nombre reservado con BANCO SANTANDER - CHILE

C.A. de Valparaíso djc Valparaíso, dieciséis de septiembre de dos mil diecinueve.

VISTO:

PRIMERO: Que la abogada Camila Fernanda Díaz Alarcón, deduce acción de protección constitucional a favor de nombre reservado, cédula nacional de identidad n° RUT reservado, en contra de Banco Santander-Chile S.A, sociedad anónima del giro de su denominación, representada legalmente por nombre reservado, factor de comercio, o por quien legalmente represente o subrogue sus derechos, domiciliados en domicilio reservado, por haber incurrido en el acto arbitrario e ilegal consistente en que el recurrido ha iniciado un proceso de cobranza extrajudicial en contra del recurrente señor nombre reservado, principalmente por vía telefónica, desde el vencimiento de la última cuota de un crédito de consumo solicitado por el recurrente, que se encuentra en mora.

Refiere que a partir del 26 de junio pasado y hasta la interposición de este recurso, los empleados de la recurrida han realizado un uso desmedido de sus facultades de cobro, trastornado la vida cotidiana del recurrente, lo llaman a su teléfono personal muchas veces al día, en forma de hostigamiento, todo con el objeto de obtener de su parte el pago extrajudicial de la deuda. Agrega que desde el día 26 de junio a la fecha de esta presentación, le han remitido a su correo personal alrededor de cien (100) correos electrónicos, cerca de cincuenta (50) mensajes de textos y más de ciento cincuenta (150) llamadas a su número telefónico, indicándole la imposibilidad de cobrar el crédito a su cuenta corriente, afectando con ello las garantías constitucionales contempladas en los numerales 1 y 4 del artículo 19 de la Carta Fundamental.

Indica la recurrente que su representado se encuentra en un gran estado de insolvencia a consecuencia de haber quebrado recientemente su empresa Servicios Gastronómicos Máncora Limitada, añade que es deudor de Banco Santander por un crédito de consumo, tarjetas de crédito y líneas de crédito por un monto aproximado de $35.000.000. Agrega que en la actualidad, el acreedor intenta el pago de dicha suma, más intereses, y a la fecha no ha sido notificado de ninguna demanda ejecutiva por parte del recurrido.

Señala los días y los horarios de dichas llamadas telefónicas, que van desde el 26 de junio hasta el 27 de julio de 2019, en distintos horarios, y la efectuada con fecha 26 de junio pasado fue a las 20:28 horas. Refiere que la recurrida se ha valido de diversas tácticas ilegales con el fin antes indicado, como lo es llamar a todas horas del día y todos los días desde diferentes números de contacto al teléfono particular de su representado, por regla general dos o tres veces al día, con intervalos de inactividad máximo de un día.

Refiere que tal acto es ilegal por contravenir el artículo 37 incisos tercero y quinto de la Ley 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. La arbitrariedad se refleja en los hostigamientos a toda hora mediante llamados telefónicos para acercarse a pagar la deuda, los que ya son ofensivos, magullan la sana convivencia familiar del deudor, su ejercicio profesional y devenir estudiantil de sus hijas. Se manifiesta asimismo la arbitrariedad porque importa un capricho de su parte utilizar técnicas de presión para obtener a toda costa el pago de un crédito cuya solución forzada ya ha ordenado un tribunal de esta jurisdicción.

