nombre reservado con SCOTIABANK-CHILE S.A.

C.A. de Santiago Santiago, veinticinco de agosto de dos mil veinte.

Vistos y teniendo presente:

Primero: Comparecen los abogados Gustavo Delgado Bravo y Sebastián Ruiseñor Araos, abogados, en representación de don nombre reservado y deducen recurso de protección contra el Banco Scotiabank Chile, representado legalmente por su Gerente General, don nombre reservado, por actos arbitrarios e ilegales consistentes en cobrar al recurrente los cargos de efectuados en sus tarjetas de crédito y un crédito de consumo que no fue solicitado ni autorizado por él y por la omisión arbitraria e ilegal de no responder dentro del plazo que se auto impuso respecto del requerimiento de reembolso de los dineros sustraídos de la cuenta corriente del mismo, lo que vulneraría las garantías fundamentales reconocidas en los numerales 1° y 24 del artículo 19 de la Constitución Política de la República.

Expone que el 2 de enero de 2020, el recurrente se encontraba realizando pagos de impuestos en la página del Servicio de Impuestos Internos, utilizando su cuenta de Scotiabank y la página indicó que éste no se pudo realizar y que se encontraba “retenido”. Posteriormente, el 3 de enero de 2020, el recurrente recibió un correo electrónico con todos los signos distintivos del banco que señalaba que se señalaba que “[l]a transferencia de fondos instruida por usted con fecha 2/1/2020, desde su cuenta fue retenida. Te invitamos a revisar tu estado de cuenta”, con un link que supuestamente dirigía al portal del banco, al que ingresó, siendo redireccionado a una página web idéntica a la de Scotiabank, pero al introducir su RUT y Clave de Acceso, no pudo realizar la transacción. Por lo anterior cerró el navegador y nuevamente accedió a la página del banco, percatándose que $2.138.231 habían sido transferidos desde su cuenta corriente N° [cuenta reservada], bajo el detalle “pago por sweb de serv”, por lo que de inmediato intentó comunicarse con el call center de Scotiabank, pero no atendieron sus llamadas y se comunicó por medio del servicio de “chat” de la página web del banco, siendo atendido por un ejecutivo, quien le indicó que bloquearían sus productos bancarios para evitar otro fraude. Por mayor seguridad, a las 11:30 a.m. del mismo día concurrió a la sucursal de la calle Padre Hurtado, para informar esta situación a su ejecutiva de cuenta, doña nombre reservado, quien le informó que sus productos aún no habían sido bloqueados, advirtiendo que, debido a la lenta respuesta del banco, el mismo 3 de enero tuvieron lugar tres nuevos fraudes en su perjuicio: (i) una nueva transferencia desde su Cuenta Corriente por $2.049.999.-; (ii) dos avances en efectivo desde las tarjetas de crédito contratados por el recurrente con Scotiabank, por un total de $2.693.000.-; y (iii) la adquisición por terceros de un crédito de consumo por $14.599.200.-, vía internet, sin autorización del recurrente.

En la reunión con su ejecutiva de cuenta, al recurrente se le instruyó realizar una denuncia en Carabineros de Chile e informar al respecto, luego, a través del call center, lo que efectuó y cuando lo hizo el ejecutivo de atención telefónica le señaló que no todos los productos habían sido bloqueados, y que se habían realizado más giros bajo la descripción “pago por sweb serv”, por un total de $17.039.400.- Agrega que todo lo anterior se ve agravado, ya que, para poder realizar las transferencias electrónicas, el banco solicita una segunda clave “dinámica”, la cual varía en función de cada operación que se pretende realizar desde el portal de la página web. La clave se obtiene de una matriz impresa en una tarjeta entregada a cada cliente, quienes deben ingresar el código según lo requiera el servicio de transferencia del banco. Esta tarjeta nunca dejó de estar en poder del recurrente, ni envió fotografía de la misma a ninguna persona. Por lo anterior, queda en evidencia que los mecanismos de seguridad del banco se vieron gravemente vulnerados.

