Protección contra Banco Santander S

C.A. de Concepción rtp Concepción, once de marzo de dos mil veintiséis.

VISTO:

Don nombre reservado, abogado, por doña nombre reservado, chilena, contadora auditor, deduce recurso de protección en contra de Banco Santander S.A., representada legalmente por nombre reservado, solicitando acoger a tramitación la acción de tutela de garantías constitucionales que interpone en su contra, por acción y omisión ilegal cometidos por la recurrida en contra de nombre reservado, consistente en la vulneración del derecho de propiedad, igualdad ante la ley e integridad psíquica, disponiendo, previo informe y oficio pertinente, adopte las medidas necesarias para remediar dicha conducta atentatoria a las garantías fundamentales, según se indicará en el petitorio, con costas.

Agregados los informes correspondientes, se ordenó traer los autos en relación.

Y TENIENDO PRESENTE:

PRIMERO: Que, la recurrente refiere que su representada es cliente del Banco Santander desde hace más de 40 años, en su calidad de cuentacorrentista de la cuenta número NUM000, además de otros servicios bancarios; en particular, dos tarjetas de crédito físicas, terminadas en los números NUM001 y NUM002, y depósitos en el instrumento financiero denominado fondos mutuos por un valor ascendente a $239.479.377.

Es del caso que el 27 de febrero del año en curso, el cónyuge de su representada tuvo un accidente cerebrovascular, manteniéndose hospitalizado durante dos meses con un estado de salud crítico. Dicha situación, como era de esperar, le provocó una gran angustia al no saber si su marido tendría una mejoría o en qué condiciones quedaría. Por lo anterior, el día 10 de julio de 2025 se vio en la necesidad de recurrir a una especialista psiquiátrica, pues su salud mental se encontraba con un gran grado de alteración que le impedía desarrollar sus funciones profesionales y familiares.

El 16 de julio del año en curso, aproximadamente a las 11:30 horas, su representada recibió una llamada telefónica de una persona que se identificó como ejecutiva del Banco Santander, quien le preguntó si se encontraba realizando transacciones en la ciudad de Cauquenes. Su representada respondió que no, que se encontraba en Concepción y que no estaba realizando ninguna operación bancaria. La telefonista le informó que, por su seguridad, se procedería a bloquear la cuenta corriente y todos los productos asociados.

Relevante es también mencionar que el día 16 de julio de 2025, a las 13:16 horas, se despachó un correo electrónico del Banco Santander con el asunto "Clave provisoria Santander.cl", desde la casilla electrónica correo reservado, en el que se informó que se había creado una clave provisoria para acceder al sitio privado de Santander. Dicho mensaje se reiteró a las 14:13 horas.

Durante el mismo día, pero a las 14:11 horas, desde la entidad bancaria recurrida se envió un mensaje cuyo asunto indicaba "Eliminación tarjeta de coordenadas", con la eliminación de la superclave, y a las 14:39 horas su representada recibió un nuevo correo con el asunto "Requerimiento ingresado exitosamente". Cabe señalar que ninguna de estas gestiones fue realizada ni autorizada por su representada.

Posteriormente, su representada recibió una llamada de una persona que se identificó como nombre reservado, supuestamente miembro de la Comisión para el Mercado Financiero, quien indicó que estaría a cargo de velar por el seguimiento de la defraudación que podría estar sufriendo, según se señaló precedentemente. Además, le indicó que enviaría a una persona a su domicilio a retirar los "plásticos" de las tarjetas de crédito, y así ocurrió. Aproximadamente a las 21:00 horas concurrió al domicilio de la señora nombre reservado una mujer, quien procedió a llevarse las tarjetas antes señaladas.

Lo anterior, sin duda, constituyó una imprudencia de su representada; sin embargo, debe considerarse que ella tiene 77 años de edad, según consta en el certificado de nacimiento que acompaño en el primer otrosí, y que tanto su salud como la de su marido atravesaban un momento especialmente delicado, sumado a que ella entendía estar actuando con sujetos pertenecientes a la Comisión para el Mercado Financiero.

Su representada recibió el día 19 de julio de 2025 un correo electrónico sin asunto desde la casilla electrónica DIRECCION000, instándola a entregar una serie de informaciones personales para enviar los antecedentes a la Fiscalía y Carabineros. Al día siguiente, recibió desde la misma casilla otro correo con el asunto "Retención y liberación de saldos", cuyo contenido pretendía explicar el contexto del bloqueo y retención de los fondos mutuos y ahorros a mediano plazo. Cabe destacar que ambos correos se encontraban enviados con logos y distintivos del Banco Santander, de manera de dar mayor credibilidad al engaño del que era víctima su representada y crear un ambiente en el que ella, como cuentacorrentista, creyera estar cumpliendo instrucciones en un entorno seguro.

El día 25 de agosto de 2025, su representada, en mejores condiciones de salud, concurrió al Banco Santander y se percató de que su cuenta estaba bloqueada. Solicitó su desbloqueo y le entregaron una nueva tarjeta de coordenadas; luego imprimió una cartola de movimientos y con estupor se percató de que había sido objeto de una mayúscula defraudación de sus fondos, en su cuenta corriente, en sus tarjetas de crédito y en sus depósitos a plazo, iniciándose el 16 de julio de 2025 con el cambio de claves por internet, según se mencionó en los puntos 4 y 5 precedentes.

En un estado de incredulidad absoluta, trató de obtener explicaciones en el banco y le indicaron que debía iniciar un procedimiento de desconocimiento o impugnación, llenando un formulario titulado "Declaración jurada para hacer efectivo el reclamo por presunto fraude", cuya copia acompañamos en el primer otrosí.

