nombre reservado con BANCO SANTANDER CHILE

Santiago, veintisiete de octubre del año dos mil quince.

Vistos y teniendo presente:

1º) Que ha comparecido don nombre reservado, egresado de Derecho, domiciliado para estos efectos en domicilio reservado, interponiendo Acción Constitucional de Protección en contra de BANCO SANTANDER CHILE, representada legalmente por nombre reservado., ignora profesión u oficio, o por quien haga las veces de representante legal de la recurrida, ambos domiciliados en domicilio reservado, en razón, según expone, de que a través actos arbitrarios e ilegales lo acosa, cobrando deudas que no le corresponden, y además no permitiéndole el ejercicio de derechos que la ley le ampara, afectando su derecho a la privacidad, a la integridad psicológica, y al derecho de propiedad.

2º) Que, en cuanto a los hechos, relata que trabaja en Cabezas Abogados Ltda., desde el año 2007, en labores de coordinación con clientes. En esa función debe repartir la carga de trabajo y requerimientos de los clientes de la oficina, así como responder dudas generales.

El año 2010 la sociedad JGH Ltda. fue cliente de su empleador, relación que terminó sin problemas el año 2012 debido a que sus socios no siguieron operando, según recuerda debido a problemas económicos.

De alguna forma que desconoce, su email quedó registrado en el banco como “Contacto” de dicha sociedad que asesoraba su empleador.

El año 2014 fue contactado en más de 5 oportunidades vía telefónica, y vía mail por ejecutivos de la sucursal Agustinas de la recurrida, para cobrar una deuda que habría dejado esta sociedad, y les señaló que no era parte de dicha sociedad, que no los representaba de forma alguna, y que además ya no eran clientes de la oficina para la que trabaja.

Añade que si bien le costó trabajo que dejaran de molestar, en algún momento cesaron en sus llamadas y mails, más el presente año 2015, en especial desde el mes de julio, el acoso se tornó insoportable. Un funcionario de la recurrida, de nombre nombre reservado, no deja de enviarle mails, y no entiende que nada tiene que ver con la deuda que pretende cobrar.

Este acoso telefónico cesó, ya que en el equipo celular que posee bloqueó los números de la que asume es una central telefónica, pero el acoso vía mail es semanal.

Aun cuando ha señalado en repetidas ocasiones y tonos, incluso en algunos momentos con malas palabras debido a que le hacen perder la paciencia, que no tiene relación alguna con dicha empresa, no cesan. Aproximadamente una semana antes incluso se acercó a la sucursal del ejecutivo, expuso su problema, y se le señaló que nada podrían hacer, y que los correos seguirían.

Afirma que el acoso se da de una manera tan negligente, que incluso una vez por correo les contestó que fueran a su oficina para pagarles, y así en su oficina mostrarles que nada tiene que ver con la sociedad deudora, a lo que le contestaron “¿Es usted el representante?” dando cuenta que la idea es solo acosar a alguien a través de llamados y mails, pero sin verificar de ninguna forma a quien se los envían. Al día de hoy, y solo desde el mes de julio, desde que empezó a guardar constancia, le han llegado 7 e mails cobrándole una deuda que no le pertenece.

La recurrida, en sus mails ni siquiera le da la opción (aunque se los ha solicitado) de que lo eliminen de sus registros, de acuerdo a lo establecido en el artículo 28 B de la Ley del Consumidor, si bien lo que le envía el banco no es publicidad, podría considerarse así, ya que en varios de ellos, hay además de una cobranza, una oferta de pagar menos de la deuda que cobran.

3º) Que el recurrente expresa que esta situación lo tiene irritado, lo saca de sus casillas, les ha explicado de todas las formas posibles, y no quieren entender y cesar en el acoso del que es víctima, está trabajando tranquilo, y le llegan correos del señor nombre reservado.

En cuanto al plazo, señala que el último acto de acoso fue el 11 de agosto, tal como da cuenta el email que acompaña a su presentación.

Seguidamente, se refiere a lo que denomina acción arbitraria e ilegal de la recurrida, y dice que ésta no tiene intenciones reales de cobrar el supuesto crédito que le adeudan, de lo contrario habría accionado judicialmente, de lo que se puede inferir que su única intención es acosar al deudor, a objeto de cansarlo. El problema mayor en este caso, es que el acoso no es dirigido al deudor, sino que a un tercero que es él.

Añade que el negligente sistema de cobro que el ejecutivo usa en representación de la sociedad, ni siquiera le permite verificar a quien le escribe, tal como da cuenta uno de los mail enviados, solo después de la cobranza le pregunta si representa a la aludida sociedad.

