nombre reservado con BANCO DE ESTADO DE CHILE

C.A. de Concepción Concepción, siete de noviembre de dos mil veintidós.

VISTO:

En estos antecedentes, don nombre reservado, abogado, interpone recurso de protección en su favor contra el Banco del Estado de Chile, representado Legalmente por don nombre reservado., Gerente General Ejecutivo, ambos con domicilio en domicilio reservado, y para estos efectos en domicilio reservado, por cuanto el lunes 20 de junio del año en curso, a eso de las 12:45 horas aproximadamente, mientras se encontraba en su lugar de trabajo, que es el Juzgado de Garantía de Yungay, recibiendo un llamado a su celular, desde el número +56971812909, de un hombre, que se identificó como ejecutivo de Banco Estado, quien le indicó que el banco había sido alertado respecto del cambio en sus datos personales a través del call-center, preguntándole si había sido el quién los había realizado, dándole mucha información verdadera sobre su persona, como su nombre completo, su cédula de identidad, su domicilio, a lo que le respondió que no había realizado ninguna modificación y como estaba realizando sus labores, se apresuró a resolver lo más rápidamente el problema.

El supuesto ejecutivo le señaló que ya habían bloqueado su cuenta en la página web “banca en línea”, hecho que confirmó que era cierto, por lo que solo faltaría bloquear la tarjeta de coordenadas y la aplicación móvil, para lo cual debía ingresar a su App (aplicación) del Banco Estado y seguir sus indicaciones.

El ejecutivo insistía mucho en que no le diera ninguna información personal, por lo que procedió a ingresar a su App del Banco Estado desde su celular y, una vez allí, el ejecutivo le indicó que le llegaría a su App, una notificación con un Be Pass. A los segundos, efectivamente, llegó la notificación a su App, la cual abrió y aparecía un mensaje que decía “BLOQUEO”. Luego al actualizar la aplicación móvil, ya se había descontado de su cuenta corriente N° [cuenta reservada], la cantidad de $899.990.- (ochocientos noventa y nueve mil novecientos noventa pesos), el ejecutivo le señaló que no se preocupara ya que le devolverían el monto sustraído, pero en ese instante, se cortó la llamada.

Frente a esta situación, quedó por unos segundos congelado, pero de inmediato procesó y entendió que lo habían estafado, por lo que absolutamente nervioso y descolocado por la situación, llamó de inmediato al número de emergencia del Banco Estado 800 80 20 20 y solicitó el bloqueo de todas sus cuentas en el banco, además de ingresar un requerimiento, reclamando por la transacción realizada. (Imagen Adjunta):

Hecho lo último referido en el número anterior, el ejecutivo le preguntó si quería hacer la denuncia, la cual hizo vía telefónica (con él mismo). El ejecutivo procedió a generar el requerimiento, cuyo número de caso es el 16922198. Preguntó por el tiempo de respuesta de este requerimiento y se indicó que era entre 5 a 12 días hábiles y, que ésta, llegaría a su correo electrónico, es decir, a: correo reservado.

Posteriormente, revise su correo electrónico y se percató que tenía un correo con la siguiente información, (Imagen Adjunta).

Ese mismo día, lunes 20 de junio del año en curso, luego de terminada su jornada laboral, se dirigió a una sucursal de Banco Estado Express de la comuna de Los Ángeles, a realizar dos acciones, una de ellas, conversar con su ejecutivo del banco, exponer lo ocurrido y recibir orientación; y la otra, obtener nuevas tarjetas y cambiar todas sus claves. Ambas acciones se llevaron a cabo satisfactoriamente, a pesar de la larga espera por la gran afluencia de personas, considerando la situación sanitaria del país.

Pasadas un par de horas, y luego de comentar con su familia y amigos lo sucedido, y a sugerencia de ellos, acudió ante la PDI a realizar la denuncia, pues consideró necesario que también quedara constancia del hecho en esta institución (aparte del requerimiento ya hecho con el ejecutivo del Banco). Al llegar a la PDI de Los Ángeles (19:45 horas aprox.), fue atendido por un funcionario del cual no recuerda su nombre, a quien expuso lo ocurrido y le recomendó que esperara la respuesta del banco y que, de ser negativa, acudiera nuevamente a la PDI para hacer la denuncia. A pesar de esto, de todas maneras, hizo la denuncia a través de la página web del Ministerio Público, el día 21 de junio en horas de la madrugada, la cual fue recibida el día siguiente, es decir el 22 de junio del año en curso, asignándose el RUC: 2200606002-5, la cual se acompaña en un otrosí de esta presentación (Imagen Adjunta).

El día viernes 24 de junio de 2022, llegó a su correo electrónico la respuesta del requerimiento hecho por vía telefónica el día lunes 20 de junio de 2022, el cual le señaló “que las operaciones reclamadas fueron realizadas con dato de su exclusiva custodia y responsabilidad, sin existir vulnerabilidad en los sistemas del banco.

