nombre reservado con BANCO DE CHILE

Coyhaique, a seis de noviembre de dos mil veinticinco.

VISTOS:

En lo principal de presentación de fecha 16 de septiembre de 2025, comparece doña Sofia Francisca Saralegui Aravena, abogada, en representación de doña nombre reservado, domiciliada en domicilio reservado, Región de Aysén del General nombre reservado Ibáñez del Campo, quien deduce recurso de protección en contra de Banco de Chile, representado legalmente por don nombre reservado, o quien le reemplace, subrogue o represente, domiciliado en domicilio reservado, Región de Aysén del General nombre reservado Ibáñez del Campo, por el acto ilegal y arbitrario generado por la negativa de Banco de Chile para cancelar los cargos o restituir los fondos sustraídos de forma fraudulenta de la cuenta corriente N°[cuenta reservada], que conculca la garantía del artículo 19 N° 2 y 24, de la Constitución Política de la República, solicitando, en definitiva: ‘‘(…) admitirlo a tramitación y acogerlo en todas sus partes, ordenando que la recurrida me restituya la suma de 35 UF, toda vez que su negativa de fecha 21 de agosto del presente año corresponde a un acto arbitrario e ilegal y/o decrete las medidas que SS. Ilmta. Estime pertinentes para el restablecimiento del imperio del derecho. Lo anterior, con expresa condena en costas.’’ (sic)

Con fecha 8 de octubre de 2025, Banco de Chile incorporó el informe requerido.

Con fecha 22 de octubre de 2025, se ordenó traer los autos en relación, procediéndose a la vista del recurso el día 29 del mismo mes y año, con la comparecencia, por el recurso, de la abogada Sofía Saralegui Aravena y, de forma telemática, contra el recurso, el abogado Antonio López Pardo; quedando ésta en estado de acuerdo.

CON LO RELACIONADO Y CONSIDERANDO:

PRIMERO: Que, la recurrente fundamenta, en lo sustancial, su recurso en que es cliente tarjeta N°4757 7480 1764 3298, siendo el número de cuenta [cuenta reservada].

Expone que, el 20 de agosto de 2025, aproximadamente a las 15:34 horas, recibió un mensaje vía aplicación WhatsApp, de parte de nombre reservado, su padre, quien le solicita, de la forma que habitualmente se comunican, realizar las transferencias a sus clientes.

Aclara que, dicha situación no generó extrañeza, atendido que diariamente se comunican vía WhatsApp, utilizando los mismos modismos y expresiones de cariño, solicitándole además realizar transferencias bancarias, lo cual es habitual entre ambos atendido a que él por su profesión de contador, suele manejar las finanzas de diversos clientes, debiendo transferirles de forma habitual, lo cual en muchas ocasiones se le dificulta producto de sus limitaciones utilizando plataformas bancarias electrónicas atendida su edad, caso en el cual para poder apoyarlo, es la recurrente quien directamente transfiere.

Indica que, minutos posteriores a estos movimientos bancarios, su padre revisa su teléfono percatándose de una notificación que indicaba que se había cerrado su cesión en la aplicación de mensajería WhatsApp, siéndole imposible activarla nuevamente, ante lo cual concurre rápidamente a Entel, donde le informan que su número de teléfono había sido hackeado, siendo imposible recuperar el mismo, por lo cual su única solución era cambiar de número de teléfono.

Agrega que, presentó la respectiva denuncia llamando al número de emergencias bancarias del Banco de Chile +56 22 468 0600, el 19 de agosto de 2025, alrededor de las 17:17:37 horas, donde se le informa que tomarán su declaración y grabarán la llamada, relata nuevamente los hechos en los cuales vuelve a ser enfática al señalar que en ningún momento supuso que se trataba de algo sospechoso, ya que estaba hablando con su papá, con quien vive, con los modismos de siempre y con quien tiene una buena relación.

Arguye que, posterior a aquello, se dirigió en compañía de mi padre a realizar la denuncia ante funcionarios de la Brigada de Robos de Policía de Investigaciones de Chile de Coyhaique.

Alega que, el 21 de agosto, el servicio recurrido le envió respuesta formal por vía correo electrónico, vedando con ello la posibilidad de iniciar un requerimiento bajo el amparo de la Ley N°20.009, toda vez que no se permitió presentar la declaración jurada respectiva, ni mucho menos presentar la denuncia y demás documentos necesarios que se requerían para evaluar la situación.

En cuanto a las garantías vulneradas expone que, se infringe el derecho de la igualdad ante la ley, contenido en el artículo 19 N°2, de nuestra Constitución, toda vez que en casos similares las instituciones reguladas en la Ley N°20.009, han procedido a la cancelación de cargos o restitución de fondos, mientras que, en el caso de autos, la recurrida ha negado este derecho, estableciendo exigencias que en ningún momento han sido establecidas por nuestra legislación.

