nombre reservado con BANCO DE ESTADO DE CHILE

C.A. de Temuco Temuco, doce de mayo de dos mil veintidós.

Vistos:

nombre reservado, Rut N.º RUT reservado, empleada, casada, con domicilio, en sector La Sombra Ruta CH-181 Km-68, Ruta internacional, comuna de Curacautín interponiendo recurso de protección en contra del Banco Estado, sociedad del giro de su denominación, representado por su presidente don nombre reservado, ambos domiciliados en domicilio reservado, Región Metropolitana, en virtud de los actos ilegales y arbitrarios en que ha incurrido el Banco recurrido.

RELATO DE LOS HECHOS.

Soy una mujer, de campo, me manejo lo justo y necesario con cuentas de Banco y tarjetas, guardando para mi exclusivo conocimiento la clave de mi tarjeta y cuenta Rut del Banco Estado, trabajo en la comuna de Curacautín, cuidando a una adulta mayor de 90 años.

Tengo Cuenta Rut del Banco Estado, el lunes 24 de Enero del presente año 2022, a las 12:30 horas aproximadamente concurrí hasta una caja vecina del banco, ubicada al lado de la sucursal del Banco Estado de Curacautín, donde realicé un giro por la suma $150.000.- Quedándome como saldo la suma de $1.630.000.- aproximadamente, luego guardé mi tarjeta en mi billetera donde la mantengo siempre, no volví a sacarla ni a usarla.

El día 31 de Enero de 2022, en horas de la mañana, mientras me encontraba en mi lugar de trabajo, revisando unas cosas me di cuenta de que no estaba la tarjeta de mi cuenta Rut en su lugar donde yo la había puesto, por lo que el mismo día a las 12:15 horas aproximadamente fui al Banco Estado de Curacautín, para bloquear la tarjeta y solicitar una nueva; el mismo día en horas de la tarde a las 18:00 horas aproximadamente fui a una caja vecina y al verificar mi saldo me informaron que mantenía solamente la suma de $334.138, ante esa información, muy sorprendida y complicada fui al día siguiente ya 1 de febrero del presente año, a medio día (cuando pude salir nuevamente un rato del trabajo) a preguntar al banco qué podría haber pasado porque me faltaba dinero y me entregaron una cartola, ahí pude ver que me habían sustraído mucho dinero me falta la suma de $1.403.100.- eso sumar operaciones entre giros por compras comerciales y giros en cajero automático, por lo que en conformidad a lo que me indicaron hacer en el banco, realice el cambio de clave de la tarjeta en forma inmediata y, el día 2 de febrero hice la denuncia en la 5TA Comisaria de Carabineros de Curacautín; ahí me informaron que esto se iba a la Fiscalía de Curacautín donde concurrí a preguntar y existe ahora una investigación el número de la causa es RUC2200114703-3, de fecha 3 de febrero de 2022. En la Fiscalía me pidieron los movimientos de mi cuenta y en la cartola que me entregaron existen dos giros cada uno por $400.000, se giran $800.000 diarias, eso no es posible y el mismo día 31 de enero de 2022 realizan 9 compras con la tarjeta por distintos montos. Yo nunca he realizado esos movimientos no he realizado ni los giros ni las compras.

En el Banco Estado me hicieron un requerimiento telefónico, por la situación, yo no he pasado mi tarjeta a nadie, no he entregado mi clave a ninguna persona, no es posible hacer giros por esos montos, tienen tope diario para la tarjeta de máximo $200.000.- eso es lo que sé, pero luego el banco me entregó como respuesta una hoja en que dice que el Banco Estado no se hace responsable.

Alguien utilizó mi tarjeta, sin que yo entregara ninguna clave de ninguna manera y me extrajeron gran parte de mi dinero que tenía guardado en la cuenta, uno confía en que lo más seguro es guardar el dinero en el banco pero ahora el banco me responde que no se hace responsable yo insistí pero no me dieron ninguna información y no han vuelto a atender por esta situación, estoy desesperada no sé qué hacer yo soy una persona de trabajo y confié en el Banco Estado, el documento que me entregaron dice “ REF: Respuesta a requerimiento N.º 13117903-ME Junto con saludarle, respondemos al requerimiento realizado a través del telefonía con fecha 0-02-2022, donde se solicita que se le aclaren las transacciones en su cuenta.

Dado lo anterior, le informamos que procedimos a bloquear con fecha 01-02-2022 según su requerimiento.

Es importante señalar que la tarjeta N° 4345591122528403, utilizada en las operaciones que usted describe, es una tarjeta que contiene tecnología chip, que se traduce en un sistema de seguridad altamente sofisticado, que hace que por cada transacción se genere un código único, impidiendo de esta firma, que la tarjeta pueda ser copiada y mal usada por otra persona distinta al titular, permitiendo solamente la efectividad con chip físico y su contraseña. Adicionalmente y para poder realizar la transacción indicada el sistema le solicitó ingresar su contraseña, aquella que sólo usted conoce, dado que es personal, intransferible y de su exclusiva responsabilidad.

En conclusión y a partir de los antecedentes indicados se ha decidido no acoger su requerimiento.