En consecuencia, con los antecedentes descritos anteriormente no podemos acoger su requerimiento.”

Ese mismo día, realizó una apelación a través del mismo banco, llamando al Fono Cliente 600 200 6000, recibiendo respuesta el día martes 28 de junio de 2022, la cual fue rechazada. Además de los anteriores requerimientos ante el banco recurrido, también reclamó antes la Comisión para el Mercado Financiero, la cual le asignó código 1804436, el día 30 de junio de 2022, respecto de la cual aún no obtiene respuesta, Y por último presentó un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor, el día 04 de julio del año en curso, solicitud que también fue rechazada por el Banco Estado, en respuesta de fecha 12 de julio de 2022, Señala que los hechos antes relatados configuran por tanto una vulneración de la seguridad cibernética del banco, lo que a todas luces no constituye responsabilidad ni negligencia de su parte como titular de su cuenta corriente y línea de crédito. El banco estando obligado a resguardar los fondos que tengo ahí depositados, incumplió con su deber de resguardar sus dineros, teniendo toda la responsabilidad por su actuar negligente, y por no tener los sistemas adecuados para resguardar la seguridad de sus clientes y cuentas corrientes y líneas de crédito.

La respuesta dada por el recurrido es del todo insatisfactoria, y corresponde a un acto arbitrario e ilegal, que va en directo incumplimiento de lo establecido en el artículo 2 de la Ley N° 21.234, que reza lo siguiente:

“Artículo 2.- Los titulares o usuarios de medios de pago, así como los titulares de otras cuentas o sistemas similares que permitan efectuar transacciones electrónicas, en adelante referidos en forma conjunta como los "usuarios", podrán limitar su responsabilidad, en los términos establecidos por esta ley, en caso de hurto, robo, extravío o fraude, dando aviso oportuno al emisor.

El emisor o prestador del servicio financiero de pagos electrónicos de dichos medios de pago, en adelante, referidos en forma conjunta como los "emisores", deberá proveer al usuario, todos los días del año, las veinticuatro horas del día, de canales o servicios de comunicación, de acceso gratuito y permanente, que permitan efectuar y registrar los referidos avisos. Por el mismo medio de comunicación, y en el acto de recepción, el emisor deberá entregar al usuario un número, código de recepción o identificador de seguimiento, y la fecha y hora del aviso, procediendo de inmediato al bloqueo respectivo del medio de pago, en lo referido a su funcionalidad para efectuar pagos o transacciones electrónicas.

Además, el emisor deberá enviar al usuario, de la manera más expedita posible, y a través del medio que el usuario hubiere acordado o registrado con el respectivo emisor, una comunicación que incluya el número, código de recepción o identificador de seguimiento, y la fecha y hora del aviso. En todo caso, la falta de dicha comunicación no afectará la validez del aviso efectuado por el usuario.”

De los hechos expuestos precedentemente, se desprende una evidente conculcación a su derecho de propiedad, sobre el dinero sustraído por el monto total de $899.990.- (ochocientos noventa y nueve mil novecientos noventa pesos), por transacciones efectuadas en su cuenta corriente, por terceros extraños, derecho garantizado por el artículo 19 N° 24 de la Carta Fundamental.

Por todo lo anterior, la actuación del Banco recurrido resulta arbitraria, en cuanto por las razones señaladas y que en su oportunidad se le hicieron valer al propio Banco, resulta antojadiza y caprichosa, contraria a la razón; e ilegal, al infringir la normativa sobre seguridad de las transacciones electrónicas y lo dispuesto en el artículo 3 de la Ley Nº 19.146, en cuanto establece como derechos de los consumidores la seguridad en el consumo de bienes o servicios y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles, además de infringir el artículo 2 de la Ley Nº 21.234.

Solicita se acoja el recurso y se ordene recurrido de que no se me cargue a su Cuenta Corriente y Línea de Crédito como saldo descontado, la totalidad de la correspondiente transacción fraudulenta efectuada por terceros y expresada en el recurso, con expresa condena en costas.

Informa don nombre reservado, Fiscal Adjunto de la Fiscalía Local de Yungay, en la presente investigación, a US I. digo: Que vengo en informar lo solicitado por US. I, adjuntando copia de la causa.

Informa don nombre reservado, abogado de la recurrida BANCO DEL ESTADO DE CHILE, solicitando el rechazo del recurso, por cuanto el recurrente prestó su consentimiento al dar datos a supuesto ejecutivo vía telefónica, alegando por una parte, que no existe arbitrariedad o ilegalidad en el obrar del banco recurrido y por otra, que no existe un derecho indiscutido o indubitado que cautelar, y que los hechos descritos en el arbitrio constitucional exceden las materias que deben ser conocidas por la acción constitucional de protección, atendida su naturaleza cautelar, no siendo la vía idónea para dar solución al conflicto planteado, todo lo anterior en base a los antecedentes que refiere en su informe.