Asimismo, se infringe el derecho de propiedad, consagrado en el artículo 19 N°24, de la Constitución Política de la República, desde que la recurrida no reintegra los montos defraudados al patrimonio de la recurrente, existiendo mandato legal expreso en el artículo 5 de la Ley N° 20.009 a este respecto.

En cuanto a la ilegalidad y arbitrariedad en el actuar de la recurrida, indica que, consiste en el hecho de no cumplir la parte recurrida con la normativa establecida por la Ley N°20.009, en especial su artículo 1°, 2°, inciso 1°, 4° y 5°.

SEGUNDO: Que, evacuando el informe requerido, Benjamín Jordán Astaburuaga, abogado, en representación del recurrido, sostiene que, no es efectivo que los hechos que plantea la recurrente sean regidos por la Ley N°20.009, o que ella haya sido víctima de extravío, hurto, robo o fraude de tarjetas de pago, o de un fraude en transacciones electrónicas, sino que ella misma efectuó tales transacciones, usando todas las claves de autenticación que estaban en su poder y que funcionaron de modo correcto.

Alega que, no hay medida ni providencia alguna que adoptar, por cuanto el recurrente carece de un derecho indubitado que justifique un posible restablecimiento del imperio del derecho.

Indica que, la presente acción constitucional contiene un relato lleno de inconsistencias o contradicciones, las cuales tuvieron lugar con anterioridad al acto ilegal y arbitrario que se reprocha al Banco recurrido, y que manifiestamente daban cuenta de que la recurrente estaba siendo víctima de un fraude por suplantación por parte de terceros.

Respecto a tales inconsistencias, indica que, la primera y más evidente es que indica en el recurso que todos los hechos habrían tenido lugar el “20 de agosto de 2025”. Sin embargo, de la cartola de movimientos, las transacciones fueron ejecutadas el 19 de agosto de 2025; como “acreditación” de haber sufrido una estafa o fraude por suplantación, la recurrente acompañó “pantallazos”, pero sin indicación alguna de la o las fechas de las comunicaciones que supuestamente ahí se expresan; la recurrente señala que su padre no podía hacer transacciones electrónicas atendida su avanzada edad, pero éste le indicó a las 3:39 pm que “no puedo transferir t[ú] tienes como hacer una transferencia y yo después de las 4 te las envío de vuelta por favor”, lo cual es un sinsentido, pues las mismas dificultades por su avanzada edad habría tenido 20 minutos más tarde; la recurrente recibió de su padre el mensaje de que “le devolvería” la transferencia en cosa de minutos, después de las 4:00 pm. Sin embargo, y según consta en los pantallazos de mensajería WhatsApp, con posterioridad a las 5:00 pm la recurrente seguía recibiendo “requerimientos” de su padre; todas y cada una de las transferencias a terceros tenían el mismo correo electrónico: correo reservado; indica que el hecho de pagar a terceros por cuenta y a nombre de su padre no le era inusual, «Más aun, habida consideración que esta solicitud se enmarca en la fecha de pago de IVA», lo que no tiene ningún correlato con los pagos efectuados, puesto que los compromisos de IVA se pagan mediante el Formulario N°29 en la plataforma web del Servicio de Impuestos Internos, desde el portal del respectivo contribuyente, y en caso alguno a personas particulares; de las cartolas de movimientos bancarios, se observa que en paralelo se efectuaron también numerosas otras transferencias a terceros que no forman parte de su reclamo y que ella no cuestiona. En efecto, en su recurso se indican 9 transferencias a terceros. Sin embargo, en paralelo a estas, y totalmente “intercaladas” con las transferencias cuestionadas, hay otras 6 transferencias. De este modo, no puede la recurrente sostener que en un determinado espacio de tiempo estaba siendo víctima de una estafa o fraude, pero obviar que en el mismo lapso de tiempo la recurrente también ejecutó otras transferencias a terceros que estima totalmente lícitas y respecto de las cuales no se alega responsabilidad alguna de mi parte.

Refiere que, en el propio recurso se reconoce que el asunto por el cual reclama debe ser conocido por un juez en un procedimiento de cognición. En particular, si la recurrente desea accionar, lo que corresponde es que invoque las normas de la Ley N° 19.496.

