nombre reservado con BANCO DEL ESTADO DE CHILE

En Coyhaique, a nueve días del mes de septiembre del año dos mil veintiséis.

VISTOS:

En rol de esta Corte N°139-2026, el 10 de junio de 2026, comparece doña nombre reservado, administrativa, domiciliada en domicilio reservado, quien, en lo principal, deduce recurso de protección en contra de BancoEstado, representado legalmente por doña nombre reservado, domiciliada en domicilio reservado, por cuanto estima que la recurrida ha cometido una acción u omisión ilegal y arbitraria, consistente en la respuesta al requerimiento N°98568436, emitido por la recurrida con fecha 1 de junio de 2026, lo que priva, perturba y amenaza sus garantías constitucionales resguardadas en los numerales 1, 4 y 24 del artículo 19, de la Constitución Política de la República; solicitando, en definitiva, se declare que: “1. El acto de la entidad recurrida —consistentes en la negativa a restituir los fondos sustraídos fraudulentamente, es ilegal y arbitrario, por infringir su deber de diligencia profesional, su rol de garantes del patrimonio de su cliente y las obligaciones que les impone expresamente la Ley N°20.009.

2. En consecuencia, ordenar a la entidad recurrida: La restitución íntegra e inmediata de la totalidad de los fondos que fueron sustraídos desde mi cuenta de mi representado, debidamente reajustados conforme a la legislación vigente.

3. Adoptar cualquier otra medida o providencia que V.S. Ilustrísima estime conducente para la debida protección de los derechos del afectado.

4. Se condena en costas a la recurrida, por su evidente actuar arbitrario e ilegal.” (sic)

Con fecha 20 de julio de 2026, doña nombre reservado, abogado, por la recurrida, evacúa el informe requerido.

El 28 de agosto de 2026, se ordenó traer los autos en relación, procediéndose, el día 7 de septiembre del mismo año, a la vista de la causa, alegando por el recurso y de manera presencial, únicamente el abogado don Milton Navarro Oliveros, tras lo cual quedó ésta en estado de acuerdo.

CON LO RELACIONADO Y CONSIDERANDO:

PRIMERO: Que, la recurrente fundamenta su acción en que fue víctima de un fraude bancario cometido el día 21 de mayo de 2026, resultando afectada su cuenta vista o chequera electrónica que posee en BancoEstado, con perjuicios económicos ascendentes a un total de $626.138. Agrega que, dentro de las operaciones realizadas, se encuentran: pago en Servipag por $493.660, el 21 de mayo a las 11:08 horas, compra en afex connect santiago cl, por la suma de $49.972 el mismo día a las 11:00 horas y pago en Servipag. igualmente el 21 de mayo, pero a las 11:33 horas, por la suma de $82.506.

Precisa que en ningún momento entregó sus claves de acceso personal, ni realizó autorizaciones voluntarias de transacciones ni de cambios de seguridad; sin embargo, terceros fraudulentos lograron acceder de igual manera a sus productos financieros.

Refiere que, posterior al fraude del día 21 de mayo de 2026, procedió a realizar la denuncia mediante página web, que está registrada bajo el folio 2026-5-71810, la que actualmente se encuentra en tramitación por Fiscalía, aunque sin movimientos.

Expone que suscribió la respectiva declaración jurada, en la que expresó formalmente su desconocimiento respecto de la totalidad de los movimientos, cargos, compras, transferencias electrónicas, efectuados de manera fraudulenta en su cuenta. Agrega que, esta declaración fue debidamente despachada a la entidad bancaria recurrida, de acuerdo a lo establecido en la Ley N°20.009 y al protocolo establecido por esa institución como parte del proceso de reclamación, mediante correo electrónico de fecha 21 de mayo del presente año.

