nombre reservado con BANCO SANTANDER-CHILE S.A.

Dgm.

C.A. de Valparaíso Valparaíso, once de diciembre de dos mil veinticuatro.

VISTO:

Que, en folio uno, se interpone recurso de protección a favor de nombre reservado, en contra de Banco Santander Chile S.A., motivado por correo enviado por el recurrido, de fecha 23 de agosto del año 2024, y en el cual indica que el banco no dará respuesta favorable a su reclamo,por fraude telefonico sufrido por la recurrente, sin fundamento, ni antecedentes que permitan suponer el actuar de dicha institución financiera., que ha producido la afectación de sus derechos fundamentales contemplados en el artículo 19 Nº 2; y Nº 24, igualdad ante la ley, y propiedad, respectivamente de la Constitución Política de la República, solicitando ordenar a la recurrida dar respuesta a los requerimientos de la suscrita en relación a los hechos denunciados, ateniéndose estrictamente para ello a lo expresamente establecido en la ley 21.234, en el plazo que SSI estime pertinente, para emitir un pronunciamiento formal y pormenorizado de las operaciones sospechosas que la recurrente desconoce, debiendo disponer la restitución de la suma reembolsable.

Expone que, ha sido titular de una tarjeta de crédito MasterCard, emitida por el banco Santander hace más de 16 años, lo mismo con una cuenta corriente. El 18 de julio de este año cuando se encontraba en su trabajo, se contactó a través del teléfono una persona que le indicó llamarse nombre reservado, quien decía ser ejecutivo del banco, le indicó que se había activado una alerta de movimiento inusual en su cuenta corriente, preguntándole si estaba realizando una compra por $800.000 y ante su negativa, el supuesto ejecutivo le señaló que se bloquearía todo y que se imprimirían los plásticos, y que debía borrar y volver a instalar la aplicación en el teléfono y que solicitará una clave provisoria.

Refiere que en la conversación le daba detalles de leyes y conocimiento de lo que hacía, terminando por convencerle de qué era necesario que entregara sus claves, incluso le leyó los últimos movimientos y le hizo creer que realizaba procedimientos, que en un momento le cortó y luego fue lla misma quién volvió a llamar y la atendieron como si fuera el Banco Santander, y que revisó su cuenta y no había movimientos extraños.

Señala que al día siguiente, quien decía ser su ejecutivo la llamó en la mañana para avisarle que la tarjeta estaría disponible el día martes o miércoles Posteriormente los días 24 y 25 de julio, nuevamente mantuvo contacto telefónico con el supuesto ejecutivo quien le avisó que los productos van en camino, y que debía realizar nuevamente una activación acción del seguro, aprobando esto a través de la aplicación pass del banco.

Luego de todas esas conversaciones, el mismo día en horas de la tarde se dio cuenta de qué lo habían engañado para obtener información y medidas de seguridad y así suplantarlo y efectuar transacciones, perdiendo la suma de $10.400.000 los que fueron depositados en una cuenta corriente del banco Santander a nombre de nombre reservado. Llamó al callcenter el día 25 de julio relató lo sucedido y se generó un reclamo, el cual fue cerrado por el banco el 29 de julio sin respuesta.

El 23 de agosto el ejecutivo Don nombre reservado le escribe señalando estimada ya teniendo la resolución desde la área de fraude, donde determine que los movimientos se gestionaron con las claves de acceso, no es posible realizar la anulación de avances en cuotas ya que no cuenta con los fondos suficientes en su cuenta para reverso, atentamente”. Sin perjuicio de esto se contactó reiteradamente con el callcenter del banco, siempre le respondían que había un reclamo y que debía estar atento a la respuesta .

Explica que se presentó una querella criminal ante Juzgado de garantía de Viña del mar en contra de la titular de la cuenta corriente, causa que actualmente se encuentra en tramitación.

Reclama que el Banco ha sido absolutamente pasivo para investigar los hechos, que a no ser que se trate de un error de sus propios sistemas informáticos constituyen eventos sospechosos que revelan indicios graves para presumir o posibles fraude informáticos. En especial por lo sospechoso del monto y la nueva cuenta.

A folio 14, el recurrido Banco Santander Chile, evacua su informe y pide el rechazo del recurso.

