Protección contra EMPRESA DE COBRANZA NORMALIZA S

Punta Arenas, seis de marzo del año dos mil quince.

VISTOS Y CONSIDERANDO:

PRIMERO: Que a fojas 6 y siguientes comparece Robinson Andrés Quelin Álvarez, abogado, quien deduce recurso de protección en favor de nombre reservado, empleado, con domicilio en domicilio reservado en contra de EMPRESA DE COBRANZA NORMALIZA S.A, persona jurídica del giro Cobranza Bancada, legalmente representada por su agente don nombre reservado, de quien ignora profesión u oficio, o por quien legalmente represente o subrogue sus derechos, ambos domiciliados en domicilio reservado, 4 y 24 del artículo 19 de la Constitución Política de la República.

Refiere que nombre reservado fue demandado por el Banco de Crédito e Inversiones S.A., conforme con un mutuo de consumo, que actualmente se encontraría en mora y en cobranza judicial a través de juicio ejecutivo, pero pagado según da cuenta la documental que se acompaña, crédito de consumo que otorgado por la recurrida se judicializó en cobranza a través de Juicio Ejecutivo en los autos Rol C-1889-2014, caratulados "Banco de Crédito de Inversiones con nombre reservado", tramitado ante el 3o Juzgado de Letras en lo Civil de esta ciudad, y que se encuentra actualmente en tramitación judicial.

Añade que a través de una presentación ante el Tribunal de la causa, se dio cuenta por el Banco de Crédito e Inversiones S.A. que se habría pagado extrajudicialmente la deuda, con fecha 24 de noviembre de 2014 y en la actualidad, el acreedor y recurrido de autos intenta el pago compulsivo de una deuda indeterminada y no liquidada, y a través de cobranza extra judicial de la misma empresa recurrida, como dan cuenta los documentos que se acompañan en un otrosí de su presentación. No obstante, la recurrida continúa con las gestiones de cobranza extrajudicial hasta la actualidad, especialmente respecto de los padres del recurrente de autos.

SEGUNDO: Que, el recurrente agrega que la empresa recurrida Normaliza S.A., se encarga del cobro de créditos a deudores, correspondiente al Banco BCI S.A. a través de sus filiales BCI NOVA S.A. quienes realizan extrajudicialmente las referidas cobranzas. Conforme con esta actividad comercial, sus dependientes se comunican con los respectivos deudores, principalmente por vía telefónica, con objeto de negociar y conseguir de estos el pago de las deudas pertinentes y, a pesar de encontrarse el cobro de la obligación en cuestión judicializada en la citada causa rol C-1889-2014, empleados de la recurrida -que generalmente no se identifican personalmente, y sólo indican actuar en nombre de Banco BCI S.A. - han trastornado la vida cotidiana de su favorecido, y su familia toda, llamándolos a su teléfono personal, al teléfono de su domicilio particular, y a familiares ajenos al crédito que lo liga para con Banco BCI S. A. -en este caso Normaliza-muchas veces en términos recalcitrantes y ofensivos, todo con objeto de obtener de su parte el pago extrajudicial de la deuda, que como se señalo se encuentra judicializada, pero pagada, de modo que, tanto el grupo familiar de nombre reservado, como su entorno laboral, están al tanto de la deuda en comento, en circunstancias que por mandato de la Ley N° 19.496, en materia de cobranzas extrajudicial, las actuaciones deben proteger los datos de carácter personal, estándole vedado a las empresas correspondientes entregar datos y/o información referentes a los créditos, a terceros.

Señala que no discuten el derecho que tiene la citada empresa de cobranza para intentar el pago de lo adeudado por nombre reservado. Sin embargo, este derecho debe ser ejercido en términos restrictivos, sin que se afecten derechos fundamentales ya que la empresa recurrida se ha valido de diversas tácticas ilegales para presionar el pago de la deuda que se mantiene en cobranza judicial- y que actualmente se encuentra archivada.