Si tuviera alguna consulta adicional, le pido por favor se contacte al 600 200 7000.”

YO NUNCA ENTREGUÉ MIS CLAVES NI LAS PUSE EN NINGUNA PARTE. Alguien uso mi cuenta y tarjeta sacando mi dinero y el banco ahora se niega a responder. Aunque hubiera extraviado mi tarjeta, NADIE MAS QUE YO SABIA LA CLAVE, por lo que evidentemente alguien vulneró su sistema de seguridad el que no es tan seguro como me informan ni tan sofisticado si reitero sin que yo la usara me sacaron en total la suma de $1403.100.- sin mi autorización y sin que yo entregara mi clave.

El Banco Estado no asume su responsabilidad como protector y garante de los fondos depositados, la seguridad de su plataforma a través del mal uso de mi tarjeta de Cuenta Rut Banco Estado ha sido vulnerada, mi cuenta según he averiguado fue hackeada y ellos no se percataron de la vulneración; si el sistema contara con la seguridad adecuada nada de esto habría sucedido, la responsabilidad es del Banco no mía y yo como usuaria necesito me respondan por mis fondos.

Como digo soy una mujer de campo, trabajadora que cuidando a una adulta mayor que yo, que tengo 66 años he logrado reunir algunos ahorros para cubrir mis necesidades o emergencias que pudiera tener guardando mi dinero en la Cuenta Rut y de un día para otro mi plata ya no está, sin que yo haya usado la tarjeta ni entregado mi clave a nadie. Esto me causa un grave perjuicio económico y sicológico, me siento muy afectada no he vuelto a estar tranquila ni a dormir bien, para ella eso es mucho dinero y me ha costado bastante tiempo reunirlo para que ahora el banco me diga que no se hace responsable de la vulneración de la seguridad de la tarjeta que ellos mismos entregan y que obligaron a cambiar porque de acuerdo a lo que decían era más moderna y segura, lo que ciertamente no es efectivo.

La respuesta dada por el recurrido es del todo insatisfactoria, y corresponde a un acto arbitrario e ilegal, que va en directo incumplimiento de lo establecido en el artículo 4 de la ley N° 21.234 que reza lo siguiente “ Artículo 4.- Tratándose de operaciones anteriores al aviso a que se refiere el artículo 2 de esta ley, el usuario deberá reclamar al emisor aquellas operaciones respecto de las cuales desconoce haber otorgado su autorización o consentimiento, en el plazo de treinta días hábiles siguientes al aviso.

El reclamo podrá incluir operaciones realizadas en los ciento veinte días corridos anteriores a la fecha del aviso efectuado por el usuario.

En relación con las operaciones no autorizadas incluidas en el reclamo, se considerará especialmente la circunstancia de que el emisor haya enviado una alerta de fraude al usuario, identificando las operaciones sospechosas, y que exista constancia de su recepción por parte del usuario, conforme al contrato de prestación de servicios financieros correspondiente.

Tan pronto el usuario tome conocimiento de la existencia de operaciones no autorizadas, deberá dar aviso conforme a lo previsto en el artículo 2 de esta ley.

En los casos en que el usuario desconozca haber autorizado una operación, corresponderá al emisor probar que dicha operación fue autorizada por el usuario y que se encuentra registrada a su nombre.

El solo registro de las operaciones no bastará, necesariamente, para demostrar que esta fue autorizada por el usuario, ni que el usuario actuó con culpa o descuido que le sean imputables, sin perjuicio de la acción contra el autor del delito.

Significa esto que esta parte fue diligente en indicarle al recurrido la existencia de un fraude, la existencia de transacciones fraudulentas, transacción que no se ajusta en nada al comportamiento habitual de mi cuenta Rut, pero no obstante aquello el Banco me hace responsable de la operación, sin siquiera probar que yo fui responsable, o bien realizar una investigación al respecto, limitando sucintamente a indicar que las transacciones reclamadas no presentan condiciones de error, lo que es una cuestión lógica, el Banco fue burlado en sus sistemas de seguridad en mi desmedro, no adoptó todas las medidas de seguridad, ya que como digo antes de haber tomado las medidas de seguridad y resguardo de sus sistemas informáticos y la operación de las tarjetas esto no habría sucedido porque mi cuenta fue intervenida hacheada, sin ningún tipo de aviso de parte del Banco que me indicara o informara que se habían estado realizando esos movimientos extraños al comportamiento habitual en mi cuenta; de esta manera cuando pude tomar conocimiento de la situación que me afecta mi cuenta ya había sido completamente intervenida y la seguridad del Banco Estado ni siquiera emitió una alerta… .

EL DERECHO.

De los hechos expuestos precedentemente, se desprende una evidente vulneración de mi derecho de propiedad sobre el dinero que el Banco pretende que yo asuma, y por el monto total de $1.403.100 aproximadamente. - por giros y compras que yo nunca he realizado a través de mi cuenta Rut del Banco Estado; derecho garantizado por el Art. 19 N° 24 de la Carta Fundamental. Lo anterior implica que, tal como lo ha fallado nuestra jurisprudencia, el Banco ha infringido su obligación de resguardar y dar seguridad a las transacciones efectuadas en mis cuentas bancarias, de manera tal de evitar que ésta, en caso de ser utilizadas por terceros, sea utilizada sin vulnerar los sistemas informáticos existentes para ese fin.