Finalmente señala que a raíz de lo sucedido realizó numerosos requerimientos al banco para solucionar este problema (reclamos números: 1669228; 1669231; 1669236; 1670921) y entregó oportunamente toda la información que el banco le solicitó: completó el formulario de denuncias de fraude, realizó la denuncia en la 37° Comisaría de Santiago, y envió capturas de pantalla de los comprobantes de transferencia y copia de su cédula de identidad, sin haber obtenido respuesta en el plazo que el propio banco le indicó ni hasta la fecha de interposición del recurso.

El recurrente precisa que los actos arbitrarios e ilegales, son: 1.- los cobros de los avances en efectivo de los montos girados desde las tarjetas, esto es, (i) $1.268.000.- desde la tarjeta de crédito Visa, cuyos últimos cuatro dígitos son 3321; y (ii) $1.425.000 dese la tarjeta de crédito MasterCard, cuyos últimos cuatro dígitos son 3309, que suman un total de $2.693.000, que se realizaron por la vulneración de los sistemas de seguridad del banco; y 2.- el cobro del crédito de consumo obtenido el 3 de enero de 2020, por la suma de $14.599.200.- que se pagaría en 47 cuotas de $454.186.-, siendo el primer vencimiento el día 3 de febrero de 2020 y las omisiones arbitrarias e ilegales consisten en negativa del Scotiabank en responder los requerimientos hechos por el recurrente para que se restituya en la cuenta corriente la suma de $4.188.230.-, correspondiente al dinero fraudulentamente transferido por terceros, sin autorización del recurrente; se deje sin efecto el crédito de consumo otorgado por medio del sitio web del banco, no solicitado ni autorizado por el recurrente, por la suma de $14.599.200.- y que posteriormente fue sustraído de la Cuenta Corriente; y se dejen sin efecto los avances en efectivo realizados desde las tarjetas de crédito contratadas por el recurrente con Scotiabank, por $2.693.000.-, suma transferida a la cuenta corriente que posteriormente también fue sustraído desde allí.

En definitiva, solicita se declare que los actos y la omisión contra los que se recurre son ilegales y/o arbitrarios, por privar y/o perturbar y/o amenazar al recurrente en el ejercicio legítimo de una o ambas de las garantías fundamentales de los numerales 1º y 24 del artículo 19 de la Constitución Política de la República, ordenando: a) se acceda al requerimiento hecho por el recurrente al banco y se le restituyan los montos que fueron sustraídos desde su cuenta corriente, se deje sin efecto el crédito de consumo que fue otorgado pero no solicitado ni autorizado por el recurrente y se dejen sin efecto los avances en efectivo hechos desde las tarjetas de crédito del recurrente no solicitados ni autorizados por éste; b) no se cobre al recurrente ningún monto por avances en efectivo o por el crédito de consumo que fueron adquiridos fraudulentamente por terceros; y c) cualquier otra medida que se estime necesaria o conveniente para restablecer el imperio del Derecho y asegurar la debida protección del recurrente.

