Protección contra Banco Ripley S

Puerto Montt, once de mayo de dos mil veintiséis.

VISTOS:

En estos autos, Rol Protección N° 1539-2025, comparece en folio 1 doña nombre reservado, representada por la abogada doña Claudia Verónica Telles Vivar, quien deduce recurso de protección en contra de Banco Ripley S.A., Banripley Asesorías Financieras Ltda. y Corredora de Seguros Ripley Ltda., representadas por don nombre reservado, por estimar que incurrieron en un acto ilegal y arbitrario, consistente en la emisión, cobro y mantención de un crédito que afirma no haber solicitado, autorizado ni consentido, así como en el rechazo del reclamo formulado para dejarlo sin efecto.

Expone que mantiene una relación contractual con Ripley y que, al revisar su estado de cuenta con fecha 30 de septiembre de 2025, advirtió un aumento exorbitante en el monto adeudado. Refiere que, al examinar el detalle de los cobros, constató que se había cursado a su nombre un crédito por la suma de $6.180.201, pactado en 48 cuotas de $194.032, lo que arrojaría un total de $9.313.528, operación que -según sostiene- jamás cursó en forma presencial ni remota.

Agrega que la recurrida justificó dicha operación señalando que los fondos fueron depositados en la cuenta de BancoEstado, chequera electrónica N° [cuenta reservada], de la cual ella sería titular. Sin embargo, afirma que aquello sería falso, pues dicho monto nunca ingresó a esa cuenta ni a ninguna otra de su titularidad, de manera que jamás tuvo el dinero a su disposición ni pudo beneficiarse de él, razón por la cual le sería materialmente imposible restituir fondos que nunca recibió.

Sostiene que los hechos obedecerían a un fraude informático que permitió a terceros, o incluso a la propia recurrida mediante sus sistemas remotos, cursar un producto crediticio sin su intervención ni voluntad. Añade que, al advertir la situación, se comunicó con el call center del banco para denunciar el fraude y solicitar la anulación del crédito y cobros asociados, pero que la entidad actuó de manera negligente, desestimando sus explicaciones y desoyendo la documentación que dice haber remitido, particularmente las cartolas de su cuenta BancoEstado.

En apoyo de esa alegación, refiere tres gestiones telefónicas posteriores: una de 14 de octubre de 2025, en la cual el banco le habría informado que no daría lugar al reclamo por estimar que el dinero fue depositado en su cuenta; luego el 1° de noviembre de 2025, donde cuestionó que el estado de cuenta no guardaba relación con sus compras, y donde se le habría señalado erróneamente -según su versión- que no había enviado su cartola bancaria; y una tercera, dirigida al bloqueo de sus tarjetas por temor a nuevos movimientos que reputa irregulares.

Precisa que el acto lesivo estaría constituido, por una parte, por el origen del crédito, que califica de fraudulento; y, por otra, la decisión del Banco Ripley de rechazar su reclamo con fecha 17 de octubre de 2025, pese a contar —según afirma— con antecedentes suficientes para advertir la inexistencia del depósito y la ausencia de su voluntad. Estima que tal conducta afecta su patrimonio, al mantener vigente una deuda millonaria que no contrajo, y amenazar su buen nombre comercial y capacidad financiera mediante eventuales reportes a registros de morosidad.

Desde el punto de vista jurídico, invoca vulneración al derecho reconocido por el artículo 19 N° 24 de la Constitución Política de la República, argumentando que la deuda carecería de uno de los requisitos de existencia de todo acto jurídico, esto es su consentimiento, con infracción del artículo 1445 del Código Civil. Califica el actuar de los recurridos como ilegal, por imputarle una obligación inexistente; y arbitrario, por desatender la cartola bancaria que -a su juicio- demostraba la inexistencia del abono.

Solicita a esta Corte que deje sin efecto y anule totalmente el crédito impugnado, con sus intereses; que se ordene a la recurrida eliminar la deuda de todo registro contable o de cobro de las recurridas; que además se ordene a éstas abstenerse de efectuar gestiones de cobranza judicial o extrajudicial; y que se las condene en costas.

Pidió además orden de no innovar, la que fue concedida con fecha 11 de noviembre de 2025, en folio 3, suspendiéndose los cobros del crédito mientras se resolvía el recurso.