Refiere que la respuesta al requerimiento N°98568436, mediante correo electrónico remitido desde la casilla correo reservado, de fecha 1 de junio de 2026, es arbitraria e ilegal, por cuanto de la simple lectura de la misma se aprecia que no invoca fundamento técnico alguno, que dé cuenta de un proceso de investigación, ni mucho menos los antecedentes que se tuvieron a la vista para proceder a suspender la devolución de dineros sustraídos, lo que la transforma en arbitraria. Agrega que la resolución o respuesta antedicha, por esta misma razón, se encuentra en abierta contradicción a lo dispuesto en las normas anteriormente transcritas, por lo que igualmente deviene en ilegal, ya que dichas disposiciones imponen la obligación de entregar fundamentos que justifiquen esta determinación, lo que en la especie no ocurre.

En cuanto a las garantías que estima infringidas, señala que el acto ilegal vulnera el legítimo ejercicio del derecho de propiedad establecido en el artículo 19 N°24 de la Constitución Política de la República, desde que los productos bancarios y dineros afectados en ese contexto se refieren principalmente a los dineros que mantenía en su CuentaVista, resguardada por la recurrida y que fueron sustraídos mediante operaciones no autorizadas. Agrega que la apropiación ilícita de aproximadamente $626.138, permitida por la inacción de la entidad bancaria recurrida, le privó ilegítimamente del goce y disposición de sus bienes.

Asimismo, indica que se infringe el derecho a la integridad psíquica, establecido en el artículo 19 N°1 de la Constitución Política de la República, toda vez que los hechos relatados no solo ocasionaron un perjuicio económico, sino que afectaron gravemente su estabilidad emocional, tranquilidad y su bienestar psicológico, ya que ha debido enfrentar una experiencia angustiante, degradante y re-victimizante, sobre todo considerando que esta extracción de fondos se produjo justo a continuación del pago de su remuneración mensual. Agrega que la respuesta institucional del banco, al desestimar la existencia de fraude y acogerse al procedimiento del artículo 5 bis de la Ley N°20.009 para supuestamente ejercer acciones en el Juzgado de Policía Local, sin restituir dineros, constituye igualmente una vulneración, al no existir fundamento alguno que lo amerite, lo que la perturba psicológicamente.

Señala que se vulnera el derecho a la protección a la vida privada, la honra y los datos personales, referida en el artículo 19 N°4 de la Constitución Política de la República, por cuanto al ser notificada del fraude, la recurrida optó por rechazar los reclamos y derivar estos casos al Juzgado de Policía Local, absteniéndose de restituir los fondos que fraudulentamente utilizó el delincuente sin consentimiento de la víctima. Insiste en que este aviso, que informa el cierre de investigación por parte de la recurrida y que comunica el ejercicio de las acciones pertinentes ante el Juzgado de Policía Local, constituye un acto de manifiesta arbitrariedad, que atenta directamente contra su honra comercial y su prestigio.

Finalmente, indica que es arbitrario, porque carece de toda razonabilidad, ya que se castiga a la víctima por un ilícito que fue posibilitado, precisamente, por la negligencia de quien ahora tomará acciones legales culpando a la víctima por supuestas conductas dolosas y negligentes para con sus productos bancarios.

SEGUNDO: Que, doña nombre reservado, abogado, por la recurrida, evacúa el informe requerido, solicitando el rechazo de la presente acción, fundamentando al efecto que la recurrente no cumplió con los requisitos establecidos por el legislador en el artículo 5 de la Ley N°20.009, siendo de su exclusiva responsabilidad que su reclamo no se hiciera efectivo y que luego se tuviera por desistido.

Señala que la cliente ingresó un aviso por fraude en los términos de la Ley N°20.009, con fecha 21 de mayo de 2026, en la cual desconoce 3 transacciones realizadas por vía web el mismo día, las cuales suman una totalidad de $626.138.

Indica que, el mismo día, se le envió mediante correo electrónico un comprobante de su caso, el cual quedó registrado bajo el N°98568436. Añade que, en dicho correo, se le indicaron los documentos que debía presentar para que éste fuera ingresado formalmente, es decir, para que su reclamo se haga efectivo, entre los cuales se incluye la declaración jurada y el envío del respaldo de la denuncia, documentos expresamente establecidos por la Ley y no constitutivo de una solicitud exigida al azar por parte de BancoEstado.

