Protección contra Mercado Pago Emisora S

nombre reservado

Mercado Pago Emisora S.A.

Recurso de Protección Rol N° 1141-2026.- La Serena, veinticinco de septiembre de dos mil veintiséis.

VISTOS Y CONSIDERANDO:

PRIMERO: Que compareció doña nombre reservado, patrocinada por la abogada doña Camila Constanza Valencia Camus, e interpuso recurso de protección en contra de Mercado Pago Emisora S.A., por estimar ilegal y arbitraria la actuación de la recurrida consistente, principalmente, en haber cerrado y rechazado el procedimiento iniciado con ocasión del desconocimiento de dos transferencias electrónicas que calificó de fraudulentas, fundándose en la falta de presentación oportuna de antecedentes que, según sostuvo, nunca le fueron requeridos ni informados en tiempo y forma, y en haberse negado a restituir los fondos y a proporcionarle información relativa a la investigación efectuada.

Expuso que era clienta de Mercado Pago desde hacía más de un año y que utilizaba una cuenta de provisión de fondos de manera ocasional. Señaló que el 13 de mayo de 2026 terceros desconocidos habrían accedido a su cuenta y efectuado dos transferencias que no reconoció ni autorizó: una por $3.000.000 y otra por $2.000.000, ambas dirigidas a destinatarios que, según afirmó, no habían sido registrados previamente por ella.

Indicó que, una vez advertidas las operaciones, intentó comunicarse con la recurrida y utilizó la funcionalidad disponible en la aplicación para reportar movimientos fraudulentos, generándose el caso N°NUM000. Añadió que el mismo 13 de mayo recibió un correo de Mercado Pago confirmando que había reportado un problema de seguridad y que se analizaría la actividad desconocida; y que el 14 de mayo recibió nuevas comunicaciones en las que se le informó que la empresa se encontraba revisando su denuncia, que había detectado comportamientos poco habituales en la cuenta y que, como medida de protección, había cerrado las sesiones activas.

Agregó que, posteriormente, Mercado Pago le comunicó que no había podido recuperar el dinero transferido y que había adoptado medidas sobre el usuario receptor para evitar nuevos fraudes. Sostuvo que, pese a ello, no se le explicó con claridad cuál era el procedimiento que debía seguir para formalizar el desconocimiento de las operaciones ni qué documentos debía entregar para obtener la restitución prevista en la Ley N°20.009.

Relató que, ante la falta de información suficiente, mantuvo conversaciones con agentes de Mercado Pago por medio de la red social Instagram. Explicó que manifestó expresamente sus dudas sobre la necesidad de efectuar una denuncia y una declaración jurada, recibiendo como respuesta la recomendación de realizar la denuncia ante Fiscalía, pero sin que se le indicara -según afirmó- que debía remitir a Mercado Pago el respaldo de dicha denuncia dentro de treinta días corridos ni que, de no hacerlo, el reclamo se tendría por retractado.

Señaló, asimismo, que a raíz de los mismos hechos también desconoció operaciones efectuadas a través de BancoEstado y Banco Falabella, entidades que sí le habrían solicitado oportunamente una denuncia y una declaración jurada. Expuso que había efectuado una denuncia ante el Ministerio Público y que posteriormente, al formular un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor, acompañó dicho antecedente.

Manifestó que el 5 de junio de 2026, al responder el reclamo tramitado ante SERNAC, Mercado Pago informó que el caso había sido rechazado y cerrado porque había transcurrido el plazo legal sin que se hubiese presentado la documentación necesaria. A juicio de la recurrente, esa decisión resultaba contradictoria e injustificada, pues la recurrida había recibido el aviso de fraude, había abierto un caso, había informado que lo estaba analizando y, sin embargo, nunca le comunicó de manera oportuna que debía remitir el respaldo de la denuncia ni las consecuencias jurídicas de no hacerlo.

Sostuvo que la recurrida hizo recaer sobre ella las consecuencias de una omisión que no le era imputable y que, mediante esa conducta, la privó de acceder efectivamente al procedimiento especial contemplado por la Ley N°20.009.

Añadió que cuestionaba también la suficiencia de las medidas de seguridad de la plataforma, desde que los terceros habrían podido incorporar nuevos destinatarios y efectuar transferencias por montos elevados sin una validación adicional que ella reconociera haber realizado.

