nombre reservado con BANCO DEL ESTADO DE CHILE

Antofagasta, a diez de julio de dos mil veinticuatro.

VISTOS:

La comparecencia de don nombre reservado, chileno, cédula nacional de identidad N°RUT reservado, quien deduce acción de protección, en contra de Banco del Estado de Chile, RUT N°RUT reservado, representado legalmente por don nombre reservado, por infringir las garantías constitucionales del artículo 19 N°1 y N°24 de la Carta Fundamental, solicitando a esta Corte de Apelaciones adoptar las medidas tendientes a cautelar el legítimo ejercicio del Derecho, ordenando al recurrido que no cargue a la cuenta corriente y línea de crédito del actor, como saldo descontado, la totalidad de las correspondientes transacciones fraudulentas efectuadas por terceros, disponiendo que se le restituyan dichos valores, además de todas las medidas que juzgue necesarias o convenientes para hacer imperar el imperio del derecho y dar una protección debida, pronta y eficaz, con expresa condena en costas.

Informó don nombre reservado, abogado por la parte recurrida Banco del Estado de Chile, solicitando el rechazo de la acción deducida.

Puesta la causa en estado, se trajeron los autos para dictar sentencia.

CON LO RELACIONADO Y CONSIDERANDO:

PRIMERO: La parte recurrente funda su acción señalando que, es cliente de Banco Estado, manteniendo productos financieros, como un crédito hipotecario, tarjetas de créditos, cuenta Rut y una cuenta corriente N°[cuenta reservada].

Arguye que, con fecha 14 de abril del 2024, se percató de una transferencia hecha desde su cuenta hacia APP A Clientes BESTAD, por un monto de $ 400.000, pensando inicialmente que se trataba de un descuento interno efectuado por el recurrido, ya que aquel nombre es referencial al Banco Estado, pero que, revisada su cuenta, tomó conocimiento que existían varias transferencias realizadas al mismo destinatario, las que en su totalidad ascienden a un monto de $ 21.129.931. Por lo anterior, con fecha 15 de abril del 2024, concurre personalmente al Banco Estado, sucursal Taltal, donde al funcionario que lo atendió, le fue imposible explicar el origen de las transferencias, informando que no sabían a qué correspondía APP A Clientes BESTAD ya que estos temas se canalizaban mediante la asistencia de la plataforma del banco vía telefónica.

Agrega que, al comunicarse telefónicamente con asistencia al cliente, se le instruyó vía correo electrónico, ingresar a “mi banca en línea” desde un computador, pinchar en registros y así sabría quién era el destinatario de las transferencias. Afirma que nuevamente asiste al Banco en forma presencial, ya que no pudo acceder a tal información, donde se le señaló que enviarían un correo solicitando las cartolas, información de la activación de la activación de la APP y revisar los datos del teléfono celular donde se había registrado APP. Precisa el actor que realiza siempre sus transferencias desde un computador ya que no cuenta con la APP descargada en su celular.

Luego, al no existir resolución del problema, señala que se comunicó nuevamente con asistencia telefónica, donde le recomendaron desconocer las transferencias, para que con ello llegara información del destinatario, cuestión que efectuó dando origen al requerimiento N°42653951–ME. Con ello, se bloquearon todas sus tarjetas y sus cuentas del banco. Sin embargo, con fecha 17 de abril del 2024, se le notifica vía correo que “estaba fuera de plazo para reclamar el desconocimiento de esas transferencias” y que el caso lo iban a poner en conocimiento del Ministerio Público.

En consecuencia, estima que se ha conculcado su derecho de propiedad garantizado en el artículo 19 N°24 de la Constitución Política, el que tiene respecto del dinero que el recurrido pretende que asuma, por un monto de $18.287.431, calificados por el banco como “Movimientos No Reconocidos”.