En un primer análisis, en ese formulario ella consignó que el monto total reclamado ascendió a $319.281.232, cálculo efectuado estimando los movimientos de su cuenta corriente, su saldo de fondos mutuos y los movimientos de tarjeta de crédito.

Cumpliendo con la exigencia legal, el día 2 de septiembre de 2025, a las 13:37 horas, concurrió ante la Segunda Comisaría de Carabineros de Chile de Concepción, efectuando la denuncia que adjuntamos también en el primer otrosí.

El requerimiento de desconocimiento de las operaciones fraudulentas fue ingresado en la entidad recurrida con el número NUM006, con fecha 02 de septiembre de 2025.

Es del caso que la recurrida respondió mediante un correo electrónico de fecha 23 de septiembre de 2025, desde la casilla electrónica DIRECCION001, cuyo asunto indica: "Respuesta requerimiento número NUM003". El contenido expresa: "Estimada nombre reservado, nos comunicamos con usted en relación con su requerimiento número NUM003 efectuado con fecha 02-09-2025, a las 17:17 hrs., a nuestro servicio de atención telefónica, que da cuenta del desconocimiento de transacciones en su cuenta número NUM004 por el total de $89.142.030, movimiento que se adjunta. Durante nuestra investigación y análisis del caso, se recopilaron antecedentes que acreditan que tanto las medidas de seguridad como las de autenticación se efectuaron todas de forma correcta, siendo validadas por el sistema y correspondiendo a las credenciales del cliente, que son de su conocimiento, custodia y uso exclusivo. Dentro de los principales antecedentes analizados para tomar la decisión de no acceder, podemos destacar: en los eventos se solicitaron y entregaron todas las claves de seguridad tales como clave digital de acceso a web y APP, clave de transacciones de coordenadas, superclave y/o clave 3.0, validadas con Santander Pass. Es importante destacar que estas claves son secretas, personales e intransferibles. En respuesta a lo antes descrito y dando estricto cumplimiento a lo dispuesto en el artículo quinto de la Ley N° 21.234, nos vemos en la obligación de entregar antecedentes e investigación realizada al Juzgado de Policía Local competente, a fin de que este dirima las diferencias surgidas entre las partes. En caso de desistir de su reclamo, agradeceremos comunicarse con nosotros a fin de evitar el proceso judicial antes señalado. Le saluda, nombre reservado.

Gerencia Transformación y Excelencia Operacional." Podemos advertir, a priori, que la respuesta es ilegal, pues transgrede los artículos quinto y quinto bis de la ley del ramo, puesto que se limita a señalar, en términos vacíos y genéricos, que habrían operado los mecanismos internos de seguridad, agregando que "entregarán los antecedentes e investigación realizada al Juzgado de Policía Local competente". La ley no ordena que el emisor deba dar una respuesta como la antes expuesta; lo que la ley ordena es que se informe de la suspensión de la restitución o cancelación, en su caso, con los fundamentos que justifiquen la respuesta. Además, la respuesta es irregular porque se refiere a un monto distinto al denunciado como defraudado y no hace mención a los rescates de los fondos mutuos, que constituían precisamente el objeto principal del reclamo, toda vez que de los $239.479.377 que su representada disponía al 16 de julio de 2025, al 25 de agosto de 2025 su saldo final ascendía a $95.250.

Si la recurrida efectivamente hubiere dado estricto cumplimiento a la norma legal citada, debió haber restituido 35 UF a su representada, cuestión que no aconteció. Además, debió haberle indicado qué derecho(s) ejercería ante el Juzgado de Policía Local competente: si suspendería el pago o si reclamaría invocando alguna de las causales que dispone la ley.

La recurrida se ha negado a cumplir la ley, esto es, a la devolución del dinero sustraído en virtud de lo dispuesto en el artículo quinto de la Ley N° 21.234, norma que es de carácter obligatorio y que no exige el cumplimiento de ningún otro requisito, además de la documentación que la recurrente adjuntó a su impugnación.

Empero, la recurrida no dio cumplimiento íntegro a la normativa legal citada y mantiene bloqueada, sin explicación coherente ni razonable, la cuenta corriente de su representada, quien, pese a concurrir reiteradamente a la sucursal bancaria, solo ha recibido respuestas evasivas, tales como que "mañana quedará desbloqueada su cuenta". En la actualidad, dicha cuenta continúa inhabilitada, a pesar de los múltiples requerimientos efectuados para poder operar con normalidad, persistiendo la negativa injustificada de la recurrida a permitir que la señora nombre reservado vuelva a disponer de su cuenta corriente, lo que consta en los documentos acompañados bajo los números 12 y 13 del primer otrosí. En tantas oportunidades ha recibido la misma negativa que recurrió al SERNAC, oportunidad en la que la recurrida respondió: "Lamentablemente, no hemos acogido el requerimiento presentado, toda vez que a la cliente le fue solicitada la Declaración de Origen de Fondos y antecedentes de respaldo. Es necesario hacer presente que, de acuerdo a las disposiciones de la Comisión para el Mercado Financiero, las instituciones bancarias están obligadas a requerir a sus clientes información acerca de su actividad económica y solvencia, lo que debe ser respaldado a través de la documentación mínima exigida y que debe ser, por lo demás, verificable; lo anterior en cumplimiento de lo establecido por el Capítulo 1.14 de la RAN de la CMF, por lo que se le solicitó que presentara la correspondiente Declaración de Origen de Fondos (DOF)." Como se puede apreciar, esta respuesta se encuentra descontextualizada a la luz de los antecedentes expuestos en esta acción de protección y de los requerimientos que ha formulado su representada, víctima de una colosal defraudación que el banco no tuvo la capacidad de evitar conforme lo obligan las normas correspondientes, siendo el banco custodio de los dineros de sus clientes. Dicha respuesta tampoco se condice con el correo enviado por la entidad recurrida con fecha 08 de octubre de 2025, que señala: "Buen día, estimada nombre reservado, le comento que el caso para desbloqueo de su cuenta aún se encuentra en el área de prevención de fraude, aún en análisis. Ayer volví a consultar y me comentan que son ellos quienes autorizan el desbloqueo luego de un análisis; aún no están autorizados y, por eso, la cuenta está bloqueada.