Agrega que las llamadas se efectúan varias veces al día, con intervalos de inactividad de dos días, en que nombre reservado afirma no ser contactado por la recurrida. Siempre amenazan con órdenes de embargo, las que se ven azuzadas por comentarios ofensivos y agresivos a nombre reservado, injuriosos, derivados de su calidad de deudor y del supuesto que no quiere pagar lo debido a su acreedor. La gravedad de esta puesta en escena se ve acrecentada por la ilegalidad de intentar obtener el pago respecto de terceros ajenos a la deuda, que nada tienen que ver con este crédito.

Debido a que las mentadas llamadas se mantienen constantes durante el tiempo, a partir del mes del junio de 2014 y hasta la fecha de interposición del recurso, estima el recurrente que estas actuaciones son ilegales y arbitrarias, dañando el ejercicio de las garantías fundamentales consagradas en los numerales 1, 4 y 24 del artículo 19 de la Constitución Política de la República, con efectos sostenidos y permanentes en el tiempo.

TERCERO: Que, sostiene el actor en cuanto a la ilegalidad del acto denunciado que el artículo 37 incisos tercero y quinto de la Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, expresa que:"Entre las modalidades y procedimientos de la cobranza extrajudicial se indicará si el proveedor la realizará directamente o por medio de terceros y, en este último caso, se identificarán los encargados; los horarios en que se efectuará, y la eventual información sobre ella que podrá proporcionarse a terceros de conformidad a la Ley N° 19.628, sobre protección de los datos de carácter personal." El quinto dispone que:"Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar el envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta de la morosidad; visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de Procedimiento Civil, y, en general, conductas que afecten la privaciones del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor." Expresa que al tomar contacto con nombre reservado, compañeros de trabajo y familiares, aseguran llamar de parte de Banco BCI S.A. y a través de sus diferentes empresas filiales y de cobranzas, como en este caso Normaliza S. A. y que la extensión a terceros no involucrados de estas comunicaciones, dando cuenta de la obligación que sostiene nombre reservado para con Banco BCI S.A., importa una contravención al artículo 37 recién citado, de cuyo tenor se colige que las actuaciones de cobranza deben efectuarse con el mayor resguardo a la intimidad del deudor, y en caso alguno se faculta a estas empresas a utilizar tácticas de presión para obtener el pago de la deuda, como lo es divulgar la existencia de la obligación a terceros, o solicitarles que "hagan recuerdo" al deudor para que solucione lo debido.

En cuanto a la arbitrariedad del acto denunciado, refiere que los hostigamientos dicen relación con actitudes ofensivas imputables a la recurrida, que magullan la sana convivencia familiar del deudor, y el ejercicio profesional. Las llamadas en determinadas ocasiones amenazan con rematar bienes muebles de su domicilio, y comentarios ofensivos sobre su supuesta intención de no pagar la deuda.

Es arbitrario también el acto denunciado a la recurrida, por cuanto importa falta de motivación y capricho de su parte utilizar estas técnicas de presión para obtener a toda costa el pago de un crédito cuya solución forzada puede hacerse ante los tribunales de justicia.

CUARTO: Que, en torno a las garantías fundamentales vulneradas a consecuencias del acto ilegal y arbitrario denunciado, en primer lugar el recurrente estima afectado el N°1 del artículo 19 del Texto Fundamental en cuanto por éste se protege el derecho a la vida e integridad síquica, derecho inherente a la persona humana y con carácter de personalísimo, prohibiéndose toda acción u omisión ilegal y/o arbitraria que ponga en riesgo el ejercicio, o amenace el libre ejercicio del mismo.

El acto denunciado en autos repercute en la salud psíquica de nombre reservado, toda vez que las continuas e insistentes llamadas telefónicas que Banco BCI S.A. a través de la empresa de cobranza NORMALIZA S.A. efectúa con intención de cobrar extrajudicialmente el crédito que lo liga para con esa empresa, lo han sumido en un estado de angustia y desasosiego permanente, sin que pueda encontrarse tranquilo ni en su hogar ni en su lugar de trabajo, misma situación le ocurre a todo su grupo familiar. Además, nombre reservado se siente culpable porque esta situación, que debiera relacionar exclusivamente a su persona y a la empresa de cobranzas, influye en sus familiares.