Por otra parte, la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, se ha esmerado en puntualizar, a través de sus respectivas Circulares (NO 3.451 de 2008), que los bancos están obligados a garantizar la seguridad de las transacciones y transferencias electrónicas de dinero. Conforme a ello, los bancos deben garantizar que las operaciones sólo puedan ser realizadas por personas autorizadas para ello, debiendo recabar todas las autorizaciones previas que sean necesarias para cumplir con la seguridad de la operación, como así también deben mantener "sistemas y procedimientos" que les permitan “identificar, evaluar, monitorear y detectar" operaciones con "patrones de fraude" de manera que puedan abortar actividades u operaciones potencialmente dolosas.

El Banco no me brindó la seguridad debida, toda vez que terceros efectuaron transacciones sin inconvenientes en mi Cuenta Rut, accediendo a mi cuenta de Banco Estado obviando las medidas de seguridad tales como la clave de cuatro dígitos, y otras medidas de seguridad destinadas a comprobar la auténtica identidad de quien pretende acceder a una cuenta y brindar seguridad a sus clientes titulares de los diferentes servicios de cuentas bancarias que el banco posee.

Es decir, el Banco recurrido lejos de reconocer y hacerse responsable por la falla de seguridad en su sistema electrónico, me impone las consecuencias de esta, cargando a mi cuenta las sumas de dinero realizadas por terceros luego de haber intervenido mi cuenta electrónicamente, utilizando mi tarjeta.

Por todo lo anterior, la actuación del Banco recurrido resulta arbitraria, en cuanto por las razones señaladas y que en su oportunidad se le hicieron valer al propio Banco, resulta antojadiza y caprichosa, contraria la razón; e ilegal, al infringir la normativa sobre seguridad de las transacciones electrónicas y lo dispuesto en el Art.3 de la Ley 19.146, en cuanto establece como derechos de los consumidores la seguridad en el consumo de bienes o servicios y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles, además de infringir el articulo 4de la ley 21.234.

Solicita se ordene que no se me cargue a su Cuenta Rut como saldo descontado, la totalidad de las correspondientes transacciones fraudulentas efectuadas por terceros y expresadas en el cuerpo de este escrito, disponiendo además S.S. Ilma. de todas las medidas que juzgue necesarias o convenientes para hacer imperar el imperio del derecho y darme una protección debida, pronta y eficaz.

A folio 10 informa la recurrida señalando que:

Conforme a los antecedentes que obran en nuestro poder, viene en señalar en forma categórica, que no han existido ni existen actuaciones u omisiones arbitrarias ni ilegales imputables a Banco del Estado de Chile. Añade que eso también se desprende del texto del recurso interpuesto por la Recurrente que no ha logrado en ningún caso acreditar la vulneración de medidas de seguridad de mi representado, de forma que no es posible afirmar, que es como consecuencia de la vulneración de las medidas de seguridad de su representado que se hayan efectuado giros en cajeros automáticos y compras comerciales con distintos proveedores de productos y servicios (Hipermercado Lider, Sodimac y Gluten Free).

RESUMEN DE LOS ANTECEDENTES DE HECHO DEL RECURSO DE PROTECCIÓN Señala que la Recurrente basa su pretensión cautelar en el hecho de ser titular de la Cuenta Vista, conocida comúnmente como “Cuenta RUT”, N° [cuenta reservada], reconociendo que se maneja lo justo y necesario con cuentas de Banco y tarjetas1.

Explica que el día 24 de enero de 2022, a las 12:30 horas aproximadamente, la recurrente concurrió a una Caja Vecina del Banco, ubicada al lado de la sucursal del Banco Estado de Curacautín y realizó un giro por la suma de $150.000, oportunidad en la que advierte que le quedaría un saldo de $1.630.000 aproximadamente, que luego guardó su tarjeta en su billetera y que no volvió a utilizarla ni sacarla.

Luego, explica que supuestamente el día 31 de enero del año en curso, en su lugar de trabajo, se dio cuenta que no estaba su plástico de la Cuenta RUT y que ese mismo día se presentó en el Banco Estado de Curacautin para bloquear la tarjeta y solicitar una nueva. Posteriormente, durante la jornada de la tarde, la Recurrente habría ido nuevamente a una Caja Vecina y verificó su saldo, oportunidad en la que le informaron que mantenía la suma de $334.138.

Continúa relatando que al día siguiente (01 de febrero de 2022) se acercó al Banco a preguntar qué había pasado, ya que faltaba mucho dinero y que le indicaron todo el procedimiento o protocolo que se debía hacer, realizando cambio de clave de la tarjeta de forma inmediata. Enseguida, declara que con fecha 02 de febrero del año en curso formuló denuncia ante la 5ta. Comisaría de Carabineros de Curacautín, abriéndose la investigación RUC2200114703-3, de fecha 3 de febrero de 2022.