Precisa que, si bien la cliente hizo envío, el mismo día 21 de mayo de 2026, de la declaración jurada por lo que su reclamo se hizo efectivo, jamás cumplió con la obligación de remitir el respaldo de la denuncia a BancoEstado, por lo que el mismo se tuvo por desistido legalmente. Añade que BancoEstado notificó a la cliente, vía correo electrónico, que su caso se daba por cerrado con fecha 22 de junio de 2026.

Finalmente expone que, no cumpliendo el presente recurso de protección con los requisitos que la normativa establece, debe ser rechazado en todas sus partes.

TERCERO: Que, el artículo 20 de la Constitución Política de la República establece que: “El que por causa de actos u omisiones arbitrarios o ilegales sufra privación, perturbación o amenaza en el legítimo ejercicio de los derechos y garantías establecidos en el artículo 19, números 1º, 2º, 3º inciso quinto, 4º, 5º, 6º, 9º inciso final, 11º,12º, 13º, 15º, 16º en lo relativo a la libertad de trabajo y al derecho a su libre elección y libre contratación, y a lo establecido en el inciso cuarto, 19º, 21º, 22º, 23º, 24°, y 25º podrá ocurrir por sí o por cualquiera a su nombre, a la Corte de Apelaciones respectiva, la que adoptará de inmediato las providencias que juzgue necesarias para restablecer el imperio del derecho y asegurar la debida protección del afectado, sin perjuicio de los demás derechos que pueda hacer valer ante la autoridad o los tribunales correspondientes.”

CUARTO: Que, como lo ha sostenido reiteradamente la Excma. Corte Suprema, el recurso de protección de garantías constitucionales establecido en el artículo 20 antes transcrito, constituye jurídicamente una acción de evidente carácter cautelar, destinada a amparar el legítimo ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que en esa misma disposición se enumeran, mediante la adopción de medidas de resguardo ante un acto arbitrario o ilegal que impida, amague o perturbe ese ejercicio.

QUINTO: Que, como aparece de su propia definición, es requisito sine qua non de esta acción cautelar, la existencia de un acto u omisión ilegal – es decir, contrario a la ley -, o arbitrario, - esto es, producto del mero capricho de quien lo comete - y que, como consecuencia del mismo se afecte, una o más de las garantías preexistentes y protegidas por el constituyente, lo cual será fundamental para la decisión a adoptar por parte del tribunal ante el cual se interpone el referido arbitrio.

SEXTO: Que, en síntesis, la parte recurrente ha hecho consistir el acto arbitrario o ilegal, en la respuesta otorgada al requerimiento N°98568436, emitido por la recurrida con fecha 1 de junio de 2026, infringiendo con ello sus garantías constitucionales consagradas en los números 1, 4 y 24 del artículo 19 de la Constitución Política de la República de Chile.

SÉPTIMO: Que, a fin de despejar los aspectos a dirimir, apreciando los antecedentes reunidos de conformidad a las reglas de la sana crítica, es posible dar por asentados los siguientes hechos:

1.- Doña nombre reservado, ingresó al BancoEstado un aviso por fraude, en los términos de la Ley N°20.009, con fecha 21 de mayo de 2026, en la cual desconoce 3 transacciones realizadas vía web, ocurridas el mismo día, las cuales suman un total de $626.138.

2.- Con fecha 21 de mayo de 2026, doña nombre reservado, remitió vía correo electrónico los antecedentes requeridos al BancoEstado, consistentes en: denuncia Fiscalía FOLIO: 2026-5-71810; declaración jurada simple; copia cédula de identidad por ambos lados.