La recurrente acompañó, al deducir el recurso, los siguientes documentos fundantes: copia simple de su cédula de identidad; captura del correo electrónico del Banco Ripley comunicando el rechazo del reclamo por desconocimiento de avance o super avance, de fecha 17 de octubre de 2025; comprobante de últimos movimientos de la chequera electrónica BancoEstado N° [cuenta reservada], de fecha 15 de octubre de 2025; comprobantes de la misma cuenta BancoEstado, de fecha 2 de septiembre de 2025 y 30 de septiembre de 2025; declaración jurada por desconocimiento de transacciones presentada ante Banco Ripley; copia de denuncia formulada ante Carabineros de Chile, Tercera Comisaría de Maullín, de 4 de octubre de 2025; capturas de pantalla de la conversación por WhatsApp con el call center del banco; transcripción simple de tres audios de llamadas con ejecutivos del banco, correspondientes a 14 de octubre, 1 de noviembre de 2025 y bloqueo de medios de pago; capturas de correos electrónicos intercambiados entre la recurrente y Banco Ripley.

En folio 4 se tuvo por interpuesto el recurso de protección, ordenándose el informe de los recurridos.

Con posterioridad, en folio 12, amplía su acción acompañando nuevos antecedentes, afirmando que durante diligencias presenciales realizadas el 24 de noviembre de 2025 en BancoEstado y Banco Ripley advirtió una inconsistencia en las cartolas de su cuenta. Señaló que en un archivo con corte al 4 de agosto de 2025 aparecía un abono de $5.942.501, glosado como “nombre reservado”, como si ella se hubiese transferido a sí misma dicho monto, lo que calificó de imposible.

Añadió que ese monto coincidía aproximadamente con la liquidez del crédito impugnado, descontados impuestos y gastos, y que el movimiento no aparecía en otras cartolas del mismo período, lo que -según su tesis- evidenciaría una anomalía o manipulación informática. También afirmó que, al consultar en BancoEstado, un ejecutivo habría señalado que la operación correspondía a una “reversa”, de modo que, aun si alguna vez figuró contablemente, habría sido luego anulada o retirada por sistema.

Junto a esa presentación acompañó comunicaciones con Banco Ripley y BancoEstado, además de un set comparativo de cartolas bancarias, entre ellas una de 15 de octubre de 2025 donde, según señaló, no figuraría el depósito; otra de la misma fecha donde sí aparecería el movimiento; y una cartola de 24 de noviembre de 2025 en que señala tampoco se observaría la transferencia entre el 26 y el 29 de julio de 2025.

En folios 15 y 16 evacuan informe Banco Ripley S.A. y Corredora de Seguros Ripley Ltda., respectivamente.

Informe de Banco Ripley S.A.

Solicitó el rechazo del recurso, alegando en primer término su extemporaneidad, en base a que, según la propia actora, los hechos fueron advertidos el 30 de septiembre de 2025, en circunstancias que el recurso fue ingresado el 10 de noviembre del mismo año, excediendo el plazo de 30 días contemplado en el Auto Acordado sobre la materia.

Añadió que los documentos de la recurrente demostrarían que la transacción cuestionada fue realizada el 27 de julio de 2025, varios meses antes de la interposición del recurso, resultando inverosímil que sólo hubiese advertido la situación a fines de septiembre. Citó jurisprudencia de la Excma. Corte Suprema, sobre cómputo del plazo cuando se reclama la omisión de restitución de fondos bajo la Ley N° 20.009.

Enseguida, opuso falta de oportunidad del recurso, argumentando que la propia recurrente, al acompañar nuevos antecedentes el 26 de noviembre de 2025, reconoció la existencia, en su cuenta BancoEstado, de un abono por $5.942.501, coincidente con el “super avance” otorgado, por lo que los fondos sí habrían sido depositados en una cuenta de su titularidad. Afirmó que tal registro, lejos de revelar una anomalía, aparecía en los documentos acompañados junto con el recurso, y que por ello la acción habría perdido oportunidad, puesto que no sería posible ordenar la devolución de una suma que la actora ya tendría en su poder.

Además, negó haber incurrido en acto ilegal o arbitrario. Afirmó que actuó conforme a la Ley N° 20.009, precisando que el aviso y reclamo de la actora, fueron formulados con posterioridad a los plazos establecidos en el artículo 4 de dicha ley, pues la operación fue realizada el 27 de julio y la actora declaró haber advertido la situación recién el 30 de septiembre, es decir, más de 60 días corridos después. Que, sin perjuicio de lo anterior, el área de Prevención de Fraudes de la compañía realizó una investigación interna y concluyó que el “super avance” digital desconocido, por $5.942.501, cursado el 27 de julio de 2025, fue ejecutado con todas las medidas de seguridad exigibles para operaciones no presenciales.