Respecto a las garantías conculcadas, la del artículo 19 n° 1 de la Constitución Política de la República, esto es, "El derecho a la vida y a la integridad física y psíquica de la persona, se manifiesta en que el acto recurrido consistentes en continuos e insistentes llamados telefónicos, mensajes de textos y correos electrónicos que realiza Banco Santander con intención de cobrar extrajudicialmente el crédito, lo han sumido en un estado de angustia y desasosiego permanente, sin que pueda encontrarse tranquilo ni en su hogar ni en su lugar de trabajo, afectado su vida privada. Agrega que junto con alterar la normalidad de su vida, el recurrente se siente culpable por esta situación, ante la amenaza del recurrido de embargar el lugar donde vive de allegado, por lo que debiera relacionar exclusivamente a su persona, influye además en sus familiares, llegando a tal punto que el afectado debe dejar desconectado su teléfono personal para no recibir llamadas ni mensajes de textos ni correos electrónicos. Expresa que además se ha esparcido en su lugar de trabajo la noticia de la existencia de la deuda que tiene con el banco recurrido, enfrentando comentarios burlescos por parte de sus compañeros de funciones, quienes no tienen porqué conocer la existencia de dicho crédito, pero han tenido noticia del mismo en virtud de la conducta de la recurrida, esto es, debido a la insistencia de seguir llamando en horario de trabajo.

En cuanto a la garantía contemplada en el artículo 19 n° 4 de la carta fundamental, "El respeto y protección a la vida privada y a la honra de la persona y su familia", señala que dicho acto ha impedido que el recurrente, como su grupo familiar puedan desarrollar adecuadamente sus actividades personales y familiares tanto en el hogar como en sus lugares de trabajo y/o estudio.

Finalmente indica que el presente recurso ha sido interpuesto dentro del plazo legal de treinta días contados desde que se ha llevado a cabo el acto denunciado, ya que las llamadas antes indicadas se mantienen constantes durante el tiempo, a partir del 26 de junio y hasta la fecha de interposición del presente recurso, dañando el ejercicio de las garantías fundamentales ya señaladas con efectos sostenidos y permanentes en el tiempo, identificando el recurrente esta situación como un solo acto ilegal y arbitrario, para efectos del arbitrio de amparo aquí intentado.

Solicita se acoja el presente recurso, declarando ilegal y arbitrario el acto de la recurrida, derivado de las constantes y repetidas llamadas telefónicas y envío de mensajes de textos y correos electrónicos efectuadas por sus empleados al recurrente tendientes a obtener el pago extrajudicial de la deuda que el recurrente mantiene con la ejecutada, y se ordene la adopción de todas las medidas necesarias conducentes a la protección y efectiva tutela de las garantías constitucionales lesionadas o amenazadas en su ejercicio por el acto ilegal y arbitrario reclamado, conducentes a restablecer el imperio del derecho en la situación fáctica alegada, entre ellas, se disponga que la recurrida se abstenga de efectuar llamadas telefónicas, envío de mensajes de textos y correos electrónicos al afectado, con costas.

SEGUNDO: Que el recurrido Banco Santander Chile S.A., evacuó informe señalando que no existe ninguna actuación arbitraria ni ilegal de su parte respecto al recurrente, por lo que malamente podría estarse privando, perturbando o amenazando las garantías constitucionales del recurrente contempladas en el artículo 19 n° 1 y n° 4 de la Constitución Política de la República, máxime si el recurrente se encontraba plenamente informado de las gestiones de cobranza y las vías o canales por los cuales ésta se realizaría en el evento de incurrir en mora o retardo en el pago de cada una de sus obligaciones asumidas para con Banco Santander Chile.

Refiere que el recurrente es cliente cuentacorrentista del Banco desde el 15 de febrero del año 2010, manteniendo además diversos productos como tarjetas de crédito, línea de crédito y créditos de consumo. Añade que don nombre reservado presenta dos créditos de consumo con morosidades que exceden a la fecha de esta presentación más de noventa días, manteniendo además morosidades en otros productos como tarjetas de crédito y línea de créditos.

Conforme a lo anterior, y de acuerdo a los contratos suscritos entre el recurrente y el banco, se han efectuado gestiones de cobranza extrajudicial, las que se han encomendado a la empresa MV Servicios, RUT RUT reservado. Dichas gestiones se encuentran amparadas en virtud de contratos suscritos con el recurrente y además de acuerdo a la normativa contenida en la Ley 19.496 Sobre Protección a los Derechos del Consumidor. Explica que en este contexto, dable es consignar que conforme a los anexos de “Información al cliente honorarios de cobranza extrajudicial” suscritos ya sea electrónicamente, ya sea presencialmente por el recurrente, al momento de otorgarse los créditos se le informó de acuerdo a la Ley 20.715, los honorarios de la empresa de cobranza externa, Santander Gestión de Recaudación y Cobranza Limitada o por Cobranzas y Recaudaciones Limitadas, según corresponda, o quienes éstas respectivamente designen, señalándose las tarifas respectivas en caso de mora o retardo en el pago del crédito. Refiere que a mayor abundamiento, en el referido anexo se informó al recurrente al momento del otorgamiento de los créditos, bajo el epígrafe “Observaciones”.

