Protección contra Banco Santander Chile y de Tenpo Bank Chile S

C.A. de Santiago Santiago, treinta y uno de julio de dos mil veintiséis.

A los folios 28 y 29: a todo, téngase presente.

Vistos y considerando:

Primero: Que se interpone recurso de protección en favor de don nombre reservado, de nacionalidad venezolana, en contra de Banco Santander Chile y de Tenpo Bank Chile S.A., por los actos ilegales y arbitrarios consistentes en la negativa a restituir los fondos sustraídos de sus cuentas bancarias y de provisión de fondos tras ser víctima de un ilícito, así como la persistencia en el cobro de intereses y cargos derivados de transacciones fraudulentas.

Expone que el día 6 de octubre de 2025, el señor nombre reservado fue víctima de un robo por sorpresa de su dispositivo móvil en la vía pública, en la comuna de Ñuñoa. Asevera que, a pesar de actuar con la debida diligencia procediendo al bloqueo inmediato de sus cuentas, los antisociales lograron vulnerar sus esferas de seguridad digital en un lapso de quince minutos. Detalla que se perpetraron diversas transacciones no autorizadas con cargo a sus cuentas por un perjuicio total aproximado de $21.362.142, de los cuales $4.948.540 corresponden a operaciones cursadas en el Banco Santander Chile, mediante avances en efectivo en cuotas y transferencias a terceros, y $16.413.602 a su cuenta de provisión de fondos en Tenpo. Precisa que parte del dinero sustraído correspondía a ahorros para la vivienda que pretendía adquirir y que le generaban ganancia diaria que representaba mantener los dineros en la misma.

Asimismo, expone que el recurrente se encontraba en proceso de adquirir un inmueble; sin embargo, con posterioridad al fraude que afectó sus productos bancarios y que dio origen a una deuda que desconoce haber contraído, el Banco BCI rechazó su solicitud de crédito hipotecario, atendido el nivel máximo de endeudamiento permitido por dicha institución.

Señala que formuló las denuncias penales correspondientes ante la Policía de Investigaciones de Chile y presentó las declaraciones juradas de fraude ante ambas instituciones. Sin embargo, aduce que Banco Santander rechazó el reclamo bajo el argumento de que las operaciones contaron con la validación exitosa de las claves secretas y la aplicación Santander Pass manteniendo el cobro de la deuda e intereses. Por su parte, la entidad Tenpo suspendió provisionalmente la restitución fundándose en la existencia de autenticación reforzada, atribuyéndole una supuesta conducta dolosa o gravemente negligente.

Arguye que la conducta de las recurridas infringe las normas de la Ley N°20.009 y su derecho a la integridad psíquica, protección de datos personales, y el derecho de propiedad sobre sus haberes patrimoniales, por lo que solicita acoger el recurso y, en consecuencia, a) se les impida iniciar o continuar cualquier gestión de cobranza judicial o extrajudicial por cualquiera de las operaciones, cargos o deudas individualizadas en lo principal de este recurso; b) Suspender de manera explícita e inmediata el cobro de todo cargo emanado de las compras y transferencias fraudulentas efectuadas en nombre del recurrente, así como la suspensión del cobro de todas las deudas, comisiones, intereses corrientes y moratorios, gastos de cobranza y cualquier otro costo asociado a los mismos; c) se les impida informar, publicar o mantener las deudas derivadas de las operaciones fraudulentas en cualquier registro o sistema de información comercial (DICOM, Equifax, SINACOFI, etc.), todo lo anterior, mientras no se resuelva el fondo del presente recurso de protección por sentencia firme y ejecutoriada.

Segundo: Que, al evacuar informe, el abogado don Tomás Vicente Agustín Meléndez Moraga, en representación de Banco Santander Chile, solicita el rechazo del recurso de protección, con expresa condenación en costas, fundado en la improcedencia de la acción cautelar y en la inexistencia de un acto ilegal o arbitrario.

Expone que la institución bancaria dio estricto cumplimiento al procedimiento excepcional contemplado en la Ley N°20.009.

Refiere que, luego de recibir el reclamo del actor y practicar una minuciosa investigación a través del Departamento de Gestión de Fraudes, plasmada en el informe técnico NUM000 de fecha 24 de octubre de 2025, se constató que todas las operaciones objetadas fueron debidamente autorizadas mediante canales digitales propios que requirieron la digitación exitosa de la clave secreta de acceso al portal web y la validación a través de la aplicación de seguridad Santander Pass, elementos de custodia personalísima del usuario.

