nombre reservado con BANCO DEL ESTADO DE CHILE

1 Santiago, nueve de octubre de dos mil veinte.

Visto y teniendo presente:

1°) Que con fecha nueve de junio de dos mil veinte, comparece don Gabriel Ernesto Holzapfel Ibarra, abogado, en representación de doña nombre reservado, interponiendo acción constitucional de protección en contra del Banco del Estado de Chile.

Señala que el diecisiete de mayo del presente año, alrededor de las 19:17 horas, la recurrente recibió un llamado telefónico de una mujer, quien le indica que el hijo de ésta –identificado como nombre reservado- realizó un depósito erróneo a la cuenta corriente de la actora, por un monto de $10.000, desde una Caja Vecino de la ciudad de San Pedro de La Paz, solicitando la restitución del mismo.

Ante ello la recurrente verifica su cuenta, corroborando la transferencia referida y la restituye a la cuenta vista del Banco Santander de nombre reservado, datos que fueron enviados vía WhatsApp por quien efectuó el llamado. Así, la actora indica haber efectuado un traspaso de dinero sin sospechar de problema alguno, sino hasta el martes diecinueve de mayo de dos mil veinte, día en que revisa su cuenta corriente, percatándose de una transferencia electrónica de $5.000.000 a una cuenta vista del mismo nombre reservado, que ella nunca realizó.

Menciona haber tomado contacto con Banco Estado, y se le indicó en un inicio que tiene un seguro de fraudes, para posteriormente el mismo ejecutivo retractarse, y detallar que éste corre sólo para tarjetas de crédito -y no para cuentas corrientes-. Dado lo anterior, se dirigió personalmente a la sucursal de La Ligua del banco recurrido para bloquear todos sus productos, denunciando telefónicamente desde la misma sucursal el fraude, indicándole el banco que recibiría una respuesta a más tardar el tres de junio.

Asevera que entre los días diecinueve de mayo a tres de junio del año en curso, se puso en contacto en varias ocasiones para solicitar información de su caso, siendo atendida por funcionarios del call center quienes, según menciona no conocían pormenorizadamente las modificaciones de la Ley N°21.234, cuestionando desde ya el proceder del banco.

Indica que el dos de junio recibió un correo de Banco Estado, correspondiente a la respuesta de su caso, quienes decidieron desechar la petición de la actora, identificada bajo el número 1473238-7546133, señalando expresamente que: “como resultado del análisis hemos decidido no acoger su solicitud, toda vez que las transacciones reclamadas no presentan condición de error y fueron realizadas con su clave de acceso de internet cuyo resguardo son de su exclusiva responsabilidad. (…) Solicitamos acepte nuestras disculpas por los inconvenientes que esta situación pudo haberle ocasionado.”

Ante ello, refiere haberse comunicado por correo electrónico con el ejecutivo de cuentas, señor nombre reservado, quien le indicó que concurriera personalmente a la misma sucursal del Banco, lugar donde le informó que lo único que podía hacer la actora era insistir a los números telefónicos del banco -6002007000 y 800802020-, y de continuar la negativa podía dirigirse al Servicio Nacional del Consumidor. Detalla que se contacta a los números mencionados, donde le indicaron que en un plazo de diez días volverían a comunicarse con ella, para verificar su caso, plazo que hasta la fecha de interposición de la presente acción, si bien ha transcurrido no ha devenido en una respuesta de la recurrida.

Precisa la recurrente que el mismo día de la transferencia no reconocida –diecinueve de mayo del presente año- ingresó la denuncia vía web en la página del Ministerio Público, generándose el RUC 2000515552-6, refiriendo estar al tanto de la normativa vigente, y la jurisprudencia de los Tribunales Superiores, información que puso a disposición del personal del banco recurrido, y que sin embargo fue ignorado por la entidad, evidenciando aquello que califica como un manifiesto actuar negligente e indolente de Banco Estado, siendo ellos los únicos responsables de la custodia de los bienes de la actora encomendados a su resguardo. Ello, asevera, por cuanto el fraude se produjo desde el interior de los propios servidores del recurrido, y no por responsabilidad de doña nombre reservado, al no existir un mal uso de las claves o habérselas proporcionado a algún servidor extraño.

