nombre reservado con BANCO SCOTIABANK CHILE

8 Santiago, dieciséis de septiembre de dos mil veinte.- VISTOS Y TENIENDO PRESENTE:

PRIMERO: Que comparece doña nombre reservado, chilena, profesora básica, domiciliada en domicilio reservado e interpone recurso de protección en contra de Banco Scotiabank Chile, representado por don nombre reservado, institución a la que atribuye la actuación que califica como ilegal y arbitraria que consiste en el cobro indebido de deudas, en avances en efectivo, crédito de consumo y uso de línea de crédito, más las consiguientes comisiones, intereses y reajustes, y su negativa a restituir dichos fondos, producto de un fraude informático cometido por terceros extraños que vulneraron los sistemas de seguridad electrónica del Banco e ingresaron a su cuenta corriente.

Expresa que tenía cuenta en el Banco BBVA, desde hace más de 23 años, previo a la fusión con el Banco Scotiabank.

Relata que el día 31 de enero de 2020, a las 17:04, mientras se encontraba de vacaciones en Villarrica, le llegó un correo al teléfono proveniente del banco, sobre sincronización del dispositivo electrónico usado para realizar transacciones, razón de ingreso a la página, pero no permitía realizar ninguna función, bloqueándose el celular, por lo que lo apagó y reinicio. Entonces inmediatamente, solicito un teléfono y se comunicó con la ejecutiva del call center del banco, para verificar si la sincronización del dispositivo era efectivo, la que le informó sobre un avance en efectivo, ante ello, se procedió a bloquear de inmediato la cuenta y tarjetas y, efectuar la denuncia en la 7° Comisaría de Villarrica.

Explica, que al día siguiente, 1 de febrero de 2020, se comunica nuevamente con una ejecutiva del Call Center, quien le indica que tiene un saldo de la cuenta por un monto de $3.484.800, lo que desconoció, y que corresponde a un crédito solicitado por los estafadores, que no alcanzaron a disponer por el bloqueo de la cuenta.

Afirma que el Banco no le solicitó ningún tipo de autorización, ni envió un correo, ni solicitó la tercera clave de seguridad, como sí lo solicitó para hacer una transferencia de tan solo $11.980, el 26 de enero de 2020, que fue la última trasferencia que realizó desde su cuenta corriente.

Expone que los montos defraudados son los siguientes: 1.- $ 916.058 correspondiente al saldo disponible en la cuenta corriente; 2.- $ 3.884.912 por avance en efectivo sin cuotas desde la tarjeta de crédito VISA; 3.- $ 3.484.800 Crédito de Consumo Número 710089393105, solicitado en 48 meses, monto total del crédito $5.423.927; 4.- $ 666.580 de la Línea de crédito. Con dichos dineros se realizaron los siguientes pagos: 1.- $ 1.948.562 Servicio Impuestos Internos; 2.- $ 2.021.520 Ripley; 3.- $ 875.483 y $ 666.580 a Ripley.

Destaca que no tiene cuenta en Ripley, ni deudas, ni tampoco en la Tesorería General de la República.

Dice que, con fecha 03 de febrero de 2020, ingreso reclamo formal al Banco, solicitando la restitución de los fondos, sin que acusara recibo.

Indica que atendido que en la cuenta aún se encontraba disponible el monto del crédito de consumo por $3.484.800 que no solicitó, le pidió a su ejecutivo de cuentas Sr. nombre reservado que reversara dicho crédito, quien le expreso que no era posible mientras estuviera en curso la investigación del Banco, decidiendo pagar la línea de crédito para que no generara intereses.

Refiere que el día 19 de mayo de 2020 recibió un correo, del analista Sr. nombre reservado, indicando que “no es posible efectuar la devolución de los cargos imputados debido a que no existió una vulneración a los sistemas de seguridad del Banco”. Agrega, que por una parte, la entidad bancaria dice que no efectuará la devolución de los cargos por la razón señalada y, por otro, señala lo siguiente “Presumimos en consecuencia, la existencia de un Malware (virus) en sus dispositivos electrónicos que hubieran podido provocar la captura de sus credenciales de seguridad para acceder a los servicios del Banco, lo que habría permitido a los supuestos terceros efectuar las operaciones objetadas. Es por este motivo que le recomendamos formatear sus equipos y actualizar de forma periódica los programas antivirus de los mismos, con el fin de evitar este tipo de situaciones”.

Considera que el actuar ilegal y arbitrario del Banco que se denuncia han provocado una vulneración de su derecho de propiedad consagrado en el artículo 19 Nº 24 de la Constitución Política de la República.