Expone, además, que el presente recurso es extemporáneo, toda vez que no cumple con los plazos legales para la interposición del mismo, porque las gestiones de cobranza extrajudicial que aduce el recurrente se iniciaron el día 10 de junio de 2019, tomando conocimiento de ello el señor nombre reservado, quien para los efectos de dotarse de un plazo idóneo para la interposición del presente recurso de protección, fija la fecha dichas gestiones a partir del 26 de junio de 2019. Por consiguiente, el acto o la ocurrencia de la omisión que fundamenta el recurso de protección, o según, la naturaleza de éstos, desde que se haya tenido noticia o conocimiento cierto de los mismos, acaeció con fecha 10 de junio de 2019. El presente recurso de protección fue deducido el 25 de julio de 2019, por lo que transcurrió el plazo fatal de treinta días corridos contados desde la ejecución del acto o la ocurrencia de la omisión, o según, la naturaleza de éstos, desde que se haya tenido noticias o conocimiento cierto de los mismos. Indica que esta razón justifica el rechazo del recurso de protección por extemporáneo, estando prescrita la acción de protección deducida.

Refiere finalmente que no ha existido ningún acto ilegal y arbitrario, toda vez que las gestiones de cobranza extrajudicial se encuentran reglamentadas en el artículo 37 de la Ley 19.496 sobre protección a los Derechos del Consumidor, especialmente en las letras “F” y “G” de la citada disposición legal, señalando que tanto la recurrida como la empresa de cobranza extrajudicial ha respetado la reglamentación vigente sobre la materia.

Explica que al revisar los antecedentes referentes a la gestión de cobranza extrajudicial del recurrente, se aprecia que no ha existido ninguna vulneración a las reglas a las que se encuentran sujetas las gestiones de cobranza extrajudicial, de este modo, las acciones realizadas por Banco Santander Chile o por la empresa externa encargada de realizar estas labores son plenamente licitas, ya que no se han efectuado gestiones de cobranza extrajudicial que consistan en el envío al recurrente de documentos que aparenten ser escritos judiciales, ni comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta de la morosidad del recurrente, ni se ha informado de ello a compañeros de trabajo, ni al grupo familiar del mismo, todos los intentos de contacto han sido realizados al teléfono personal y particular del recurrente y a su e mail. Refiere que no se han realizado visitas a su lugar de trabajo ni a su domicilio y las gestiones de cobranza extrajudicial se han hecho en días y horario hábiles, entre las 08:00 y 20:00 horas. No se ha vulnerado la privacidad de su hogar, ni se ha comunicado la existencia de deudas al grupo familiar del recurrente, ni tampoco estas gestiones se han efectuado en su lugar de trabajo. Por consiguiente, no sé ha afectado la convivencia normal de los miembros de la familia ni la situación laboral del deudor. De este modo, no existe una actuación ilegal ni arbitraria, dado que tales gestiones se han hecho amparadas a la reglamentación legal vigente.

Expone respecto a la alegación del recurrente en relación al número o intensidad de llamados telefónicos, se explica porque tiene diversos productos impagos, lo que lleva a que se pueda haber tratado de contactar con él por canales de cobranza diversos, por cada uno de los distintos productos financieros que mantiene en mora, lo que puede ocasionar que haya recibido una mayor intensidad de llamadas telefónicas, recordando que tiene dos créditos morosos, línea de crédito, dos tarjetas de créditos con morosidades, por lo que es factible que haya recibido llamadas de cobranza extrajudicial por cada uno de estos productos.