No obstante lo anterior, consta en autos sobre juicio ejecutivo, que el Banco de Crédito e Inversiones habría dado cuenta del pago extrajudicial de la deuda con fecha 24 de noviembre de 2014, solicitando además la devolución de los documentos acompañados al libelo.

QUINTO: Que, asimismo, estima conculcada la garantía del N°4 del artículo 19 de la Constitución Política, toda vez que en su concepto el acto ilegal y arbitrario denunciado impide a nombre reservado y su grupo familiar desarrollar adecuadamente sus actividades personales y familiares tanto en el hogar común como en sus lugares de trabajo, más aún cuando en caso alguno la recurrida está facultada ni tiene derecho a proferir comentarios injuriosos respecto del deudor, o a referirse a él en términos ofensivos, situación resulta aún más lesiva en la medida que tanto familiares de nombre reservado, así como también compañeros de trabajo del deudor, tienen conocimiento del referido crédito, y deben soportar los comentarios deshonrosos y actitudes hostiles antes indicados.

SEXTO: Que, en tercer término considera vulnerada la garantía del N°24 del artículo 19 del Texto Fundamental, toda vez que al realizar gestiones de cobranza extrajudicial, por la deuda que mantiene en actual cobranza judicial, como se dijo, a entender del recurrente se han vulnerado sus garantías constitucionales, las amenazas y forma de cobrar que ha utilizado la recurrida, generaría un grave perjuicio a su persona y familia, además vulnera gravemente sus derechos constitucionales.

Termina peticionando tener por presentado recurso de protección en contra de NORMALIZA S.A., legalmente representada por su agente don nombre reservado o por quien legalmente represente o subrogue sus derechos, y, en definitiva, acoger el recurso en todas sus partes, sentenciando lo siguiente: 1° Que declara ilegal y arbitrario el acto de la recurrida, derivado de las constantes y repetidas llamadas telefónicas efectuadas por sus empleados a mi favorecido y a su familia, tendientes a obtener el pago extrajudicial de la deuda que don: nombre reservado tiene para con Banco BCI S.A., por un crédito de consumo, y que se encuentra actualmente en cobranza judicial, situación que data desde el mes de Junio de 2014, y hasta la fecha actual; 2° Que se ordena la adopción de todas las medidas necesarias conducentes a la protección y efectiva tutela de las garantías constitucionales lesionadas o amenazadas en su ejercicio por el acto ilegal y arbitrario reclamado en autos, conducentes a restablecer el imperio del derecho en la situación fáctica alegada. Entre estas medidas, se incluyen las siguientes: a) Disponer a la recurrida abstenerse de efectuar llamadas telefónicas a mi favorecido y a su grupo familiar, tanto al hogar que comparten, a sus teléfonos personales o de familiares directos b) En subsidio, ordenar a la recurrida que se abstenga de realizar en el futuro acciones tendientes a mantener de forma paralela el cobro de la deuda tanto a través del Juzgado de letras en lo Civil correspondiente, como a través de la empresa recurrida; 3° Que se condena a la recurrida al pago de las costas de la causa.

SÉPTIMO: Que, a fojas 29 y siguientes la recurrida empresa de cobranzas Normaliza S.A. manifestando que nombre reservado se convirtió voluntariamente en deudor del Banco BCI, al contratar un crédito de consumo, acreencia que no fue pagada oportunamente, por la que se inició la pertinente cobranza judicial, según consta de la causa rol 1889-2014, tramitada ante el 3o Juzgado de Civil de Punta Arenas; y que conjuntamente con lo anterior, y en estricto respeto por la Ley 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, se inició por parte de NORMALIZA S.A., un proceso de cobranza extrajudicial, por medio de llamados telefónicos, realizados en días y horas hábiles, en conformidad al artículo 59 del Código de Procedimiento Civil.