Indica, además, que el recurso de marras ha perdido objeto y oportunidad, ya que con fecha 20 de julio de 2022 se procedió a realizar el abono de la suma reclamada, esto es, la cantidad de $899.990 pesos.

Informa don nombre reservado DIRECTOR REGIONAL DE nombre reservado SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR, sobre el reclamo interpuesto por recurrente.

Informa nombre reservado, Director General de Supervisión de Conducta de Mercado Por Orden del Consejo de la Comisión para el Mercado Financiero, señala que corresponde a este Organismo ejercer la fiscalización de las empresas bancarias, cualquiera que sea su naturaleza, en los términos del artículo 2° del Decreto con Fuerza de Ley N°3, de 19 de diciembre de 1997, que fija el texto refundido, sistematizado y concordado de la Ley General de Bancos.

Luego, la fiscalización referida se desarrolla bajo un modelo de supervisión basado en riesgos, consistente en la evaluación permanente de la calidad de la gestión de riesgos de las entidades supervisadas. Esto, con el propósito de identificar y corregir en forma preventiva las prácticas inadecuadas de gestión que puedan ser observadas en la banca. Bajo dicho contexto y en el ejercicio de sus facultades legales, este Servicio ha dictado las normas e instrucciones que se indican a continuación, disponibles en el sitio web institucional, www.cmfchile.cl, y que tienen incidencia en la materia objeto de su consulta desde una perspectiva de mitigación de riesgo. Asimismo, y específicamente respecto de la entrada en vigencia del régimen legal que regula la limitación de responsabilidad para titulares o usuarios de tarjetas de pago y transacciones electrónicas en caso de extravío, hurto, robo o fraude, a través de la dictación de la Ley N°21.234 de 29 de mayo de 2020 que modificó la Ley N°20.009 (en adelante, la "Ley"), mediante Carta a Gerencia N°92016437 de 28.05.2020 esta Comisión instruyó a las entidades sujetas a su fiscalización en el sentido de adecuar y actualizar sus sistemas, procedimientos, mecanismos de registro procesamiento y respuesta de las notificaciones recibidas por parte de sus usuarios, a fin de responder adecuadamente dentro de los plazos dispuestos por el régimen legal citado. En este sentido, especial énfasis se dio a las medidas de seguridad que las entidades debían considerar para prevenir la comisión de los ilícitos descritos en la Ley, las que se centran en la existencia de sistemas de monitoreo que permitan identificar los patrones de potenciales fraudes y los procedimientos para gestionar las alertas que resulten de dichos sistemas, junto al establecimiento de límites y controles que permitan mitigar las pérdidas por fraude.

Se trajeron los autos en relación.

CON LO RELACIONADO Y CONSIDERANDO:

1°.- Que el recurso de protección de garantías constitucionales establecido en el artículo 20 de la Constitución Política de la República, constituye jurídicamente una acción de evidente carácter cautelar, destinada a amparar el legítimo ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que en esa misma disposición se enumeran, mediante la adopción de medidas de resguardo que se deben tomar ante un acto arbitrario o ilegal que impida, amague o perturbe ese ejercicio.

2°.- Que, por consiguiente, resulta requisito indispensable de la acción de protección la existencia de un acto u omisión ilegal, esto es, que sea contrario a la ley, según el concepto contenido en el artículo 1° del Código Civil, o arbitrario, o sea producto del mero capricho de quien incurre en él, y que provoque alguna de las situaciones o efectos que se han indicado, afectando a una o más de las garantías -preexistentes- protegidas, consideración que resulta básica para el análisis y la decisión del recurso que se ha interpuesto.

3°.- Que el acto ilegal y arbitrario el recurrente lo hace consistir en la negativa del banco recurrido ante su requerimiento y reclamo al haber sido objeto de un fraude bancario, descontándosele la suma de dinero que precisa desde su cuenta corriente por terceros.

4°.- Que respecto del fraude sufrido por el recurrente, el recurrido solicita sea rechazado porque ha perdido oportunidad, toda vez que se abonó con fecha 20 de julio de 2022 la suma reclamada en el recurso, según comprobante que acompaña.

5°.- Que de lo anteriormente señalado, es posible concluir que el acto objeto del presente recurso, ya no existe, pues la medida reparatoria que se perseguía mediante la interposición de la presente acción, esto es, que la restitución de los fondos, ya se encuentra cumplida antes de la notificación del presente recurso.

Por estas consideraciones y de conformidad, además, con lo que dispone el artículo 20 de la Constitución Política de la República y el Auto Acordado de la Excelentísima Corte Suprema sobre Tramitación y Fallo del Recurso de Protección de Garantías Constitucionales se RECHAZA, sin costas, el recurso de protección interpuesto por don nombre reservado, en contra del Banco del Estado de Chile.

Regístrese y en su oportunidad, archívese.

Redacción del abogado integrante Sergio Gabriel Galaz Ramírez.

Rol N°59692-2022 Protección.