Protección contra Banco Santander-Chile S

C.A. de Concepción Concepción, tres de marzo de dos mil veintiséis.

VISTO:

Comparece el abogado Jorge Marcelo Muñoz Vallejos, en representación convencional de doña nombre reservado, médico neuróloga infantil, interponiendo recurso de protección en contra del Banco Santander-Chile S.A.

Fundando el recurso, señala que su representada fue víctima de una defraudación informática el día 14 de octubre de 2025, tras recibir llamados telefónicos de supuestos ejecutivos de la entidad bancaria que la indujeron a error.

Relata que se realizaron diversas transacciones no autorizadas, incluyendo transferencias electrónicas y avances de tarjeta de crédito, que mermaron su patrimonio, por un monto total defraudado que ascendió a la suma de $24.415.505, que corresponde al cargo de $10.000.000 obtenido desde la tarjeta de crédito y $14.415.505 a transferencias a terceros y pagos de servicios, y que lo sustraído a su patrimonio ascendía a $5.141.947, y le efectuaron cargos por $19.273.558, que corresponden a $10.000.000 de la tarjeta de crédito y el saldo de $9.273.558 a la utilización de la línea de crédito. Sostiene que, a pesar de contar con seguros asociados y haber realizado las denuncias pertinentes ante el Ministerio Público y la propia institución, el banco se ha negado a restituir los fondos y anular los cargos fraudulentos.

Considera que el actuar de la recurrida es ilegal y arbitrario, vulnerando sus garantías constitucionales de igualdad ante la ley y el derecho de propiedad. En consecuencia, solicita que se ordene al banco la restitución de $5.141.947 de su cuenta corriente, la cancelación de cargos por $10.000.000 en su tarjeta de crédito WorldMember Visa y la anulación de cargos en su línea de crédito por $9.273.558.

Informó el Banco Santander-Chile S.A., a través de sus abogados Felipe Duhalde Vera y Tomás Meléndez Moraga, solicitando el rechazo del recurso. Argumenta que, tras una investigación interna, se determinó que las operaciones fueron validadas mediante el uso de la Clave de Acceso Login y el aplicativo Santander Pass, mecanismos de seguridad de carácter personal e intransferible vinculados exclusivamente al dispositivo móvil de la usuaria.

La institución sostiene que la defraudación fue posible únicamente debido a la culpa grave de la recurrente, quien habría proporcionado voluntariamente sus credenciales de seguridad a terceros durante el engaño telefónico.

Asimismo, el banco informó que inició una acción legal ante el Tercer Juzgado de Policía Local de Concepción (Causa Rol 14.025-2025), bajo el amparo de la Ley N°20.009, con el fin de que se declare la existencia de dolo o culpa grave de la usuaria en los hechos denunciados.

Informó la Jueza Subrogante del Tercer Juzgado de Policía Local de Concepción, doña Alejandra González Richards, confirmando la existencia de la causa Rol 14.025-2025 caratulada "Banco Santander Chile con nombre reservado", la cual se encuentra en etapa de tramitación, con audiencia de comparendo fijada para el 17 de abril de 2026.

Se trajeron los autos en relación.

CON LO RELACIONADO Y CONSIDERANDO:

PRIMERO: Que, el recurso de protección de garantías constitucionales establecido en el artículo 20 de la Constitución Política de la República constituye una acción de urgencia, de naturaleza autónoma, destinada a amparar el legítimo ejercicio de ciertos derechos fundamentales preexistentes que en esa misma disposición se enumeran, mediante la adopción de medidas de tutela ante un acto u omisión arbitrarios o ilegales que cauce privación, perturbación o amenaza en su legítimo ejercicio.

Por consiguiente, resulta requisito indispensable de la acción constitucional que se examina la existencia de un acto u omisión que sea ilegal, esto es, contrario a la ley, o que sea arbitrario, es decir, sin razón o fundamento y producto del mero capricho de quien incurre en esa conducta, que debe producir como consecuencia alguna de las situaciones o efectos que se han indicado respecto de las garantías protegidas.