No me indican tiempo de respuesta tampoco, por lo tanto, hay que esperar", documento acompañado con el número 12 del primer otrosí.

En lo que concierne a los fondos mutuos que su representada mantenía con la recurrida, cabe precisar que la forma de realizar operaciones al respecto estaba canalizada de manera presencial y con el ejecutivo señor nombre reservado; es decir, para realizar la liberación o rescate de estos fondos, doña nombre reservado concurría presencialmente a la sucursal bancaria, procedía a llenar el formulario pertinente y a entregarlo en mano al ejecutivo. La liberación de los fondos rescatados era abonada a su cuenta corriente al día siguiente o subsiguiente.

Conforme a la documental que acompañamos, en el primer otrosí, al día 16 de julio de 2025 su representada tenía la suma de $239.479.377, compuesta de tres instrumentos financieros: a) ahorro mediano plazo inversionista por un total de $97.822.741; b) banking prudente - ejecutiva por $91.158.276, y c) renta selecta chile - global por la suma de $50.498.360 (documento número 14 del primer otrosí).

De acuerdo a las cartolas bancarias N° 179 y 180, acompañadas con los números 16 y 17 del primer otrosí, puede apreciarse que se efectuó el rescate o liberación de los fondos mutuos en contra de la voluntad de su representada, para destinarlos finalmente a transferencias a terceras personas con las que jamás había operado, desconociéndose su identidad, destinando además dichos fondos en distintos locales comerciales, casas de apuestas o de entretenimiento.

En lo concerniente a las transferencias efectuadas desde su cuenta corriente en el período comprendido entre el 16 de julio y el 25 de agosto de 2025, estas fueron realizadas sin el consentimiento ni autorización de su representada, por montos inusualmente altos y a personas a quienes jamás había transferido con anterioridad. Otro elemento relevante que deberá informar la recurrida es que la señora nombre reservado realizaba sus transferencias bancarias con la denominada "tarjeta de coordenadas", mecanismo de seguridad consistente en una tarjeta alfanumérica de carácter único e irrepetible. Las transferencias fraudulentas habrían sido efectuadas todas mediante el dispositivo Mi Pass.

Finalmente, además de todo este cúmulo de hechos defraudatorios, el día 29 de septiembre de 2025 su representada tomó conocimiento de la existencia de una tarjeta digital (terminada en los dígitos NUM005), activada y operada en contra de su voluntad y respecto de la cual se generó una solicitud de avance el día 18 de julio de 2025 por $4.900.000, suma que ella se encuentra ahora obligada a restituir. Este hecho fue denunciado el mismo día a Carabineros de Chile, y el parte de denuncia se acompaña con el número 19 del primer otrosí.

Refiere la accionante constitucional, que se encuentran vulnerados sus garantías constitucionales, mencionando el derecho de propiedad sobre los fondos correspondientes al dinero distraído y no restituido.

Menciona el derecho de propiedad que nombre reservado tiene sobre el dinero depositado en su cuenta corriente es un derecho indubitado. Nadie puede ser privado de la propiedad, salvo los casos que la Constitución o la ley permitan, cuestión que en el caso de marras no se verifica.

Alude asimismo al derecho de igualdad ante la ley y al derecho a la integridad o indemnidad psíquica, ya que la conducta desplegada por la recurrida es despiadada y ha sido especialmente contraria a una fidelidad que debiera tener con una titular bancaria cuya relación contractual se remonta desde el año 1988, cuando la recurrida funcionaba bajo la razón social Banco Osorno y la Unión.

Se indica que nombre reservado es profesional, contador auditor, profesión que ha ejercido por más de cincuenta años y que le permitió disponer de los ahorros que le fueron sustraídos de la entidad recurrida sin su consentimiento y sin que el Banco Santander le haya advertido sobre lo inusual de los movimientos, tanto por sus montos como por su frecuencia y modalidad.

Su representada se encontraba al momento de la defraudación extremadamente vulnerable, medicada por un profesional de la salud mental (Dra. nombre reservado), como consecuencia del delicado estado de salud que atravesó su cónyuge.

Como acto ilegal o arbitrario, refiere que desde hace tiempo (2008) que la entonces Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras disponía en sus respectivas Circulares, a saber, la N°3.451 de 2008, que los bancos están obligados a garantizar la seguridad de las transacciones y transferencias electrónicas de dinero. Asimismo, deben asegurar que las operaciones de que se trata sólo puedan ser realizadas por personas autorizadas para ello, debiendo recabar todas las validaciones previas que sean necesarias para resguardar la operación, manteniendo “sistemas y procedimientos” que les posibiliten “identificar, evaluar, monitorear y detectar” movimientos con “patrones de fraude”, de manera que puedan abortar actividades u operaciones potencialmente dolosas.

