nombre reservado con TELEFÓNICA MOVILES CHILE S.A.(MOVISTAR)

C.A. de Valdivia Valdivia, veinticuatro de noviembre de dos mil veintiuno.

VISTOS:

Doña nombre reservado, Chilena, interpone acción de protección en contra de SERVICIOS FAST COLLECTING CHILE LTDA., persona jurídica del giro de operadores de cobranzas, televentas y atención al cliente, representada por su Gerente General, don nombre reservado, y en contra de TELEFONICA MOVILES CHILE S.A., persona jurídica del giro de operadores de transporte, almacenamiento y telecomunicaciones, representada por su Gerente General, don nombre reservado, por haber incurrido en el acto ilegal y arbitrario, consistente en la perturbación de sus derechos constitucionales, vulnerando su derecho a la integridad psíquica, establecida en el artículo 19 número 1 de nuestra Constitución Política de la República.

Indica que ha sido objeto de un constante acoso vía llamadas telefónicas, ya que su número telefónico (+5699-1553040) ha sido utilizado desde hace algún tiempo para efectuar cobros de supuestas deudas impagas a la persona titular de las mismas, y que lleva por nombre nombre reservado respecto de TELEFONICA MOVILES CHILE S.A., denominada “Movistar” y que son cobradas por la empresa SERVICIOS FAST COLLECTING CHILE LTDA., denominada “Fastco”.

Señala que se ha visto perturbada producto de un persistente y abusivo acoso telefónico que data desde hace algunas semanas y que en el último tiempo se ha acrecentado de forma arbitraria, a través de llamados telefónicos, grabadoras y mensajes de texto a todas horas del día, tanto en horas de trabajo como en horas de descanso y en las cuales aprovecha para estudiar. Agrega que no mantiene ningún tipo de deuda, es más, ni siquiera es cliente de la empresa “Movistar”, como tampoco mantiene ningún tipo de relación con la persona titular de la deuda antes mencionada, ni afectiva, ni consanguínea ni social. Se trata de un acoso por prolongado tiempo hasta la actualidad, enfatizando que desde hace dos meses aproximadamente se ha intensificado llegando a recibir 4 llamadas diarias y en todo horario desde las 09 horas hasta pasadas las 19 horas, lo cual atenta gravemente contra su integridad psíquica ya que trabaja y estudia y, por lo mismo, necesita como todo ser humano, descansar y vivir en paz. Se ha hecho presente esta situación, pero los operadores del Call Center de Fastco, dicen que ellos no pueden hacer nada, ya que, para hacer el cambio de datos de la cuenta, debía efectuarlo la persona titular de la deuda, lo cual escapa a la racionalidad, teniendo presente que no existe ningún tipo de vínculo entre ellos.

Refiere que evidentemente que, con las actitudes anteriormente descritas, sus derechos consagrados constitucionalmente se han visto más que vulnerados, en lo tocante a su integridad psíquica, ya que, al ser llamada insistentemente para hacer pago de una deuda de la cual no es titular, producto de un error de Movistar y su mandatario para efectuar las cobranzas Fastco, en cualquier horario y reiterativamente, le ha perjudicado seriamente en la integridad psicológica a tal punto que tuvo que recurrir a esta vía, a fin de que cese el hostigamiento en que se ha visto comprometida considerando que el tiempo transcurre y aún no ha encontrado ningún tipo de solución al problema. Para acreditar los asertos antes mencionados, adjunta capturas de pantalla de las llamadas telefónicas al mismo número telefónico realizadas por la empresa de cobranzas, además del llenado del formulario de contacto de la empresa Fastco, dando cuenta de esta situación, y que a la fecha no ha recibido respuesta de parte de esta empresa ni de su mandante Movistar.

Invoca el artículo 19 N°1 de nuestra carta fundamental, que asegura a toda persona “El derecho a la vida y a la integridad física y psíquica de la persona”, artículo 20 de la Constitución Política de la República. Asimismo el artículo 37 inciso 6 de la ley 19.496, que en materia de cobranza extrajudicial refiere: “Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar el envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta de la morosidad; visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de Procedimiento Civil, y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.” Hace presente fallo en causa ROL 34199-2016 de la Corte de Apelaciones de Santiago y sentencia de la Iltma. Corte de Apelaciones de Santiago, en los autos rol 42653-2017 Caratulados “nombre reservado contra Promotora CMR Falabella S.A.