SEGUNDO: Que, acorde a lo anotado en la parte expositiva precedente, para la debida solución del asunto se debe tener presente la normativa atingente al caso, dada por la Ley N°20.009. En tal sentido, la referida ley en su artículo 2° inciso primero, señala: “Los titulares o usuarios de medios de pago, así como los titulares de otras cuentas o sistemas similares que permitan efectuar transacciones electrónicas, en adelante referidos en forma conjunta como los "usuarios", podrán limitar su Responsabilidad, en los términos establecidos por esta ley, en caso de hurto, robo, extravío o fraude, dando aviso oportuno al emisor”. Por otro lado, el artículo 4° del citado cuerpo legal, regula el procedimiento instruido para reclamar ante la institución financiera, estableciéndose que éste se realiza en el plazo de treinta días hábiles siguientes al aviso y que, para hacer efectiva la reclamación, se podrá exigir al usuario la suscripción de una declaración jurada simple que indique el monto reclamado, la fecha de la operación, así como el producto y el medio a través del cual se realizó el fraude; además, para la cancelación o restitución de los fondos reclamados, se debe realizar una denuncia por los hechos constitutivos de fraude, debiendo acompañarse un respaldo al emisor. Se agrega que, en los casos en que el usuario desconozca haber autorizado una operación, corresponderá al emisor probar que ella fue autorizada por el usuario y que se encuentra registrada a su nombre, precisando que el solo registro de las operaciones no bastará, necesariamente, para demostrar que esta fue autorizada por el usuario, ni que el usuario actuó con culpa o descuido. A continuación, el artículo 5° dispone que, siempre que el monto reclamado sea igual o inferior a 35 Unidades de Fomento, el emisor deberá proceder a la cancelación de los cargos o a la restitución de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas, dentro de diez días hábiles contados desde la fecha del reclamo o desde que se hubiere producido el daño patrimonial, que en el caso que el monto fuese mayor, deberá proceder a la cancelación o restitución hasta el equivalente al monto de dicho umbral, en igual plazo, que respecto del monto superior a dicha cifra el emisor tendrá siete días adicionales para cancelarlos, restituirlos al usuario o ejercer las respectivas acciones ante el Juzgado de Policía Local, en caso de recopilarse antecedentes que acrediten la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario. Finalmente, el artículo 5° bis dispone que, si hubiere antecedentes suficientes de la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario, el emisor podrá suspender la cancelación de cargos o la restitución de los fondos, cualquiera sea el monto reclamado, lo que deberá informar al usuario y, además, deberá solicitar al juez de policía local competente una autorización para mantener dicha suspensión, la que, de rechazarse, se deberá restituir o pagar, bajo el umbral previamente señalado que, de acogerse, el emisor, dentro de los 10 días siguientes a la notificación deberá presentar la respectiva demanda y solicitar mantener dicha suspensión. TERCERO: Que, de lo precedentemente revisado, se puede colegir que, presentándose un reclamo conforme a las normas ya señaladas, esto es, habiéndose hecho la denuncia respectiva y realizada la declaración jurada por fraude bancario, el Banco debe proceder al reintegro o pago hasta el umbral de 35 Unidades de Fomento, ello según se desprende del claro tenor de los artículos 4 y 5 de la Ley N°20.009. CUARTO: Que, en consecuencia, del mérito de lo expuesto aparece que el recurrido Banco Santander no ha incurrido en acto ilegal ni arbitrario alguno, en tanto ha dado cumplimiento al procedimiento establecido en la Ley N°20.009 ante la denuncia formal de la actora respecto del fraude verificado en sus respetivas cuentas, puesto que no obstante argumentar que las operaciones objetadas fueron realizadas y autorizadas por la recurrente con elementos de su exclusiva custodia y responsabilidad, sin existir vulnerabilidad en los sistemas de la entidad respectiva, procedió a efectuar un abono por la suma de $1.386.633 el 5 de noviembre de 2025, y respecto al monto que supera las 35 UF, y restituir el saldo restante, ejerció la acción respectiva ante el Tercer Juzgado de Policía Local de Concepción. QUINTO: Que, en consecuencia y conforme al mérito de los antecedentes, se desprende que el recurrido Banco Santander-Chile S.A. se ha ceñido estrictamente al procedimiento reglado por la Ley N° 20.009. Tras la denuncia formal de la actora, doña nombre reservado, la institución dio cumplimiento a la normativa vigente al efectuar el abono inicial y, simultáneamente, activar el mecanismo jurisdiccional previsto en el artículo 5° de dicho cuerpo legal mediante la interposición de una demanda ante el Tercer Juzgado de Policía Local de Concepción (Causa Rol 14.025-2025). Por consiguiente, no corresponde resolver mediante esta vía de protección la controversia de fondo relativa a la calificación de la responsabilidad financiera o la existencia de dolo o culpa grave, toda vez que tales materias exceden la naturaleza cautelar de esta acción y han sido sometidas por ley a un procedimiento contradictorio de lato conocimiento. Es precisamente en dicha sede judicial, ya iniciada por la recurrida, donde las partes deben ejercer sus derechos y rendir las pruebas necesarias para resolver la contienda jurídica formulada. SEXTO: Que, las circunstancias referidas permiten concluir, que en la especie no concurren los presupuestos que permitan acoger la presente acción de cautela de derechos constitucionales, al no haberse constatado los supuestos exigidos para la procedencia del recurso, cuales son, precisamente la existencia de un acto u omisión arbitrario o ilegal, por lo que resulta innecesario referirse a las garantías constitucionales que han sido mencionadas como vulneradas y, por lo mismo, la acción cautelar intentada no está en condiciones de prosperar y será desestimada. Por estas consideraciones, disposiciones citadas y de conformidad, además, con lo dispuesto en el artículo 20 de la Constitución Política de la República y en el Auto Acordado de la Excma. Corte Suprema sobre la materia, se resuelve: Que se rechaza, sin costas, el singularizado recurso de protección interpuesto en autos.

Regístrese, comuníquese y archívese en su oportunidad.

Redactada por el ministro señor Mauricio Silva Pizarro.

Rol N°5389-2025.- Protección.