Luego, nuestra jurisprudencia fue creando el criterio y seguridad jurídica que las instituciones bancarias deben tener en cuanto a seguridad: “Que aún más allá de la regulación aludida, la propia naturaleza de los negocios que un particular, como lo es la recurrente, efectúa en su calidad de titular de una cuenta, línea o tarjeta de crédito, con una sociedad bancaria, si bien impone para el primero, por cierto, el seguimiento de los cuidados e instrucciones básicos y razonables para el uso de los productos dentro de los márgenes contractuales a los que adhirió, para la segunda ello conlleva, sin duda, un extremo cuidado, que nace de su rol como depositario y garante de los fondos de que debe hacerse cargo y en virtud del cual, necesariamente, no sólo debe atender los mandatos de pago que se formulen debidamente con cargo a los mismos, sino también, custodiarlos y asegurarlos en pos de los fines que sus titulares tienen a su respecto, y de la confianza en la correcta operatividad del sistema.

Es en ese sentido que, adicionalmente a las indicaciones que las propias autoridades vigilantes de las operaciones financieras han determinado, subyace en ellas la necesariedad de reserva, de seguridad en torno a los valores confiados, de las transacciones sobre ellos, de los datos personales, etcétera, la que si bien pudiese precaverse por parte del usuario particular mediante diversos mecanismos instruidos por el banco, por ejemplo, el uso de claves personales o telefónicas, dadas las características de la plataforma digital de acceso remoto o por internet que se ofrece y propicia en estos ámbitos, cuyo fue el caso en la especie, es el segundo organismo al que cabe extremar las precauciones que eviten los errores, interferencias o derechamente fraudes en el sistema por parte de terceros ajenos. En tanto ello supone tareas de implementación, seguimiento y perfeccionamiento de los programas que implementa para sus propios servicios y que en modo alguno procede asignar a sus clientes, menos aún las que, en el escenario de detección de vulneraciones a la seguridad de aquéllos, fuerzan la búsqueda de métodos de bloqueo ante conductas inusuales, patrones fraudulentos – como es la imitación de páginas web- o definitivamente delictivas.

Escenario en que el particular tiene mínimas o nulas posibilidades de visualización de un delito del tipo de autos” (Rol Excma. Corte Suprema 44.191-2017 (Protección, 21 de septiembre de 2017).

Refiere la recurrente que apreciar la ilegalidad y arbitrariedad en la no restitución de los fondos sustraídos fraudulentamente desde la cuentas corrientes indicadas y, la respuesta arbitraria que atribuye responsabilidad a priori a doña nombre reservado.

Solicita que se ordene a la recurrida, para que restituya o devuelva los fondos existentes en la (s) cuenta (s) adulteradas o vulneradas, de manera íntegra y total e inmediata o en el plazo que se fije, específicamente se ordene el reintegro íntegro de los fondos sustraídos ascendente a $248.404.626, que corresponden a $239.479.377 a los fondos mutuos sustraídos y a $9.020.499 dineros girados desde su cuenta corriente a terceros ignotos, y a la cancelación de los cargos por $4.900.0000 por la tarjeta de crédito digital NUM005, y todas las restantes que en derecho o justicia procedan y que se determinen en el proceso, más las correspondientes costas.

SEGUNDO: Que don nombre reservado, en representación de BANCO SANTANDER-CHILE, sociedad anónima bancaria, informando en la presente causa, indicó refiere que la recurrente, doña nombre reservado, como "cliente", y el BANCO SANTANDER-CHILE, como "Banco", celebraron un contrato marco denominado Contrato Único de Productos, que incluía, entre otros productos, la apertura de cuenta corriente de depósito, de línea de crédito automática para cuenta corriente, contrato de apertura de crédito para afiliación al sistema y uso de tarjeta de crédito, y contrato para operar a través de medios electrónicos o sistemas bancarios automatizados y remotos.

En el antedicho contrato se estipuló, entre otras materias, que el cliente y el Banco pactaron convenio de servicios mediante uso de canales de autoatención, que comprenden los servicios de consulta, transacción y/u operación, a través de atención telefónica, servicios automatizados, servicios a través de internet, utilización de tarjeta con banda magnética y cualquier otra consulta, operación o transacción mediante cualquier otro sistema de transmisión remota, vía electrónica, satelital o telefónica, para cuya utilización se exija digitación, formulación oral u otro medio de captura de clave secreta de acceso.

Al efecto, convinieron que para acceder a los respectivos servicios y funcionalidades, el cliente deberá en general proporcionar su número de RUT seguido de clave de acceso y que, adicionalmente, en ciertos casos, el cliente deberá identificarse con una clave de carácter dinámico y personal, generada y asignada por un dispositivo de seguridad proporcionado por el banco, constituyendo tales claves una firma electrónica del cliente. Además, las partes dejaron constancia y declararon que las claves de acceso son secretas, personales e intransferibles, siendo de responsabilidad del cliente mantener la debida diligencia y cuidado en su custodia y utilización.

Asimismo, se pactó que el cliente instruye al banco para que este acepte y entienda que todo llamado telefónico, operación o transacción que se efectúe dando o digitando su clave secreta de acceso y, cuando corresponda, su número de RUT y su clave secreta dinámica, deba entenderse hecha por el propio cliente, debiendo el banco ejecutar de inmediato y sin más trámites la instrucción, operación o transacción.

Igualmente, el cliente otorgó mandato especial al banco para que, conforme a sus instrucciones, curse créditos de consumo a su favor y también para que, en su representación, proceda a abrir cuentas de ahorro y/o cuentas a la vista de cualquier naturaleza a nombre del cliente.

Además, se expresó que el cliente no podrá anular ninguna orden de pago, operación y/o transacción a partir del ingreso del PIN (número secreto) en el terminal electrónico o del otorgamiento de la conformidad electrónica, implicando tales hechos la conformidad irrevocable de la transacción.

En el contexto de las antedichas relaciones contractuales, se aperturó en el Banco la Cuenta Corriente de Depósito y las tarjetas de crédito de titularidad de doña nombre reservado.