Indicó que la operación se efectuó hacia la cuenta vista N° [cuenta reservada] de BancoEstado, perteneciente a la recurrente, y que fue autorizada mediante autenticación reforzada, utilizando Clave de Coordenadas como segundo mecanismo de validación, además de la clave Pin Pass de acceso al sitio privado. Añade que, según sus registros internos, la cliente ya había realizado con anterioridad, el 17 de mayo de 2024, un super avance por $6.000.000 hacia la misma cuenta de BancoEstado, por medio de telemarketing, operación que no fue desconocida, lo que demostraría habitualidad en la cuenta de destino y permitiría descartar la existencia de fraude.

Invocó el artículo 5 ter de la Ley N° 20.009, señalando que en el caso se configurarían hipótesis legales de presunción de dolo o culpa grave del usuario, en especial por tratarse de una operación realizada exclusivamente entre cuentas de su titularidad y mediante autenticación reforzada. En esa línea, afirmó que la recurrente autorizó la operación o incurrió, a lo menos, en negligencia grave e inexcusable al permitir el uso de mecanismos de autenticación personales, intransferibles y secretos.

También sostuvo que no existía afectación al derecho de propiedad de la actora, pues los fondos habrían sido abonados a una cuenta de su propiedad y permanecerían a su disposición.

Por último señala que, de estimarse que existió negligencia del banco, ello debería discutirse en un juicio de lato conocimiento, toda vez que la controversia exige rendición y valoración de prueba detallada, especialmente considerando el procedimiento especial previsto por la Ley N° 20.009.

Al informar acompañó Estado de cuenta de la Tarjeta de Crédito Banco Ripley Mastercard de la recurrente, de fecha 25 de octubre de 2025, donde constan el crédito cuestionado, sus cuotas y movimientos posteriores; contrato Unificado de Productos y Servicios Bancarios suscrito electrónicamente por la recurrente el 27 de septiembre de 2023, en el cual se regulan el uso de claves secretas, clave Pin Pass, clave de coordenadas, homebanking, autenticación de operaciones remotas y responsabilidad del cliente en su custodia; informe de Prevención de Fraudes N° 202511Q, de fecha 25 de noviembre de 2025, emitido por la Gerencia de Riesgo Operacional de Banco Ripley, en el que se describen las validaciones internas realizadas, la identificación del producto cuestionado, el canal de origen, factores de autenticación utilizados y las conclusiones de la investigación.

Informe de Corredora de Seguros Ripley Ltda.

A folio 16 informó Corredora de Seguros Ripley Ltda., solicitando también el rechazo del recurso. En primer lugar, alegó su extemporaneidad en términos análogos a los de Banco Ripley.

Se opuso, además, por “falta de legitimación pasiva”, sosteniendo que su giro corresponde a actividades de agentes y corredores de seguros y que no tiene relación con la emisión de tarjetas de crédito, ni con el otorgamiento de avances o super avances; los que son productos bancarios ajenos a su actividad. Agregó que las entidades vinculadas a tales productos serían Banco Ripley S.A. y CAR S.A., no la corredora.

Acompañó consulta de situación tributaria ante el Servicio de Impuestos Internos, destinada a demostrar su giro comercial.

Con posterioridad se dejaron agregados también estados de cuenta de la tarjeta de crédito de la recurrente de 10 de diciembre de 2025, 10 de enero de 2026 y 10 de febrero de 2026.

Finalmente, a petición de Banco Ripley, se prescindió del informe solicitado a Banripley Asesorías Financieras Ltda., por haberse señalado que dicha entidad no se encontraba vigente ni relacionada con los hechos discutidos.

En folio 21 se ordenó agregar extraordinariamente esta causa, cuya vista se produjo el 23 de abril de 2026.

CON LO EXPUESTO, Y CONSIDERANDO:

PRIMERO: Que el recurso de protección tiene por objeto amparar el legítimo ejercicio de garantías constitucionales, cuando éstas resultan amagadas por actos u omisiones arbitrarios o ilegales, de modo que para su acogimiento se requiere la constatación de una conducta de esa naturaleza y de una afectación actual o inminente de alguno de los derechos protegidos por el artículo 20 de la Constitución Política de la República.

