Protección contra BANCO ITAU CORPBANCA S

ari C.A. de Concepción.

Concepción, veinticinco de mayo de dos mil veintiuno.

Visto:

Comparece don nombre reservado, abogado, domiciliado en domicilio reservado, en representación de doña nombre reservado, trabajadora dependiente, domiciliada en domicilio reservado, recurriendo en contra de BANCO ITAU CORPBANCA S.A., Sociedad del giro bancario, RUT: RUT reservado, representada legalmente por su gerente general don nombre reservado, Ingeniero Comercial, o a quien lo represente, ambos con domicilio en domicilio reservado, Región Metropolitana y también en domicilio reservado.

Fundando su recurso señala que, la recurrente celebró con el antiguo Banco Corpbanca S.A., ahora Banco Itau Corpbanca S.A., un contrato de apertura de línea de crédito y cuenta corriente y la adquisición de tarjetas de crédito en el año 2015, correspondiente al número de cuenta corriente [cuenta reservada] y los productos financieros adicionales adquiridos fueron la tarjeta de crédito Master Card y American Express. Dicho contrato lo celebró pues era requisito para obtener un mutuo en dinero, el cual solicitó ese año y pagó de forma total y suficiente.

Indica que, en el último tiempo, esto es, desde inicios de año y hasta la fecha, desde el Banco recurrido llaman constantemente por teléfono a la recurrente, tanto a su casa como a su trabajo, le envían mensajes de texto, whatssapp, cobrándole una deuda por la mantención de la línea de crédito, pidiéndole de manera insistente y agobiante que pague para evitar cobros judiciales. Además de correos electrónicos, por parte de los agentes que se identifican como representantes de BANCO ITAÚ CORPBANCA, que la llaman por regla general de distintos números, cuya finalidad es que pague una deuda que no se reconoce y que estaría a todas luces prescrita.

Expresa que, el actuar de la recurrida sería un ejercicio abusivo de un supuesto derecho a cobro y que han atentado de manera grave y directa contra la integridad física y psíquica de la recurrente, quien cada día, incluyendo días sábados, recibe aproximadamente más de 7 llamadas durante el día por el cobro de la supuesta deuda, lo que ha provocado en la recurrente, tener que buscar tratamiento psiquiátrico porque el acoso ha generado daños a nivel de su salud psíquica.

Indica que respecto a la arbitrariedad del acto, ésta se verifica puesto que el banco recurrido está procediendo a ejercer cobros de manera extrajudicial de una deuda en total entredicho y no ejerce las acciones judiciales de cobro. Que con ello amenaza permanentemente a la recurrente con seguir acciones judiciales que nunca ejerce, manteniendo el factor “temor” o “miedo a la demanda” como su herramienta para forzar un cobro de dinero. Es esta amenaza que nunca concreta el principal argumento para acosar a la recurrente y el número de llamadas aumentan el agravio a su salud e integridad psíquica, con lo cual se busca que la recurrente, en base al miedo y a obtener paz en su vida, proceda a pagar la suma de dinero que el banco pretende, sin siquiera demandar judicialmente. Se sabe que el banco no demanda, pues cobra una deuda de 2015, que a la fecha estaría totalmente prescrita y para que a clienta no oponga la excepción de prescripción, simplemente no la demanda sino que la presiona extrajudicialmente con cargo a su salud mental.

A continuación se hace mención a una serie de sentencias judiciales, tanto de la Excelentísima Corte Suprema como de la Corte de Apelaciones de Santiago sobre esta materia.

Menciona que los agravios han aumentado, desde que el 1 de noviembre de 2020, la recurrente comenzó a recibir estos llamados de cobranza al teléfono fijo de su trabajo en una ferretería, sufriendo varias crisis de pánico y angustia que le ha alterado el normal desempeño en sus labores y han agravado su salud. Que lo relevante desde el punto de vista jurídico, es que el artículo 37 de la ley 19.496, prohíbe este tipo de cobranzas cuando, especialmente, AFECTA LA SITUACIÓN LABORAL DEL DEUDOR. Con lo cual el acto es a todas luces ILEGAL. Además de arbitrario.

Sostiene que, la recurrida con su actuar ha atentado gravemente contra la garantía del derecho a la vida y a la integridad física y psíquica de la recurrente, contemplado en el artículo 19 N° 1 de la Constitución Política de La República de Chile, ya que a raíz de la constante presión que sufre con los llamados telefónicos de cobranza, mensajes y correos, se le ha producido un daño real, que está certificado por un médico, en que consta fue diagnosticada de un Trastorno Mixto Ansioso Depresivo, y se le indicó tratamiento farmacológico con sertralina 50mg día y psicoterapia.

Pide se acoja el recurso y se ordene terminar con el constante acoso telefónico y toda forma de comunicación de que ha sido objeto la recurrente para pagar una obligación en entredicho y aparentemente prescrita, lo que ha vulnerado gravemente su salud psíquica y tranquilidad personal, con expresa condenación en costas.