Refiriéndose a los antecedentes que aporta la recurrente , destaca que esta señala que en la llamada le habrían solicitado la clave provisoria para completar el falso trámite de bloqueo, y que habría accedido a otorgar las claves dado que quien la llamaba conocía sus datos. De este relato es posible avizorar que al menos tres oportunidades habría entregado las claves y aprobado movimientos de forma voluntaria al falso ejecutivo del banco, esto es en la llamada del 18 de julio, del 19 de julio y del 25 de julio, de esta forma, enviando claves y autorizaciones lograron sustraer de su cuenta mediante cuatro transferencias la suma de $10.400.000 pesos. A pesar de la lamentable situación, las autorizaciones prestadas son un hecho que no se le puede restar importancia, lo que es conteste con el informe de fraude levantado por el banco, en que se evidencia que las transacciones reclamadas fueron autorizadas por la recurrente a través de la aplicación Santander Pass. En el reclamo ingresado al banco mediante distintos llamadas telefónicos, señala que fue engañado por un tercero y que autorizó las transferencias con la clave, desprendiéndose que se trata de una estafa conforme al tipo penal del artículo 467 del Código Penal, por lo que no se configuran los hechos que hacen hacer las obligaciones de abonos provisorios de la ley 20.009, y mucho menos la restitución, los de la ley tienen como elemento común que el cuentacorrentista desconozca haber consentido o autorizado la transacción que se denuncia, ya que toda operación que cuente con el consentimiento y autorización del cliente queda excluida de la aplicación de esta ley, por lo que no existe un acto arbitrario legal, solicita al rechazo con costas.

A folio 16, se trajeron los autos en relación.

Con lo relacionado y considerando:

Primero: Que la acción constitucional de protección, consagrada en el artículo 20 de la Constitución Política de la República, ha sido establecida a favor de quien, por causa de actos u omisiones arbitrarios o ilegales, sufra privación, perturbación o amenaza en el legítimo ejercicio de los derechos y garantías establecidas en el artículo 19 de la Carta Fundamental.

Segundo: Que, por la presente vía cautelar, se denuncia como acto ilegal y arbitrario que el banco no dio respuesta favorable al reclamo de la recurrente por fraude telefónico, sin fundamento, ni antecedentes que permitan suponer el actuar de dicha institución financiera en la forma prescrita por la ley.

Tercero: Que el artículo 4° de la ley 20.009 establece en su inciso 1° que “Tratándose de operaciones anteriores al aviso a que se refiere el artículo 2 de esta ley, el usuario deberá reclamar al emisor aquellas operaciones respecto de las cuales desconoce haber otorgado su autorización o consentimiento, en el plazo de treinta días hábiles siguientes al aviso”.

Agrega el inciso 3° de la norma precitada que “Para hacer efectiva la reclamación, el emisor podrá exigir al usuario la suscripción de una declaración jurada simple que indique el monto reclamado, la fecha de la operación, así como el producto y el medio a través del cual se realizó el fraude. El emisor deberá habilitar canales físicos y/o digitales para la suscripción de la mencionada declaración jurada.”

Por su parte, el inciso 5° señala que “En relación con las operaciones no autorizadas incluidas en el reclamo, se considerará especialmente la circunstancia de que el emisor haya enviado una alerta de fraude al usuario, identificando las operaciones sospechosas, y que exista constancia de su recepción por parte del usuario, conforme al contrato de prestación de servicios financieros correspondiente.”, en tanto el inciso 7° de dicho artículo consigna que “En los casos en que el usuario desconozca haber autorizado una operación, corresponderá al emisor probar que ella fue autorizada por el usuario y que se encuentra registrada a su nombre. Tratándose de un pago o transferencia electrónica iniciada a través de un proveedor de servicios de iniciación de pagos, corresponderá a dicho proveedor demostrar que, dentro de su ámbito de competencia, la operación fue autorizada por el usuario y registrada conforme a lo instruido por este último”

En tanto, en el artículo 5° de la ley 20.099 se establecen las condiciones, requisitos y el procedimiento para la cancelación de los cargos o a la restitución de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas luego de una denuncia por fraude.

Cuarto: Que analizados los antecedentes del recurso, se concluye que el banco recurrido frente a la denuncia de la recurrente de haber sido objeto de un fraude telefónico por el que se le sustrajeron $10.400.000 desde su cuenta bancaria, no obstante tratarse de un caso previsto por la ley, no dio curso al procedimiento que se establece en el artículos 4 y 5 de la ley 20.009, siendo precisamente ésta la conducta ilegal de la recurrida que conculca el derecho de propiedad de la actora y determina que el presente arbitrio constitucional sea acogido como se dirá en lo resolutivo.

Por estas consideraciones y visto, además, lo establecido en los artículos 19 y 20 de la Constitución Política de la República y Auto Acordado de la Excma. Corte Suprema sobre Tramitación y Fallo del Recurso de Protección se acoge, con costas el recurso de protección deducido a favor de nombre reservado, en contra de Banco Santander Chile S.A., debiendo el recurrido dar curso al procedimiento del Título II de la Ley 20.009, sin que la presente orden altere los plazos legales dispuestos en las normas citadas en el motivo tercero del fallo.

Regístrese, notifíquese, comuníquese y, en su oportunidad, archívese.

N°Protección-5969-2024.

En Valparaíso, once de diciembre de dos mil veinticuatro, se notificó por el estado diario la resolución que antecede.