Pide en definitiva declarar: 1. La incobrabilidad de la deuda en su tarjeta de crédito por concepto de avance en efectivo por la suma de $3.884.912.- 2. La restitución de la comisión por el avance en efectivo solicitado, impuesto e intereses cobrados por dicho avance. 3. La incobrabilidad del crédito de consumo N° 710089393105 en 48 meses, monto total del crédito $5.423.927.4. Restitución de las 3 cuotas pagadas por el crédito de consumo N° 710089393105 por la suma de $113.059 cada una, que suman $339.177, y las que se devenguen hasta la dictación de la sentencia definitiva. 5. Restitución del monto utilizado de la línea de crédito por $666.580 y del impuesto e intereses por su uso. 6. Restitución de la suma de $916.058 que corresponde al dinero que se encontraba disponible en la cuenta corriente, con costas.

SEGUNDO: Que informando Vicente Sabatini Mujica, abogado, en representación de Scotiabank Chile, solicita el rechazo del recurso de protección de autos, con costas.

Expuso que efectuada la investigación del caso, se pudo determinar que todas las transacciones objetadas por la recurrente fueron realizadas a través del sitio web privado de la señora nombre reservado en el Banco, al cual se accede a través de la página web https://www.scotiabankchile.cl, ingresando en la sección de acceso al sitio privado, el Rut del recurrente y su clave personal y exclusiva, que es de su responsabilidad administrar y resguardar.

Añade que para la realización de cada una de las operaciones objetadas, se requirió el ingreso adicional de las claves dinámicas, que fueron especialmente creadas para las transacciones objetadas mediante Scotiapass, que es un dispositivo Generador de Claves de Seguridad Dinámicas y que se encontraba en poder de la cliente y era utilizado por ella, para realizar operaciones con sus productos bancarios.

Concluye que de la investigación interna pudo comprobar que todas las transacciones objetadas fueron realizadas utilizando las claves de seguridad administradas por la propia recurrente, sin que se hubieran detectado fallas en los sistemas de seguridad dispuestos por el Banco para el uso de sus servicios por parte de sus clientes.

Afirma que todas las transferencias objetadas fueron realizadas por la recurrente, señora nombre reservado, dado que ésta se identificó digitalmente como tal, utilizando las credenciales de seguridad personales e intransferibles, que han sido puestas a disposición de la actora para poder utilizar los servicios financieros contratados con mi parte.

Explica cómo el supuesto tercero realizó las transferencias, esto es, como si fuera el cliente infiere que las operaciones fueron aprobadas a través del dispositivo generador de claves dinámicas, llamado “Scotiapass”, que se encontraba en poder de la recurrente, según ella misma confiesa y que corresponde a un dispositivo que, según demanda del usuario, genera una clave adicional específica, para poder validar cualquier operación con los productos financieros del Banco, que es lo que se conoce como segundo factor de autentificación, dado que el primero, es el ingreso al sitio web privado del Banco, ingresando el usuario y la clave personal establecida por cada cliente, para acceder a sus productos financieros.

Además, y para mayor seguridad de los clientes, el Banco ha puesto a su disposición la aplicación “Scotiabank Avísame”, aplicación disponible desde el mes de Marzo del año 2018, aplicación que permite encender y apagar las tarjetas de crédito al instante y, además, recibir notificaciones inmediatas por cada transacción que se realice con los productos bancarios de un cliente determinado.

Finalmente, el Banco también envía al correo fijado por el cliente, los comprobantes de todas las transacciones.

Controvierte que este, efectivamente, frente a un fraude, cuestión que debe ser resuelta ya sea por un juez penal o un juez civil luego de la investigación o etapa de prueba respectiva Se remite a las obligaciones de los bancos en materia de ciberseguridad de acuerdos a lo dispuesto en el capítulo 1-7 de la recopilación actualizada de normas de la CMF (RAN).

Concluye que la acción de protección no procede frente a un supuesto incumplimiento contractual, se trata, en consecuencia, de un asunto de lato conocimiento.

TERCERO: Que, en los presentes autos, se interpone recurso de protección en contra de la institución bancaria individualizada, señalando como acto arbitrario e ilegal la negativa de la recurrida a realizar la devolución del dinero sustraído fraudulentamente desde la cuenta corriente de la parte recurrente mediante la ejecución de operaciones bancarias a través de las cuales se realizaron diversas transferencias por terceras personas desconocidas y no autorizadas por su parte a dichos efectos, procediendo a reclamar de manera inmediata a la entidad financiera recurrida, quienes le denegaron la devolución del dinero sustraído fraudulentamente, liberándose de cualquier responsabilidad en los hechos descritos.

CUARTO: Que respecto de la documental acompañada por la recurrente, cobra relevancia su cartola bancaria, como el contenido del correo aviso que recibió a través de su celular. De estos se desprende las operaciones realizadas el día 31 de enero de 2020 en la cuenta corriente de la Sra. nombre reservado, en las que se aprecia aquellas que se relatan en el recurso y, además consta luego del primer movimiento de transferencias de la línea de crédito por la suma de $ 676.074, uno consignado como RedCompra Jumbo Bilbao por la cantidad de $ 14.899 y, luego las restantes operaciones.