Segundo: Al evacuar el informe requerido, el recurrido, Scotiabank Chile, solicita el rechazo del recurso y niega y controvierte la existencia de un fraude, afirmando que todas las operaciones fueron realizadas ingresando las claves y datos confidenciales y privados del cliente, sin que exista vulneración de los sistemas del banco, como lo estableció el informe elaborado por la gerencia de seguridad del banco, por lo que, en su concepto, esta materia que debe ser resuelta en sede jurisdiccional, sea penal o civil, precedida de la correspondiente prueba. Agrega que, si los hechos ocurrieron de la manera descrita, es probable que el recurrente haya sufrido algún fraude típico, desde que, lamentablemente, los clientes no son conscientes de las perniciosas consecuencias que puede tener el no tener un buen antivirus o antispyware instalado en su computador; o el ingresar a una página web a través de un buscador web y no digitando directamente la página del banco, o entrando a descargar música y películas a sitios web de dudosa reputación. Todas estas conductas, tan habituales hoy en día, significan una exposición a que terceros puedan instalar un malware en sus dispositivos electrónicos (ya sea teléfono, Tablet o computador) y capturen sus claves, permitiéndoles así tomar control de sus productos bancarios y realizar operaciones como si fuesen los clientes. Explica que si una transferencia se hace ingresando el usuario, clave y luego el segundo factor de autentificación del cliente (Keypass, Scotiapass o la tarjeta de coordenadas), de conformidad a la normativa vigente el banco tiene la obligación de cursar la operación y, en ese orden ideas, el recurrente reconoce haber entregado sus claves y datos a terceros al haber ingresado a un link y digitado sus claves personales, por lo que estima que fue un error del cliente el que permitió efectuar las operaciones, afirmando que la custodia de la clave y de los datos personales no es sólo una obligación de las instituciones financieras, sino que también corresponde a los clientes, quienes deben adoptar todas las medidas de cuidado. Señala que un fraude bancario puede ocurrir básicamente, por dos vías: con vulneración de los sistemas del banco o sin vulneración de los sistemas del banco, suplantándose digitalmente la identidad del cliente por un tercero, quien obtuvo sus claves y datos a través de los mecanismos de fraude habituales: Pharming, Fishing, llamados telefónicos, instalación de malware, etc. Los sistemas de los bancos e Instituciones Financieras son sistemas robustos que están en permanente actualización, por lo que los delincuentes se enfocan mayormente en obtener directamente los datos y claves desde los clientes y sus dispositivos personales, respecto de los que el banco no tiene ni puede tener ningún tipo de supervisión o control.

Luego refiere latamente la manera en que se obtiene información de los clientes y se cometen los fraudes bancarios por parte de terceros y la suplantación digital de la identidad de un cliente bancario, la forma en que opera la Key pass y acerca de las medidas de seguridad para el uso de los dispositivos electrónicos implementadas por el banco y la información entregada a sus clientes en orden a no facilitar ni entregar las claves ni abrir correos sospechosos, explayándose también acerca de la naturaleza jurídica del contrato de cuenta corriente bancaria.

Tercero: Que el recurso de protección puede conceptualizarse como una acción constitucional que cualquier persona puede interponer ante los tribunales superiores de justicia, a fin de requerirles que se adopten de inmediato las providencias que se juzgue necesarias para restablecer el imperio del derecho y asegurar la debida protección del afectado, frente a un acto u omisión arbitrario o ilegal que importe una privación, perturbación o amenaza al legítimo ejercicio de los derechos y garantías que el constituyente establece, sin perjuicios de los demás derechos que pueda hacer valer ante la autoridad y los tribunales correspondientes.

Tanto la doctrina como la jurisprudencia uniformemente han sostenido que esta acción tiene naturaleza cautelar, puesto que mediante ella se persigue la adopción de medidas urgentes y necesarias para el restablecimiento del imperio del derecho privado, amenazado o perturbado.

Cuarto: Que del mérito de los antecedentes aportados y las alegaciones vertidas por ambas partes, se desprende que la recurrente reprocha al banco recurrido el cobro de los avances en efectivo de los montos girados desde las tarjetas de créditos de que es titular, por las sumas de $1.268.000.- desde la tarjeta de crédito Visa y $1.425.000 desde la tarjeta de crédito MasterCard, lo que da un total de $2.693.000; el cobro del crédito de consumo por la suma de $14.599.200, pagadero en 47 cuotas de $454.186 a contar del 3 de febrero de 2020 y negarse a restituir la suma de $4.188.230 que mantenía depositados en su cuenta corriente -que corresponden a las transferencias por $2.138.231 y RUT reservado-, montos todos transferidos a terceros mediante transacciones electrónicas realizadas el 3 de enero de 2020, según se advierte del estado de la cuenta corriente N° [cuenta reservada], correspondiente al periodo comprendido entre el 2 de enero y 30 de enero de 2020, acompañado al recurso.

