nombre reservado con BANCO DEL ESTADO DE CHILE

Coyhaique, a siete de septiembre de dos mil veintiséis.

VISTOS:

En Rol de esta Corte N°161-2026, el 03 de julio de 2026, comparece doña Nicole Alejandra Torres Opazo, abogada en representación de la recurrente nombre reservado, dueña de casa, ambas domiciliadas, para estos efectos, en domicilio reservado, quien, en lo principal, deduce recurso de protección en contra del Banco del Estado de Chile, representado legalmente por doña nombre reservado, domiciliada en domicilio reservado, por cuanto estima que la recurrida ha cometido una acción u omisión ilegal y arbitraria, consistente en la negativa, omisión o retardo injustificado de la recurrida a restituir a la recurrente la suma de $511.548, correspondiente a operaciones electrónicas no presenciales que la recurrente desconoció oportunamente, lo que priva, perturba y amenaza sus garantías constitucionales resguardadas en los numerales 2 y 24 del artículo 19, de la Constitución Política de la República; solicitando, en definitiva: “se les ordene restituir a la recurrente la suma de $511.548; con expresa condena en costas.”(sic)

Con fecha 28 de julio de 2026, doña nombre reservado, abogado, por la recurrida, evacúa el informe requerido.

Con fecha 01 de septiembre de 2026, se ordenó traer los autos en relación, procediéndose, el día 03 del mismo mes y año, a la vista de la causa; quedando ésta en estado de acuerdo.

CON LO RELACIONADO Y CONSIDERANDO:

PRIMERO: Que, el recurrente fundamenta su acción en que el 23 de junio de 2026, la recurrente nombre reservado registró una operación no autorizada desde su Cuenta RUT por la suma de $200.000, realizada mediante canal no presencial. Agrega que, al día siguiente, con fecha 24 de junio de 2026, la recurrente registró diversas operaciones no autorizadas desde su cuenta corriente por la suma de $311.548, realizadas mediante canal no presencial.

Expone que, dichas operaciones afectaron fondos pertenecientes a la recurrente, incluyendo dineros destinados a su cuenta de ahorro para la vivienda, generando una privación patrimonial directa y actual.

Refiere que, conforme a los antecedentes disponibles, las transacciones fueron desconocidas por la titular, denunciadas ante la autoridad competente y reclamadas ante el Banco del Estado de Chile mediante la respectiva declaración jurada simple. Agrega que, pese a lo anterior, el Banco del Estado de Chile no ha dado respuesta a su solicitud de restitución de los fondos sustraídos.

En cuanto a las garantías que estima infringidas, señala que el acto ilegal vulnera el legítimo ejercicio de los derechos de igualdad ante la ley, establecido en el artículo 19 N°2, de la Constitución Política de la República, toda vez que la conducta del Banco Estado al omitir la respuesta de la devolución de los fondos de la recurrente, le somete a una arbitrariedad e ilegalidad en relación a otros sujetos que, conforme a las disposiciones de la Ley N°20.009, obtienen la devolución de los fondos que no autorizaron transferir a terceras personas.

Asimismo, indica que se infringe el derecho de propiedad establecido en el artículo 19 N°24, de nuestra Constitución Política de la República, desde que las operaciones cuestionadas importan una afectación ilegítima de antecedentes personales, bancarios, financieros y eventualmente biométricos de la recurrente, sin que la recurrida haya acreditado haber adoptado medidas eficaces de seguridad, monitoreo, alerta, autenticación y resguardo de datos para impedir operaciones manifiestamente ajenas a la voluntad de la titular.

SEGUNDO: Que, doña nombre reservado, abogado, por la recurrida, evacúa el informe requerido, solicitando el rechazo de la presente acción con condena en costas, fundamentando al efecto que no existen actuaciones arbitrarias o ilegales imputables a Banco del Estado de Chile, toda vez que el reclamo efectuado por “Ley de Fraudes” se encuentra en etapa de tramitación, específicamente, en espera del envío de los documentos señalados en el inciso 3° y 4° de la ley, deviniendo la presente acción en inoficiosa al no existir un actuar ilegal imputable al Banco, que suponga una dilación injustificada a la restitución correspondiente a las operaciones desconocidas, o bien, el ejercicio de la facultad conferida en el artículo 5 bis del citado cuerpo normativo.