3.- El 1 de junio de 2026, BancoEstado dio respuesta a la recurrente, mediante Requerimiento N°98568436-FR, señalando al efecto que: “Sobre el particular y de acuerdo a los antecedentes recopilados, informamos que, realizamos el bloqueo de sus productos el día 21-05-2026.

Hacemos presente que, al tratarse del desconocimiento de una(s)operación(es) bancaria(s) por supuesto hurto, robo, extravío o fraude en los términos establecidos en la Ley N°20.009, BancoEstado efectuó la investigación y determinó suspender la restitución de los fondos reclamados / cancelación de los cargos, según lo establecido en el artículo 5 bis, de la ley mencionada.

Es decir que, temporalmente, se dejará sin efecto el pago de la(s)transacción(es) reclamada(s), y se solicitará la autorización correspondiente al Juzgado de Policía Local de su domicilio, para que determine si hubo culpa grave o dolo de su parte, y si procede o no la devolución de los fondos.

Además, y solo para su conocimiento, la ley sanciona a quien obtenga maliciosamente un rembolso o la cancelación de una transacción simulando operaciones no autorizadas, o presentándolas ante el Banco como hechos ocurridos por causas o en circunstancias distintas a las verdaderas.

También señalamos que, frente a un mal uso de sus productos bancarios, tal como lo indican los contratos, BancoEstado tiene la facultad de cerrarlos.” (sic)

OCTAVO: Que, en aras de una acertada resolución del asunto planteado, se debe tener presente la normativa atingente, dada por la Ley N°20.009.

En tal sentido, la referida norma en su artículo 2 inciso 1, señala: “Los titulares o usuarios de medios de pago, así como los titulares de otras cuentas o sistemas similares que permitan efectuar transacciones electrónicas, en adelante referidos en forma conjunta como los "usuarios", podrán limitar su responsabilidad, en los términos establecidos por esta ley, en caso de hurto, robo, extravío o fraude, dando aviso oportuno al emisor”.

Por su parte, el artículo 4 del citado cuerpo legal, regula el procedimiento instruido para reclamar ante la institución financiera, estableciéndose que: “Tratándose de operaciones anteriores al aviso a que se refiere el artículo 2 de esta ley, el usuario deberá reclamar al emisor aquellas operaciones respecto de las cuales desconoce haber otorgado su autorización o consentimiento, en el plazo de treinta días hábiles siguientes al aviso.

El reclamo podrá incluir operaciones realizadas en los sesenta días corridos anteriores a la fecha del aviso efectuado por el usuario.

Para hacer efectiva la reclamación, el emisor podrá exigir al usuario la suscripción de una declaración jurada simple que indique el monto reclamado, la fecha de la operación, así como el producto y el medio a través del cual se realizó el fraude. El emisor deberá habilitar canales físicos y/o digitales para la suscripción de la mencionada declaración jurada.

Con todo, para la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas, el usuario deberá realizar una denuncia por los hechos constitutivos del delito de fraude ante al menos uno de los siguientes organismos: el Ministerio Público, funcionarios de Carabineros de Chile, de la Policía de Investigaciones, o ante cualquier tribunal con competencia criminal, en los términos establecidos por el artículo 173 del Código Procesal Penal, y deberá entregar un respaldo al emisor antes del plazo dispuesto en el artículo 5 para la referida cancelación o restitución. Si vencido el plazo para la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos el usuario no hubiere presentado respaldo de haber realizado la denuncia correspondiente, el emisor retendrá los fondos hasta la presentación del referido respaldo por parte del usuario, y dispondrá de veinticuatro horas desde su presentación para la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos. Si transcurridos treinta días corridos desde el reclamo del usuario este no hubiere presentado respaldo de haber realizado la denuncia correspondiente, se entenderá que se retracta del reclamo y no procederá la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos.

En relación con las operaciones no autorizadas incluidas en el reclamo, se considerará especialmente la circunstancia de que el emisor haya enviado una alerta de fraude al usuario, identificando las operaciones sospechosas, y que exista constancia de su recepción por parte del usuario, conforme al contrato de prestación de servicios financieros correspondiente.