Prontamente, atendido que los hechos fueron puestos en conocimiento de Fiscalía, se requirió las cartolas de movimientos, cuestionando la Recurrente dos aspectos: (i) que en un mismo día se hayan hechos dos giros, cada uno por $400.000, en circunstancias que eso no es posible; y (ii) que se hayan hecho 9 compras el mismo día.

Sigue su relación de los hechos, señalando que no habría entregado su clave a ninguna persona y que, pese a ello, alguien utilizó su tarjeta, sin que entregara ninguna clave de ninguna manera.

Finaliza su relato, citando la respuesta otorgada por el Banco al requerimiento N°13117903 y afirmando que “(…) NUNCA ENTREGUÉ MIS CLAVES NI LAS PUSE EN NINGUNA PARTE. Alguien uso mi cuenta y tarjeta sacando mi dinero y el banco ahora se niega a responder. Aunque y (sic) hubiera extraviado mi tarjeta, NADIE MÁS QUE YO SABIA LA CLAVE(…)”2 (el resaltado es nuestro).

II. ANTECEDENTES PARA INFORMAR AL TENOR DEL RECURSO Señala que niega y controvierte todo lo que en el presente informe no se reconozca o refiera expresamente. Indica que el día 01 de febrero de 2022 nuestro Call Center recibe dos llamados asociados al RUT de la Recurrente, llamadas efectuadas previo ingreso de la clave de cuatro dígitos Redbank. Así los llamados recibidos fueron los siguientes: i) a las 15:52 horas; y ii) a las 16:14 horas.

Añade que el primer llamado lo realiza un hijo de la Recurrente, don nombre reservado (Cédula de Identidad RUT reservado), primer antecedente que prueba que la Recurrente si entrega sus claves a terceros, en circunstancias que estas son personales e intransferibles. En este llamado, el hijo de la Recurrente afirma que a su madre le habrían robado los plásticos de la Cuenta RUT entre el 30 o 31 de enero de 2022 aproximadamente, oportunidad en la que se habrían realizado una serie de transacciones. En este mismo llamado el hijo de la Recurrente reconoce no estar con ella en ese momento y aún así el hijo ingresó correctamente la clave de cuatro dígitos de la tarjeta redbank de la Recurrente.

Adicionalmente refiere que en este primer llamado se informó que habría existido un robo de plástico en la comuna de Curacautin, pero no obstante en la relación de los hechos del recurso la Recurrente nunca vuelve a referirse a la pérdida del plástico como un robo, sino que convenientemente desconoce qué pasó con su tarjeta de débito de Cuenta RUT.

Por último, y en relación a esta primera llamada, informa que en esta oportunidad se procedió al bloqueo de los productos registrados por la Recurrente, pero se hizo hincapié al hijo de la Recurrente que quién debía llamar al Banco e ingresar el requerimiento por fraude era la titular de la cuenta, esto es, la Sra. nombre reservado.

Señala que fue con ocasión del segundo llamado, esto es, con fecha 01-02-2022, a las 16:14 horas, que la cliente nombre reservado Rut RUT reservado ingresa reclamo mediante plataforma SalesForce, en donde indica “DESCONOCER COMPRAS Y GIROS DESDE CUENTARUT”. Este llamado se realiza en presencia del hijo Sr. nombre reservado.

Añade que en esta plataforma se reciben, sustancian y responden los reclamos de los clientes. En este sistema, se genera el siguiente flujo: un cliente se comunica al Call Center del Banco y el agente de atención telefónica registra su reclamo en esta plataforma, la cual distribuye el caso al área que competa y finalmente es recibido por un analista que toma el reclamo, lo trabaja y cierra en la misma plataforma, otorgándole una respuesta escrita al cliente. Así el día 03 de febrero de 2022 mi representado responde al requerimiento ingresado por la Recurrente, no dando lugar a su solicitud de devolución, según da cuenta documento titulado como “Correo Electrónico con Asunto: Respuesta a requerimiento N° 13117903 - BancoEstado [ ref:_00D6g50rZn._5004V1CPhKE:ref ], enviado al correo correo reservado”.

Explica que analizados los antecedentes, se informa a continuación los motivos que se tuvieron en consideración para rechazar la restitución de los 2 giros por cajero automático y distintas compras comerciales, todas transacciones reclamadas por la Recurrente. Efectivamente entre las fechas 30 y 31 de enero de 2022 en la Cuenta RUT de la Recurrente se registran dos giros en cajero automático y nueve compras comerciales, todas transacciones realizadas con el plástico con CHIP y Banda N° 4345591122528403, producto que en esa fecha estaba activo y vigente para la Recurrente titular, y la circunstancia que la tarjeta de débito tenga CHIP no debe ser obviada, toda vez que la tarjeta chip posee un nivel de seguridad tal que se reconoce como un producto inclonable.

Señala que los giros en cajero automático no se realizaron el mismo día (la fecha que señala la cartola es la fecha contable, más no corresponde a la fecha que se efectuaron las transacciones). Específicamente, el giro del día 30 de enero de 2022 se efectuó a las 16:37 en el ATM ubicado en Sucursal Victoria, domicilio reservado; y el segundo giro se efectuó el día 31 de enero de 2022 a las 10:12 horas en el ATM ubicado en Sucursal Angol, Chorrillos 390, Angol.