Con fecha 02 de septiembre del año 2025, la recurrente se comunicó telefónicamente con el Banco para cuestionar 167 transacciones efectuadas entre los días 16 de julio y 09 de agosto del presente año, de las cuales desconoce haber otorgado su autorización y/o consentimiento para su ejecución. El reclamo efectuado por la cliente se tramitó internamente bajo los reclamos MIDAS números NUM006 y NUM007.

En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 5° de la Ley N° 20.009, Banco Santander Chile S.A. realizó el abono normativo a la cuenta afectada por la clienta por la suma de 35 unidades de fomento y, luego de realizar una investigación de los hechos denunciados y de recabar antecedentes que acreditan —a juicio de su parte— la culpa grave o eventual dolo de la clienta en la materialización de las transacciones reclamadas, se le comunicó la intención de ejercer en su contra las acciones que contempla la Ley N° 20.009.

En razón de lo anterior, el Banco, con fecha 26 de septiembre de 2025, presentó demanda en contra de la recurrente de conformidad al artículo 5° de la Ley N° 20.009, demanda que se ingresó ante el Primer Juzgado de Policía Local de Concepción bajo el Rol N° 11.517-2025, a fin de que se declare su responsabilidad en dichas transacciones.

De acuerdo a lo que informó la recurrente, el día 16 de julio del año 2025 habría recibido una llamada telefónica de un "falso ejecutivo" del Banco, quien presuntamente le advertía que estaba siendo víctima de un supuesto fraude bancario. El mismo día 16 de julio —horas más tarde —, la clienta relata haber recibido un nuevo llamado de una "falsa ejecutiva" de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), quien concurrió a su domicilio a retirar sus tarjetas físicas con las que operaba en el Banco. La recurrente reconoce en su declaración jurada haber proporcionado la clave secreta de su cuenta corriente, e información bancaria y personal de su cuenta corriente y de sus tarjetas de crédito.

Tras el retiro de las tarjetas de la recurrente desde su domicilio — en un acto que la misma recurrente reconoce como imprudente— y durante casi un mes, se concretaron las operaciones que luego desconoce.

Sin embargo, del solo examen y detalle del relato de la clienta, se logra apreciar que actuó negligentemente en el uso y cuidado de sus productos bancarios.

En relación con los cargos objetados, la investigación realizada por Banco Santander Chile S.A. logró determinar que las transacciones impugnadas fueron efectuadas de manera presencial y virtual, comprendiendo 10 giros de cajero automático, 10 transacciones por internet y 147 compras presenciales validadas con el chip de la tarjeta. La clienta en ningún momento refirió haber sido objeto de robo, hurto o extravío de sus tarjetas, teléfono móvil, dispositivos de autorización o productos bancarios en general. Por el contrario, la señora nombre reservado declara haber entregado voluntariamente sus claves bancarias y sus tarjetas físicas (plástico) a terceras personas.

En definitiva, de los antecedentes expuestos y los hechos relatados se permite concluir la negligencia grave o, eventualmente, el dolo con que habría obrado la clienta en la realización de las operaciones que desconoce, conclusión a la que se puede arribar mediante las presunciones que disponen los literales d) y h) del artículo 5° ter de la Ley N° 20.009, en la conducta desplegada por la demandada, pues la usuaria recurrente reconoció expresamente haber entregado sus claves a terceras personas, tras lo cual se realizaron las transacciones impugnadas.

Todas ellas fueron realizadas con medios de autenticación reforzada, en los términos del inciso 10° del artículo 4° de la Ley N° 20.009. Las operaciones requirieron la utilización de la tarjeta física de la clienta y la posterior inserción de la clave secreta de cuatro dígitos. En la especie, la clienta declara haber entregado sus claves a una tercera persona, a quien incluso le proporcionó su tarjeta física del banco, tras lo cual se habrían concretado todas las transacciones que luego desconoce.

Respecto de las operaciones virtuales efectuadas por internet, para poder realizar este tipo de operaciones, el Banco establece una serie de medidas de autenticación que operan en diferentes niveles. En primer lugar, es imprescindible acceder a la plataforma digital del Banco, ya sea a través de la aplicación móvil o del sitio web institucional, para lo cual se requiere obligatoriamente el ingreso de credenciales válidas, esto es, el RUT del titular y su clave secreta personal. En segundo lugar, se requiere la aprobación de la operación mediante la aplicación Santander Pass, mecanismo que reemplaza el uso de tarjetas de coordenadas. Esta aplicación debe ser previamente descargada en el teléfono celular del titular y su utilización exige el ingreso de una clave personal de seis dígitos. De este modo, la única persona que tiene acceso a los productos bancarios y claves de seguridad es la propia usuaria, salvo que esta entregue voluntariamente sus claves a otra persona o no resguarde debidamente sus productos bancarios, ocasionando que terceras personas tengan acceso a ellos y los utilicen; supuestos que, según la Ley N° 20.009, implican la existencia de dolo o culpa grave. Todo lo anterior ocurrió, según consta en la especie. El Banco, a través de su Departamento de Gestión de Fraude, concluyó que las transacciones fueron ejecutadas cumpliendo estrictamente con todos los protocolos de seguridad y autenticación previstos para operaciones en línea, los cuales se activaron y funcionaron conforme a su diseño, sin presentar anomalías ni registros de accesos indebidos.