Adicionalmente, indica que se ha vulnerado el artículo 19 N°1 de la Constitución Política de la República, respecto de la integridad física y psíquica, ya que al no reintegrar los dineros, desconoce si seguirán realizando este tipo de movimientos no reconocidos, lo cual afecta su salud psíquica, en virtud de la desesperación y preocupación que este problema le genera, además del estrés de saber si los dineros productos de su trabajo y distintos arriendos que percibe, se encuentran debidamente custodiados por la entidad financiera.

Alega que el banco ha infringido su obligación de resguardar y dar seguridad a las transacciones efectuadas en las cuentas bancarias de su titularidad, haciendo presente que la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, a través de sus respectivas Circulares (N°3.451 de 2008), ha puntualizado que los bancos están obligados a garantizar la seguridad de las transacciones y transferencias electrónicas de dinero, asegurando que las operaciones sólo puedan realizarse por personas autorizadas para ello, debiendo recabar las autorizaciones previas necesarias para cumplir con la seguridad de la operación, así como mantener sistemas y procedimientos que les permitan identificar, evaluar, monitorear y detectar operaciones con patrones de fraude de manera que puedan abortar actividades u operaciones potencialmente dolosas.

Añade que el banco nunca realizó notificación alguna de estos cargos o transferencias realizadas a esta aplicación APP Clientes BESTAD, a pesar de que en un solo día se verificaron cuatro transferencias al mismo destinatario.

Afirma que la actuación del banco recurrido resulta arbitraria, actuando en forma antojadiza y caprichosa, contrario a la razón e ilegal, al infringir la normativa sobre seguridad de las transacciones electrónicas y lo dispuesto en el artículo 3 de la Ley N°19.146 y el artículo 2 de la Ley N°21.234.

Por lo expuesto, solicita a esta Corte de Apelaciones adoptar las medidas tendientes a cautelar el legítimo ejercicio del Derecho, ordenando al recurrido que no cargue a la cuenta corriente y línea de crédito del actor, como saldo descontado, la totalidad de las correspondientes transacciones fraudulentas efectuadas por terceros, disponiendo que se le restituyan dichos valores, además de todas las medidas que juzgue necesarias o convenientes para hacer imperar el imperio del derecho y dar una protección debida, pronta y eficaz, con expresa condena en costas.

SEGUNDO: Informó don nombre reservado, abogado por la parte recurrida Banco del Estado de Chile, solicitando el rechazo de la acción deducida.

Señala que la recurrente desconoce en su recurso operaciones que ocurrieron entre los días 26 de octubre de 2023 y 25 de abril de 2024 por la suma de $21.129.931. Luego, precisa que con fecha 15 de abril de 2024, el recurrente presentó el requerimiento N°42653951 a Banco Estado, donde indica a la recurrida, desconocer transferencias de dinero, específicamente “movimientos en cuentas no reconocidos” por un monto de $18.287.431, las cuales, habían sido realizadas por la aplicación de Banco Estado, indicando el actor, no hacer uso de esta aplicación.

En virtud de lo anterior, con fecha 17 de abril de 2024, Banco Estado envía respuesta al requerimiento presentado, indicando lo siguiente: a) el bloqueo de los productos asociados al Rut del cliente; b) el requerimiento presentado había sido rechazado por Banco Estado, debido a que había sido presentado fuera de los plazos establecidos en la Ley N°20.009, es decir, las operaciones reclamadas excedían el plazo de 120 días corridos anteriores al aviso de bloqueo.

Estima que el recurrido no ha actuado de forma arbitraria e ilegal, por cuanto su actuar obedece a una serie de normas impuestas por ser una entidad financiera, particularmente de la normativa contenida en la Ley N°20.009, que “Establece Un Régimen De Limitación De Responsabilidad Para Titulares O Usuarios De Tarjetas De Pago Y Transacciones Electrónicas En Caso De Extravío, Hurto, Robo O Fraude”.