Tan pronto el usuario tome conocimiento de la existencia de operaciones no autorizadas, deberá dar aviso conforme a lo previsto en el artículo 2 de esta ley.

En los casos en que el usuario desconozca haber autorizado una operación, corresponderá al emisor probar que ella fue autorizada por el usuario y que se encuentra registrada a su nombre. Tratándose de un pago o transferencia electrónica iniciada a través de un proveedor de servicios de iniciación de pagos, corresponderá a dicho proveedor demostrar que, dentro de su ámbito de competencia, la operación fue autorizada por el usuario y registrada conforme a lo instruido por este último.

El solo registro de las operaciones no bastará, necesariamente, para demostrar que esta fue autorizada por el usuario, ni que el usuario actuó con culpa o descuido que le sean imputables, sin perjuicio de la acción contra el autor del delito.

La Comisión para el Mercado Financiero, mediante norma de carácter general, establecerá estándares mínimos de seguridad, registro y autenticación. A través de la referida norma de carácter general, la Comisión determinará los supuestos de uso y transacciones en que resulte obligatorio por parte del emisor el uso de autenticación reforzada.

Para estos efectos, se entenderá por autenticación el procedimiento que permita al emisor comprobar la identidad del usuario o la validez de la utilización de un medio de pago, incluida la utilización de credenciales de seguridad personalizadas del usuario, y por autenticación reforzada, la utilización de al menos dos factores de autenticación, sea de conocimiento, posesión o inherencia, diferentes e independientes entre sí, para el acceso o utilización de los medios de pago, cuentas o sistemas similares que permitan efectuar pagos o transacciones electrónicas.

El emisor será responsable de los perjuicios que se deriven por el incumplimiento de los estándares mínimos de seguridad, registro y autenticación que determine la Comisión.”

NOVENO: Que, en el caso de marras, consta que la recurrida se rehusó a la restitución de fondos, argumentando que en cumplimiento de los plazos establecidos por la Ley N°20.009 para ejercer las acciones judiciales, si bien la cliente hizo envío el 21 de mayo de 2026 de la declaración jurada, su reclamo se tuvo por desistido legalmente, al no haber remitido a BancoEstado el respaldo de la denuncia, por lo que BancoEstado le notificó, vía correo electrónico, que su caso se daba por cerrado con fecha 22 de junio de 2026.

DÉCIMO: Que, según se apuntó, de la normativa antes reseñada se desprende que, efectuado oportunamente el desconocimiento de las operaciones por el usuario, para hacer efectiva la reclamación, se podrá exigir por el emisor al usuario la suscripción de una declaración jurada simple que indique el monto reclamado, la fecha de la operación, así como el producto y el medio a través del cual se realizó el fraude; además, para la cancelación o restitución de los fondos reclamados, se debe realizar una denuncia por los hechos constitutivos de fraude, debiendo acompañarse un respaldo al emisor, recayendo entonces sobre el usuario la carga de entregar un respaldo al emisor antes del plazo dispuesto en el artículo 5°, para la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas.

UNDÉCIMO: Que, en este aspecto, consta que la recurrente cumplió con las exigencias formales descritas en el artículo 4° de la Ley N°20.009, puesto que ha quedado establecido que, con fecha 21 de mayo de 2026, doña nombre reservado, realizó efectivamente la correspondiente denuncia por estafa, fraude y apropiación indebida en la Fiscalía Local de Coyhaique, asignada bajo el Folio 2026-5-71810, demostrando en esta sede, inclusive, la actual tramitación de la denuncia en línea (folio 31 expediente digital) y, asimismo, efectuó la declaración jurada en cuestión, individualizando la fecha, producto y los montos por los que fue defraudada, con ingreso de su reclamo ante la entidad bancaria el mismo día.