Agrega que si bien con fecha 24 de noviembre del año pasado se hizo presente el pago extrajudicial de la deuda, con lo que se dio por finalizado el proceso de cobranza, paralelamente, el 5 de noviembre de dicho año, a propósito de un proceso de renegociación realizado entre el Banco de Crédito e Inversiones y el recurrente, se obtuvo por parte de este último el crédito N° D0879922687, por un monto de $2.080.390, pagadero en 24 cuotas mensuales, respecto del cual él actor ha incurrido nuevamente en morosidad del pago de sus cuotas, lo que ha obligado al Banco de Crédito en Inversiones, a iniciar un nuevo proceso de cobranza, tanto judicial como extrajudicial, a objeto de recuperar los montos entregados, por lo que desde ya debe entenderse que las comunicaciones efectuadas a contar del mes de diciembre pasado a la fecha, corresponden a un proceso de cobranza distinto al que se realizó desde mediados de 2014 y hasta el 5 de noviembre último.

Asevera que todas las comunicaciones que realiza NORMALIZA S.A., a los deudores de Banco BCI, son hechas con altos estándares de respeto hacia estos últimos, sin que en caso alguno, sean permitidos, tratamientos hostiles, vejatorios, injuriosos, o de índole semejante que pudiere eventualmente ofender o alterar, la integridad síquica u honra del deudor o de su núcleo familiar o laboral, descartando que se haya entregado información sobre la morosidad que mantiene el recurrente a terceras personas, ya que eso está totalmente prohibido al interior de NORMALIZA S.A.

OCTAVO: Que, en lo dice relación a la vulneración de garantías fundamentales denunciadas en el recurso indica que es ampliamente reconocido por el ordenamiento jurídico que los acreedores tienen el derecho de hacer valer sus créditos en contra de los deudores, incluso en forma compulsiva, por medio de los mecanismos legales establecidos al efecto, y si lo que pretende el actor es impedir el ejercicio legítimo del cobro extrajudicial, no es la vía constitucional la llamada a resolverlos, existiendo procesos administrativos y judiciales especiales en la Ley 19.496 antes citada.

Hace además presente, que el motivo de las llamadas realizadas por la empresa, y la importancia de las mismas, radica en la intención de comunicar una oferta que permita obtener una solución al atraso en el pago de las cuotas que pesa sobre el cliente, oferta que el propio deudor debe ponderar y que en los casos en que se realizan diversos contactos esto se debe a que en cada llamada efectiva, se noticia una nueva oferta de solución de crédito, que siempre contiene elementos principales y diversos, a los de una comunicación anterior.

Concluye señalando que NORMALIZA S.A., ha dado cabal cumplimiento a la normativa constitucional y legal vigente, en materia de cobranzas de deudas, ya que desde que el momento en que el recurrente incurrió en mora, se han utilizados los medios de cobranza, judicial y extrajudicial, amparados por la ley, en pleno uso de sus derechos y respetando siempre los derechos del recurrente, quién ha recibido un trato cortés durante el proceso de cobranza, por lo que solicita se rechace el recurso intentado en su contra, con expresa condena en costas de la parte recurrente.

NOVENO: Que, a fojas 39 se hizo lugar a la ampliación del recurso en contra del Banco de Crédito e Inversiones S.A., institución bancaria respecto de la cual a fojas 59 se agregó el informe evacuado por el Banco de Crédito e Inversiones, en el que, en los mismos términos y con idénticos fundamentos a lo señalado por Normaliza SA., solicita se rechace el recurso intentado en su contra, con costas.

DÉCIMO: Que, en la vista de la causa se decretó como medida para mejor resolver, obtener del sistema informático los antecedentes relativos a la causa rit C-243-2015 del Tercer Juzgado de Letras de esta ciudad, mencionada ante estrados por el abogado de la recurrente, la que se tuvo por cumplida a fojas 99.

UNDÉCIMO: Que, el recurso de protección de garantías constitucionales establecido en el artículo 20 de la Constitución Política de la República constituye jurídicamente una acción de evidente carácter cautelar, destinada a amparar el legítimo ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que en esa misma disposición se enumeran, mediante la adopción de medidas de resguardo que se han de aplicar ante un acto arbitrario o ilegal que impida, amague o perturbe el ejercicio de tales derechos” (Sentencia Corte Suprema, Rol 1.206/2011).