Pide en definitiva, se acoja el recurso de protección, dejando sin efecto el constante y abusivo acoso telefónico y toda forma de comunicación de la que ha sido objeto para requerir el pago una deuda de la cual no es titular, lo que implica una afectación, perturbación o amenaza de las garantías constitucionales invocadas en esta presentación y que como consecuencia ha vulnerado gravemente su salud, integridad psíquica y tranquilidad personal, con expresa condenación en costas.

Informa por la recurrida MOVISTAR don nombre reservado, Abogado, solicitando el rechazo del recurso en todas sus partes.

Señala que su representada ha efectuado un seguimiento a la problemática que denuncia la recurrente en su libelo, tanto de manera interna como a través de empresas externas colaboradoras en el cobro de deudas pendientes de pago por los servicios de telecomunicaciones prestados. Es así que, se ha podido corroborar la efectividad de lo denunciado por la recurrente, esto es, que se le esté cobrando de manera errónea una deuda de la cual ella no es titular.

Lamenta las molestias que este hecho ha ocasionado a la recurrente, manifiesta que se trató de un problema informático, que ha incluido a la recurrente en los listados de morosos, y asimismo, que ante las respuestas negativas de la recurrente, en el sentido que ella no es la persona que mantiene la deuda, dicho sistema informático no la dio de baja del referido listado, evitando de esta manera que, ya sea personal o automáticamente, se vuelvan a gestionar llamadas telefónicas, como relata la actora.

Asimismo, su representada ha tomado las medidas inmediatas y urgentes para poner término a la situación que en estos autos se denuncia, ya sea de manera interna, como comunicando a colaboradores externos como la recurrida de estos antecedentes “Fastco”, que cesen inmediatamente los cobros y llamados a la recurrente por los hechos que motivan la presente acción cautelar.

Pide, en definitiva, se rechace la presente acción cautelar, dado que su representada, reconociendo la efectividad de lo denunciado por la recurrente, ha tomado acciones inmediatas y urgentes en orden a poner término a llamados de cobro por deudas que no corresponden a la actora.

Por su parte don TOMÁS ANTONIO AYLWIN ARREGUI, abogado, en representación de la recurrida SERVICIOS FAST COLLECTING CHILE LIMITADA, solicita el más completo rechazo del recurso de protección deducido.

Indica que su representada es una persona jurídica del giro de servicios de cobranza prejudicial, extrajudicial y judicial. Para su cometido, la empresa se rige por un protocolo especialmente establecido al efecto, que cumple a cabalidad con la normativa legal, en cuanto a los días y horarios en que pueden llevarse a cabo las llamadas telefónicas y/u otros medios de contactos de cobranza a deudores de sus clientes. En efecto, Servicios Fast Collecting Chile Limitada efectúa tanto llamadas como mensajería, ya sea de texto, correos electrónicos, entre otros, a deudores de sus clientes a partir de la información que los mismos clientes le proporcionan a la empresa, y específicamente, al número telefónico o correo electrónico que los clientes le asignan a cada deudor.

Así las cosas, con fecha 25 de febrero de 2008, Movistar y Servicios Fast Collecting Chile Limitada celebran un contrato de prestación de servicios de cobranza, evidenciándose una relación civil- comercial, en donde Movistar le encarga a Fast Collecting la cobranza extrajudicial de las asignaciones de deudores que la primera le proporciona a su representada. En otras palabras, Movistar entrega una asignación de deudores a su representada, para que ésta preste el servicio de contactar a dichos deudores con el objeto llevar a cabo la cobranza. Pues bien, es de los hechos que, dentro de las asignaciones dirigidas a su representada, se incluía una deuda registrada bajo el número telefónico teléfono reservado, pero asociado al nombre de don nombre reservado. Sin embargo, su representada ante variadas respuestas negativas continuó llamando, más aún cuando es Movistar el que debe darle la orden para efectos de bloquear o eliminar un número o deudor. Lo cierto es que, entre los meses de junio a septiembre de 2021, su representada realiza 35 intentos de contactos con la recurrente, de los cuales solo 6 fueron contactos válidos, según ofrece acreditar de Planilla Excel que acompaña en el otrosí correspondiente.