DUODÉCIMO: Que, en consecuencia, la entidad bancaria recurrida actuó de manera ilegal, al rehusarse a restituir los fondos reclamados en virtud de los artículos 4° y 5° de la Ley N°20.009, antes transcritos, pese a constar que la recurrente cumplió con las exigencias necesarias dispuestas para tales efectos, infringiendo así un procedimiento específico y normado en la ley que regula la materia.

Asimismo, junto con la denunciada ilegalidad en la conducta de la entidad bancaria, se aprecia la concurrencia de arbitrariedad, desde que su actuación no ha cumplido con los cánones de proporcionalidad ni de razonabilidad que le son exigibles, en circunstancias que su cliente fue diligente en ceñirse al derrotero procedimental estatuido al efecto, constando no haber reconocido su voluntad de autorización en la realización de las operaciones bancarias cuestionadas.

En virtud de lo expresado, incumbe dar cabida, del modo que se dirá, a la pretensión perseguida mediante la presente acción constitucional, por cuanto la circunstancia de haber dispuesto y comunicado la suspensión de la restitución de los fondos reclamados, según lo establecido en el artículo 5 bis de la ley N°20.009, configura una privación, perturbación y amenaza antijurídica de su derecho de propiedad, garantizado en el artículo 19, número 24, de la Carta Fundamental.

DÉCIMO TERCERO: Que, en atención a lo consignado precedentemente, esta Corte hará lugar al arbitrio constitucional deducido, de forma tal que se ponga término a la situación actual que afecta a la recurrente, en los términos que se consignarán en lo resolutivo de la sentencia.

Por estas consideraciones, disposiciones legales citadas y teniendo, además, presente lo prescrito en el artículo 20 de la Constitución Política de la República y Auto Acordado, de 24 de junio del año 1992, de la Excelentísima Corte Suprema sobre Tramitación y Fallo del Recurso de Protección de Garantías Constitucionales y sus modificaciones, SE DECLARA:

Que, SE ACOGE, sin costas, el recurso de protección deducido en lo principal de la presentación de fecha diez de junio de dos mil veintiséis, por doña nombre reservado, en contra de BancoEstado, por lo que, en consecuencia, se deja sin efecto el desistimiento del reclamo y cierre del caso declarados por la entidad bancaria recurrida, debiendo proceder, acto seguido, a la restitución de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas, que fueron sustraídos desde la cuenta de la recurrente, con estricto apego al procedimiento, en la forma y por los montos previstos en los artículos 4° y 5° de la Ley N°20.009.

Acordada con el voto en contra del Ministro titular, don Pedro Alejandro Castro Espinoza, quien fue del parecer de rechazar el recurso de protección interpuesto, en razón de los siguientes argumentos:

a) Que, la entidad recurrida no actuó de manera ilegal ni arbitraria, al rehusarse a restituir los fondos reclamados en virtud de los artículos 4° y 5° de la Ley N°20.009, toda vez que, de los antecedentes acompañados en estos autos, no es posible establecer, fehacientemente, que la recurrente haya dado cumplimiento a la obligación legal que sobre ella recae, como lo es remitir un comprobante de haber realizado una denuncia por los hechos constitutivos del delito de fraude ante al menos uno de los organismos pertinentes, en los términos señalados en el inciso 4 del artículo 4 antes transcrito.

b) Que, atendida la controversia anotada, no es posible tener por acreditada la existencia de un derecho indubitado que asista a la recurrente y que le habilite a obtener una sentencia favorable a sus intereses, descartando, por lo tanto y de igual modo, la concurrencia de una acción u omisión arbitraria o ilegal.

Regístrese, notifíquese y archívese, en su oportunidad.

Redacción del voto de mayoría por el señor Ministro Titular, don Luis Moisés Aedo Mora y el de minoría, por su propio autor.

No firma el Ministro Titular don José Ignacio Mora Trujillo, no obstante haber concurrido a la vista y acuerdo, por encontrarse haciendo uso de permiso administrativo.

Rol N°139-2026. (Protección).