrada.

TERCERO: Que, de acuerdo a lo expuesto por los intervinientes y documentos acompañados, apreciados según las reglas de la sana crítica, es posible tener acreditados los hechos siguientes:

1.- El día 20 de noviembre de 2024, la recurrente denunció al Banco Estado, a través de su servicio de call center, que descocía diversas transacciones en su cuenta RUT, informándole dicha institución que debía realizar la denuncia para que el Banco pudiese responder, con arreglo a la ley y que debía llenar el formulario que se había habilitado para tal efecto.

2.- El 20 de noviembre de 2024, el Banco recurrido respondió a la actora mediante correo electrónico, señalando que para dar curso a la solicitud es obligatorio: Declaración jurada simple; Cédula de identidad (ambos lados); y Denuncia ante Carabineros, PDI, Ministerio Público o Tribunal competente.

3.- La actora efectuó denuncia ante Carabineros el 25 de noviembre de 2024, acompaño carné de identidad por ambos lados y llenó formulario proporcionado por el banco Estado, con las indicaciones siguientes:

a) Formulario de 25 de noviembre de 2024, en el que se indica el nombre completo de la denunciante y su RUT, se indica monto total $100.325, en tarjeta de crédito N°[cuenta reservada], declarando que fue víctima de “compras fraudulentas a través de su tarjeta de débito cuenta RUT.

b) Formulario de 12 de diciembre de 2024, en el que se indica el nombre completo de la denunciante y su RUT, domicilio, correo electrónico, número de teléfono y se indica monto de 4 transacciones por $6.999, $19.379, $850 y $14.130, todas de la tarjeta N°6577766 de tarjeta de crédito, declarando que fue víctima de “compras fraudulentas a través de su tarjeta de crédito RUT RUT reservado, por vía página web de distintas aplicaciones, por monto total $116.575.

c) Formulario de 12 de diciembre de 2024, en el que se indica el nombre completo de la denunciante y su RUT, domicilio, correo electrónico, número de teléfono y se indica monto de 4 transacciones por $800, $20.985, $37.182 y $16.250, todas de la tarjeta N°6577766 de tarjeta de crédito, declarando que fue víctima de “compras a través de distintas páginas web desde cuenta RUT RUT reservado, por monto total $116.575.

4.- El banco recurrido informó a la actora el 29 de noviembre y 31 de diciembre de 2024, que las referidas declaraciones juradas estaban incompletas en detalle de transacciones. Además, respecto de la primera, el 29 de noviembre de 2024, se señaló que el formato era incorrecto pues debía ser en PDF y que no se indicó la fecha de las transacciones.

5.- El 6 de enero de 2025, se informó por el Banco Estado que “Junto con saludar, nos referimos a la presentación que hiciera llegar a través de Telefonía, con fecha 20-11-2024, para informar que, su requerimiento no podrá ser atendido debido a que, la Declaración Jurada donde detalla las transacciones reclamadas, en el plazo establecido de 30 días hábiles desde el momento de su notificación, no se completó correctamente, por ende, hemos procedido al cierre por falta de antecedentes”.

CUARTO: Que, el reclamo de operaciones bancarias desconocidas por el titular, como ocurre en el caso de autos, se encuentra regulado en el artículo 4° de la Ley N°20.009, que preceptúa lo siguiente:

Artículo 4.- “Tratándose de operaciones anteriores al aviso a que se refiere el artículo 2 de esta ley, el usuario deberá reclamar al emisor aquellas operaciones respecto de las cuales desconoce haber otorgado su autorización o consentimiento, en el plazo de treinta días hábiles siguientes al aviso.

El reclamo podrá incluir operaciones realizadas en los sesenta días corridos anteriores a la fecha del aviso efectuado por el usuario.

Para hacer efectiva la reclamación, el emisor podrá exigir al usuario la suscripción de una declaración jurada simple que indique el monto reclamado, la fecha de la operación, así como el producto y el medio a través del cual se realizó el fraude. El emisor deberá habilitar canales físicos y/o digitales para la suscripción de la mencionada declaración jurada.

Con todo, para la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas, el usuario deberá realizar una denuncia por los hechos constitutivos del delito de fraude ante al menos uno de los siguientes organismos: el Ministerio Público, funcionarios de Carabineros de Chile, de la Policía de Investigaciones, o ante cualquier tribunal con competencia criminal, en los términos establecidos por el artículo 173 del Código Procesal Penal, y deberá entregar un respaldo al emisor antes del plazo dispuesto en el artículo 5 para la referida cancelación o restitución. Si vencido el plazo para la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos el usuario no hubiere presentado respaldo de haber realizado la denuncia correspondiente, el emisor retendrá los fondos hasta la presentación del referido respaldo por parte del usuario, y dispondrá de veinticuatro horas desde su presentación para la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos. Si transcurridos treinta días corridos desde el reclamo del usuario este no hubiere presentado respaldo de haber realizado la denuncia correspondiente, se entenderá que se retracta del reclamo y no procederá la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos.