Esta acción se creó con el propósito de cautelar debidamente los derechos fundamentales de rango constitucional establecidos en el artículo 20 de la Constitución Política del Estado, por ello cualquier persona por sí o a favor de un tercero puede recurrir ante el órgano jurisdiccional para perseguir su amparo cuando crea que sus derechos son amagados por actos arbitrarios o ilegales de terceros, y la Corte de Apelaciones competente deberá adoptar las medidas conducentes para restablecer el orden jurídico quebrantado” (SCS Rol 397/2010).

DUODÉCIMO: Que, acto arbitrario es aquel producto del mero capricho de quien incurre en él que provoque algunas de las situaciones o efectos de privación, perturbación o amenaza, afectando a una o más de las garantías preexistentes-protegidas; es aquello producto del mero capricho de quien incurre en él (Corte Suprema Rol N° 764/2011); es la no existencia de razones que justifiquen una actuación (Corte Suprema 4734/2003) o voluntad no gobernada por la razón (Corte Apelaciones de Santiago 1249/1994): Vulneración del uso razonable con que los elementos discrecionales de un poder jurídico han de ser ejercidos (Corte de Apelaciones de Santiago 50/2004), o bien, acciones u omisiones que “pugnan con la lógica y la recta razón contradiciendo el normal comportamiento, sea de la autoridad o de los seres humanos en particular, que se rige por los principios de racionalidad, mesura y meditación previa a la toma de decisiones y no por el mero capricho o veleidad (Corte de Apelaciones de Coyhaique 37/2000).

DÉCIMO TERCERO: Que acto ilegal es aquel contrario al ordenamiento jurídico (en particular los poderes públicos). Antijurídica. Contrario a la ley, según el concepto contenido en el artículo 1º del Código Civil (Corte Suprema Rol N° 764/2011) y la privación es despojo o desconocimiento del derecho, la perturbación es dificultad o limites no aceptables para su ejercicio y amenaza la representación cierta que el derecho será privado o perturbado.

DÉCIMO CUARTO: Que, el recurrente acusa como acto ilegal y arbitrario el hostigamiento del que ha sido víctima nombre reservado y su entorno familiar por las constantes llamadas telefónicas que han efectuado dependientes de la recurrida para la cancelación de forma extrajudicial de una deuda que mantiene con el Banco de Crédito e Inversiones S.A., en circunstancias que se ha iniciado el cobro judicial de la misma deuda.

DÉCIMO QUINTO: Que la existencia de la deuda de la recurrente con la recurrida fue planteada en la sede judicial respectiva, bajo el procedimiento que la ley prevé para dichos casos, en cuyo proceso se llegó a un pago extrajudicial en capital, intereses y costas respecto de la deuda, como consta del documento de fojas 4 y fue reconocido por los recurridos en sus informes de fojas 29 y siguientes y 59 y siguientes.

Asimismo, frente al nuevo compromiso económico que contrajo nombre reservado con el Banco de Crédito e Inversiones el 05 de noviembre último, éste se pactó en 24 cuotas y fue judicializado el día 06 de febrero del 2015, como consta a fojas 94 y se halla ante el Tercer Juzgado de Letras de esta ciudad bajo el rol C-243-2015, caratulado “Banco de Crédito e Inversiones con nombre reservado”, de allí que la reiterada insistencia en cobrar en forma extrajudicial la misma por la vía telefónica, constituye el ejercicio abusivo de una facultad.

En efecto, si el objetivo de los llamados telefónicos es poner en noticias al deudor de su morosidad, ésta se logra con una de dichas comunicaciones, pero insistir reiteradamente en el mismo lenguaje resulta desproporcionado e intimidatorio, máxime si se ha contactado a los padres del recurrente, como consta de las declaraciones de fojas 1 y 2 respectivamente, quienes refieren que en reiteradas veces al día, llaman desde la empresa Normaliza para ubicar a su hijo nombre reservado, siendo un hostigamiento constante y diario, lo que se ve agravado porque además de llamar más de cinco veces al día a su número fijo, también les consta que lo llaman reiteradamente a su teléfono personal (en este sentido Sentencia Corte Suprema, rol 4.767-2013).