Indica que, con fecha 25 de junio de 2026, doña nombre reservado, efectuó un aviso vía telefónica al Centro de Contacto del Banco del Estado, en virtud del cual desconoció haber realizado una serie de operaciones con cargo a sus productos bancarios.

Sostiene que, en virtud de lo narrado por la recurrente, y de conformidad a lo dispuesto en el artículo 2° de la Ley N°20.009, en el acto de recepción del aviso, BancoEstado asignó el código de recepción e identificador de seguimiento N°101695887, procediendo de inmediato al bloqueo respectivo del medio de pago, en el caso de marras, una Cuenta RUT y una Cuenta de Ahorro.

Expone que, de conformidad a la prerrogativa conferida por el legislador en el inciso 3° del artículo 4 de la Ley de Fraudes, BancoEstado exige la suscripción de una declaración jurada simple que indique el monto reclamado, la fecha de la operación, así como el producto y el medio a través del cual se realizó el fraude.

Señala que, sobre la información referida a los documentos requeridos obligatoriamente para dar curso al requerimiento efectuado, el cliente recibió una notificación al correo electrónico correo reservado el día 25 de junio del presente año a las 11:37 horas.

Aclara que, de esta manera, utilizando la literalidad de la norma en comento, al suscribir una declaración jurada el cliente aún no ha hecho efectiva la reclamación, restando 13 días corridos para dar cumplimiento a lo antes señalado, de acuerdo a lo dispuesto en el inciso primero del artículo 4 de la Ley de Fraudes.

Refiere que, la recurrente no ha remitido un comprobante de haber realizado una denuncia por los hechos constitutivos de fraude en los términos señalados en el inciso 4 del artículo ya señalado, de forma tal que erradamente puede pretender que se haga efectiva la limitación de la responsabilidad consagrada en la ley, en atención a que este comprobante habilita derechamente a la cancelación o a la restitución de los fondos equivalentes a las operaciones desconocidas, según sea el tipo de operación realizada.

Finalmente expone que, lo sostenido por la contraria respecto de una acción u omisión ilegal o arbitraria de parte de la denunciada ha devenido en inoficiosa, toda vez que el reclamo efectuado por “Ley de Fraudes” se encuentra en etapa de tramitación, específicamente, en espera del envío de los documentos señalados en el inciso 3 y 4 de la ley, deviniendo la presente acción en inoficiosa al no existir un actuar ilegal imputable al Banco, que suponga una dilación injustificada a la restitución correspondiente a las operaciones desconocidas, o bien, el ejercicio de la facultad conferida en el artículo 5 bis del citado cuerpo normativo.

TERCERO: Que, el artículo 20 de la Constitución Política de la República establece que: “El que por causa de actos u omisiones arbitrarios o ilegales sufra privación, perturbación o amenaza en el legítimo ejercicio de los derechos y garantías establecidos en el artículo 19, números 1º, 2º, 3º inciso quinto, 4º, 5º, 6º, 9º inciso final, 11º,12º, 13º, 15º, 16º en lo relativo a la libertad de trabajo y al derecho a su libre elección y libre contratación, y a lo establecido en el inciso cuarto, 19º, 21º, 22º, 23º, 24°, y 25º podrá ocurrir por sí o por cualquiera a su nombre, a la Corte de Apelaciones respectiva, la que adoptará de inmediato las providencias que juzgue necesarias para restablecer el imperio del derecho y asegurar la debida protección del afectado, sin perjuicio de los demás derechos que pueda hacer valer ante la autoridad o los tribunales correspondientes.”

CUARTO: Que, como lo ha sostenido reiteradamente la Excma. Corte Suprema, el recurso de protección de garantías constitucionales establecido en el artículo 20 antes transcrito, constituye jurídicamente una acción de evidente carácter cautelar, destinada a amparar el legítimo ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que en esa misma disposición se enumeran, mediante la adopción de medidas de resguardo que se deben tomar ante un acto arbitrario o ilegal que impida, amague o perturbe ese ejercicio.

QUINTO: Que, como aparece de su propia definición, es requisito sine qua non de esta acción cautelar, la existencia de un acto u omisión ilegal – es decir, contrario a la ley -, o arbitrario, - esto es, producto del mero capricho de quien lo comete - y que, como consecuencia del mismo se afecte, una o más de las garantías preexistentes y protegidas por el constituyente, lo cual será fundamental para la decisión a adoptar por parte del tribunal ante el cual se interpone el referido arbitrio.

