nombre reservado con BANCO SANTANDER-CHILE S.A

C.A. de Santiago Santiago, once de junio de dos mil veintiséis.

Al folio 26, a lo principal y primer otrosí, téngase presente. Al segundo otrosí, como se pide.

Vistos y considerando:

PRIMERO: Que, comparecen los abogados Camila Cubillos Valencia, Ivonne Delgado Villarroel y Juan Ignacio Concha Loyola, en representación de nombre reservado, quienes interponen recurso de protección en contra del Banco Santander, por haber omitido la activación de protocolos de seguridad ante un patrón manifiesto de fraude bancario, permitiendo la ejecución de operaciones no autorizadas que incluyeron la contratación de un crédito de consumo y la posterior dispersión de fondos desde la cuenta de la recurrente, actuación que consideran ilegal y arbitraria, por lo que solicitan se declare la ilegalidad y arbitrariedad de los actos de Banco Santander y se ordene la restitución íntegra de los fondos sustraídos, junto con la cancelación de todos los cargos asociados a las operaciones fraudulentas.

Relatan que la recurrente es titular de una cuenta corriente N°[cuenta reservada] y una línea de crédito en Banco Santander, además de ser clienta de MACH Bank y Banco de Chile.

Con fecha 30 de octubre de 2025, mientras se dirigía a su lugar de trabajo por calle General Jofré, entre calles Angamos y Portugal, fue víctima de un robo por sorpresa perpetrado por un sujeto de aparente género masculino que se desplazaba en motocicleta, quien le arrebató el teléfono celular que llevaba en sus manos. Ante dicha situación, la recurrente actuó con diligencia, concurriendo a su lugar de trabajo ubicado en domicilio reservado, desde donde contactó a sus instituciones bancarias para bloquear sus tarjetas, acudiendo además presencialmente a una sucursal de Banco de Chile para formalizar el bloqueo de su cuenta corriente.

No obstante lo anterior, al revisar su correo electrónico desde su computador laboral, advirtió una serie de notificaciones bancarias correspondientes a operaciones que no reconoció, alegando que los delincuentes vulneraron los sistemas de seguridad de Banco Santander, contratando un crédito de consumo por la suma de $2.765.998, generando una deuda total de $3.115.412 con intereses incluidos. Los fondos obtenidos fueron transferidos a la cuenta prepago MACH de la recurrente, desde donde se realizaron 13 pagos sucesivos por un total de $496.290 a un comercio asociado a Google, 7 pagos sucesivos por un total de $2.933.000 al comercio denominado Payku, y una transferencia de $250.000 a la cuenta corriente de Banco Ripley perteneciente a un tercero identificado como nombre reservado, cédula de identidad N°RUT reservado. En contraste, los sistemas de seguridad de Banco de Chile detectaron oportunamente el patrón anómalo de las operaciones, generando alertas y bloqueando los pagos intentados hacia cinco destinatarios no reconocidos, lo que impidió que se consumara el fraude en dicha institución.

Luego, suscribió declaración jurada de fecha 4 de noviembre de 2025, y realizó la denuncia exigida por el artículo 4 de la Ley N°20.009 con fecha 2 de noviembre de 2025, la cual dio origen al RUC 2501573668-5.

Indica que no obstante el diligente actuar de la actora para contactar a la institución financiera y desconocer los movimientos fraudulentos, con fecha 19 de noviembre de 2025, la recurrida respondió cerrando el proceso de investigación, limitándose solo a indicar que tomarían eventualmente acciones ante Juzgado de Policía Local, dejando a la recurrente completamente desamparada, en incertidumbre y con una deuda que jamás tuvo la intención de contraer.

En cuanto al derecho, sostiene que se vulneraron sus garantías constitucionales del derecho a la integridad psíquica, derecho a la protección de datos personales y su derecho de propiedad.

Sostiene que la responsabilidad por los perjuicios causados recae exclusiva y directamente en Banco Santander, al incumplir su deber legal y reglamentario de monitoreo al no detectar un patrón de operaciones fraudulentas inusuales y reiteradas, en los términos del artículo 6 de la Ley N°20.009.

Argumenta que la conducta omisiva de la recurrida guarda semejanza con la figura de administración desleal tipificada en el artículo 470 N°11 del Código Penal.

Agrega que la entidad bancaria incumplió estándares internacionales de seguridad de la información, tales como la norma ISO/IEC 27001 y los Principios de Basilea, así como la normativa de la Comisión para el Mercado Financiero.

Pide, en definitiva, se acoja el presente recurso de protección y se ordene a la recurrida el pleno restablecimiento del imperio del derecho, así como la restitución íntegra e inmediata de la totalidad de los fondos sustraídos SEGUNDO: Que, evacuó informe el Banco Santander Chile en el siguiente tenor.

En primer lugar, en cuanto a la ausencia de acto ilegal o arbitrario, sostiene que actuó en estricto apego a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley N°20.009, norma que faculta al emisor, ante la recopilación de antecedentes que acrediten la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario, para ejercer ante el Juzgado de Policía Local las acciones que emanan de dicha ley, en lugar de proceder a la restitución de los fondos reclamados, señalando que llevó a cabo la investigación interna correspondiente, la que arrojó que las transacciones desconocidas por la recurrente fueron realizadas a través del sitio privado del banco, registrándose un ingreso previo exitoso con el número de cédula de identidad y la clave de acceso alfanumérica de 10 dígitos; que los movimientos figuraban autorizados a través del aplicativo Santander Pass, mecanismo de seguridad asociado al teléfono registrado por la propia recurrente ante la institución; y que se verificó habitualidad en el uso del medio de pago para transaccionar, al constatarse al menos una ocasión en que se realizaron transferencias a un mismo destinatario, por lo que concluyó que todos los controles, medidas de seguridad y mecanismos de autenticación operaron de forma efectiva y satisfactoria, siendo el conocimiento, tenencia y resguardo de las credenciales y claves de acceso de responsabilidad exclusiva de la titular, razón por la que no correspondía otorgar cobertura ni proceder a la devolución solicitada.