Luego, el contenido del correo, de fecha 31 de enero que le fuera enviado al correo de la actora, recibido en su celular, dice “Aviso Importante” Le informamos que nuestros sistemas han detectado un inconveniente con su dispositivo de seguridad, por lo que se requiere sincronizarlo de manera inmediata. Este procedimiento solo será solicitado por única vez, ya que garantiza la protección de sus datos y no será necesario solicitarla nuevamente. Y a continuación muestra tres casilleros, el ultimo con la leyenda sincronizar dispositivo.

QUINTO: Que, cabe tener presente que entre las obligaciones del cuenta correntista está la de mantener dineros en la cuenta corriente, tarjeta y líneas de créditos, y las del banco la de resguardar-con seguridad- aquellos fondos y aplicarlos de acuerdo a los deseos y necesidades del cliente. Lo anterior se desprende del artículo 40 de la Ley General de Bancos, que regula la actividad de estos, así como del artículo 1 del DFL 707, de 1982, que define el contrato de cuenta corriente.

SEXTO: Que es útil tener presente, para el caso de transferencias electrónicas, que el Capítulo 1-7, apartado 4.2, de la Recopilación de normas de la Superintendencia de Bancos, actual Comisión para el Mercado Financiero, indica que: “Los bancos deberán contar con sistemas o procedimientos que permitan identificar, evaluar, monitorear y detectar en el menor tiempo posible aquellas operaciones con patrones de fraude, de modo de marcar o abortar actividades u operaciones potencialmente fraudulentas, para lo cual deberán establecer y mantener, de acuerdo a la dinámica de los fraudes, patrones conocidos de estos y comportamientos que no estén asociados al cliente.

Estos sistemas o mecanismos deberán permitir tener una vista integral y oportuna de las operaciones del cliente, del no cliente (por ejemplo en los intentos de acceso), de los puntos de acceso (por ejemplo direcciones IP, Cajero Automático u otros), hacer el seguimiento y correlacionar eventos y/o fraudes a objeto de detectar otros fraudes, puntos en que estos se cometen, modus operandi, y puntos de compromisos, entre otros.”

SEPTIMO: Que, conforme a lo anteriormente dicho, los dineros sustraídos de una cuenta corriente bancaria en forma tal que revestiría caracteres de un fraude informático, utilizando las claves de acceso a la misma y sin el consentimiento de su titular, como ocurre en la especie, su responsabilidad es del banco, en quien recae finalmente el deber de eficaz custodia material de éste, debiendo adoptar, al efecto, todas las medidas de seguridad necesarias para proteger adecuadamente el dinero bajo su resguardo.

OCTAVO: Que, sumado a todo lo anterior, cabe tener presente, que si bien el banco alude a una investigación llevada al efecto, a fin de determinar responsabilidades en las transacciones fraudulentas realizadas con cargo a la cuanta corriente de la actora, la que demoró varios meses, y que habría concluido que no se vulneraron las medidas de seguridad, tal antecedente, de suma relevancia para este caso concreto, no fue allegado al recurso.

NOVENO: Que asentado todo lo anterior, no queda más que calificar, en el presente caso y conforme dan cuenta los antecedentes, el actuar de la recurrida como ilegal y arbitrario, puesto que al no asumir el perjuicio económico trasladando los efectos del fraude bancario a la actora, afecta directamente el patrimonio de ésta, vulnerando así el artículo 19 N° 24 de la Constitución Política.

Por estas consideraciones y de conformidad con lo que dispone el artículo 20 de la Constitución Política de la República y el Auto Acordado de esta Corte sobre la materia, SE ACOGE el recurso de protección debiendo la recurrida restituir a la parte recurrente la suma de dinero reclamada en su libelo en lo que corresponde a $ 676.074, $ 916.058 y $ 3.884.912, además efectuar la reversa del préstamo de consumo de que da cuenta la cartola bancaria y, abonar el pago de cuotas realizadas a tal crédito, todo con la devolución de comisiones e intereses cobrados.

Acordada con el voto en contra de la Ministro Sra. Barrientos, quien estuvo por rechazar la acción de protección por entender que no existe un derecho de carácter indubitado que deba ser amparado por esta vía, lo que requiere de un procedimiento de lato conocimiento, que permita la producción de prueba a su respecto y, además por estimar que de los antecedentes aportados, en el caso concreto, el fraude no se debió a la falta de normas de seguridad que corresponden adoptar a las entidades bancarias, sino que más bien, debido al ingreso a una supuesta página del banco, a través de un equipo celular ya contaminado, razón de como se dice en el recurso, el equipo se bloqueó en forma inmediata, permitiendo de tal forma a terceros desconocidos realizar transacciones en perjuicio de la actora.

Dejase sin efecto orden de no innovar.

Regístrese, comuníquese y archívese.

Redacción de la ministro Sra. Barrientos Guerrero.

Rol N° 46.756-2020 Protección.- Pronunciada por la Primera Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago, presidida por el ministro señor Miguel Vázquez Plaza e integrada, además, por las ministras señora Elsa Barrientos Guerrero y señora Inelie Durán Madina.