SEXTO: Que, en síntesis, la parte recurrente ha hecho consistir el acto arbitrario o ilegal, en la negativa, omisión o retardo injustificado de la recurrida a restituir a la recurrente la suma de $511.548, correspondiente a operaciones electrónicas no presenciales que la recurrente desconoció oportunamente; infringiendo con ello, sus garantías constitucionales consagradas en los números 2 y 24 del artículo 19 de la Constitución Política de la República de Chile.

SÉPTIMO: Que, a fin de despejar los aspectos a dirimir, apreciando los antecedentes reunidos de conformidad a las reglas de la sana crítica, es posible dar por asentado que, con fecha 25 de junio de 2026, BancoEstado comunica a doña nombre reservado, que ha tomado conocimiento de su solicitud, la cual ha quedado registrada con el N°101695887, y con el fin de resguardar su seguridad el banco procedió a bloquear sus tarjetas y sus accesos a los canales de atención web y APP, detallando los documentos que deben ser remitidos para que su reclamo quede ingresado, a saber: 1) Declaración jurada simple, la que debe ser remitida a más tardar en 30 días hábiles bancarios; 2) Copia de cédula de identidad del reclamante por ambos lados; 3) Respaldo de denuncia por el delito de uso fraudulento de tarjetas de pago y transacciones electrónicas, que puede ser realizada en Carabineros, PDI, Ministerio Público, Tribunal Competente o en el sitio Web “Fiscalía de Chile”, que debe enviar en un plazo de 30 días corridos, desde que avisó al banco.

OCTAVO: Que, en aras de una acertada resolución del asunto planteado, se debe tener presente la normativa atingente al caso, dada por la Ley N°20.009.

En tal sentido, la referida norma en su artículo 2° inciso primero, señala: “Los titulares o usuarios de medios de pago, así como los titulares de otras cuentas o sistemas similares que permitan efectuar transacciones electrónicas, en adelante referidos en forma conjunta como los "usuarios", podrán limitar su responsabilidad, en los términos establecidos por esta ley, en caso de hurto, robo, extravío o fraude, dando aviso oportuno al emisor”.

Por su parte, el artículo 4 del citado cuerpo legal, regula el procedimiento instruido para reclamar ante la institución financiera, estableciéndose que: “Tratándose de operaciones anteriores al aviso a que se refiere el artículo 2 de esta ley, el usuario deberá reclamar al emisor aquellas operaciones respecto de las cuales desconoce haber otorgado su autorización o consentimiento, en el plazo de treinta días hábiles siguientes al aviso.

El reclamo podrá incluir operaciones realizadas en los sesenta días corridos anteriores a la fecha del aviso efectuado por el usuario.

Para hacer efectiva la reclamación, el emisor podrá exigir al usuario la suscripción de una declaración jurada simple que indique el monto reclamado, la fecha de la operación, así como el producto y el medio a través del cual se realizó el fraude. El emisor deberá habilitar canales físicos y/o digitales para la suscripción de la mencionada declaración jurada.

Con todo, para la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas, el usuario deberá realizar una denuncia por los hechos constitutivos del delito de fraude ante al menos uno de los siguientes organismos: el Ministerio Público, funcionarios de Carabineros de Chile, de la Policía de Investigaciones, o ante cualquier tribunal con competencia criminal, en los términos establecidos por el artículo 173 del Código Procesal Penal, y deberá entregar un respaldo al emisor antes del plazo dispuesto en el artículo 5 para la referida cancelación o restitución. Si vencido el plazo para la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos el usuario no hubiere presentado respaldo de haber realizado la denuncia correspondiente, el emisor retendrá los fondos hasta la presentación del referido respaldo por parte del usuario, y dispondrá de veinticuatro horas desde su presentación para la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos. Si transcurridos treinta días corridos desde el reclamo del usuario este no hubiere presentado respaldo de haber realizado la denuncia correspondiente, se entenderá que se retracta del reclamo y no procederá la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos.

En relación con las operaciones no autorizadas incluidas en el reclamo, se considerará especialmente la circunstancia de que el emisor haya enviado una alerta de fraude al usuario, identificando las operaciones sospechosas, y que exista constancia de su recepción por parte del usuario, conforme al contrato de prestación de servicios financieros correspondiente.

Tan pronto el usuario tome conocimiento de la existencia de operaciones no autorizadas, deberá dar aviso conforme a lo previsto en el artículo 2 de esta ley.