Señala que el monto sustraído es parte de sus ahorros y capital de trabajo de su PYME, y por lo mismo la pérdida la ha afectado económica y emocionalmente, generando incertidumbre que este evento vuelva ocurrir y el banco no preste la seguridad que debe efectuar en su calidad de depositario y prestador de un servicio, indicando que producto de este hecho, ha retirado casi la totalidad de sus fondos desde distintos bancos, a raíz de la inseguridad, miedo y perjuicios ocasionados con este caso en particular.

Sostiene que el actuar del banco es ilegal, por cuanto vulnera lo dispuesto en la circular N°3541/2008 de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, al no garantizar Banco Estado la seguridad de las transacciones, y asimismo la Ley N°21.234, por cuanto la recurrida se escuda en la supuesta responsabilidad del cliente, cuestión que por esa normativa no corresponde. Adicionalmente, asevera que el actuar del banco es arbitrario, al no dar mayores explicaciones, concluyendo que por lo mismo se vulneran sus garantías constitucionales del artículo 19 números 1 y 24 de la Constitución Política de la República.

Por todo lo anterior, solicita se restablezca el imperio del derecho, ordenando a la recurrida el reintegro total de los fondos sustraídos a la actora fraudulentamente desde su cuenta corriente, con expresa condena en costas.

2°) Que el veintitrés de junio de dos mil veinte, comparece don Marcelo Davico Ramírez, abogado, en representación de Banco Estado, informando el recurso, solicitando su rechazo.

Indica en primer término que la acción de protección no es el medio idóneo para resolver este asunto, por cuanto éste excede la naturaleza cautelar y de emergencia, denunciándose un conflicto de naturaleza contractual, evidenciando la inexistencia de un derecho indubitado a cautelar. Complementa lo anterior, refiriéndose a una acción particular que el legislador tiene para dar solución a estos casos, resguardado en los Derechos del Consumidor, y por lo mismo esta debe ser agotada, previo a la acción de protección.

En subsidio de lo anterior, sostiene la inexistencia de actuación arbitraria o ilegal de la recurrida. Ello, fundamentado en que el dinero que solicita la actora sea restituido por el banco, fue transferido previa autorización de la recurrente, bajo todos los parámetros exigidos y previo cumplimiento de los mecanismos destinados al efecto, careciendo de ilegalidad. Por lo demás, no responde a un comportamiento distinto al que la clienta suele realizar, al ser su cuenta corriente objeto de movimientos habituales. Asimismo, niega arbitrariedad en su decisión, ya que esta misma fue producto de un cuidadoso proceso de análisis de la situación que les hizo arribar a esa conclusión.

En caso que el argumento anterior fuere desechado, solicita se rechace la acción de protección, por no existir actos de vulneración a garantías constitucionales, respaldando lo anterior en que con fecha dos de junio del año en curso, se le informó a la recurrente que, con todos los antecedentes adjuntos a su reclamo, no era posible acceder a lo que solicitaba, dado que la transacción reclamada estaba conforme a derecho. En específico, se le señaló haber sido realizada con su clave de acceso a internet, el diecinueve de mayo de dos mil veinte a las 10:37:51 am, a través de la aplicación del banco, y el destino era una cuenta de Banco Santander. Así, menciona que al no registrar errores de ejecución en los movimientos, lo cual es puesto en conocimiento de la clienta, quien les comenta la historia del llamado de un tercero desconocido, concluyendo que el resguardo y custodia es de su exclusiva responsabilidad.

Es por todo lo expuesto, que la recurrida solicita se rechace la presente acción, con costas.

3°) Que para el análisis del asunto planteado en estos autos, resulta conveniente recordar que el Recurso de Protección de garantías constitucionales, establecido en el artículo 20 de la Constitución Política de La República, constituye jurídicamente una acción de naturaleza cautelar, destinada a amparar el libre ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que en esa misma disposición se enumeran, mediante la adopción de medidas de resguardo que se deben tomar ante un acto u omisión arbitrario o ilegal que impida, amague o moleste ese ejercicio.