Indica que debe tenerse en cuenta que el sistema de llamados telefónicos de gestión extrajudicial tiene por objeto informar al cliente acerca de la existencia de una morosidad y si existe alguna fecha para la regularización de la deuda, todo ello con el fin de evitar una judicialización de la cobranza. La idea del sistema es contactar al cliente, por ello si no se produce contacto con el cliente, el sistema automatizado vuelve a reintentar la llamada. Si se produce el contacto telefónico cesan los intentos de contacto. Agrega que como esta gestión es automatizada y masificada, se emplean por la empresa MV Servicios diversos números de teléfonos, pero ello es por una operativa del sistema y no por una táctica ilegal como refiere el recurrente. Por lo demás siendo la empresa de cobranza un call center resulta evidente que se usen diversos números de teléfonos, pero ello no se debe a un engaño u ocultamiento de números de teléfonos al cliente, por lo que estas situaciones pueden influir en la intensidad de las llamadas telefónicas, pero fundamentalmente por el hecho que no se logra un contacto con el cliente y, por lo mismo, dado el sistema de rebote informático el contacto queda registrado como pendiente y se vuelve a generar la llamada para contactarlo. Reitera que sólo se logró conversar telefónicamente con el cliente en ocho oportunidades en casi dos meses, y que todos los intentos de contacto telefónicos que se mantuvieron con el cliente se enmarcaron en las actividades de cobranza extrajudicial realizadas respetando los horarios definidos por la Ley, que son de lunes a sábado de 8:00 a 20:00 horas, con exclusión de días feriados. Respecto a los mensajes de telefonía, sólo han sido tres en dos meses y nunca en tono amenazantes, al igual que los mails, los que pueden generarse desde distintas plataformas del banco y están dirigidos sólo a él y no a terceras personas.

En cuanto a las garantías conculcadas que refiere el recurrente, no aprecia de qué forma su actuar produciría esta afectación si en definitiva lo único que ha efectuado es realizar una gestión de cobranza extrajudicial, en los términos que la ley lo establece. Agrega que dichas llamadas se han atenido al horario legal para realizar estas gestiones de cobranza extrajudicial, y por tanto no podrían afectar la convivencia normal del grupo familiar y la situación laboral del deudor. Toda la actividad de cobranza se ha realizado a través de canales o vías que suponen un conocimiento exclusivo del deudor, por lo que no se han difundido las deudas que mantiene con el banco a terceras personas. Finalmente refiere que este recurso de protección no es la vía legal idónea realizar tal reclamación, ya que la Ley 19.496 establece un procedimiento sumario para reclamar de estas situaciones, si ellas fueran procedentes. Por todas estas consideraciones solicita el rechazo del presente recurso con costas.

TERCERO: La empresa MV S.A., que presta servicios extrajudiciales de cobranza a la recurrida, informa que todas las gestiones realizadas por ella, se han hecho de conformidad a la ley, que se encuentran reglamentadas en el artículo 37 de la Ley 19.496 sobre protección a los derechos del consumidor, especialmente en la letra F y G, señalando información similar al banco recurrido, esto es, que no se han efectuado gestiones de cobranza extrajudicial que consistían en el envió al recurrente de documentos que aparentes escritos judiciales, tampoco contactos telefónicos con terceros, sino a su teléfono personal y particular, dentro del horario legal, días hábiles de 08:00 a 20:00 horas, no se ha comunicado la existencia de deudas al grupo familiar, ni tampoco se han llevado a cabo en el lugar de trabajo del recurrente.

Refiere que el actor posee diversos productos impagos por lo que puede haberse tratado de conectar con él por diversos canales de cobranzas, lo que puede haber llevado a recibir una mayor intensidad de llamadas telefónicas, y dichas cobranzas se indicaron en los respectivos anexos de contratos suscritos por el recurrente con el banco recurrido.