En particular, se verificó que las validaciones de identidad, los sistemas de tokenización mediante la aplicación Santander Pass y el ingreso de credenciales personales operaron correctamente, descartándose cualquier falla en la infraestructura tecnológica de la institución. Banco Santander Chile S.A. cuenta con registros en los que se evidencia que la demandada habría entregado su información confidencial bancaria a una tercera persona a través de una llamada telefónica. En efecto, al momento de presentar su reclamo ante el Banco, la clienta señaló que el día 16 de julio de 2025 recibió una llamada telefónica de parte de un supuesto ejecutivo de Banco Santander. Según el propio relato de la usuaria, dicho individuo le informó sobre movimientos inusuales en sus cuentas. En este contexto, luego habría recibido otro llamado de una supuesta ejecutiva de la Comisión para el Mercado Financiero, a quien finalmente le compartió sus claves bancarias e incluso le proporcionó físicamente su tarjeta del Banco Santander S.A.

La conducta en que incurrió la señora nombre reservado da a entender que habría sido víctima de un fraude catalogado como phishing. El phishing es un tipo de fraude en el que un tercero, haciéndose pasar por una entidad legítima, contacta a la víctima —ya sea mediante un llamado telefónico (vishing), correo electrónico o mensaje de texto— con el fin de obtener información confidencial. En estos casos, el estafador induce al cliente a proporcionar sus credenciales de seguridad o a validar transacciones bajo engaño. No obstante, es el propio cliente quien, de manera voluntaria, ingresa sus datos y autoriza las operaciones mediante los mecanismos de autenticación dispuestos para tal efecto, lo que implica un consentimiento expreso en la ejecución de las transacciones y que denota la poca prudencia y el cuidado debido que tiene la clienta respecto de sus productos bancarios. La situación anterior, de ningún modo, puede ser imputada a una falla o defecto en los sistemas de seguridad del Banco, pues no es su obligación legal ni convencional impedir o vigilar que los clientes entreguen su información bancaria sensible a terceros, sea a través de correos fraudulentos o vía telefónica.

Por el contrario, se trata de una obligación propia de los clientes el actuar con la diligencia suficiente en el uso y cuidado de sus productos y servicios financieros.

Es del caso recordar que reviste la calidad de hecho público y notorio el que el Banco jamás solicitará a ninguno de sus clientes hacer entrega de ninguno de sus datos bancarios sensibles por vía telefónica o a través de enlaces contenidos en correos electrónicos o mensajes de texto; advertencias que son ampliamente difundidas tanto por medios de comunicación masivos como por campañas desplegadas por el propio Banco, y que la clienta simplemente ignoró.

Cabe puntualizar que el banco no registró vulneraciones de seguridad a los datos ni a su infraestructura en la fecha en que se concretaron las transacciones que la demandada objeta, las cuales se realizaron debido a la culpa grave o eventual dolo de la clienta, quien no resguardó ni usó adecuadamente sus productos bancarios. En ese sentido, y en cumplimiento de las exigencias legales, el banco dispone de diversas medidas de seguridad a nivel de plataforma tecnológica segura y confiable, cumpliendo con las políticas y normativas sobre la materia, así como con los estándares de seguridad de la información. A modo de ejemplo, el Banco cuenta con lo siguiente:

Monitoreo de seguridad 7x24 (SOC) – Ciberataques: El banco cuenta con una unidad especializada de monitoreo, detección, prevención y respuesta ante eventos de amenazas de ciberseguridad o ciberataques dirigidos a la plataforma bancaria.

Equipo de seguridad y protección perimetral: El banco cuenta con sistemas de protección de seguridad de sistemas y perimetral de última generación, que previenen las amenazas de ciberseguridad, así como un equipo especializado en el área de ciberseguridad encargado de garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, los servicios y los sistemas del banco. En cuanto a la protección de equipos, cuenta con firewall y web application firewall (cortafuegos), sistemas de detección y prevención de intrusos (IPS-IDS), sistemas de prevención de ataques volumétricos de denegación de servicio, sistemas de prevención de ataques de día cero, y sistemas de cargas y balanceo, entre otros.

Campañas de prevención de fraudes, comunicación a clientes y capacitación: Es un hecho público y notorio, según se acreditará con las comunicaciones, páginas web protocolizadas y campañas de difusión, que ni el Banco ni su personal requerirán jamás, a través de correo electrónico, llamados o mensajes de texto, el ingreso o entrega por parte del cliente de sus claves, Santander Pass ni ningún elemento de información confidencial para operar sus productos financieros.

Comunicación gratuita y permanente con sus clientes: Banco Santander Chile S.A. provee a sus clientes, todos los días del año y las veinticuatro horas del día, canales o servicios de comunicación de acceso gratuito y permanente, que permiten efectuar y registrar los avisos de hurto, robo, extravío o fraude relacionados con un medio de pago correspondiente a Banco Santander Chile S.A.

Cumplimiento del estándar de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF): Banco Santander Chile S.A. cumple con los estándares exigidos por la entidad fiscalizadora, por cuanto dispone de mecanismos destinados a que los clientes puedan dar aviso de hurto, robo, extravío, falsificación, etc., de sus tarjetas y productos bancarios, los cuales funcionan las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana.

Por último, cabe hacer presente que con fecha 22 de septiembre de 2025, su representada efectuó el correspondiente abono normativo a la clienta, monto que asciende —en su equivalente a 35 unidades de fomento— a la cifra en pesos de $1.381.997 (un millón trescientos ochenta y un mil novecientos noventa y siete pesos), abono que se realizó a la tarjeta de crédito de la recurrente.

Concluye que frente a la reclamación de la clienta, que se refiere a la impugnación de los pagos efectuados a través de su cuenta corriente y tarjeta de crédito (que, como tal, es "tarjeta de pago" integrante de la familia "medios de pago" a que se refiere la Ley N° 20.009), el BANCO SANTANDER-CHILE, dando estricto cumplimiento a lo prevenido en dicha ley, procedió oportunamente, el día 22 de septiembre de 2025, a efectuar la restitución normativa por el equivalente a 35 Unidades de Fomento, que a esa fecha ascendían a la suma de $1.381.997, la que se abonó a su tarjeta de crédito.