4º) Que, como se desprende de lo anotado, y según se ha venido diciendo reiteradamente a raíz de otros asuntos similares, es requisito indispensable de la acción cautelar de protección, la existencia de un acto u omisión ilegal -esto es, contrario a la ley, según el concepto contenido en el artículo 1º del Código Civil- o arbitrario -producto del mero capricho de quién incurre en él- y que provoque algunas de las situaciones o efectos que se han indicado, afectando a una o más de las garantías -preexistentes- protegidas, consideración que resulta básica para el análisis y la decisión de cualquier recurso como el que se ha interpuesto. Resulta importante recalcar que la ilegalidad y la arbitrariedad no son elementos que deben concurrir en forma copulativa, sino que basta con que se presente uno de ellos, esto es, el acto lesivo puede ser ilegal o arbitrario, sin perjuicio de que, eventualmente, podría tener ambos caracteres a la vez, confluyendo en algún caso específico.

5°) Que sobre la base de lo expuesto anteriormente, cabe señalar que aun valorados los antecedentes producidos en autos conforme a las reglas de la sana crítica -como lo autoriza el inciso segundo del N° 5 del Auto Acordado que regula la materia-, no es posible tener por justificada la existencia del hecho sobre el que se sustenta el recurso, esto es, que la transacción verificada en mayo del año en curso, contra dineros disponibles en la cuenta corriente de la recurrente, por un total de $5.000.000, haya sido consecuencia de una acción fraudulenta, cuestión que corresponde que sea determinada en un procedimiento de naturaleza diversa, específicamente en uno declarativo de derechos, y no en uno cautelar de protección de derechos indubitados, como lo es el de la acción que consagra el citado artículo 20 de la Carta Fundamental, y esta sola circunstancia justifica que el recurso sea desestimado.

Sin perjuicio de lo anterior, aun en el evento de aceptar que esa acción fraudulenta haya existido, lo cierto es que tampoco los antecedentes disponibles permiten asignar responsabilidad al banco recurrido, en términos tales que sea posible imputarle algún grado de negligencia que pueda llegar a justificar un reproche y, con ello, estimar arbitraria la negativa a la restitución de los dineros sustraídos, desde que la propia recurrente reconoce que recibió una comunicación del recurrido, en la que se señala, en síntesis: “…toda vez que las transacciones reclamadas no presentan condición de error y fueron realizadas con su clave de acceso de internet cuyo resguardo son de su exclusiva responsabilidad…”

6°) Que en razón de lo expuesto, cabe concluir que no se ha demostrado que el banco recurrido haya incurrido en actos ilegales ni arbitrarios, de manera tal que no configurándose el supuesto de hecho básico que justifica la presente acción constitucional, el recurso interpuesto debe ser necesariamente declarado sin lugar, sin que sea necesario el análisis de las garantías constitucionales que se han invocado como amagadas.

Por estas consideraciones y en conformidad, asimismo, con lo que disponen el artículo 20 de la Constitución Política de la República y el Auto Acordado de la E. Corte Suprema sobre tramitación de recursos como el de la especie, se declara que se rechaza la acción de protección entablada por don Gabriel Ernesto Holzapfel Ibarra, abogado, en representación de doña nombre reservado, en contra del Banco del Estado de Chile.

Regístrese, notifíquese y, oportunamente, archívense los autos.

Redacción del Ministro Mario D. Rojas González.

Rol N°50.619-2020.

Pronunciada por la Octava Sala de esta Corte de Apelaciones de Santiago, presidida por el Ministro señor Mario Rojas González e integrada por el Ministro señor Jaime Balmaceda Errázuriz y el Ministro (s) señor Rafael Andrade Díaz. No firma el Ministro señor Balmaceda, no obstante haber concurrido a la vista y al acuerdo del fallo, por encontrarse ausente.