Informó La Comisión Para el Mercado Financiero, señalando que de conformidad a lo establecido en la Ley N° 21.130 y lo dispuesto en el Decreto con Fuerza de Ley N° 2 del Ministerio de Hacienda de 2019, dictado con ocasión de la citada ley, a contar del 01 de junio de 2019, la Comisión para el Mercado Financiero asumió las competencias de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), determinándose con esa misma fecha la supresión de esta última institución y transformándose en su continuadora legal.

Indica que, no cuenta -como principio general- con los antecedentes particulares de las operaciones bancarias realizadas entre los bancos -como es el caso del recurrido de autos- y sus clientes. Hace presente que la Ley N° 19.496, que “Establece Normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores”, en su artículo 37 se regula la cobranza extrajudicial de un crédito, definiendo que se deberá realizar siempre a lo menos una gestión útil, sin cargo para el deudor, cuyo fin sea el debido y oportuno conocimiento del deudor sobre la mora o retraso en el cumplimiento de sus obligaciones, dentro de los primeros quince días siguientes a cada vencimiento impago, disponiendo que las empresas que realicen cobranza extrajudicial, así como también que los proveedores de créditos que efectúen procesos de cobro, brinden, al iniciar cualquier gestión destinada a la obtención del pago de la deuda, la siguiente información: 1) Individualización de la persona, empresa mandante o proveedor del crédito, según corresponda; 2) Mención precisa del o de los contratos, de su fecha de suscripción, de la fecha en que debió pagarse la obligación adeudada o de aquella en que se incurrió en mora y del monto adeudado; 3) En el caso que se cobren intereses, la liquidación de estos, con mención expresa, clara y precisa de las tasas aplicadas, del tipo de interés y del período sobre el cual aquéllos recaen; 4) En el caso que sean aplicables costos o gastos de cobranza, la mención expresa de éstos, su monto, causa y origen de conformidad a la ley, así como también de los impuestos, de los gastos notariales, si los hubiere, y de cualquier otro importe permitido por la ley; 5) La posibilidad de pagar la obligación adeudada o las modalidades de pago que se ofrezcan, y 6) Los derechos que le asisten en conformidad a esta ley en materia de cobranza extrajudicial, en especial el requerir el envío por escrito de la información señalada en los numerales precedentes. En caso de que el consumidor guarde silencio al respecto, y una vez transcurridos quince días desde que la información fue entregada, la empresa deberá enviársela por escrito. Agrega que, la norma indica que en ningún caso la comunicación entregada podrá contener menciones a eventuales consecuencias de procedimientos judiciales que no se hayan iniciado o relacionadas a registros o bancos de datos de información de carácter económico, financiero o comercial.

Refiere que, esa Comisión, en cumplimiento del mandato legal que le impone el artículo 14 del Decreto con Fuerza de Ley N° 3, de 19 de diciembre de 1997, que fija el texto refundido, sistematizado y concordado de la Ley General de Bancos, debe mantener información permanente y refundida sobre los deudores de los bancos y los saldos de sus obligaciones referidas a un mes determinado, para el uso de las instituciones sometidas a su fiscalización; Debiendo las instituciones financieras remitir información respecto de sus deudores con periodicidad mensual, conforme a pautas precisas que se establecieron en el Capítulo 18-5 de la Recopilación Actualizada de Normas (“RAN”), fijándose las modalidades de la entrega conforme a las instrucciones contenidas en el Sistema de Deudores del Manual de Sistema de Información para Bancos y Financieras. Luego de recopilados dichos datos, se emite el Estado de Deudores, que se refiere a una fecha determinada y que es distribuido a los bancos, cooperativas de ahorro y crédito fiscalizadas.

Concluye señalando que, la señora nombre reservado, está siendo informada con deudas vigentes al 31 de octubre de 2020.

Informó don nombre reservado, abogado, en representación de Banco Itaú Corpbanca S.A., señalando que, el recurso de protección es improcedente, ya que la situación de hecho del recurrente no es indubitada y el recurso carece de antecedentes mínimos para ser acogido, puesto que la recurrente se limita a afirmar que estaría recibiendo una cantidad desmedida de llamados de cobro de parte del Banco, pero en rigor no acompaña antecedente alguno que permita comprobar las afirmaciones.

Indica que, los procedimientos de cobro extrajudicial del banco, si bien estos consideran los llamados telefónicos, no están en condiciones de confirmar que en el caso de la recurrente éstos hayan tenido el número o la periodicidad que se indica en el recurso, y ciertamente una situación como la que allí se describe escapa de las pautas e instrucciones del Banco para ese tipo de gestiones.