Por último, alega que, no incurrió en actuación ilegal ni arbitraria alguna, puesto que las transacciones no tuvieron lugar como consecuencia de extravío, hurto, robo o fraude de tarjetas de pago, o de un fraude en transacciones electrónicas, en los términos del artículo 1° de la Ley 20.009. Todas las operaciones fueron efectuadas por la misma recurrente, según ella reconoce, usando todas las claves de autenticación que estaban en su poder y que funcionaron de modo correcto, a saber: (i) una clave de acceso al sitio privado del Banco, (ii) una clave generada de modo dinámico por su dispositivo Mi Pass, instalado en su celular; y (iii) una tercera clave también dinámica enviada a su celular, con el mensaje que señalaba expresamente el motivo, suma y detalle de la transacción a efectuar TERCERO: Que, se debe tener presente que el artículo 20 de la Constitución Política de la República establece que: “El que por causa de actos u omisiones arbitrarios o ilegales sufra privación, perturbación o amenaza en el legítimo ejercicio de los derechos y garantías establecidos en el artículo 19, números 1º, 2º, 3º inciso quinto, 4º, 5º, 6º, 9º inciso final, 11º,12º, 13º, 15º, 16º en lo relativo a la libertad de trabajo y al derecho a su libre elección y libre contratación, y a lo establecido en el inciso cuarto, 19º, 21º, 22º, 23º, 24°, y 25º podrá ocurrir por sí o por cualquiera a su nombre, a la Corte de Apelaciones respectiva, la que adoptará de inmediato las providencias que juzgue necesarias para restablecer el imperio del derecho y asegurar la debida protección del afectado, sin perjuicio de los demás derechos que pueda hacer valer ante la autoridad o los tribunales correspondientes”.

CUARTO: Que, como lo ha sostenido reiteradamente la Excma. Corte Suprema, el recurso de protección de garantías constitucionales establecido en el artículo 20 antes transcrito, constituye jurídicamente una acción de evidente carácter cautelar, destinada a amparar el legítimo ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que en esa misma disposición se enumeran, mediante la adopción de medidas de resguardo que se deben tomar ante un acto arbitrario o ilegal que impida, amague o perturbe ese ejercicio.

QUINTO: Que, como aparece de su propia definición, es requisito sine qua non de esta acción cautelar, la existencia de un acto u omisión ilegal – es decir, contrario a la ley -, o arbitrario, - esto es, producto del mero capricho de quien lo comete - y que, como consecuencia del mismo se afecte, una o más de las garantías preexistentes y protegidas por el constituyente, lo cual será fundamental para la decisión a adoptar por parte del tribunal ante el cual se interpone el referido arbitrio.

SEXTO: Que, la recurrente ha hecho consistir el acto arbitrario o ilegal, en síntesis, en la negativa de Banco de Chile para cancelar los cargos o restituir los fondos sustraídos de forma fraudulenta de la cuenta corriente N°[cuenta reservada], que ascienden a la suma de $1.497.600, vulnerando así, sus garantías constitucionales reconocidas en los Nº 2 y 24 del artículo 19, de la Constitución Política de la República.

SÉPTIMO: Que, de los elementos allegados durante la tramitación de la presente acción, los que fueron apreciados de conformidad a las reglas de la sana crítica, se pueden dar por establecidos los siguientes hechos:

1.- Que, mediante cartola de movimientos de la cuenta corriente N°[cuenta reservada], del Banco de Chile, de titularidad de la recurrente, el 19 de agosto de 2025, se advierten distintos tipos de movimientos bancarios, que son reconocidas por ésta.

2.- Que, con fecha 19 de agosto 2025, la recurrente interpone denuncia por estafas y otras defraudaciones contra particulares, en la Fiscalía de Chile de Coyhaique, bajo el RUC N° 2501176457-9.

3.- Que, con fecha 21 de agosto del 2025, el Banco de Chile, en respuesta al reclamo ingresado por la recurrente, informa: ‘‘No habiendo vulneración a los sistemas del Banco, ni desconocimiento de la realización de la transacción instruida, ni mal uso por parte de terceros de las claves secretas de autenticación y seguridad en la plataforma o medio de pago dispuesto por el Banco, no son aplicables a la situación planteada las disposiciones de la Ley 20.009, por lo que no procede la cancelación de cargos o restitución de fondos respecto de las transacciones referidas.’’.

OCTAVO: Que, en aras de una acertada resolución del asunto planteado, se debe tener presente la normativa atingente al caso, dada por la Ley N°20.009.

En tal sentido, la referida norma en su artículo 2, inciso primero, señala: “Los titulares o usuarios de medios de pago, así como los titulares de otras cuentas o sistemas similares que permitan efectuar transacciones electrónicas, en adelante referidos en forma conjunta como los "usuarios", podrán limitar su responsabilidad, en los términos establecidos por esta ley, en caso de hurto, robo, extravío o fraude, dando aviso oportuno al emisor.”.

Por su parte, el artículo 4, del citado cuerpo legal, en lo atingente, dispone: ‘‘Tratándose de operaciones anteriores al aviso a que se refiere el artículo 2 de esta ley, el usuario deberá reclamar al emisor aquellas operaciones respecto de las cuales desconoce haber otorgado su autorización o consentimiento, en el plazo de treinta días hábiles siguientes al aviso.’’.