Calificó como ilegales y arbitrarias, en concreto, tres actuaciones: la negativa a restituir la suma total de $5.000.000; la falta de entrega de información que estimó indispensable para tramitar correctamente el reclamo por fraude; y la falta de entrega de los antecedentes que habrían sustentado la investigación practicada por Mercado Pago.

Estimó vulneradas las garantías contempladas en los numerales 3 y 24 del artículo 19 de la Constitución Política de la República.

Solicitó, en definitiva, que se acogiera el recurso y se ordenara a Mercado Pago Emisora S.A. restituir la suma de $5.000.000 correspondiente a las transferencias desconocidas, entregar la información requerida para ejercer las acciones que pudieren corresponderle y adoptar las demás medidas necesarias para restablecer el imperio del derecho.

SEGUNDO: Que, informando don José Ignacio Azar Denecken, abogado, en representación de Mercado Pago Emisora S.A., solicita el rechazo íntegro del recurso, con costas.

Como antecedente general, expuso que Mercado Pago Emisora S.A. es una sociedad anónima especial de giro exclusivo, autorizada por la Comisión para el Mercado Financiero, dedicada a la emisión de tarjetas de pago con provisión de fondos y a actividades complementarias. Explicó que la cuenta de provisión de fondos permite efectuar pagos y transferencias electrónicas y que la plataforma contempla diversos mecanismos de seguridad y autenticación, entre ellos códigos de verificación, contraseña, correo electrónico, reconocimiento facial, códigos QR y aplicaciones de autenticación, cuyo uso y administración corresponde al titular de la cuenta.

En cuanto al recurso, sostuvo, en primer término, su improcedencia, por estimar que la recurrente intentaba reabrir por esta vía cautelar un procedimiento que había concluido por aplicación de la Ley N°20.009 y trasladar a sede constitucional una controversia que, por su naturaleza y por la necesidad de examinar las circunstancias técnicas de las operaciones, excedía el ámbito propio del recurso de protección.

Señaló que la Ley N°20.009 contempla un régimen especial para el desconocimiento de operaciones y la eventual cancelación de cargos o restitución de fondos, de modo que la procedencia de una devolución no podía resolverse prescindiendo de las exigencias y etapas previstas en dicho estatuto. Añadió que el recurso de protección no podía utilizarse para ampliar un plazo legal, reactivar un reclamo que se había tenido por retractado o sustituir el procedimiento específicamente establecido por el legislador.

En cuanto al fondo, sostuvo que no existía actuación ilegal ni arbitraria de Mercado Pago. Explicó que el artículo 4 de la Ley N°20.009 imponía al usuario la carga de realizar la denuncia por los hechos constitutivos de fraude y de entregar al emisor el respaldo correspondiente dentro del plazo legal, estableciendo además que, si transcurrían treinta días corridos desde el reclamo sin presentar dicho respaldo, se entendería que el usuario se retractaba del reclamo y no procedería la cancelación de los cargos ni la restitución de los fondos.

Afirmó que esa carga emanaba directamente de la ley y que su cumplimiento no estaba condicionado a que el emisor informara, recordara o requiriera previamente al usuario la presentación del respaldo. En consecuencia, señaló que Mercado Pago se había limitado a aplicar una consecuencia expresamente prevista por el legislador al constatar que la recurrente no había acompañado oportunamente el comprobante de la denuncia.

Agregó que, aun prescindiendo de lo anterior, los propios antecedentes aportados por la recurrente demostraban que ésta conocía la necesidad de efectuar una denuncia y de acompañar su respaldo. Destacó que, respecto de los mismos hechos, BancoEstado le había enviado una comunicación en la que se le informó expresamente que debía remitir el comprobante de la denuncia dentro del plazo de treinta días corridos y que, de no hacerlo, se entendería retractada del reclamo.

En relación con la garantía del artículo 19 N°3 de la Constitución, sostuvo que Mercado Pago no había impedido ni obstaculizado el ejercicio de los derechos de la recurrente, desde que la continuación del procedimiento dependía del cumplimiento de una carga que la ley radicó directamente en el usuario. Añadió que la eficacia de esa obligación legal no podía quedar subordinada a una comunicación individual del emisor.