En ese contexto, en el artículo 2 de la ley en comento, se señala que el “usuario” puede limitar esta responsabilidad, cumpliendo con cada uno de los requisitos establecidos en la misma ley, siendo el primero de estos, el de comunicar a la institución financiera sobre el fraude en cuestión, estableciendo, además, en su inciso 2° y 3° una serie de obligaciones a las instituciones financieras, como lo es, poner a disposición del usuario, canales de comunicación para que los usuarios puedan dar aviso oportuno respecto al fraude o robo en cuestión, estableciendo además la obligación al Banco de proceder al bloqueo respectivo del medio de pago.

Arguye que las obligaciones contenidas en dicha normativa fueron cumplidas por el banco, ya que una vez que tomó conocimiento de la situación, se procedió al bloqueo de los productos asociados al Rut del actor, como también se procedió a dar respuesta oportuna y expedita respecto al requerimiento N°42653951.

Hace presente que, antes de la entrada en vigor de la Ley N°21.673, que modificó la Ley N°20.009, en su inciso 1° y 2° del artículo 4, se señalaba que el reclamo debía efectuarse en un plazo de 30 días hábiles siguientes al aviso. Sin embargo, algunas de las operaciones desconocidas por el actor, fueron efectuadas hace casi 1 año. Por otro lado, en cuanto a lo que prescribía el antiguo inciso 5° del artículo 4, correspondía al emisor probar que ella fue autorizada por el usuario, lo que ha sido realizado por el recurrido, ya que de los análisis realizados permitieron corroborar que las operaciones en cuestión contenían características de índole habitual y que estas habían sido autorizadas por el cliente, mediante su aplicación y Bepass, introduciendo contraseñas y claves dinámicas de carácter secreto, por lo cual no puede atribuírsele responsabilidad en los hechos al banco recurrido, pues se dio cumplimiento cabalmente a la normativa en cuestión.

De otro lado, hace presente que con fecha 18 de agosto de 2023, el actor presentó un requerimiento informando 6 transacciones no reconocidas desde su cuenta corriente, por un monto de $5.100.800 realizadas entre 27 de julio de 2023 y 18 de agosto de 2023. En esa oportunidad el banco procedió en el plazo legal a restituir los fondos correspondientes a 35 UF ($1.263.259), mientras que el saldo restante fue rechazado ya que las operaciones habían sido realizadas mediante autorizaciones y validaciones de elementos de seguridad (claves y bepass) que son de exclusiva responsabilidad y custodia del actor.

Además, afirma que el requerimiento anterior, en base a las transacciones que datan del 27 de julio de 2023 al 18 agosto de 2023), tuvieron como destinatario a don nombre reservado, quien resulta ser el mismo destinatario de las operaciones del caso de marras (26 de octubre 2022 al 25 de abril 2024), lo que genera una serie de interrogantes por parte del banco recurrido.

Por último, agrega que el actor presenta transacciones de fecha 06 de septiembre, 06 de octubre, 07 de octubre y 14 de octubre de 2022, por un total de $900.000 pesos, transacciones las cuales no han sido reclamadas por el actor, por lo cual alegar un desconocimiento resulta cuestionable.

De otro lado, afirma de que no estamos en presencia de un derecho indubitado, por lo que acción impetrada no puede prosperar, pues el accionar de Banco Estado se encuentra fundado en una potestad contractual amparada en las normas de la Comisión para el Mercado Financiero.

Finalmente, estima que este recurso no es la vía idónea para resolver la controversia surgida, debiendo conocerse en el procedimiento judicial en Tribunales Civiles, sin perjuicio de lo que dispone la Ley N°19.496, criterio compartido por la jurisprudencia, según consta en causa Rol N°52274-2020 de la Corte de Apelaciones de Santiago, confirmada por la Excelentísima Corte Suprema en autos Rol N°138.321-2020.

En virtud de lo expuesto, solicita el rechazo de la acción deducida.

TERCERO: Que, de conformidad a lo establecido en el inciso primero del artículo 20 de la Constitución Política de la República, el recurso de protección de garantías constitucionales constituye jurídicamente una acción de naturaleza cautelar, destinada a amparar el legítimo ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que en esa misma disposición se enumeran, mediante la adopción de medidas de resguardo que se deben tomar ante un acto arbitrario o ilegal que impida, amague o moleste ese ejercicio.