Agrega que, al superar el monto reclamado el límite de 35 Unidades de Fomento, y existiendo antecedentes técnicos que permiten presumir fundadamente la concurrencia de dolo o culpa grave del titular al comprometer sus esferas de seguridad, el banco procedió el día 21 de noviembre de 2025 a interponer la correspondiente demanda declarativa de dolo o culpa grave ante el 2° Juzgado de Policía Local de Ñuñoa, bajo el Rol N°NUM001, la cual se encuentra en actual y substancial tramitación. De esta forma, arguye que el banco actuó al amparo de una facultad legal expresa, por lo que su conducta no reviste carácter arbitrario ni ilegal, no existiendo por lo demás un derecho indubitado que deba ser cautelado por esta vía de urgencia, debiendo resolverse el litigio en sede de lato conocimiento.

Tercero: Que, evacuando informe por la recurrida Tenpo, comparece la abogada doña Macarena Jesús Gajardo Palma, solicitando el rechazo del recurso en todas sus partes, con costas.

En primer término, deduce excepción de falta de legitimación pasiva, por cuanto el recurso fue dirigido en contra de Tenpo Bank Chile S.A. siendo que el titular mantenía relación contractual y productos con la sociedad Tenpo Payments S.A. (o Tenpo Prepago S.A.), entidades que, no obstante pertenecer al mismo conglomerado empresarial, constituyen personas jurídicas y patrimonios totalmente disímiles. Asimismo, opone la excepción de extemporaneidad de la acción, por cuanto la resolución que denegó provisionalmente la restitución de fondos fue notificada formalmente al cliente el 30 de octubre de 2025 a través del ticket de atención N°NUM002, mientras que el recurso de protección fue interpuesto con fecha 22 de enero de 2026, excediendo con creces el término fatal de treinta días corridos establecido en el Auto Acordado que rige la materia.

En cuanto al fondo, aduce que la decisión de suspender la devolución de los fondos se adoptó en estricto cumplimiento del marco regulatorio de la Ley N°20.009, toda vez que las transacciones desconocidas se realizaron con autenticación reforzada de doble factor (clave de acceso a la app y clave dinámica enviada al dispositivo móvil), encuadrándose en las presunciones del artículo 5° ter de la citada ley. Informa que, con fecha 4 de noviembre de 2025, interpuso ante el 2° Juzgado de Policía Local de Ñuñoa una medida prejudicial de suspensión de restitución de fondos (causa Rol N°NUM003), la cual fue judicialmente acogida por el tribunal competente el 5 de noviembre de 2025. Posteriormente, el 13 de noviembre de 2025, interpuso la respectiva demanda declarativa de dolo o culpa grave, proceso que se encuentra plenamente vigente y sustanciado, por lo que la materia se halla bajo el imperio del derecho en sede jurisdiccional idónea, descartando cualquier asomo de ilegalidad o arbitrariedad.

Cuarto: Que el recurso de protección de garantías constitucionales establecido en el artículo 20 de la Carta Fundamental constituye una acción constitucional de naturaleza cautelar, sumaria y de urgencia, destinada a restablecer el imperio del derecho y asegurar la debida protección del afectado ante actos u omisiones de carácter ilegal o arbitrario que priven, perturben o amenacen el legítimo ejercicio de los derechos y garantías expresamente señalados en la citada norma, los cuales deben revestir el carácter de indubitados y preexistentes.

Quinto: Que, previo al examen del fondo de la controversia, corresponde pronunciarse acerca de la excepción de falta de legitimación pasiva opuesta por la recurrida Tenpo. Al respecto, dicha alegación será desestimada, atendida la naturaleza informal y cautelar del recurso de protección, en cuya tramitación no resultan exigibles las formalidades propias de un procedimiento declarativo de lato conocimiento. En efecto, lo relevante para estos efectos es que la acción se dirige contra quien aparece vinculado al acto u omisión denunciado y en condiciones de informar sobre los hechos, máxime cuando la propia recurrida compareció al proceso, evacuó informe y expuso defensas de fondo relativas a la actuación cuestionada. En consecuencia, no advirtiéndose indefensión ni obstáculo real para el conocimiento de la controversia constitucional planteada, se rechazará la excepción de falta de legitimación pasiva.

Sexto: Que, en cuanto a la excepción de prescripción o extemporaneidad de la acción, ésta también será rechazada. Si bien el Auto Acordado sobre Tramitación y Fallo del Recurso de Protección establece un plazo para su interposición, en la especie el acto denunciado no puede ser entendido como agotado en una comunicación única y pretérita, desde que sus efectos se mantienen en el tiempo mediante las consecuencias patrimoniales que de ello derivan. Se trata, por tanto, de una actuación que genera un daño continuo o permanente, renovándose la perturbación mientras subsista la negativa de restitución y se mantengan los efectos financieros cuestionados. Por consiguiente, no resulta procedente declarar extemporáneo el recurso sobre la base de una fecha inicial aislada, debiendo desestimarse también esta excepción.