Respecto del derecho de propiedad, alegó que la falta de restitución de los $5.000.000 no obedecía a una decisión caprichosa, sino a la consecuencia legal derivada de la falta de presentación del respaldo de la denuncia. Señaló, además, que para determinar si las operaciones habían sido efectivamente fraudulentas y si correspondía definitivamente restituir los fondos era necesario examinar los antecedentes técnicos y fácticos de las transferencias, cuestión que no podía darse por establecida en esta sede cautelar.

Solicitó, por consiguiente, el rechazo íntegro del recurso, con expresa condena en costas.

TERCERO: Que, el recurso de protección previsto en el artículo 20 de la Constitución Política de la República constituye una acción cautelar destinada a amparar el legítimo ejercicio de los derechos y garantías que dicha disposición tutela, mediante la adopción de las medidas necesarias para restablecer el imperio del derecho cuando, como consecuencia de un acto u omisión ilegal o arbitrario, aquéllos resulten privados, perturbados o amenazados.

CUARTO: Que, para resolver la controversia, debe tenerse presente que no se discute que la recurrente reportó a Mercado Pago las transferencias que desconoció, que la recurrida generó un caso asociado a dicho aviso y que, posteriormente, el reclamo no continuó su tramitación por no haberse acompañado a la emisora, dentro del plazo legal, el respaldo de la denuncia exigido por el artículo 4 de la Ley N°20.009.

La controversia radica, entonces, en determinar si, atendida la forma concreta en que Mercado Pago recibió, gestionó y comunicó el reclamo, la decisión de darlo por terminado y negar sus efectos puede calificarse de ilegal o arbitraria y, en su caso, cuál es la tutela que resulta procedente sin sustituir el procedimiento especial establecido por el legislador.

QUINTO: Que el libelo sostiene que la recurrida no habría acogido el requerimiento formulado por la actora por falta de antecedentes que, según afirma, nunca le fueron informados como necesarios para su resolución, circunstancia que la habría privado del ejercicio de las acciones que la ley pone a su disposición.

SEXTO: Que, sin embargo, tal alegación no puede prosperar, desde que la ley se presume conocida por todos los habitantes de la República, conforme lo dispone el artículo 8 del Código Civil, al establecer que “Nadie podrá alegar ignorancia de la ley después que ésta haya entrado en vigencia”.

En este sentido, es la propia Ley N°20.009 la que establece que, para la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas, el usuario debe efectuar una denuncia por los hechos constitutivos de fraude ante alguno de los organismos que la norma señala y entregar al emisor el respaldo respectivo dentro del plazo legal.

SÉPTIMO: Que, acorde con lo anterior, la legislación especial destinada a regular los efectos derivados de operaciones fraudulentas establece un procedimiento sujeto al cumplimiento de determinadas cargas por parte del usuario, entre ellas la formulación de la denuncia y la entrega de su respaldo al emisor.

En la especie, no consta, ni tampoco se afirma, que Mercado Pago Emisora S.A. haya exigido a la recurrente antecedentes o actuaciones distintos de aquellos contemplados por la propia normativa aplicable. En consecuencia, la circunstancia de haberse requerido el cumplimiento de tales exigencias no permite calificar la actuación de la recurrida como ilegal o arbitraria, desde que ellas emanan directamente del estatuto legal que regula la materia.

OCTAVO: Que, a mayor abundamiento, tampoco aparece acreditado que las garantías constitucionales invocadas hayan resultado afectadas como consecuencia de un actuar ilegal o arbitrario imputable a la recurrida, pues la situación que sirve de fundamento a la acción deriva del incumplimiento de las exigencias previstas en la regulación legal antes referida, circunstancia que no puede ser atribuida a Mercado Pago Emisora S.A.

Por consiguiente, no se advierte la existencia de un acto u omisión ilegal o arbitrario susceptible de ser corregido por esta vía cautelar.

NOVENO: Que, por otra parte, la pretensión de obtener directamente en esta sede la restitución de $5.000.000 excede el ámbito propio de esta acción cautelar. La determinación acerca de si las operaciones fueron efectivamente fraudulentas, la forma en que fueron autenticadas, la eventual concurrencia de supuestos que permitan al emisor oponerse a la restitución y las demás circunstancias técnicas del caso requieren un examen que corresponde al régimen especial establecido por la Ley N°20.009 y no puede darse por resuelto mediante este procedimiento.