CUARTO: Que el recurso de protección, como acción cautelar de urgencia, carece de las garantías procesales de un juicio declarativo de lato conocimiento, razón por la que sólo ampara derechos no controvertidos o indubitados.

En este sentido, un acto u omisión es arbitrario cuando carece de razonabilidad, de fundamentación suficiente, de sustentación lógica, es decir, cuando no existe razón que lo fundamente y quien actúa lo hace por mero capricho.

El acto u omisión será ilegal cuando no reúne los requisitos legales, es contrario a derecho o a la ley o no se atiene estrictamente a la normativa legal vigente.

QUINTO: Que, atendida las alegaciones vertidas en el libelo recursivo, se advierte que lo pretendido por el actor a través del presente arbitrio, es que el banco recurrido no cargue a su cuenta corriente y línea de crédito las transacciones supuestamente efectuadas por terceros, las que el recurrente desconoce y califica como fraudulentas, solicitando la restitución de dichas sumas.

De lo anterior, se desprende que el quid del presente arbitrio radica en determinar, primeramente, la existencia de ilegalidad y/o arbitrariedad en el actuar de la recurrida, a quien el actor le imputa el incumplimiento de sus obligaciones de resguardar y dar seguridad a las transacciones efectuadas en sus cuentas bancarias y, consecuencialmente, verificar la existencia de vulneraciones a las garantías fundamentales invocadas por el actor, que hagan procedente la adopción por esta Corte de medidas cautelares en orden a reestablecer sus derechos vulnerados.

SEXTO: Que, conforme al mérito de los antecedentes acompañados al recurso y lo informado por la recurrida, es posible tener como hechos establecidos que el recurrente, con fecha 15 de abril de los corrientes, desconoció ante el banco una serie transacciones realizadas desde su cuenta corriente las que en total suman $18.287.431, lo que quedó consignado mediante requerimiento N°42653951. Asimismo, no ha sido discutido que, como respuesta a dicho requerimiento, el banco recurrido con fecha 17 de abril de 2024, junto con proceder al bloqueo de los productos asociados al Rut del actor; rechazó su requerimiento, al haber sido presentado fuera de los plazos establecidos en la Ley N°20.009, es decir, que las operaciones reclamadas excedían el plazo de 120 días corridos anteriores al aviso de bloqueo.

Por otra parte, atendido lo señalado expresamente en estrados por el apoderado de recurrente, es posible tener por establecido que las transacciones desconocidas por el actor mediante el requerimiento N°42653951, ocurrieron entre el año 2022 y 2023, rectificando lo indicado en su libelo pretensor, donde incorpora un cuadro con transacciones realizadas desde el 26 de octubre de 2023, al 25 de abril del 2024, por un total de $21.129.931. Lo anterior, resulta coherente con la propia documentación por él acompañada, específicamente la respuesta del banco a dicho requerimiento se desprende de que los movimientos desconocidos abarcarían en periodo contable desde el 06 de septiembre de 2022 al 25 de abril de 2023.

SÉPTIMO: Que, atendida la controversia de autos, conviene tener presente el marco normativo aplicable a la materia objeto de este recurso, vigente a la época de la ocurrencia de los hechos que fundamentan el recurso incoado. En este sentido, la Ley N°20.009 que limita la responsabilidad de los titulares o usuarios de tarjetas de pago y transacciones electrónicas en caso de extravío, hurto, robo o fraude, antes de las modificaciones introducidas por la Ley N°21.673, publicada el 30 de mayo pasado, en lo pertinente, disponía en sus artículos 2, 4 y 5:

“Artículo 2.- Los titulares o usuarios de medios de pago, así como los titulares de otras cuentas o sistemas similares que permitan efectuar transacciones electrónicas, en adelante referidos en forma conjunta como los "usuarios", podrán limitar su responsabilidad, en los términos establecidos por esta ley, en caso de hurto, robo, extravío o fraude, dando aviso oportuno al emisor.