A continuación, el artículo 5° dispone que, siempre que el monto reclamado sea igual o inferior a 35 Unidades de Fomento, el emisor deberá proceder a la cancelación de los cargos o a la restitución de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas, dentro de diez días hábiles contados desde la fecha del reclamo o desde que se hubiere producido el daño patrimonial, que en el caso que el monto fuese mayor, deberá proceder a la cancelación o restitución hasta el equivalente al monto de dicho umbral, en igual plazo, que respecto del monto superior a dicha cifra el emisor tendrá siete días adicionales para cancelarlos, restituirlos al usuario o ejercer las respectivas acciones ante el Juzgado de Policía Local, en caso de recopilarse antecedentes que acrediten la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario.

Finalmente, el artículo 5° bis dispone que, si hubiere antecedentes suficientes de la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario, el emisor podrá suspender la cancelación de cargos y/o la restitución de los fondos, cualquiera sea el monto reclamado, lo que deberá informar al usuario y, además, deberá solicitar al juez de policía local competente una autorización para mantener dicha suspensión, la que de rechazarse, se deberá restituir o pagar, bajo el umbral previamente señalado, que de acogerse, el emisor, dentro de los 10 días siguientes a la notificación, deberá presentar la respectiva demanda y solicitar mantener dicha suspensión.

NOVENO: Que, en el caso de marras, la recurrida se rehusó a la restitución de fondos, argumentando que la situación descrita no se encuentra contemplada dentro del marco de la Ley N°20.009, y que las operaciones objetadas fueron autorizadas por la propia recurrente, con elementos de su exclusiva custodia y responsabilidad, sin existir vulnerabilidad en los sistemas del banco.

Sobre el particular, cabe señalar que, es un hecho reconocido por el actor que, con ocasión de la profesión de su padre, a saber, contador, y de su avanzada edad, con las limitaciones que ello genera respecto a dispositivo electrónicos y plataformas virtuales, no le generó extrañeza la solicitud realizada vía WhatsApp por él mismo, en orden a efectuar transferencias a diversas cuentas de sus clientes.

DÉCIMO: Que, en consecuencia, estos sentenciadores estiman que la entidad recurrida no actuó de manera ilegal ni arbitraria, al rehusarse a restituir los fondos reclamados en virtud de los artículos 4° y 5° de la Ley N°20.009, antes transcritos, toda vez, que la recurrente al reconocer haber realizado las transferencias, ha confesado expresamente, que incurrió en una negligencia que la excluye de la hipótesis descrita por aquella normativa.

Así las cosas, esta Corte entiende, al igual que el recurrido, que la mencionada Ley protege respecto a situaciones en que se vulneren los sistemas de seguridad que las entidades bancarias tengan respecto de los productos que ofrecen, tales como clonaciones de tarjetas, es decir, cuando ocurren sin conocimiento del usuario, con la manipulación de los sistemas del Banco.

En el caso de marras, ello no resulta ser así, pues, la recurrente participo activamente en la materialización de las transferencias realizadas, usando todas las claves de autenticación en su poder y que funcionaron de modo correcto, lo que, efectivamente está fuera del marco de protección que otorga la Ley N°20.009 y que obliga al Banco a la restitución del dinero.

UNDÉCIMO: Que, de todo lo reflexionado se sigue que, no es posible a estos sentenciadores tener por acreditada la existencia de un derecho indubitado que asista a la recurrente y que la habilite a obtener una sentencia favorable a sus intereses, descartando, por lo tanto y de igual modo, la concurrencia de una acción u omisión arbitraria o ilegal; razón por la que se deberá rechazar el recurso de protección que se conoce, como se dirá, sin que, por lo mismo, haya podido constatarse una vulneración del artículo 19, de la Constitución Política, en su numeral 2 y 24, cuyo análisis pormenorizado, atendido lo antes expuesto, resulta inoficioso.

Por estas consideraciones, disposiciones legales citadas y teniendo, además, presente lo dispuesto en el artículo 20, de la Constitución Política de la República y Auto Acordado, de 24 de junio del año 1992, de la Excelentísima Corte Suprema sobre Tramitación del Recurso de Protección de Garantías Constitucionales y sus modificaciones, SE DECLARA:

Que, SE RECHAZA, sin costas, el recurso de protección interpuesto por doña nombre reservado, en representación de doña nombre reservado, en contra del Banco de Chile.

Regístrese, notifíquese y archívese, en su oportunidad.

Redacción del Sr. nombre reservado, don Selim Julio Alberto Carrasco Lobo.

No firma el Ministro Titular don José Ignacio Mora Trujillo no obstante haber concurrido a la vista y acuerdo, por encontrarse en comisión de servicios.

Rol N°: 221-2025. (Protección).