DÉCIMO: Que, en consecuencia, la falta de restitución de los fondos no constituye, en las circunstancias acreditadas, una privación ilegal o arbitraria del derecho de propiedad de la recurrente, pues deriva de la aplicación de una consecuencia prevista expresamente por la ley ante la falta de presentación oportuna del respaldo exigido. Del mismo modo, no se advierte que Mercado Pago haya impedido ilegítimamente el ejercicio de un derecho de la actora, desde que la prosecución del reclamo dependía del cumplimiento de una carga legal que recaía sobre ella.

Por estas consideraciones y visto, además, lo dispuesto en los artículos 19 y 20 de la Constitución Política de la República, en la Ley N°20.009 y en el Auto Acordado sobre Tramitación y Fallo del Recurso de Protección, SE RECHAZA, sin costas, el recurso de protección interpuesto por doña nombre reservado en contra de Mercado Pago Emisora S.A.

Acordada con el voto en contra de la Ministra señora Sandoval, quien estuvo por acoger el recurso de protección, solo en cuanto a dejar sin efecto la decisión que puso término al reclamo relativo a las dos transferencias electrónicas desconocidas, disponiendo que Mercado Pago Emisora S.A. reciba el respaldo de la denuncia y continúe la tramitación del procedimiento previsto en la Ley N°20.009 desde el estado que corresponda, pronunciándose fundadamente sobre el reclamo conforme a derecho, por las siguientes consideraciones: 1°) Que las comunicaciones incorporadas al expediente muestran que la recurrente planteó a los agentes de la recurrida dudas específicas acerca de la necesidad de efectuar una denuncia y una declaración jurada. Si bien desde Mercado Pago se le recomendó formular denuncia ante Fiscalía, no consta una comunicación en que se le haya informado, dentro de la tramitación del caso N°NUM000, que el respaldo de dicha denuncia debía ser remitido al emisor dentro de treinta días corridos ni que la falta de entrega produciría, conforme al artículo 4 de la Ley N°20.009, el efecto de tenerla por retractada del reclamo. 2°) Que, a juicio de la disidente, lo anterior adquiere relevancia porque la empresa, al abrir un caso específico y asumir su gestión, generó para la usuaria una apariencia objetiva de que el reclamo estaba siendo efectivamente tramitado. En ese contexto, las comunicaciones enviadas por la recurrida no informaron que el procedimiento se encontrara pendiente de un antecedente indispensable ni que existiera un plazo para aportarlo; por el contrario, las respuestas se refirieron al análisis de la denuncia, a la imposibilidad de recuperar el dinero y a medidas de seguridad adoptadas respecto de la cuenta. 3°) Que no se trata de eximir a la recurrente del cumplimiento de una carga establecida en la ley ni de afirmar que el emisor deba reproducir individualmente el contenido de toda disposición legal. Lo que corresponde examinar es la razonabilidad de la actuación concreta de quien recibió un aviso de fraude, abrió un procedimiento interno, mantuvo comunicaciones con la usuaria acerca de su tramitación y, pese a ello, hizo valer posteriormente como motivo para poner término al reclamo la falta de un antecedente cuya presentación no aparece haber sido requerida en ese mismo procedimiento. 4°) Que el hecho de que la recurrente hubiese recibido de otra institución financiera información sobre la exigencia del artículo 4 de la Ley N°20.009 no permite, por sí solo, tener por suficientemente informada la forma en que debía actuar dentro del procedimiento seguido ante Mercado Pago, por tratarse de emisores distintos, procedimientos separados y comunicaciones independientes. 5°) Que, en esas condiciones, la decisión de tener por terminado el reclamo por falta de presentación del respaldo de la denuncia aparece, para la disidente, desprovista de razonabilidad suficiente, desde que la recurrida no acreditó haber advertido durante su tramitación que el caso se encontraba incompleto por falta de ese antecedente ni que se aplicaría la consecuencia prevista en el artículo 4 de la Ley N°20.009 si no era remitido dentro del plazo legal. 6°) Que dicha arbitrariedad incide en la esfera patrimonial de la recurrente, pues impidió que su reclamación por operaciones desconocidas fuese examinada conforme al régimen especial previsto por la Ley N°20.009. Sin embargo, ello no autoriza a tener por acreditado el carácter fraudulento de las transferencias ni a ordenar directamente la restitución de los $5.000.000, cuestión que exige el examen de los presupuestos y eventuales excepciones contemplados en la normativa especial.

Regístrese, comuníquese y archívese, en su oportunidad.

Rol N°1141-2026 Protección.