El emisor o prestador del servicio financiero de pagos electrónicos de dichos medios de pago, en adelante, referidos en forma conjunta como los "emisores", deberá proveer al usuario, todos los días del año, las veinticuatro horas del día, de canales o servicios de comunicación, de acceso gratuito y permanente, que permitan efectuar y registrar los referidos avisos. Por el mismo medio de comunicación, y en el acto de recepción, el emisor deberá entregar al usuario un número, código de recepción o identificador de seguimiento, y la fecha y hora del aviso, procediendo de inmediato al bloqueo respectivo del medio de pago, en lo referido a su funcionalidad para efectuar pagos o transacciones electrónicas.

Además, el emisor deberá enviar al usuario, de la manera más expedita posible, y a través del medio que el usuario hubiere acordado o registrado con el respectivo emisor, una comunicación que incluya el número, código de recepción o identificador de seguimiento, y la fecha y hora del aviso. En todo caso, la falta de dicha comunicación no afectará la validez del aviso efectuado por el usuario.

Artículo 4.- Tratándose de operaciones anteriores al aviso a que se refiere el artículo 2 de esta ley, el usuario deberá reclamar al emisor aquellas operaciones respecto de las cuales desconoce haber otorgado su autorización o consentimiento, en el plazo de treinta días hábiles siguientes al aviso.

El reclamo podrá incluir operaciones realizadas en los ciento veinte días corridos anteriores a la fecha del aviso efectuado por el usuario.

En relación con las operaciones no autorizadas incluidas en el reclamo, se considerará especialmente la circunstancia de que el emisor haya enviado una alerta de fraude al usuario, identificando las operaciones sospechosas, y que exista constancia de su recepción por parte del usuario, conforme al contrato de prestación de servicios financieros correspondiente.

Tan pronto el usuario tome conocimiento de la existencia de operaciones no autorizadas, deberá dar aviso conforme a lo previsto en el artículo 2 de esta ley.

En los casos en que el usuario desconozca haber autorizado una operación, corresponderá al emisor probar que ella fue autorizada por el usuario y que se encuentra registrada a su nombre. Tratándose de un pago o transferencia electrónica iniciada a través de un proveedor de servicios de iniciación de pagos, corresponderá a dicho proveedor demostrar que, dentro de su ámbito de competencia, la operación fue autorizada por el usuario y registrada conforme a lo instruido por este último.

El solo registro de las operaciones no bastará, necesariamente, para demostrar que esta fue autorizada por el usuario, ni que el usuario actuó con culpa o descuido que le sean imputables, sin perjuicio de la acción contra el autor del delito.

Artículo 5.- El emisor deberá proceder a la cancelación de los cargos o a la restitución de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas en virtud del artículo 4, dentro de cinco días hábiles contados desde la fecha del reclamo, cuando el monto total reclamado sea igual o inferior a 35 unidades de fomento.

Si el monto reclamado fuere superior a 35 unidades de fomento, el emisor deberá proceder a la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos, según corresponda, por un valor de 35 unidades de fomento en igual plazo que el inciso precedente. Respecto del monto superior a dicha cifra el emisor tendrá siete días adicionales para cancelarlos, restituirlos al usuario o ejercer las acciones del inciso siguiente, debiendo notificar al usuario la decisión que adopte de la manera indicada en el inciso tercero del artículo 2.

Si en el plazo anterior, el emisor recopilare antecedentes que acrediten la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario, podrá ejercer ante el juez de policía local todas las acciones que emanan de esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna del domicilio del usuario.

Si el juez declarare por sentencia firme o ejecutoriada que no existen antecedentes suficientes que acrediten la existencia de dolo o culpa grave del usuario, el emisor quedará obligado a restituir al usuario el saldo retenido, debidamente reajustado aplicando para ello la tasa de interés máxima convencional calculada desde la fecha del aviso y al pago de las costas personales o judiciales.