Adicionalmente, informa que el mismo día que se efectuó el giro en Victoria se realizaron cuatro compras comerciales en el Hipermercado Lider La Frontera Temuco, y el día que se efectuó el giro en Angol se realizaron cinco compras comerciales, donde figuran dos proveedores (Sodimac y Gluten Free). A continuación, se informa la ubicación de los tres comercios distintos donde se realizaron las compras:

1. Razón Social: Administración de Supermercados Hiper Lider Ltda.

Rubro: Supermercados.

Dirección: domicilio reservado.

2. Razón social: Sociedad Nubec Ltda.

Rubro: Minimarket.

Dirección: domicilio reservado.

3. Razón social: Sodimac S.A.

Rubro: Grandes Tiendas, Ventas por mayor de materiales de construcción, artículos de ferretería y relacionados.

Dirección: domicilio reservado.

Por otro lado, indica que si bien ambos giros se efectuaron por el máximo diario, vale señalar que no hubo vaciado de cuenta y que la Cuenta RUT quedó con monto disponible (queda un saldo de $334.138, posterior a la última operación reclamada) y que no hubo vulneración a ninguna medida de seguridad como lo afirma livianamente la Recurrente, toda vez que en este caso nunca se realizaron giros con un máximo de $800.000 como equivocadamente señala la contraparte.

También señala que previo a realizarse las once operaciones -que ahora se desconocen- no se registró consultas de saldo, ni tampoco se realizaron consultas de saldo posterior.

Otro antecedente relevante que indica respecto de las operaciones reclamadas es que la Recurrente tiene residencia en la comuna de Curacautin y las transacciones se efectuaron en Victoria, Temuco y Angol, todas comunas ubicadas en la Región de La Araucanía. Por último y no por eso menos importante, se informa que esta parte tiene como prueba la entrega de claves que hace la Recurrente a terceros. De hecho, la Recurrente a los 44 segundos del segundo llamado (oportunidad en que se registró el requerimiento por fraude) previo al momento de ingresar la clave de cuatro dígitos redbank, el hijo le consulta a la Recurrente ¿y cuál es?, y en ese momento la Recurrente indica: “1155” (uno uno cinco cinco). Luego, al minuto del segundo llamado, el hijo de la Recurrente le dice “son movimientos no reconocidos por si acaso, para que tenga claro ¿ya?” “Usted no hizo esos movimientos, a usted le robaron la tarjeta para que tenga claro”. Por tanto, contra estas propias confesiones extrajudiciales, difícilmente se puede suponer que hubo alguna vulneración de medidas de seguridad respecto los sistemas del Banco, ya que sólo había una tarjeta activa para efectuar giros por cajeros automáticos y compras comerciales, con una clave única de seguridad, y si en este caso es la propia Recurrente quién en dos oportunidades entregó su clave a terceros, se puede concluir que las transacciones fueron realizadas por ella directamente o por terceros, previa entrega de claves que son personales e intransferibles. Afirma que lo anterior NO es una mera suposición, por cuanto su representado está en conocimiento que la Recurrente ha entregado su clave Redbank a terceros. En efecto, en este caso, específicamente, quién primero hace un llamado para presentar reclamo por fraude es el hijo de la Recurrente. Esto se acreditará mediante el registro de las llamadas recibidas por el Call Center.

Posterior a esos dos llamados, se recibieron dos llamadas: (i) con fecha 04 de febrero de 2022 a las 14:56 horas; y (ii) por último, el llamado recepcionado el 11 de febrero de 2022 a las 12:22 horas.

III. FUNDAMENTOS DE DERECHO A) Motivo del recurso Indica que la Recurrente fundamenta su acción en la garantía constitucional establecida en el artículo 19 N° 24 de la CPR, señalando que la Recurrida ha cometido un acto ilegal y arbitrario por no restituir la suma reclamada de $1.403.488.- con motivo de dos giros en cajero automático y nueve compras comerciales realizadas desde su Cuenta RUT, dinero total que habría sido “sustraído” desde la cuenta bancaria que es titular.

Construido sobre la base de esa garantía fundamental, expresa que la recurrente pretende, además de que se declare arbitrariedad e ilegalidad de la negativa de restitución, que el Banco del Estado de Chile no cargue a su Cuenta RUT el monto de $1.403.488 como saldo descontado, con condena en costas.

B) Razones por las cuales el recurso debe ser rechazado Concluye que el presente recurso de protección es manifiestamente improcedente y debe ser desestimado, por las razones que a continuación expone:

Primero, no existe ilegalidad o arbitrariedad alguna que pueda reprocharse al actuar del Banco recurrido, puesto que la decisión comunicada el día 03 de febrero de 2022 no obedece al mero arbitrio o capricho de mi representado, sino que responde a la revisión y análisis exhaustivo de los antecedentes. Esta parte controvierte expresamente que concurra el requisito basal del recurso de protección, esto es, que haya un acto u omisión ilegal o arbitrario de parte del Banco.