Explica la ofuscación, rabia e impotencia que ha sentido cada vez que les pide que no lo contacten más, y en cuanto a su mail, que usa también de forma personal, lo cuida en demasía, no lo da cuando se lo preguntan, no lo informa en promociones, ni lo da para cosas triviales, ya que lo usa como agenda, que le permite ir ordenando las cosas que tiene por hacer, por esto, recibir contantes correos spam de la recurrida, lo ofusca, lo molesta en exceso. Señala que es maniático en el orden de su mail, pero como es de su uso único y exclusivo, tiene derecho a decidir que entra y que no, cosa que no ha logrado con la recurrida, quien lo acosa sin que pueda impedirlo.

4º) Que, tocante a las garantías constitucionales violentadas, sostiene que la actuación de la recurrida vulnera la garantía del artículo 19 Nº1 de la Constitución política de la Republica, referida a la integridad psíquica de la persona, explicando que así como la constitución, también la CONVENCION AMERICANA SOBRE DERECHOS HUMANOS (Pacto de San José) establece el respeto debido a la integridad física, psíquica y moral de todas las personas.

Este derecho establece la inmunidad del cuerpo y de la mente frente al Estado y los particulares. En el caso de autos, hay un particular que por defectos en sus sistemas de cobro, lo acosa telefónicamente y vía mail, por una deuda con la que no tiene relación alguna.

Como relató, los sentimientos de rabia e impotencia que se producen por no poder hacer que la recurrida cese en sus perturbaciones, le genera un malestar, que le ocasiona una ofuscación que se va acumulando.

Dice que se sintió humillado cuando concurrió a la sucursal a pedir que no le enviaran más correos, y un ejecutivo le dijo “que los mail seguirían, que nada les impedía mandarlos.”

Agrega que la actuación de la recurrida vulnera la garantía del artículo 19 Nº4, de la Constitución Política de la República referida al derecho a la vida privada.

El precepto señalado permite que su email sea parte de su vida privada, así en él es el único que puede decir qué entra y qué sale. En ese mismo sentido la ley del consumidor, reconociendo ese derecho, ordena que toda promoción deba venir con una dirección electrónica a la cual solicitar que no se envíen más ofertas.

Como la recurrida envía ofertas de pago con descuento, infringe la ley del consumidor, ya que no le da la opción de solicitar que su mail sea sacado de su lista de promociones.

Además, afirma que la actuación de la recurrida vulnera la garantía del artículo 19 Nº24, de la Carta fundamental, referida a la propiedad.

Como persona, según se ha señalado en diversos fallos, tiene derechos incorporales sobre distintos bienes. En este caso, tiene derecho sobre su dirección de correo electrónico, que tiene su inicial y su apellido, y la conducta de la recurrida no le permite tener control sobre lo que le envían.

En palabras más sencillas, no desea recibir correos de cobranza de terceros, que no le corresponde, pero no puede ejercer tal derecho con la recurrida, porque ésta cree que puede molestarlo cuantas veces quiera, mandándole dichas cobranzas.

5º) Que, por último, el recurrente pide tener por presentada acción de protección en contra de BANCO SANTANDER CHILE, representada legalmente por don nombre reservado., acogerlo a tramitación, ordenar que la recurrida informe dentro el plazo perentorio que le fije al efecto, y declarar:

1.- Que la demandada no puede continuar enviándole cobranzas de la empresa JGH Ltda.

2.- Que en sus correos de cobranza donde ofrezcan promociones con descuentos en supuestas deudas, exista la opción de solicitar formalmente que uno sea sacado del listado de mails.

3.- Que se le condena en costas.

6º) Que, mediante la presentación de fs.29 don PABLO ROBLES GONZALEZ, abogado, en representación convencional del BANCO SANTANDER-CHILE, evacua el informe requerido, haciendo en primer término un resumen del recurso presentado por don nombre reservado, para luego señalar que sin perjuicio de lo que se informa, hace presente que apenas el Banco fue notificado del presente recurso y de los antecedentes expuestos por el recurrente, dio orden de que cesara el envío de correos y el uso de cualquier otro medio de notificación de cobro dirigida al Sr. nombre reservado, lamentando las molestias que esto le hubiere ocasionado.

Afirma que en su relación de hechos el recurrente omite antecedentes relevantes y hace afirmaciones inexactas, por lo que la situación fáctica que se presenta es diferente, al punto que en lo sucedido no ha existido responsabilidad del Banco.

Afirma que es efectivo que el Sr. nombre reservado aparece dentro de los registros del Banco como contacto de la sociedad deudora y ello no obedece a ningún error, sino al hecho reconocido por el propio recurrente, de que esta empresa era atendida por el estudio de abogados donde éste se desempeña e informó el correo y teléfono del Sr. nombre reservado como su contacto.