Séptimo: Que, sin perjuicio de lo precedentemente razonado y a fin de otorgar una decisión íntegra sobre la controversia planteada, corresponde igualmente examinar el fondo del asunto debatido, esto es, determinar si la negativa de las recurridas a restituir los fondos reclamados por el actor, con ocasión del robo de su teléfono celular, constituye un acto ilegal o arbitrario susceptible de afectar su derecho de propiedad u otras garantías constitucionales invocadas.

Octavo: Que la materia sometida al conocimiento de esta Corte se encuentra regulada de manera especial por la Ley N°20.009, que establece un régimen de responsabilidad aplicable a los titulares de medios de pago y transacciones electrónicas en casos de extravío, hurto, robo o fraude.

Dicho estatuto contempla un procedimiento reglado para las instituciones emisoras frente al desconocimiento de operaciones por parte del usuario. Conforme a su artículo 5°, si el monto total reclamado excede de 35 unidades de fomento, el emisor debe restituir o cancelar los cargos hasta concurrencia de dicho límite dentro del plazo legal. Respecto del excedente, la ley faculta al emisor para suspender la restitución o ejercer las acciones judiciales pertinentes ante el Juzgado de Policía Local competente, siempre que cuente con antecedentes que permitan presumir fundadamente la existencia de dolo o culpa grave del usuario.

Noveno: Que, en lo que atañe a Banco Santander Chile, consta de los antecedentes que, recibido el reclamo del actor con fecha 9 de octubre de 2025, por un monto ascendente a $4.948.540, la institución efectuó una investigación técnica a través de su Departamento de Gestión de Fraudes. El análisis respectivo, contenido en el Informe NUM000 de 24 de octubre de 2025, concluyó que las operaciones objetadas —avances en cuotas y transferencias electrónicas— fueron validadas mediante la clave de acceso y autorizadas por medio de la aplicación móvil Santander Pass, mecanismos de autenticación reforzada cuya custodia corresponde al titular.

Sobre la base de tales antecedentes, y dentro de los plazos previstos por la ley, Banco Santander dedujo, el 21 de noviembre de 2025, la correspondiente acción declarativa de dolo o culpa grave ante el 2° Juzgado de Policía Local de Ñuñoa, causa Rol N°NUM001, la que fue proveída con fecha 24 de noviembre del mismo año, ordenándose su tramitación conforme al procedimiento respectivo.

Décimo: Que, en relación con las operaciones efectuadas mediante la plataforma Tenpo, aparece de la documentación acompañada que la entidad Tenpo Payments S.A. siguió un curso de actuación análogo. En efecto, verificado que las operaciones desconocidas ascendían a $16.413.602 y que habrían sido ejecutadas mediante autenticación reforzada de dos factores — clave de acceso a la aplicación y código dinámico remitido al número telefónico registrado—, la recurrida invocó la presunción contemplada en el artículo 5° ter de la Ley N°20.009.

En tal contexto, con fecha 4 de noviembre de 2025, se promovió ante el 2° Juzgado de Policía Local de Ñuñoa una medida prejudicial de suspensión de reembolso de fondos, acogida por resolución de 5 de noviembre de 2025 en causa Rol N°NUM003. Posteriormente, el 13 de noviembre del mismo año, se dedujo demanda declarativa de dolo o culpa grave en contra del actor, procedimiento que se encuentra actualmente sometido al conocimiento del tribunal competente.

Undécimo: Que, de la relación de antecedentes precedentemente expuesta, aparece que la controversia sometida al conocimiento de esta Corte no se encuentra al margen del ordenamiento jurídico ni revela, en esta sede cautelar, la existencia de una actuación manifiestamente ilegal o arbitraria de las recurridas. Por el contrario, consta que tanto Banco Santander Chile como Tenpo Payments S.A. han ejercido las acciones que la Ley N°20.009 contempla precisamente para resolver las diferencias suscitadas con ocasión del desconocimiento de operaciones efectuadas mediante medios de pago electrónicos.

En efecto, Banco Santander Chile dedujo demanda declarativa de dolo o culpa grave ante el 2° Juzgado de Policía Local de Ñuñoa, causa Rol N°NUM001, mientras que Tenpo promovió medida prejudicial de suspensión de reembolso de fondos y, posteriormente, la acción declarativa respectiva ante el mismo tribunal, causa Rol N°NUM003. De este modo, la materia ha quedado entregada al imperio del derecho y al conocimiento del tribunal competente, llamado por la ley a determinar, con la amplitud de debate y prueba que corresponde, la eventual concurrencia de dolo o culpa grave del usuario, la procedencia de la restitución solicitada y los efectos patrimoniales derivados de las operaciones cuestionadas.