Si se acreditare por sentencia firme o ejecutoriada que el usuario ha participado en la comisión del delito, que obtuvo un provecho ilícito o que actuó con dolo o culpa grave facilitando su comisión, se procederá a dejar sin efecto la cancelación de los cargos o la restitución de fondos, sin perjuicio de las indemnizaciones que correspondan según la normativa aplicable.

El procedimiento para ejercer esta acción será el establecido en el Párrafo 1º del Título IV de la ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores.”

OCTAVO: Que, de la normativa transcrita y del análisis de los antecedentes acompañados en autos, no es posible tener por acreditadas las afirmaciones del recurrente, en cuanto a que el banco recurrido haya incurrido con su actuar en alguna ilegalidad, debido al incumplimiento de sus obligaciones de resguardar y dar seguridad a las transacciones efectuadas en sus cuentas bancarias, infringiendo así, como asegura el actor, la normativa sobre seguridad de las transacciones electrónicas y lo dispuesto en el artículo 3 de la Ley N°19.146 y el artículo 2 de la Ley N°21.234. En este sentido, los antecedentes acompañados al recurso, consistentes en correos electrónicos no resultan esclarecedores en tal sentido, limitándose estos a dar cuenta de la efectividad de haber consultado el actor por las transferencias cuyo destinatario señalaba desconocer y las instrucciones otorgadas por el banco para acceder a dicha información mediante el sitio web; además del rechazo al requerimiento formulado en orden a la restitución de los montos.

Por otra parte, los antecedentes acompañados por la recurrida en su informe dan cuenta de haber el banco cumplido con sus obligaciones, al proceder, una vez efectuado el aviso correspondiente, al bloqueo de los productos del recurrente, así como recibir y tramitar el requerimiento mediante el cual se desconocieron las transferencias.

Asimismo, al explicar su rechazo al referido requerimiento, además de señalar que las transacciones desconocidas excedían el plazo establecido por la normativa aplicable a la época de ocurrencia de los hechos, la recurrida dio cuenta de una serie de antecedentes que, al menos en esta sede, resultan plausibles para justificar su decisión, descartándose así la arbitrariedad en su actuar, como el hecho de haberse realizado en el año 2023 un requerimiento similar por parte del mismo actor, mediante el cual ya se obtuvo la devolución 35 UF por concepto de abono normativo dispuesto en el artículo 5º de la Ley 20.009; o el hecho de que las transacciones desconocidas han sido realizadas de forma habitual al mismo destinatario respecto del cual se fundó el requerimiento anterior.

NOVENO: Que, de lo anterior, deviene que no es posible acceder a la restitución de los montos pretendida por el actor, ni siquiera parcialmente conforme al abono normativo regulado por el artículo 5 de la Ley N°20.009, desde que la controversia de autos excede de esta vía constitucional, de urgencia, destinada a cautelar únicamente el ejercicio de derechos indubitados, los que no concurren en el caso de marras, siendo necesario que las alegaciones formuladas en los presentes autos sean objeto de prueba que únicamente puede ser rendida y debidamente ponderada en un juicio de lato conocimiento, mediante la interposición de la respectiva acción conforme la normativa dispuesta en la propia Ley N°20.009 y la Ley N°19.946.

De esta forma, al no advertirse ilegalidad o arbitrariedad en el actuar de la recurrida, y al no concurrir en la especie derechos indubitados, presupuestos fundamentales para la procedencia de la acción constitucional incoada, la misma deberá necesariamente ser rechazada como se dirá a continuación.

Por estas consideraciones y de acuerdo, además, con lo dispuesto en el artículo 20 de la Constitución Política de la República y Auto Acordado de la Corte Suprema sobre Tramitación del Recurso de Protección de Garantías Constitucionales, SE RECHAZA sin costas, el recurso de protección deducido por don nombre reservado, en contra de Banco del Estado de Chile.

Regístrese y comuníquese.

Rol 1339–2024 (PROTECCION)