No existen registros en el Banco que el Sr. nombre reservado haya informado alguna vez no ser el representante o contacto de la sociedad deudora.

Reconoce que el Sr. nombre reservado ha enviado los correos que indica el recurrente, pero éste informa que no ha podido tener contacto telefónico con el Sr. nombre reservado, y tampoco es efectivo que le hubiere informado que no era representante ni contacto de la sociedad deudora.

Tampoco existen antecedentes en el Banco de que el Sr. nombre reservado se haya apersonado en alguna sucursal a exponer su caso y aclarar la situación, ni que haya solicitado ser borrado de los registros del Banco como contacto de la sociedad deudora.

El único contacto que ha habido entre el Sr. nombre reservado y el Sr. nombre reservado ha sido a través de los correos electrónicos que se acompañan en el otrosí.

Los correos enviados por el Sr. nombre reservado fueron de tipo estándar para cobranza extrajudicial. El primero de ellos es de fecha 7 de julio del presente año, el cual fue contestado el mismo día por el Sr. nombre reservado indicando textualmente: “Lo espero a las 12 en mi oficina. Saludos/Best Regards.” Añade que en parte alguna el recurrente informa que no es el representante o contacto de la sociedad deudora, sino por el contrario, su invitación hace concluir que reconoce tal calidad y que la cobranza está bien encaminada.

El mismo día 7 de julio, el Sr. nombre reservado le envía nuevo correo al recurrente para asegurarse de que está tratando con quien corresponde. Le aclara que se trata de la deuda de la sociedad JGH Ltda. y que él aparece como representante. Luego le informa que no es posible que se presente a su oficina, pero lo invita a acercarse al Banco para ver alguna solución a la deuda. En respuesta a este correo, el Sr. nombre reservado le expresa: “Si no está seguro de que yo lo sea, porque diablos me manda correos?” Nuevamente el recurrente es errático en su respuesta y no aclara si debe seguirse tratando o no con él.

Al no tener claridad de parte del Sr. nombre reservado, el Sr. nombre reservado le vuelve e enviar un correo tipo de cobranza extrajudicial el 13 de julio. Esta vez el recurrente le responde el mismo día: “Estimado Lo espero en mi oficina para pagarle Huérfanos 1294 of. 78”. A dicho correo el Sr. nombre reservado responde: “OK PASARE POR SU OFICINA”. Acto seguido el recurrente le envía un nuevo correo al Sr. nombre reservado, indicándole textualmente: “ANTES DE LAS l8.” Esta reunión nunca se concretó. Ante la falta de nuevos contactos en el mes de agosto el Sr. nombre reservado envió otros correos de cobranza estándar sin resultados ni respuestas de parte del Sr. nombre reservado.

7º) Que el informante expresa que según se aprecia de los antecedentes señalados, el Sr. nombre reservado nunca le aclaró al Sr. nombre reservado que estaba tratando con una persona equivocada, ni le indicó derechamente que no debía tratar con él por no ser representante de la deudora. Por el contrario, le hizo pensar que estaba contactándose con quien debía, y que incluso existían intenciones de pago de su parte.

Sostiene que ha sido la actuación del propio recurrente la que ha llevado al ejecutivo a cargo a insistir en el cobro de la deuda de la sociedad citada, en la persona del Sr. nombre reservado, quien, reitera, incluso le hizo pensar que obtendría una cobranza exitosa por su intermedio. Dicho de otro modo, si existió error en el cobro, ha sido motivado por la propia actuación del Sr. nombre reservado. Habría bastado con que hubiera informado derechamente que no era ni el contacto ni el representante de la deudora para haber evitado esta cobranza.

Por último, reitera que se ha dejado sin efecto todo nuevo cobro dirigido al Sr. nombre reservado desde la notificación del recurso al Banco y lamenta lo ocurrido, que estima no puede imputarse a responsabilidad o negligencia de su representado, ni a alguna actuación arbitraria o ilegal de su parte, sino al equívoco actuar del recurrente, que hizo creer al ejecutivo a cargo que estaba efectuando la cobranza extrajudicial a quien correspondía y que incluso obtendría el pago de lo adeudado.

Finalmente, pide tener por evacuado el informe decretado.

8º) Que, expuesto todo lo anterior, debe señalarse que para el análisis del asunto planteado en estos autos, resulta conveniente recordar que el Recurso de Protección de garantías constitucionales, establecido en el artículo 20 de la Constitución Política de La República, constituye jurídicamente una acción de naturaleza cautelar, destinada a amparar el libre ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que en esa misma disposición se enumeran, mediante la adopción de medidas de resguardo que se deben tomar ante un acto u omisión arbitrario o ilegal que impida, amague o moleste ese ejercicio.