Ahora, respecto a la arbitrariedad, esta misma también se descarta, pues en análisis de casos similares al planteado en este recurso, el Banco ha tomado la misma decisión, de no restituir los fondos reclamados, pues si es que acá existió eventualmente algún tipo de delito, se asume que éste sólo pudo ocurrir en tanto la Recurrente no fue suficientemente diligente en la custodia de sus plásticos y claves. Por lo demás, su representado tiene pruebas que acreditan la falta de diligencia en el cuidado y uso de los elementos de seguridad otorgados por el Banco, los que son de exclusiva responsabilidad del titular de la Cuenta Bancaria en cuestión y que constituyen un incumplimiento grave a sus obligaciones contractuales.

Segundo, los hechos descritos en el recurso y en particular su petición, excede las materias que deban ser conocidas por este tribunal, atendida su naturaleza cautelar, teniendo presente que se expone un posible conflicto contractual entre las partes y se reclaman derechos que deben ser debatidos y probados en el procedimiento judicial correspondiente. Aquí no existe ningún derecho indubitado, por cuanto las transacciones reclamadas no presentan NINGÚN comportamiento o elemento de fraude.

Tercero, la Recurrente al ser clienta de mi representado tiene la calidad de consumidor financiero, y en nuestra legislación, existen procedimientos y/o vías especiales para reclamar e impugnar el acto invocado por la Recurrente (esto es, la seguridad en el consumo de bienes o servicios) y que están contenidos principal y esencialmente en la Ley 19.496.

En efecto, el alcance del recurso de protección está dado por ser una vía cautelar especialísima, siendo reservada para casos en donde el afectado de una garantía protegida mediante recurso de protección NO tiene otra herramienta jurisdiccional para resguardar sus derechos fundamentales. Por ende, no puede ser utilizado el recurso de protección con fines diversos, omitiendo las acciones ordinarias y especiales contempladas por el Legislador para aquello. En este sentido, la Recurrente pasa por alto las herramientas procesales y judiciales que le confiere la citada Ley.

En cuarto lugar, además de lo ya señalado, no existe privación, perturbación o amenaza de un derecho de la Recurrente por parte del Banco del Estado de Chile.

Finaliza señalando que en este caso, al igual que en otros tantos, la Recurrente reconoce al realizar el giro en Caja Vecina el día 24 de enero de 2022 haber perdido de vista su tarjeta y habérsela entregado a la persona que la estaba atendiendo. Además, se acreditará que la Recurrente entrega sus claves a terceros, aun cuando sostenga lo contrario.

Por último, solicita que si bien en virtud de la competencia conservativa este tribunal puede adoptar todas las medidas que estime conducentes para otorgar la debida protección a quienes han visto amagados sus derechos constitucionales previstos en el artículo 20 de la Carta Fundamental, lo cierto es que el recurso de protección constituye una medida de tutela urgente consagrada para dar remedio pronto y eficaz a los atropellos que sufra el ciudadano en sus derechos constitucionales producto de una acción u omisión que a todas luces sea ilegal y arbitraria, cuestión que justifica una intervención jurisdiccional rápida que ampare suficientemente el derecho amagado, requisitos que no se vislumbran en el presente caso.

Lo anterior por cuanto su representado después de un exhaustivo análisis y revisión arribó a la conclusión que las transacciones impugnadas fueron realizadas en forma normal, no existiendo alertas o señales por mal uso, así como tampoco algún traspié de ingreso de clave errónea al momento de realizar los giros por cajero automático, transacciones paralelas, transacciones continuas con ingreso reiterado de claves erróneas o vaciado de cuentas.

Al folio 13, se trajeron los autos en relación CONSIDERANDO:

PRIMERO: Que, en los presentes autos, nombre reservado interpone recurso de protección en contra del Banco Estado, señalando como acto arbitrario e ilegal la negativa de la recurrida comunicada a realizar la devolución del dinero sustraído fraudulentamente desde su cuenta RUT N.º [cuenta reservada]. Precisa que existen dos giros cada uno por $400.000, además se realizan 9 compras con la tarjeta por distintos montos, sin que correspondan a operaciones por ella efectuadas. Lo anterior ocurrió entre los días 30 y 31 de Enero de 2022. Todo lo defraudado suma $1.403.100. Se efectuó denuncia en la 5TA Comisaria de Carabineros de Curacautín; ahí me informaron que esto se iba a la Fiscalía de Curacautín donde concurrí a preguntar y existe ahora una investigación el número de la causa es RUC2200114703-3, de fecha 3 de febrero de 2022.La negativa vulnera la garantía constitucional establecida en el artículo 19 N° 24 de la Constitución Política.