SEGUNDO: Que el acto que la recurrente denuncia como ilegal y arbitrario consiste en originar y mantener un crédito denominado “super avance”, de Banco Ripley, que afirma no haber solicitado ni consentido, además del rechazo de su reclamo de desconocimiento formulado ante la entidad bancaria.

TERCERO: Que respecto de la extemporaneidad invocada por las recurridas, ésta se desestimará, atendido que el recurso ejercido no sólo imputa ilegalidad o arbitrariedad que se imputa no consistió solo en la vulneración a los sistemas de seguridad bancaria, que originan el curse del crédito, sino también respecto de hechos posteriores, ante solicitudes y reclamos de la recurrente sin que la recurrida Banco Ripley S.A. revierta o modifique su decisión de reconocer como legítima la operación, por lo que, mientras tales actos no cesen, permanece vigente el plazo que concede el Auto Acordado de la Excma. Corte Suprema para la presente acción de cautela.

CUARTO: Asimismo, y en relación a la falta de legitimación pasiva formulada por CORREDORA DE SEGUROS RIPLEY LTDA., ésta se acogerá debido a que no consta en el proceso acto ni omisión alguno que hubiera realizado ni omitido, que fuese motivo de reproche.

De igual manera, respecto de “BANRIPLEY ASESORÍAS FINANCIERAS LTDA.”, y atendido que dicha institución no se encuentra vigente ni relacionada con los hechos discutidos, de acuerdo a lo que se determinó en folio 19, se omitirá pronunciamiento a su respecto.

QUINTO: Que, de los antecedentes allegados a esta causa, no aparece que la operación cuestionada carezca de respaldo ni que se hubiera cursado en forma ajena a los mecanismos de autenticación convenidos entre las partes.

Por el contrario, el informe de prevención de fraudes acompañado por la recurrida, da cuenta de que el crédito fue requerido y cursado el 27 de julio de 2025 mediante el canal “Homebanking”, con uso de la clave Pin Pass vigente de la recurrente, y con autenticación adicional consistente en clave de coordenadas, esto es, utilizando los factores de seguridad suministrados y habilitados para la recurrente.

SEXTO: Que dicho antecedente resulta coherente con el Contrato Unificado de Productos y Servicios Bancarios suscrito por la recurrente, en que se regulan expresamente la clave secreta, clave de coordenadas y canales remotos de operación, disponiéndose que las transacciones realizadas mediante tales mecanismos se consideran válidas y auténticas del cliente, sin perjuicio de las acciones que pudieren corresponder en casos de fraude.

SÉPTIMO: Que, en consecuencia, la contratación del crédito aparece justificada por el uso de mecanismos de autenticación asociados personalmente a la recurrente, sin que existan antecedentes que se dirijan a que la operación fuera cursada al margen de esos resguardos o mediante vulneración comprobada de los sistemas de seguridad del banco.

OCTAVO: Que, por otro lado, tampoco se verifica en autos la premisa básica que afirma la recurrente, consistente en que los fondos del crédito no habrían ingresado a una cuenta de su titularidad. Tanto la información del banco recurrido como los documentos acompañados por la propia actora evidencian con total claridad, que el “monto líquido del super avance”, ascendente a $5.942.501, fue abonado a la cuenta BancoEstado N° [cuenta reservada], cuya titular es justamente la recurrente.

En particular, el documento “Mis créditos vigentes” de Banco Ripley registra el super avance N° 83469289, por $5.942.501 con fecha 27 de julio de 2025, consignando como cuenta de destino BancoEstado, cuenta vista N° [cuenta reservada], y estado “Realizada”.

En contrapartida, la cartola de la cuenta BancoEstado acompañada por la propia recurrente, con corte al 4 de agosto de 2025, registra claramente que el 28 de julio recibió un abono por $5.942.501, bajo la glosa “nombre reservado”, reflejando un saldo compatible con la incorporación efectiva de dichos fondos.

NOVENO: Que, aunque la recurrente intentase explicar dicho movimiento como una “anomalía”, un “autodepósito imposible” o una eventual “reversa”, lo cierto es que las cartolas muestran la existencia contable del abono y, más aún, permiten seguir el destino posterior del dinero dentro de la misma cuenta, sin que “despareciera” por una reversa que hubiera privado a la actora de su aprovechamiento económico.

Sobre este último aspecto, las cartolas de BancoEstado son prístinas en cuanto a probar que, durante los días inmediatamente posteriores al abono del 28 de julio de 2025, la recurrente realizó múltiples actos con cargos, transferencias y pagos realizados desde su cuenta, revelando no sólo la disponibilidad de esos fondos sino también su utilización en provecho propio.