Pues bien, como se sabe la Ley 21.320 que introduce modificaciones a la Ley 19.496, establece que durante el estado de excepción solo se podrán hacer 2 contactos telefónicos al mes con la persona, entendiendo por contacto telefónico aquel en que se logra entregar la información. Así las cosas, es de los hechos que entre junio a septiembre de 2021 se contactó válidamente a la recurrente de la siguiente forma: - Junio 2021: 2 contactos válidos. - Julio 2021: 2 contacto válidos. - Agosto 2021: 1 contacto válido. - Septiembre 2021: 1 contacto válido.

Si bien es posible desprender de la planilla Excel que hay más intentos de contactos, solo 6 de estos fueron válidos, esto es, que la recurrente contestó, por lo que, en conformidad a lo expuesto por la ley 21.320 en relación a la ley 19.496, su representada en todo momento estuvo sujeta a cabalidad a la normativa legal vigente.

Ahora bien, tal cual lo sostiene Movistar en su informe, habría sucedido un problema informático respecto a la situación de la recurrente, en donde se asoció erradamente su número telefónico al nombre de otra persona. Lo cierto es que, en sistemas con bases de datos, estas situaciones pueden ocurrir, para lo cual se intenta investigar dichos errores con el objeto de prevenir futuros problemas informáticos. Pues bien, lamentablemente en los hechos, de manera involuntaria, no se pudo percatar a tiempo y ocasionó que se llamara a la recurrente por una deuda ajena. En consecuencia, Movistar, tomando conocimiento de la situación, con fecha 30 de septiembre del presente año, informó a su representada de la necesidad del bloqueo del número telefónico de la recurrente, para lo cual, con la misma fecha, su representada procedió al bloqueo total del número telefónico indicado por la recurrente. Así las cosas, su representada ha procedido a bloquear y eliminar de la base de datos y/o registros de cobranza el número telefónico de la recurrente, lo cual se acredita mediante declaración jurada efectuada con fecha 30 de septiembre de 2021 por parte de don nombre reservado, representante legal de Servicios Fast Collecting Chile Limitada.

En efecto, a la fecha su representada no ha vuelto a contactar a la recurrente entendiendo que ya se encuentra bloqueada y/o eliminada de la base de datos y/o registros de la empresa, lo que da cuenta que el recurso es extemporáneo y, por ende, ha perdido su oportunidad.

De este modo, se ha informado, en la actualidad no existe acción u omisión arbitraria o ilegal que afecte los derechos de la recurrente y que pueda ser protegido por la acción de protección incoada, pues el 30 de septiembre de 2021, su representada ha procedido a bloquear y eliminar el número telefónico de la recurrente de la base de datos y registros de cobranzas pertenecientes a Servicios Fast Collecting Chile Limitada, y, en consecuencia, ya no figura en los registros de cobranza extrajudicial de su representada. Adicionalmente, tal como consta en los hechos relatados, todas las gestiones de cobranza desarrolladas por su representada se enmarcaron dentro de lo preceptuado en la Ley N° 21.320 en conformidad a la Ley N° 19.496, que establece normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y de las normas dispuestas en la Ley N° 19.628, sobre protección de la vida privada.

En primer lugar, sostener que el recurso de protección interpuesto no especifica fechas determinadas, cantidad de contactos ni medios de estos, esto es, si fueron llamadas telefónicas o mensajería de texto, correo electrónico, etc., lo que vuelve que se trate de un recurso carente de fundamentos de hecho. Sin embargo, de todas formas, su representada procedió a bloquear dicho número de teléfono para lo cual la recurrente no volverá a ser contactada. La recurrente en su solicitud pide lo siguiente: “... declararlo admisible y en definitiva acogerlo, dejando sin efecto el constante y abusivo acoso telefónico y toda forma de comunicación de la que he sido objeto para compelerme a pagar una deuda de la cual no soy titular...” En efecto, la recurrente solicita eliminarla de los registros computacionales, en este caso, de Servicios Fast Collecting Chile Limitada. Pues bien, según consta en lo expuesto en la declaración jurada del representante legal de su representada que esta parte ofrece acompañar en el otrosí correspondiente, a la fecha, es absolutamente improcedente solicitar esa medida toda vez que la recurrente, específicamente su número telefónico, ya ha sido bloqueado y eliminado de dichos registros, lo que radica en que el recurso haya perdido oportunidad por extemporáneo, seguido de que de todas formas, no se le volverá a contactar por su representada toda vez que ya no es parte de los registros de Servicios Fast Collecting Chile Limitada. Adicionalmente, el actual recurso en sí mismo, es total y absolutamente improcedente en atención al mérito de los antecedentes, la acción de protección no señala hechos que puedan constituir vulneración de derechos que se encuentren protegidos por los artículos 19 y 20 de la Constitución Política de la República, y que justifiquen el ejercicio de esta acción, toda vez que si bien existieron contactos por parte de su representada, estos corresponden a un número muy limitado, en horarios y días hábiles, por lo cual, mal puede entenderse que dichas llamadas apegadas a la ley, vulneren los derechos de la recurrente, le impidan tener una vida normal y que supuestamente obliguen a que no pueda estudiar tranquilamente.