Tras investigar los movimientos aludidos en la reclamación, el BANCO SANTANDER-CHILE pudo constatar que tanto las operaciones de pago y transferencia de la cuenta corriente como los pagos efectuados con la Tarjeta de Crédito se efectuaron cumpliendo todos los controles de autenticación correspondientes.

En base a lo constatado, el BANCO SANTANDER-CHILE llegó a la convicción de que las supradichas operaciones —contratadas por internet y a través de la banca móvil— correspondían a actuaciones u operaciones efectuadas por cuenta de la cliente titular, a través de los dispositivos electrónicos de uso y responsabilidad exclusiva de la cliente, conforme a los procedimientos normales previstos al efecto, y que tales contrataciones no quedaban inmersas dentro de la categorización de "transacciones electrónicas" para los efectos de la Ley N° 20.009, a que se refiere específicamente el inciso 2° del artículo 1° de esa ley, pues en ellas intervino culpa grave de la propia recurrente.

Conforme a ello, el Banco procedió a presentar demanda de conformidad al artículo 5° de la Ley N° 20.009, en razón de la culpa grave de la recurrente en la realización de las operaciones financieras que reclama, toda vez que esta entregó sus claves personales de acceso al Banco a un tercero que "dijo" ser empleado del Banco y de la CMF, haciendo caso omiso a toda la publicidad existente en cuanto a que las claves son personales y el banco jamás las solicita a sus clientes en ninguna de las formas antes descritas. En la especie, la recurrente les dictó y entregó a terceros tanto su clave dinámica como su clave Mi Pass.

La demanda se ingresó ante el Primer Juzgado de Policía Local de Concepción, causa caratulada "BANCO SANTANDER-CHILE CON nombre reservado", Rol N° 11.517-2025, proveyéndose con fecha 29 de septiembre de 2025 y citándose a las partes a audiencia para el día 11 de marzo de 2026, a las 09:00 horas.

El BANCO SANTANDER-CHILE, con conocimiento de sus clientes y del ente regulador Comisión para el Mercado Financiero (CMF), mantenía y mantiene implementadas y en funcionamiento todas las medidas de seguridad necesarias para prevenir la comisión de los hechos ilícitos descritos en la Ley N° 20.009, tendientes a resguardar la prestación segura del respectivo servicio en los términos señalados en el artículo 23 de la Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y en los demás términos contemplados en la Ley General de Bancos y en la Recopilación Actualizada de Normas (RAN) que lleva la Comisión para el Mercado Financiero. Dichas medidas de seguridad consideran, entre otros mecanismos de resguardo, contar con sistemas de monitoreo, procedimientos de gestión de alertas, medios de identificación de patrones de potenciales fraudes y establecimiento de límites y controles en los canales de atención que permitan mitigar las pérdidas por fraude, con criterios objetivos, generales y no discriminatorios, con contenido suficiente para satisfacer las exigencias señaladas en el artículo 6° de la Ley N° 20.009, modificada por la Ley N° 21.234, la Ley N° 21.521 y la Ley N° 21.595.

El BANCO SANTANDER-CHILE, durante todo el tiempo en que han estado vigentes sus relaciones contractuales con la cliente, ha mantenido el debido resguardo y reserva acerca de los datos personales de dicha cliente, no cabiéndole responsabilidad alguna a el banco en la circunstancia de que el nombre y número telefónico celular de la cliente hayan llegado a conocimiento de terceros ajenos al Banco.

En base a lo precedentemente informado, corresponde el rechazo del recurso de protección, en primer término, por inadmisibilidad del excepcional recurso de protección respecto de hechos controvertidos cuyo conocimiento deba efectuarse en Procedimientos o en Juicios de Lato Conocimiento; en segundo término, por no haber habido actos u omisiones arbitrarias o ilegales; y en tercer término, por no haber privación, perturbación o amenaza en el legítimo ejercicio de las respectivas garantías constitucionales.

En primer término, pide que se rechace el recurso de protección formulado, pues es evidente que toda controversia suscitada o que pueda suscitarse entre la recurrente nombre reservado y el recurrido BANCO SANTANDER-CHILE, respecto de los supuestos hechos narrados en el recurso, confrontados con los hechos expuestos en el presente informe, debe conocerse, juzgarse y fallarse en Juicios de Lato Conocimiento a través de los respectivos Tribunales de Justicia Ordinarios o Especiales, según corresponda, en que todos los legítimos contradictores pueden formular sus pretensiones y contra pretensiones, alegar sus acciones y excepciones, aportar y rendir sus probanzas y presentar sus recursos u otros medios de impugnación respecto de lo que se decida y falle.

Entre la idóneas vías jurisdicciones ordinarias, comunes o especiales se encuentran, especialmente, las acciones, denuncias, querellas o demandas que podría intentar o incoar la propia presunta afectada nombre reservado, que encuentren sustento en las normas pertinentes del Código Civil y en los diversos preceptos contenidos en la ley 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, de las cuales podrán conocer los Juzgados de Letras Civiles o los Juzgados de Policía Local, según corresponda.

No es, pues, la vía del recurso de protección, vía excepcional y sumarísima de tutela urgente para determinadas garantías constitucionales, la vía adecuada para el conocimiento y fallo de las cuestiones planteadas por el recurrente. Por consiguiente, también por esta razón, debe rechazarse, con costas, el recurso de protección.