Este ejercicio es el que resulta arbitrario y debe cesar, puesto que afecta la garantía de la integridad psíquica de la recurrente, por lo que el recurso será acogido, en razón de resultar vulnerada la garantía contemplada en el N° 1 del artículo 19 de la Carta Fundamental, tal como lo ha resuelto la Excma. Corte Suprema en fallo dictado en causa Rol N°4767-2013 de uno de Octubre de dos mil trece.

Para el mismo efecto se tiene presente que los recurridos han reconocido que las comunicaciones efectuadas a nombre reservado y desde diciembre del 2014 a la fecha de evacuar los informes, Normaliza el 26 de enero del 2015 y Banco de Crédito e Inversiones el 06 de febrero de año en curso, como consta a fojas 29 y 59 respectivamente.

DÉCIMO SEXTO: Que, por otra parte, con los mismos antecedentes no ha podido darse por establecido que los actos que se denuncian emanen directa o indirectamente del Banco de Crédito e Inversiones, toda vez que consta en los citados informes que la empresa NORMALIZA S.A. se hizo cargo de un proceso de cobranza extrajudicial, por medio de llamados telefónicos, de la acreencia del mentado Banco con nombre reservado, de modo que a ésta última, por tratarse de una persona jurídica distinta, no puede atribuírsele sin más antecedentes que los que emanan del recurso, algún grado de intervención en la ejecución de los actos que motivaron su interposición.

Además, en nada obsta que la obligación contraída con el Banco recurrido sea cobrada por una empresa diferente –lo que no se cuestionó-, por cuanto sin perjuicio de ser una forma usual de proceder en casos similares en el área financiera, resulta atendible pues en el juicio ejecutivo donde lo perseguía logró un acuerdo extrajudicial, luego contrajo una nueva deuda que no cumplió y se incoó un nuevo libelo en contra de nombre reservado, precisamente el rol C-243-2015, caratulado “Banco de Crédito e Inversiones con nombre reservado” ante el Tercer Juzgado de Letras de esta ciudad.

Por estas consideraciones y de conformidad, además, con lo prevenido en los artículos 19 y 20 de la Constitución Política de la República, y Auto Acordado de la Excma. Corte Suprema sobre Tramitación y Fallo de los recursos de protección de veinticuatro de Junio de mil novecientos noventa y dos, y sus modificaciones, SE ACOGE el recurso de protección interpuesto a fojas 3, en favor de don nombre reservado en contra de NORMALIZA S.A., representada por don nombre reservado y se ordena, para restablecer el imperio del Derecho, que la recurrida se abstenga de efectuar llamadas telefónicas al favorecido y a su grupo familiar, tanto al hogar, como a sus teléfonos personales o a su lugar de trabajo, con costas del recurso.

SE RECHAZA el recurso en cuanto fue interpuesto en contra del Banco de Crédito e Inversiones S.A., representado por nombre reservado y nombre reservado, sin costas del recurso por haber existido motivo plausible para litigar.

Dése cumplimiento con lo dispuesto en el numeral 14 del referido Auto Acordado.

Regístrese, notifíquese y, en su oportunidad, archívese.

No firma el Ministro Suplente señor Flores por encontrarse haciendo uso de feriado legal, no obstante haber concurrido a la vista y al acuerdo.

Redactada por el Fiscal Judicial señor nombre reservado.

Rol N° 11-2015-Protección.

Dictada por la Ministro Titular señorita María Isabel San Martín Morales, el Ministro Suplente señor José Octavio Flores Vásquez y el Fiscal Judicial señor nombre reservado. Autoriza el Secretario Subrogante señor César Guzmán Andrade.

En Punta Arenas, a seis de marzo de dos mil quince, se notificó por el estado diario la resolución que antecede.