9º) Que, como se desprende de lo anotado, y según se ha venido diciendo reiteradamente a raíz de otros asuntos similares, es requisito indispensable de la acción cautelar de protección, la existencia de un acto u omisión ilegal -esto es, contrario a la ley, según el concepto contenido en el artículo 1º del Código Civil- o arbitrario -producto del mero capricho de quién incurre en él- y que provoque algunas de las situaciones o efectos que se han indicado, afectando a una o más de las garantías -preexistentes- protegidas, consideración que resulta básica para el análisis y la decisión de cualquier recurso como el que se ha interpuesto. Resulta importante recalcar que la ilegalidad y arbitrariedad no son elementos que deben concurrir en forma copulativa, sino que basta con que concurra uno de ellos, esto es, el acto lesivo puede ser ilegal o arbitrario, sin perjuicio de que, eventualmente, podría tener ambos caracteres a la vez, confluyendo en algún caso específico.

10º) Que en el presente caso, según se desprende tanto del escrito que contiene el recurso, cuanto del informe del banco recurrido, se ha perseguido extrajudicialmente el cobro de una determinada deuda, en la persona del recurrente, que no tenía la calidad de deudora del Banco Santander respecto de dicha acreencia, sino que, como lo ha consignado el informe aludido, se trataría de “un contacto de la sociedad deudora”, sociedad que era o fue atendida por el estudio de abogados en que el recurrente se desempeña, en su calidad de egresado de la carrera de Derecho.

La falta de cuidado del recurrido es de tal magnitud que, en uno de los documentos que adjunta a su informe, le consulta al recurrente si es el representante de la empresa deudora, al tiempo que en otros documentos advierte que continuará con un juicio ejecutivo. Ello refleja que no tenía ninguna certeza de que el recurrente estuviera realmente ligado a la sociedad deudora del banco, y en tales condiciones, si amenazaba con un juicio ejecutivo, esta Corte no entiende el motivo por el que no se persiguió a quien suscribió el correspondiente documento o documentos.

En resumen, se ha producido una situación de acoso al margen de la ley, y además arbitrario, por cuanto resulta abusivo llevar adelante el hostigamiento de una persona suponiéndola representante de un deudor, por el mero hecho de figurar como contacto del mismo.

Empero, el informe ha hecho presente que, tan pronto fue notificada de la orden de informar, dio instrucciones de que cesaran los envíos de correos electrónicos y el uso de cualquier otro medio de notificación de cobro dirigido al recurrente “lamentando las molestias que esto le hubiere ocasionado.”

11º) Que, desprendiéndose de la norma del artículo 20 de la Carta Fundamental de la República que, para que prospere una acción cautelar como la presente, es necesario que se persista en la realización del o los actos lesivos, o al menos, se mantengan sus efectos, y siendo del caso que en la especie la recurrida ha afirmado que en cuanto recibió la notificación de que debía informar a esta Corte, dio instrucciones de cesar en los actos que ha reprochado, con muy justa razón, el recurrente, circunstancia esta última que quien recurre no ha controvertido.

Por lo tanto, en la actualidad no existe medida que este Tribunal pueda adoptar, ya que por su propia cuenta la parte recurrida pudo término a sus actuaciones lesivas, cesando en el verdadero acoso u hostigamiento a que sometió, sin ningún derecho, al recurrente, lo cual desde luego debe conducir al rechazo del recurso por este motivo, esto es, debido a que perdió oportunidad.

12º) Que, sin perjuicio de lo anterior, debido que los actos lesivos cesaron precisamente con motivo de la interposición del presente recurso de protección y posterior orden de informar enviada al recurrido, resulta procedente que éste último se haga cargo de las costas del recurso, ya que obligó a su interposición para que la parte recurrente pudiera solucionar el grave problema que le significaba ser acosado por una deuda en la cual no aparece que tenga alguna responsabilidad.

Por estas consideraciones y en conformidad, asimismo, con lo que disponen el artículo 20 de la Constitución Política de la República y el Auto Acordado de la E. Corte Suprema sobre tramitación de recursos como el de la especie, se declara que se rechaza la acción cautelar de protección deducida en lo principal de fs.9 por don nombre reservado en contra del Banco Santander Chile.

Se declara, asimismo, que el recurrido, Banco Santander Chile queda condenado al pago de las costas del recurso.

Regístrese, notifíquese y, oportunamente, archívese.

Redacción del Ministro Mario D. Rojas González.

Protección Nº 73.471-2015.

Pronunciada por la Sexta Sala de esta Iltma. Corte de Apelaciones de Santiago, presidida por el Ministro señor Mauricio Silva Cancino e integrada por los Ministros señor Mario Rojas González y señora Jessica González Troncoso.

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