El solicitante sostiene que las operaciones señaladas resultan fraudulentas al haberse vulnerado los sistemas de seguridad de la entidad bancaria y no haberse efectuado el oportuno bloqueo de los productos solicitado por el titular, luego de haberse percatado del primer cargo efectuado en su cuenta corriente por $2.138.231, después de haber accedido, a través de un link de un correo electrónico que recibió informándole de la retención de un pago, a una página idéntica a la del Scotiabank, ingresando en el mismo su cédula de identidad y su clave.

El recurrido, por su parte, reconoció en estrados y en la presentación efectuada previo a la vista de la causa que, luego de constatar que no se procedió al bloqueo inmediato instruido del total de los productos del recurrente, lo que facilitó la realización de nuevas transacciones, corresponde la devolución de la suma de $2.049.999 -monto al que asciende uno de los cargos cuya restitución se pide-, lo que hizo, debiendo reversarse, además, los cobros efectuados por avances de las tarjetas de crédito y el crédito de consumo, abonando el banco la suma de $17.665.400 al titular de la cuenta corriente, como consta de los documentos acompañados al escrito agregado a la presentación del folio 25, sin que a la fecha haya podido solucionarse el último por haber retirado el cuentacorrentista parte de dichos fondos, nada de lo cual fue controvertido por la recurrente.

Quinto: Que lo anterior da cuenta de las providencias dispuestas por el banco recurrido para restituir al menos parte de los fondos requeridos por el recurrente y poner término a los cobros asociados por concepto de avances de las tarjetas de créditos del recurrente y el crédito de consumo solicitado a su nombre, por lo que, a su respecto, esta Corte no se encuentra en situación de adoptar medida alguna en su favor por dichos motivos.

La determinación de eventuales diferencias que pudieran existir entre las sumas pretendidas por el recurrente y las señaladas por el banco recurrido, evidentemente también escapan a la naturaleza y objeto de la acción cautelar de protección, correspondiendo que ella sea precisada en un procedimiento diverso y en la sede jurisdiccional competente.

Sexto: Que considerando lo expuesto precedentemente, el ámbito de la protección solicitada queda constreñido a la primera transferencia efectuada el día 3 de enero de 2020 -por la suma de $2.138.231-, asunto que, por su naturaleza, rebasa los límites y propósitos de la acción constitucional, dado que supone dirimir si dicha operación fue ejecutada por una acción atribuible al recurrente o si, de modo diferente, pudo llevarse a cabo merced a la vulneración de los sistemas de seguridad del banco recurrido, para cuyos fines este procedimiento tutelar no resulta idóneo.

De esta forma el derecho que invoca el recurrente carece de certeza, lo que impide entonces brindarle la cautela constitucional que requiere, todo lo cual conduce al rechazo de la acción.

En efecto, no es posible con el solo mérito de los antecedentes que adjuntaron las partes calificar el comportamiento del banco recurrido en orden a si fue ilegal o arbitrario y tampoco si el derecho del actor es indubitado, más aún cuando el propio recurrente manifestó que denunció el hecho en la 37° Comisaría de Carabineros de Chile.

Séptimo: Que, así las cosas, resulta imposible determinar en esta sede la existencia de un acto ilegal o arbitrario que afecte el legítimo ejercicio de los derechos fundamentales o garantías constitucionales del recurrente, cuya protección pueda disponerse por esta Corte.

Por estas consideraciones y visto, además, lo dispuesto en el artículo 20 de la Constitución Política de la República y en el Auto Acordado de la Corte Suprema sobre Tramitación y Fallo del Recurso de Protección de Garantías Constitucionales, se rechaza el recurso deducido por los abogados Gustavo Delgado Bravo y Sebastián Ruiseñor Araos, en representación de don nombre reservado.

Regístrese y archívese.

Redacción de la Ministra suplente señora Rodríguez.

N°Protección-17262-2020.