Con fecha 21 de noviembre de 2025, señala que presentó la demanda respectiva ante el 2° Juzgado de Policía Local de Santiago, causa a la que se asignó el rol N°20685-M-2025 y que fue notificada a la recurrente el 11 de diciembre de 2025. En consecuencia, la recurrida sostiene que su actuar no configura acto ilegal alguno, sino el legítimo ejercicio de los derechos que le confiere la Ley N°20.009.

En cuanto a la supuesta arbitrariedad, acompaña el Informe del Departamento de Gestión de Fraudes RTO-2025, elaborado el 18 de noviembre de 2025 por don nombre reservado, Analista en Prevención de Fraude, el cual concluye que no existen indicios de vulneración de las medidas de seguridad del banco, toda vez que todas las claves utilizadas fueron validadas exitosamente por el sistema y corresponden a credenciales de uso único y exclusivo de la titular, por lo que, arguye que su decisión no fue arbitraria, sino que se fundó en un análisis de los movimientos bancarios que la recurrente alegó desconocer.

Alega también que el recurso de protección no constituye la sede idónea para resolver el conflicto de autos, al existir un juicio de lato conocimiento actualmente en tramitación ante el 2° Juzgado de Policía Local de Santiago, instancia especialmente prevista por la Ley N°20.009 para la resolución de controversias sobre fraudes bancarios.

Agrega que no existe un derecho indubitado, pues controvirtió la existencia del fraude mediante el ejercicio de la acción especial prevista en la Ley N°20.009.

Pide, en definitiva, rechazar la presente acción de protección, con costas.

TERCERO: Que el recurso de protección de garantías constitucionales, consagrado en el artículo 20 de la Constitución Política de la República, constituye una acción cautelar de emergencia, destinada a amparar el legítimo ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que en esa misma disposición se enuncian, mediante la adopción de medidas de resguardo frente a un acto u omisión arbitrario o ilegal que impida, amague o moleste ese ejercicio. En consecuencia, es requisito indispensable para la procedencia de la acción la existencia de un acto u omisión ilegal —contrario a la ley— o arbitrario —entendido como producto del mero capricho o voluntad irrazonable—, y que afecte un derecho indubitado.

CUARTO: Que en lo que atañe a la supuesta ilegalidad que por esta vía se reclama, del tenor de la misma presentación en que se formaliza el recurso es posible advertir que el supuesto fáctico que sustenta esta impugnación es haber sido la actora víctima de un fraude bancario y que en este contexto advirtió la existencia de operaciones que desconocía completamente y que habrían sido realizadas por terceras personas.

De otra parte, la recurrida señala que la situación planteada en el arbitrio se enmarca en la hipótesis de presunción de dolo o culpa grave contemplada en el artículo 5 ter letra h) de la Ley N°20.009, no habiéndose advertido señales de que el medio de pago hubiere sido vulnerado por parte de terceros.

QUINTO: Que, como se expuso precedentemente, esta vía cautelar constitucional de excepción tiene cabida únicamente en tanto se trate de derechos indubitados y no discutidos, lo que en lo absoluto ocurre en el caso presente, desde que existe discrepancia en las circunstancias fácticas que rodean las operaciones bancarias impugnadas, tanto desde la perspectiva de la recurrente como del banco.

A lo anterior se suma que el conflicto planteado por la actora se encuentra actualmente bajo el amparo del derecho con motivo del ejercicio por parte del banco recurrido de las acciones legales previstas en la Ley N°20.009 en el proceso Rol N°20685-M-2025 seguido ante el 2° Juzgado de Policía Local de Santiago y habrá de ser en ese litigio en el que se esclarezcan las circunstancias en que tuvieron lugar los hechos que motivan el recurso de protección y sus consecuencias jurídicas.

SEXTO: Que por las consideraciones expuestas en los motivos anteriores y por no configurarse los supuestos que prevé el artículo 20 de la Carta Fundamental, el recurso de protección habrá de ser desestimado, sin perjuicio de lo que pueda discutirse en otras sedes con motivo del ejercicio de acciones diversas.

Por estas consideraciones, y visto, además, lo dispuesto en el artículo 20 de la Constitución Política de la República y en el Auto Acordado de la Excma. Corte Suprema sobre Tramitación y Fallo del Recurso de Protección de Garantías Constitucionales, SE RECHAZA, sin costas, el recurso de protección deducido en favor de nombre reservado en contra del Banco Santander.

Regístrese, comuníquese y archívese en su oportunidad.

N°Protección-26846-2025.

Pronunciada por la Novena Sala, integrada por el Ministro señor Fernando Antonio Valderrama Martínez, el Ministro (I)señor Guillermo Rodríguez González y la Abogado Integrante señora Catalina Infante Correa.

En Santiago, once de junio de dos mil veintiséis, se notificó por el estado diario la resolución que antecede.