SEGUNDO: Que, informando la recurrida señala no controvertir la existencia y titularidad de la cuenta corriente a nombre del recurrente, sin embargo, afirma que, de acuerdo a su propia investigación interna, se estableció en definitiva que no existió una vulneración a los sistemas de seguridad del banco. Para el Banco la negativa a restituir fondos comunicada el día 03 de febrero de 2022 no obedece al mero arbitrio o capricho de mi representado, señalando que, si es que acá existió eventualmente algún tipo de delito, se asume que éste sólo pudo ocurrir en tanto la Recurrente no fue suficientemente diligente en la custodia de sus plásticos y claves. Por lo demás, estima tiene pruebas que acreditan la falta de diligencia en el cuidado y uso de los elementos de seguridad otorgados por el Banco, los que son de exclusiva responsabilidad del titular de la Cuenta Bancaria en cuestión y que constituyen un incumplimiento grave a sus obligaciones contractuales.

TERCERO : Que, los bancos, conforme lo dispone el artículo 40 de la Ley General que los regula, son entidades que se dedican a captar o recibir en forma habitual dinero o fondos del público, con el objeto de darlos en préstamo, descontar documentos, realizan inversiones, proceden a la intermediación financiera, hacen rentar estos dineros y realizan toda otra operación que permita la ley, pudiendo celebrar con sus clientes diversos contratos a efectos de brindarle dichos servicios, dentro de los cuales está el de cuenta corriente bancaria.

CUARTO: Que, en este orden de ideas, es menester citar el artículo 1° del Decreto con Fuerza de Ley N°707 de 7 de octubre de 1982 que señala: la cuenta corriente bancaria es un contrato a virtud del cual un banco se obliga a cumplir las órdenes de pago de otra persona hasta concurrencia de las cantidades de dinero que se hubieren depositado en ella o del crédito que se haya estipulado”.

De dicho enunciado se desprende que constituye un elemento esencial en el referido contrato la entrega de ciertas cantidades de dinero al banco, bajo la modalidad de la figura del depósito, resultando ilustrativo al efecto la definición contenida en el artículo 2211 del Código Civil que señala: “contrato en que se confía una cosa corporal a una persona que se encarga de guardarla y de restituirla en especie”.

QUINTO : Que, la Excma. Corte Suprema ha sostenido que el contrato de cuenta corriente bancaria constituye un “depósito irregular, regido por las reglas generales del depósito propiamente dicho, con las salvedades asociadas a que la cosa depositada se recibe en género “dinero o cosa fungible” y debe ser restituida en un monto equivalente y no en especie, como es que, a menos que se acuerde lo contrario, el depositario puede servirse de la cosa que le ha sido entregada, adquiriendo, a cambio, el deber de enterarla en otro tanto cuando le sea requerida, en consecuencia, se hace dueño de la cosa que recibe, siendo este contrato de depósito un título traslaticio de dominio y no de mera tenencia como ocurre en el depósito ordinario”(Excma. Corte Suprema, Sentencia de 13 de marzo de 2019, Rol N°29.635-2019) , y por lo tanto, es de cargo del depositario el riesgo de pérdida de la cosa depositada durante la vigencia de la convención. Así, “el único y exclusivo afectado por el engaño referido es el banco recurrido, dada su calidad de propietario del [dinero sustraído] y al ser en quien recae finalmente el deber de eficaz custodia material de éste, debiendo adoptar, al efecto, todas las medidas de seguridad necesarias para proteger adecuadamente el dinero bajo su resguardo” (Excma. Corte Suprema, Sentencia de 20 de junio de 2018, Rol N°2196-2018). Asimismo, la Corte Suprema estableció que la realización de cargos de manera automática, cuando está pendiente la investigación y resolución de la reclamación de la transacción como fraudulenta efectuada por el cliente “resulta arbitraria, desde que se han hecho efectivos los cobros aun cuando están cuestionadas las transacciones y no se ha verificado aún la efectividad de las operaciones, acción que vulnera el derecho de propiedad”( Excma. Corte Suprema, Sentencia de 23 de julio de 2018, Rol N°8545-2018)

SEXTO: Que, dicho lo anterior, indudablemente la obligación esencial del banco es la restitución de las sumas depositadas, dentro de los márgenes previstos por la ley.

SEPTIMO: Que, así la Excma. Corte Suprema en sentencia de trece de marzo de dos mil diecinueve (Rol N° 29.635-2018) concluye que ante un fraude informático en el uso de las claves de una cuenta corriente y productos asociados a ellas no resulta posible sostener que los dineros sustraídos, sin el consentimiento del cliente, como ocurre en autos, corresponda a caudales específicos de éste, toda vez que los depósitos de dinero en las entidades financieras se realizan como un simple género y en caso alguno como especies o cuerpos ciertos, a lo que debe sumarse el carácter de bienes fungibles que en su esencia representan las especies monetarias empleadas para la satisfacción de lo debido, conforme dispone el artículo 575 del Código Civil, esto es, dotadas de igual poder liberatorio, y por cuya razón pueden reemplazarse unas a otras mutua o recíprocamente en la ejecución de las obligaciones sin perjuicio ni reclamo del acreedor (C.D.C., Derecho Civil, P. General, Editorial Jurídica de Chile, 1980). “De este modo, aun cuando el fraude informático se haya ejecutado mediante el uso irregular de los datos y claves bancarias personales del recurrente de autos, no resulta posible soslayar que lo sustraído es dinero, bien fungible que se confunde con otros de igual poder liberatorio, con lo que resulta no sólo jurídica sino físicamente imposible sostener y menos acreditar la exacta identidad de las especies sustraídas mediante el fraude ejecutado a través de la cuenta bancaria del actor, circunstancia que fuerza a concluir que en definitiva el único y exclusivo afectado por el engaño referido es el banco recurrido, dada su calidad de propietario del mismo y al ser en quien recae finalmente el deber de eficaz custodia material de éste, debiendo adoptar, al efecto, todas las medidas de seguridad necesarias para proteger adecuadamente el dinero bajo su resguardo”.