En relación con las operaciones no autorizadas incluidas en el reclamo, se considerará especialmente la circunstancia de que el emisor haya enviado una alerta de fraude al usuario, identificando las operaciones sospechosas, y que exista constancia de su recepción por parte del usuario, conforme al contrato de prestación de servicios financieros correspondiente.

Tan pronto el usuario tome conocimiento de la existencia de operaciones no autorizadas, deberá dar aviso conforme a lo previsto en el artículo 2 de esta ley.

En los casos en que el usuario desconozca haber autorizado una operación, corresponderá al emisor probar que ella fue autorizada por el usuario y que se encuentra registrada a su nombre. Tratándose de un pago o transferencia electrónica iniciada a través de un proveedor de servicios de iniciación de pagos, corresponderá a dicho proveedor demostrar que, dentro de su ámbito de competencia, la operación fue autorizada por el usuario y registrada conforme a lo instruido por este último.

El solo registro de las operaciones no bastará, necesariamente, para demostrar que esta fue autorizada por el usuario, ni que el usuario actuó con culpa o descuido que le sean imputables, sin perjuicio de la acción contra el autor del delito.

La Comisión para el Mercado Financiero, mediante norma de carácter general, establecerá estándares mínimos de seguridad, registro y autenticación. A través de la referida norma de carácter general, la Comisión determinará los supuestos de uso y transacciones en que resulte obligatorio por parte del emisor el uso de autenticación reforzada.

Para estos efectos, se entenderá por autenticación el procedimiento que permita al emisor comprobar la identidad del usuario o la validez de la utilización de un medio de pago, incluida la utilización de credenciales de seguridad personalizadas del usuario, y por autenticación reforzada, la utilización de al menos dos factores de autenticación, sea de conocimiento, posesión o inherencia, diferentes e independientes entre sí, para el acceso o utilización de los medios de pago, cuentas o sistemas similares que permitan efectuar pagos o transacciones electrónicas.

El emisor será responsable de los perjuicios que se deriven por el incumplimiento de los estándares mínimos de seguridad, registro y autenticación que determine la Comisión”.

QUINTO: Que, conforme a los hechos que se dieron por acreditados en el motivo tercero, que antecede, se advierte que la reclamante no dio cabal cumplimiento a lo establecido en el artículo 4° inciso tercero de la Ley N°20.009, en cuanto debía indicar en el formulario respectivo “el monto reclamado, la fecha de la operación, así como el producto y el medio a través del cual se realizó el fraude”, puesto que señaló el monto total de las operaciones que se desconocieron, sin precisar el detalle de las mismas ni el medio por el cual se efectuaron.

De esta forma, el Banco recurrido obró conforme a la norma aplicable al caso al rechazar las peticiones de la actora, puesto que todas ellas adolecen de la misma omisión y sólo en el presente recurso se detallaron cada una de las operaciones denunciadas.

En consecuencia, su actuar no resulta ser ilegal y tampoco puede ser catalogado de arbitrario por cuanto obedece a un razonamiento concordante con un imperativo legal, lo que se estima suficiente para desechar la idea de haber procedido por un mero capricho del recurrido.

SEXTO: Que, así las cosas, no habiendo existido ilegalidad ni arbitrariedad en el proceder del recurrido, que deban y puedan ser subsanados mediante las facultades que el conocimiento de esta acción otorga a esta Corte, la acción deducida no podrá prosperar, toda vez que ésta garantiza el legítimo ejercicio de los derechos y garantías que señala el artículo 20 de la Constitución Política de la República cuando éstos sean vulnerados –privados, perturbados o amenazados- mediante actuaciones positivas o abstenciones que sean ilegales o arbitrarias. De esta manera y como se expresó en el considerando que antecede, la falta de ilegalidad y arbitrariedad de las actuaciones de la recurrida debe llevar necesariamente al rechazo de la acción intentada.

Por estos fundamentos y lo dispuesto en los artículos 20 de la Constitución Política de la República y Auto Acordado de la Excma. Corte Suprema sobre Tramitación y Fallo del Recurso de Protección, SE RECHAZA, sin costas, la acción constitucional deducida por la abogada doña Yasna Roco González, a favor de doña nombre reservado, en contra del Banco Estado de Chile.

Regístrese, comuníquese y archívese, en su oportunidad.

Redacción de la Ministra Titular doña Jeannette Valdés Suazo.

Rol N°149-2025/ Protección.

Se deja constancia que no firma la abogada integrante doña Carolina Araya López, sin perjuicio de haber concurrido a la vista y acuerdo de la causa, por estar ausente.