Detalla las llamadas efectuadas, explica que estas gestiones son automatizadas y masificadas, empleando un sistema IP, cuenta con muchas líneas telefónicas y no se pretende ocultar números telefónicos a los clientes. Durante dos meses sólo se logró conversar con el recurrente ocho veces. Solicita se rechace la acción.

CUARTO: Que, el banco recurrido acompañó documentación, en síntesis, relativa a dos contratos de crédito y consumo otorgados al recurrente, con sus anexos, destacando el denominado “información cliente honorarios de cobranza extrajudicial” que indica vías y formas de comunicación en caso de mora o retardo en el pago de las obligaciones; informe de llamadas por gestiones de cobranza extrajudicial efectuadas al recurrente, indicándose intentos de contactos telefónicos, días y horas en que se realizaron, números de teléfonos contactados y resultado de la gestión, de acuerdo a la información proporcionada por la empresa externa a cargo de la gestión; e informe de mensaje de textos enviados al celular del recurrente, fecha, su contenido, motivo del mensaje, proveniente de la empresa externa a cargo.

QUINTO: Que, se desestima la declaración de extemporaneidad de la acción cautelar, requerida por la recurrente, habida cuenta que de la documentación adjunta por la recurrida y lo informado por la empresa de cobranza MV S.A., el acto que se reclama como ilegal y arbitrario, si bien comenzó el 10 de junio pasado y la presente acción cautelar se dedujo el 26 de julio de este año, se extendió sin interrupción no solo hasta esta última fecha, sino que ha continuado al menos hasta el 01 de agosto de este mismo año, lo que determina que se ha mantenido en el tiempo, encontrándose la acción dentro de plazo legal.

SEXTO: Que, la mora del recurrente faculta legalmente a la recurrida a realizar gestiones de cobro extrajudiciales, las que deben encuadrarse al tenor de lo que preceptúa el inciso sexto del artículo 37 de la Ley 19.496, que dispone “Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar el envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta morosidad; visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de Procedimiento Civil, y en general conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor”.

SÉPTIMO: Que, de los antecedentes allegados queda de manifiesto que en el lapso que media entre el 10 de junio al 01 de agosto, ambas fechas de 2019, la recurrida a través de la empresa externa que contrató, realizó al menos doscientos veinticinco (225) llamados telefónicos al número de teléfono celular y fijo particular del recurrente, con la finalidad de comunicar la deuda y obtener su pago extrajudicial.

Tal actividad, por su cantidad y frecuencia en menos de dos meses, constituye el ejercicio abusivo de una facultad, por lo que dichos actos revisten el carácter de ilegales y arbitrarios, toda vez que no encuentran sustento en la ley y carecen de racionalidad y justificación.

OCTAVO: Que, de lo dicho precedentemente fluye que los actos reclamados referidos a las comunicaciones telefónicas de la recurrida a la recurrente, son arbitrarios e ilegales, importando una afectación a la integridad psíquica del recurrente y su familia, en circunstancias que existen vías judiciales para la solución de la deuda que mantiene éste para con la reclamada, por lo que necesariamente ha de acogerse el recurso por vulnerar la recurrida la garantía del numeral 1 del artículo 19 de la Carta Fundamental NOVENO: Que, concurriendo en la especie todos los presupuestos que estructuran el arbitrio cautelar instituido en el artículo 20 de la Carta Fundamental, procede que éste sea acogido.

Por estas consideraciones y de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 20 de la Constitución Política de la República y Auto Acordado de la Excma. Corte Suprema Sobre Tramitación y Fallo de las Recursos de Protección, se acoge el deducido por Camila Díaz Alarcón, en representación de nombre reservado, debiendo el Banco Santander-Chile S.A., abstenerse de practicar llamadas telefónicas al recurrente en la forma como lo ha hecho, con costas.

Regístrese, notifíquese y archívese, en su oportunidad.

Redacción de la ministro interina María Cruz Fierro Reyes.

Se deja constancia que no firma el Abogado Integrante Sr. Góngora, no obstante haber concurrido a la vista y al acuerdo de la causa, por encontrarse ausente.

N°Protección-11226-2019.