OCTAVO: Que, asentado lo anterior, no queda más que calificar el actuar de la recurrida como ilegal y arbitrario, puesto que al no asumir el perjuicio económico trasladando los efectos del fraude bancario al actor, afecta directamente el patrimonio de éste, vulnerando así el artículo 19 N° 24 de la Constitución Política.

NOVENO: Que, adicionalmente, cabe consignar que la Ley N 21.234, que limita la responsabilidad de los titulares o usuarios de tarjetas de pago y transacciones electrónicas en caso de extravío, hurto, robo o fraude; en lo pertinente dispone en su art culo 4 que: "Tratándose de operaciones anteriores al aviso a que se refiere el artículo 2 de esta ley, el usuario deber reclamar al emisor aquellas operaciones respecto de las cuales desconoce haber otorgado su autorización o consentimiento, en el plazo de treinta días hábiles siguientes al aviso. El reclamo podrá incluir operaciones realizadas en los ciento veinte días corridos anteriores a la fecha del aviso efectuado por el usuario. En relación con las operaciones no autorizadas incluidas en el reclamo, se considerará especialmente la circunstancia de que el emisor haya enviado una alerta de fraude al usuario, identificando las operaciones sospechosas, y que exista constancia de su recepción por parte del usuario, conforme al contrato de prestación de servicios financieros correspondiente. Tan pronto el usuario tome conocimiento de la existencia de operaciones no autorizadas, deber dar aviso conforme a lo previsto en el artículo 2 de esta ley. En los casos en que el usuario desconozca haber autorizado una operación, corresponder al emisor probar que dicha operación fue autorizada por el usuario y que se encuentra registrada a su nombre. El solo registro de las operaciones no bastar, necesariamente, para demostrar que esta fue autorizada por el usuario, ni que el usuario actuó con culpa o descuido que le sean imputables, sin perjuicio de la acción contra el autor del delito”.

En tanto, en su artículo 5 ordena que: “El emisor deberá proceder a la cancelación de los cargos o a la restitución de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas en virtud del artículo 4, dentro de cinco días hábiles contados desde la fecha del reclamo, cuando el monto total reclamado sea igual o inferior a 35 unidades de fomento.

Si el monto reclamado fuere superior a 35 unidades de fomento, el emisor deber proceder a la cancelación de los cargos o la restituir de los fondos, según corresponda, por un valor de 35 unidades de fomento en igual plazo que el inciso precedente. Respecto del monto superior a dicha cifra el emisor tendrá siete días adicionales para cancelarlos, restituirlos al usuario o ejercer las acciones del inciso siguiente, debiendo notificar al usuario la decisión que adopte de la manera indicada en el inciso tercero del artículo 2. Si en el plazo anterior, el emisor recopilare antecedentes que acrediten la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario, podra ejercer ante el juez de policía local todas las acciones que emanan de esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna del domicilio del usuario”.

DECIMO: Que, el Banco recurrido, proveedor del servicio de cuenta RUT, no dio además cuenta del cumplimiento de las obligaciones que le impone la ley referida en el motivo precedente. Es así como, no ha acreditado de modo alguno haber efectuado el abono de las 35 unidades de fomento aludidas en la norma, como tampoco demostró haber acudido al Juzgado de Policía Local a ejercer las acciones que emanan de dicha legislación, a fin de obtener un pronunciamiento en relación con la existencia de dolo o culpa grave.

UNDECIMO: Que, en estas circunstancias, el recurso deber ser también acogido pues la actuación de la recurrida, se aparta de la normativa citada, lo que ha ocasionado un perjuicio patrimonial a la actora afectando su garantía protegida en el art culo 19 numeral 24 de la Constitución Política de la República, lo que impone el acogimiento de la acción cautelar entablada.

Por estas consideraciones y de conformidad con lo que dispone el artículo 20 de la Constitución Política de la República y el Auto Acordado de esta Corte sobre la materia, SE ACOGE, con costas, el recurso de protección deducido por doña nombre reservado, en contra del BANCO DEL ESTADO DE CHILE; disponiéndose que la entidad bancaria deberá restituir a la actora la suma correspondiente a las 35 unidades de fomento reembolsables a todo evento, dentro del plazo de 5 días hábiles desde que la sentencia quede ejecutoriada, y respecto del saldo, en el caso que hubiere, procederá a continuación, de la forma dispuesta en el inciso segundo del artículo 5 de la Ley N° 21.234.

Regístrese, comuníquese y archívese, en su oportunidad.

Redactada por el Abogado Integrante Sr. Roberto Contreras Eddinger.

Rol N° Protección-1705-2022.(jog)