Duodécimo: Que, en tales condiciones, el recurso de protección no puede erigirse en una vía paralela o sustitutiva del procedimiento especial previsto por el legislador, menos aun cuando las partes ya han sometido la cuestión debatida a la decisión del órgano jurisdiccional competente. Esta acción constitucional, por su naturaleza cautelar y urgente, no está destinada a declarar derechos controvertidos ni a anticipar pronunciamientos propios de un juicio de lato conocimiento, sino únicamente a restablecer el imperio del derecho frente a actos u omisiones manifiestamente ilegales o arbitrarios que afecten garantías indubitadas.

Decimotercero: Que, por consiguiente, aun cuando se desestiman las excepciones de falta de legitimación pasiva y de prescripción o extemporaneidad opuestas por la recurrida Tenpo, lo cierto es que el conflicto sustancial se encuentra actualmente radicado ante el Juzgado de Policía Local competente conforme al procedimiento establecido en la Ley N°20.009, no advirtiéndose en esta sede cautelar la concurrencia de los presupuestos que hagan procedente la presente acción, razón por la cual el recurso deberá ser rechazado.

Por estas consideraciones y visto, además, lo dispuesto en el artículo 20 de la Constitución Política de la República y en el Auto Acordado de la Excma. Corte Suprema sobre Tramitación y Fallo del Recurso de Protección de Garantías Constitucionales, se rechaza, sin costas, el recurso de protección deducido en favor de don nombre reservado en contra de Tenpo Bank Chile S.A. y de Banco Santander Chile.

Decisión adoptada con el voto en contra del abogado integrante Sr. Gómez Oyarzo, quien estuvo por acoger el recurso de protección únicamente en aquella parte que dice relación con la publicación y/o comunicación de la información al sistema financiero –Comisión para el Mercado Financiero y DICOM EQUIFAX–, entre otros, de las deudas por las operaciones fraudulentas denunciadas, requerido como medida en el literal c) del petitorio del recurso, teniendo en cuenta para ello lo siguiente: 1) Que en el marco regulatorio de la Ley N°20.009, su artículo 5° contempla un doble mecanismo de protección al usuario frente al fraude: por una parte, el denominado “abono normativo”; y, por otra, respecto de la suma que exceda dicho tope, un plazo adicional de siete días para que el emisor la restituya, cancele los cargos respectivos, permitiendo al emisor, por su parte, ejercer la acción especial prevista en el mismo artículo 5°, incisos 2° y 4°, destinada a obtener la declaración judicial de responsabilidad del usuario por dolo o culpa grave. 2) Que los incisos 6° y 7° del artículo 5° bis de la citada legislación refuerzan tal protección, en cuanto disponen que si el tribunal competente declara por sentencia firme que no existen antecedentes suficientes que acrediten dolo o culpa grave del usuario, o si el procedimiento termina anticipadamente por otra causa, el emisor deberá restituir y cancelar los cargos dentro de tercero día; lo cual evidencia que la protección legal alcanza a la totalidad del importe defraudado y no sólo al monto del abono normativo, quedando la pérdida radicada, en el intertanto, y hasta que exista pronunciamiento judicial firme en contrario, en el emisor o entidad bancaria. 3) Que, en este sentido, para quien disiente, al encontrarse pendiente de resolución firme de la controversia radicada en la judicatura de policía local, iniciada por la recurrida en estos autos, en contra de la protegida, promovida al amparo del artículo 5° de la Ley N°20.009, no existe hasta ahora un derecho indubitado por parte del banco recurrido respecto de la existencia y exigibilidad de las deudas, cualquiera sea su monto. 4) Que por tanto, la existencia de la obligación de pago, así como la determinación de la culpa grave o dolo de la usuaria, constituyen materias controvertidas, sometidas al conocimiento y decisión de un tribunal, cuya declaración firme constituye, por expreso mandato legal, el único título que autoriza a la emisora a alterar en su favor la distribución de riesgos que la ley radica, en lo inmediato, sobre el emisor o entidad bancaria. 5) Que, consecuentemente, mientras no exista un pronunciamiento jurisdiccional firme y ejecutoriado que declare dicha responsabilidad, la publicación y comunicación de tales obligaciones no constituye una deuda susceptible de ser comunicada al sistema financiero. 6) Que entonces, para este disidente la publicación y/o comunicación de tales obligaciones ante los registros públicos de deudores de la CMF y de Equifax S.A., entre otros, así como la amenaza de reportarlas, constituye una manifestación de autotutela proscrita por nuestro ordenamiento jurídico, que además invierte, por sola decisión unilateral del emisor, el orden y la carga que la Ley N°20.009 le impone para desplazar el riesgo hacia el usuario, lo cual ameritaba que el recurso sea acogido exclusivamente en este único apartado.

Regístrese, notifíquese por el estado diario y archívese en su oportunidad.

N° Protección-2128-2026.