DÉCIMO: Que, así, en la cartola de BancoEstado con período entre el 23 de mayo y el 4 de agosto de 2025 constan, con posterioridad al abono de $5.942.501, movimientos tales como pago de crédito hipotecario, transferencias a terceros, transferencias a cuentas propias, pagos a la I. Municipalidad de Calbuco, compras en comercios y otros cargos menores, todo lo cual evidencia la utilización del saldo incrementado por el super avance.

Y lo mismo se aprecia en la cartola del período 4 al 21 de agosto de 2025, en que figuran cargos por clínica, giros en cajero automático, transferencias a personas determinadas, compras en diversos establecimientos y nuevas transferencias, manteniéndose la secuencia de disposición de fondos, desde la misma cuenta en que se registró el abono del crédito que la recurrente está desconociendo en autos.

UNDÉCIMO: Que, particularmente relevante resulta que dentro de esos movimientos figuren pagos de obligaciones financieras y otros desembolsos que reportan utilidad directa a la recurrente, como pagos de créditos hipotecarios en BancoEstado por cuotas de crédito de vivienda y otros efectuados con posterioridad al abono, además de compras en comercios y transferencias a cuentas vinculadas. La alegación de no haber recibido ni aprovechado suma alguna, carece de toda corroboración con la documentación bancaria acompañada.

DUODÉCIMO: Que, en ese contexto, la versión de la recurrente, en cuanto sostiene que el banco mantuvo un cobro por un crédito cuyos fondos nunca ingresaron a su patrimonio, aparece desvirtuada por los propios documentos aportados en el expediente, que muestran el abono del monto líquido del super avance a su cuenta BancoEstado y la ulterior disposición de dichos fondos mediante pagos, compras y transferencias.

DÉCIMO TERCERO: Que, por lo mismo, no se advierte en la actuación de Banco Ripley una ilegalidad o arbitrariedad, al rechazar el reclamo de desconocimiento, desde que lo hizo sobre la base de los siguientes antecedentes: i) uso de claves de seguridad propias de la recurrente; ii) transferencia del monto líquido a una cuenta de su titularidad; iii) existencia de una operación previa similar hacia la misma cuenta.

DÉCIMO CUARTO: Que, en cuanto a Corredora de Seguros Ripley Ltda., de los antecedentes no se desprende intervención concreta alguna en el origen del crédito cuestionado, o en su cobro y/o en el rechazo del reclamo, constando además que su giro corresponde a corretaje de seguros, de modo que tampoco se observa respecto de ella acto u omisión susceptible de ser enmendado por esta vía.

DÉCIMO QUINTO: Que, en definitiva, la controversia planteada aparece estrechamente vinculada a la determinación del origen de una operación bancaria remota, al alcance de los mecanismos de autenticación empleados y al seguimiento detallado de los movimientos de fondos en las cuentas de la recurrente, materias que, en caso de persistir debate, exceden el marco de cognición sumaria propio del recurso de protección y son más bien propias de un procedimiento de lato conocimiento.

DÉCIMO SEXTO: Que, por consiguiente, no habiéndose acreditado en esta sede la existencia de un acto ilegal o arbitrario que prive, perturbe o amenace de manera ilegítima el derecho de propiedad invocado por la recurrente, la acción constitucional deducida no podrá prosperar.

Por estas consideraciones y visto, además, lo dispuesto en los artículos 19 y 20 de la Constitución Política de la República y el Auto Acordado sobre Tramitación y Fallo del Recurso de Protección, se rechaza, sin costas, el recurso de protección deducido por doña nombre reservado en contra de Banco Ripley S.A., Banripley Asesorías Financieras Ltda. y Corredora de Seguros Ripley Ltda.

Acordada con la prevención del abogado integrante don nombre reservado, únicamente en lo relacionado con la extemporaneidad del recurso, por haber sido del parecer que correspondía acoger dicha alegación, considerando que corresponde computar el plazo de 30 días corridos para su interposición desde la fecha en que fue solicitado y otorgado el crédito, siendo éste el hecho ilegal o arbitrario medular por el cual fue promovido.

Regístrese, notifíquese, y archívese en su oportunidad.

Redacción del abogado integrante nombre reservado.

No firma el Ministro Titular don Jaime Vicente Meza Sáez, quien concurrió a su vista y acuerdo por encontrarse con licencia médica.

Rol N° Protección-1539-2025.