En los casos en que el usuario desconozca haber autorizado una operación, corresponderá al emisor probar que ella fue autorizada por el usuario y que se encuentra registrada a su nombre. Tratándose de un pago o transferencia electrónica iniciada a través de un proveedor de servicios de iniciación de pagos, corresponderá a dicho proveedor demostrar que, dentro de su ámbito de competencia, la operación fue autorizada por el usuario y registrada conforme a lo instruido por este último.

El solo registro de las operaciones no bastará, necesariamente, para demostrar que esta fue autorizada por el usuario, ni que el usuario actuó con culpa o descuido que le sean imputables, sin perjuicio de la acción contra el autor del delito.

La Comisión para el Mercado Financiero, mediante norma de carácter general, establecerá estándares mínimos de seguridad, registro y autenticación. A través de la referida norma de carácter general, la Comisión determinará los supuestos de uso y transacciones en que resulte obligatorio por parte del emisor el uso de autenticación reforzada.

Para estos efectos, se entenderá por autenticación el procedimiento que permita al emisor comprobar la identidad del usuario o la validez de la utilización de un medio de pago, incluida la utilización de credenciales de seguridad personalizadas del usuario, y por autenticación reforzada, la utilización de al menos dos factores de autenticación, sea de conocimiento, posesión o inherencia, diferentes e independientes entre sí, para el acceso o utilización de los medios de pago, cuentas o sistemas similares que permitan efectuar pagos o transacciones electrónicas.

El emisor será responsable de los perjuicios que se deriven por el incumplimiento de los estándares mínimos de seguridad, registro y autenticación que determine la Comisión.”

NOVENO: Que, de la normativa antes reseñada se desprende que, si bien el aviso oportuno permite al usuario limitar su responsabilidad respecto de las operaciones que desconoce, la restitución de los fondos reclamados exige, además, el cumplimiento de las cargas previstas en el artículo 4 de la Ley N° 20.009. En particular, su inciso cuarto dispone que el usuario deberá denunciar los hechos constitutivos de fraude ante alguno de los organismos que allí se indican y entregar al emisor el correspondiente respaldo dentro del plazo legal, requisito al cual la propia disposición supedita la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos.

DÉCIMO: Que, en el caso concreto, consta que la recurrente dio aviso al Banco de las operaciones que desconocía y que este registró su solicitud bajo el N° 101695887, adoptando las medidas de bloqueo correspondientes e informándole los antecedentes que debía proporcionar para la tramitación de su reclamo. Sin embargo, aun cuando en el recurso se afirma que las operaciones fueron denunciadas ante la autoridad competente, no se acompañó antecedente alguno que permita tener por acreditada dicha circunstancia, ni consta que se haya entregado al Banco el correspondiente respaldo de la denuncia, en los términos exigidos por el inciso cuarto del artículo 4 de la Ley N° 20.009.

UNDÉCIMO: Que, en tales circunstancias, la falta de restitución de los fondos reclamados no puede ser calificada de ilegal o arbitraria, desde que no se encuentra acreditado el cumplimiento de un requisito que la ley establece para que proceda dicha restitución. Por consiguiente, al no constar que la recurrente haya satisfecho la exigencia prevista en el inciso cuarto del artículo 4 de la Ley N° 20.009, no existe un derecho indubitado a obtener por esta vía cautelar la devolución de la suma reclamada, lo que conduce al rechazo del recurso, sin que resulte necesario emitir pronunciamiento particular acerca de las garantías previstas en los numerales 2 y 24 del artículo 19 de la Constitución Política de la República.

Por estas consideraciones, disposiciones legales citadas y teniendo, además, presente lo previsto en el artículo 20, de la Constitución Política de la República y Auto Acordado, de 24 de junio del año 1992, de la Excelentísima Corte Suprema sobre Tramitación y Fallo del Recurso de Protección de Garantías Constitucionales y sus modificaciones, SE DECLARA:

Que, SE RECHAZA, sin costas, el recurso de protección deducido en lo principal de la presentación de fecha tres de julio de dos mil veintiséis, por doña Nicole Alejandra Torres Opazo, abogada en representación de nombre reservado, en contra de BancoEstado.

Regístrese, notifíquese y archívese, en su oportunidad.

Redacción del señor Ministro Titular, don José Ignacio Mora Trujillo.

Rol N°161-2026. (Protección).