Pide, en definitiva, rechazar el recurso de protección interpuesto en contra de su representada y se condene en costas a la recurrente.

Se trajeron los autos en relación.

COSIDERANDO:

Primero: Que el Recurso de Protección de garantías constitucionales, constituye una acción de naturaleza cautelar, destinada a amparar el libre ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que se indican en el artículo 20 de la Constitución Política, mediante la adopción de medidas de resguardo que se disponen ante un acto u omisión arbitraria o ilegal que impida, amague o perturbe ese ejercicio. Por consiguiente, es requisito indispensable la existencia de un acto u omisión ilegal, esto es, contrario a la ley, o arbitrario, producto del mero capricho de quien incurre en él y que afecte a una o más de las garantías preexistentes protegidas.

Segundo: Que la controversia sometida al conocimiento y resolución por medio de la presente acción cautelar consiste en el acto que la recurrente estima ilegal y arbitrario ejecutado por las recurridas, al efectuar cobranzas por vía telefónica en forma permanente y reiterada en el tiempo, respecto de una deuda que no le empece y sin que tenga relación contractual alguna con la empresa que encarga la mencionada cobranza. Agrega que, no obstante haber efectuado requerimientos estos no han sido contestados, actos que constituyen un acoso psicológico por vía telefónica que deviene en un actuar ilegal y arbitrario.

Tercero: Que la recurrida Servicios Fast Collecting Chile Limitada empresa de cobranza, manifiesta que su actuar se encuadra dentro de los servicios para los cuales fue contratada y ejecutada en base a los lineamientos legales. Por su parte, la recurrida Movistar S.A. reconoce que existió el hecho y que se debió el error de carácter informático, y manifesta que se habrían dado las comunicaciones internas respectivas para dar de baja la cobranza ejecutada en contra de la recurrente.

Cuarto: Que ciertamente de las afirmaciones de la recurrida Movistar, pareciera desprenderse que el acto que se sometió al conocimiento de esta Corte para determinar si existe ilegalidad o no, o si, siendo legal, no lo hace razonablemente en términos de poder calificarle de arbitrario, habría cesado. Hecho que no fue acreditado en esta sede y a mayor abundamiento ha sido controvertido por la recurrente en estrados.

Quinto: Que, en tal sentido, habiéndose constatado la existencia del acto reclamado, a partir del propio reconocimiento de un error informático efectuado por parte de la empresa Movistar S.A., y la consecuente afectación del derecho a la integridad psicológica de la recurrente, no es menos cierto que no se logra acreditar que estos actos hayan cesado o cesen en definitiva, resultando carga de las recurridas frente a la controversia haberlo demostrado fehacientemente, lo que ocasiona entender que el acto siga manifestándose como una amenaza a la garantía constitucional invocada, motivo que fuerza a acoger el recurso del modo que se dirá en lo resolutivo.

Por estas consideraciones, lo dispuesto en el artículo 20 de la Constitución Política de la República y en el Auto Acordado de la Excma. Corte Suprema, sobre Tramitación del Recurso del Protección de Garantías Constitucionales, se declara:

Que SE ACOGE, con costas, la acción constitucional deducida, en el sentido que las recurridas deberán garantizar que las medidas que se dicen adoptadas produzcan el cese absoluto de las molestias que ha padecido la recurrente.

Regístrese, notifíquese y archívese en su oportunidad.

Redactada por la Ministro Sra. Marcia Undurraga Jensen.

N°Protección-2283-2021.