Como se dijo, el Banco procedió a presentar demanda de conformidad al artículo 5 Ley N° 20.009 en razón de su culpa grave en la realización de las operaciones financieras que reclama sin verificar la información entregó sus claves personales de acceso al Banco a un tercero que dijo ser empleado del Banco haciendo caso omiso a tota la publicidad existente en cuanto a que las claves son personales y el banco nunca las pide en persona como no sea para digitarlas en el sistema para hacer una operación.

Aquí la recurrente se las dictó y entregó a un tercero, tanto sus claves de acceso como sus tarjetas físicas, de coordenadas y de crédito.

La demanda se ingresó ante el Juzgado de Policía Local de Concepción, se proveyó con fecha 29 de septiembre de 2025, y citó a audiencia de estilo pata el día 11 de marzo de 2026, a las 09:00 horas.

La controversia que se plantea en este recurso de protección ya fue encuentra sometida como establece la Ley, al conocimiento del Juzgado de Policía Local respectivo, y está por tanto sometida al imperio del derecho, no estando llamada la acción de protección de interferir ni sustituir la decisión a que deba arribarse en dicha sede jurisdiccional.

Además, en subsidio de la petición precedente, viene en sostener que no ha existido de parte del BANCO SANTANDER- CHILE, ninguna actuación o omisión arbitraria o ilegal, y que, por el contrario, todos sus actuares y procederes se han ajustado a los debidos procedimientos que cabe aplicar en las situaciones suscitadas, reseñadas en el presente informe, habiéndose operado en todas ellas con el debido celo y cuidado, sin arbitrariedad alguna y con cumplimiento normas contractuales y los preceptos de las leyes aplicables para este caso que es la Ley 20009, habiendo el Banco optado por someterse al procedimiento contemplado en dicha Ley, siendo su acción completamente legal.

En consecuencia, corresponde, también por este motivo, el rechazo del recurso de protección, con costas.

En subsidio de las peticiones anteriores, sostiene que no ha habido para la recurrente ninguna privación, perturbación o amenaza al ejercicio de legítimos derechos constitucionales de que sean aquélla beneficiaria o tributaria, toda vez que, salta a la vista que su derecho a la protección de su derecho de propiedad no ha sido cierta y actualmente cercenado, menguado, interrumpido o puesto en peligro inminente, a causa de acciones u omisiones del recurrido BANCO SANTANDER-CHILE, corresponde, pues, también por esta razón, el rechazo del recurso de protección, con costas.

TERCERO: Que, cabe el rechazo de la presente acción constitucional, toda vez que, claramente se observa, del propio libelo que contiene la acción constitucional y especialmente de sus peticiones concretas, que lo solicitado excede con mucho la naturaleza jurídica constitucional de la herramienta que el poder constituyente originario consignó en el artículo vigésimo de la Carta Magna.

En efecto, dicha acción tiene por objeto el restablecimiento del orden constitucional amagado, amenazado o derechamente quebrantado, de quien se sienta titular de un derecho de carácter no indubitado.

En el presente caso aquello no ocurre, ya que, tal como se desprende del sustrato de lo peticionado, la accionante solicita se le reintegre y pague la suma de $248.404.626 y además que se le paguen unos cargos que se le habrían efectuado por un préstamo de $4.900.0000.

Claramente, del un análisis somero del motivo segundo del presente fallo, se desprende que la recurrida desconoce que deba efectuar dichos pagos o reembolsos, ergo estamos en presencia de una situación jurídica discutida, de un derecho no indubitado.

Si esta Corte ordenara el pago de dichas altas sumas de dinero, nos encontraríamos dentro del contexto de pronunciamientos, vía recurso de protección, de carácter declarativo, esto es, constitutivo de derechos, lo cual, como se ha referido, es más propio de un juicio de lato conocimiento, en el cual las partes puedan debatir sus posturas, rendir prueba y donde un Tribunal esté facultado para emitir pronunciamientos de carácter declarativo, en relación a las partes del juicio.

CUARTO: Que, en consonancia con lo anterior, es posible concluir que aquella situación ya ha acaecido, toda vez que, tal como se denota de los antecedentes aportados a la acción cautelar, se desprende que recurrente y recurrido en el presente acción, se encuentran enfrentados jurídicamente, en un juicio de lato conocimiento sobre la materia de esta acción cautelar, donde podrán plantear sus posturas, controvertir las de la contraria, rendir pruebas y donde se les declaren la existencia de derechos o la extinción de los mismos.

En efecto, ante el Juzgado de Policía Local de Concepción, se lleva a cabo, la causa caratulada "BANCO SANTANDER-CHILE CON nombre reservado", Rol N° 11.517-2025, la que se remonta a la fecha de los hechos, esto es, septiembre del año 2025, en la cual las partes se encuentran citadas a la audiencia de estilo, para el día 11 de marzo de 2026, a las 09:00 horas.

Ergo, la situación en comento ya se encuentra sometida al imperio del derecho, habiendo mediado una judicialización de la controversia, por medio de las vías idóneas para aquello, lo que hace aún más inviable la procedencia de la presente acción constitucional.

Por estas consideraciones y lo que dispone el artículo 20 de la Constitución Política de la República, se resuelve:

Que SE RECHAZA, sin costas, el recurso de protección deducido por don nombre reservado, abogado, por doña nombre reservado, en contra de Banco Santander S.A.

Regístrese y archívese en su oportunidad.

Redactó el Ministro don Pablo Zavala Fernández.

No firma la ministra suplente señora Jimena Troncoso Sáez, no obstante haber concurrido a la vista de la causa y al acuerdo, en razón de haber cesado en su suplencia y retornado a su tribunal de origen.

N°Protección-4553-2025.