Expone que, no es cierto que el Banco esté cobrando una deuda “inexistente” como se afirma en el recurso, ya que dicha deuda existe y es actualmente exigible, por lo que las acciones de cobranza extrajudicial se encuentran justificadas, por lo demás la recurrente mantiene deudas con diversas instituciones, no sólo con su representada lo que consta el informe de deuda que acompaña la Comisión para el Mercado financiero, lo que explicaría el número de llamadas que recibe.

Agrega que, entre la recurrente y el Banco existe un contrato de crédito, que establece que en caso de mora este último estará autorizado para realizar gestiones de cobro, tanto judiciales como extrajudiciales, entre las que se encuentran llamar al cliente moroso para requerir el pago de lo adeudado; tratándose entonces de un conflicto de carácter contractual, por lo que la acción de protección no es procedente.

Arguye que, no es efectivo que la deuda que la recurrente mantiene con su representada se encuentre prescrita, toda vez que dicha deuda corresponde a una línea de crédito contratada por ella en abril del año 2015 que se hizo exigible el 17 de agosto de 2020, y que a la fecha se encuentra con 119 días de mora. Además de lo anterior, la recurrente mantiene una segunda deuda, que se origina en un crédito de consumo cuyo pago se encuentra moroso desde el 19 de agosto de 2020. Encontrándose las gestiones de cobro extrajudicial plenamente justificadas, y responden a los incumplimientos originados en la relación contractual que mantiene la recurrente con mi representado.

Concluye señalando que, no es efectivo que en la especie exista o haya existido una actuación arbitraria o ilegal por parte del Banco, y que no se advierte de qué manera las gestiones extrajudiciales de cobro, que la recurrente libremente aceptó al contratar con el Banco, podrían poner en riesgo su vida o integridad física o psíquica, y menos aún poner en riesgo a su familia. Pide tener por evacuado el informe y rechazar el recurso en todas sus partes, con costas.

Informó don nombre reservado, abogado, domiciliado en domicilio reservado, por el BANCO DE CHILE, domiciliada en domicilio reservado, señalando que, a Banco de Chile no le constan los hechos referidos en el recurso, en los que no ha tenido intervención alguna.

Expone que, la recurrente es clienta del Banco, titular de cuenta corriente y línea de crédito asociada y ha tenido crédito de consumo, siempre con un correcto comportamiento comercial, y no ha efectuado acciones de cobro prejudicial (mensajes o llamados telefónicos a los que se refiere en su recurso) de ningún tipo, pues como se dijo la deuda de la recurrente con el Banco está vigente y no morosa.

Refiere que, la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) en su informe agregado, expresamente señala que la información que tiene de la recurrente emitida por los Bancos entre ellos el BANCO DE CHILE es por deudas “vigentes”.

Concluye señalando ,que el recurso debe ser desestimado en contra de Banco de Chile, pues no ha existido acto arbitrario o ilegal de parte del Banco de Chile, pues ni ha publicado información de morosidad alguna de la recurrente ni ha realizado acciones de cobranza prejudicial en su contra. Además, no hay afectación de las garantías constitucionales de la recurrente en la forma que se indica en el recurso, en las que haya tenido intervención de algo modo el BANCO DE CHILE.

Pide tener por evacuado el informe y desestimar el recurso en todas sus partes, con costas.

Informó Car SA., señalando que, doña nombre reservado, cédula de identidad N°RUT reservado, es titular de la Tarjeta Ripley Mastercard N°5490702005459612, y que en los meses de junio y octubre de 2020 sus respetivas deudas fueron informadas a la Comisión para el Mercado Financiero, en ambas ocasiones por mora menor a 30 días. Actualmente la Tarjeta se encuentra con sus pagos al día. Hace presente que, CAR S.A., emisora de la Tarjeta de Crédito Ripley, es una sociedad de apoyo al giro y filial de Banco Ripley.

Informó don nombre reservado, abogado, en representación de CAT ADMINISTRADORA DE TARJETAS S.A, señalando que, la recurrente es titular de una tarjeta Cencosud Visa, terminada en los números 4979, con la cual mantiene una deuda impaga de $112.609, con CAT ADMINISTRADORA DE TARJETAS S.A. Dicha deuda, ha habilitado para realizar acciones de cobranza extrajudicial, las que en la práctica han sido realizadas a través de SMS y gestión telefónica, al número de teléfono celular aportado por la recurrente en la contratación de productos, cabe señalar también que dichas acciones de cobranza fueron iniciadas con fecha 13 de enero de 2021 y no han sido gestiones útiles en cuanto no ha sido posible establecer contacto con la recurrente.

Indica que, la recurrente no mantiene acuerdo de pago, ni pagos realizados, así como tampoco existe un compromiso de pago, por tanto, las gestiones de cobranza eventualmente pueden continuar.

Señala que, ha existido una cobranza extrajudicial por parte de su representada en virtud de la deuda que la recurrente mantiene con ella, lo que responde al legítimo derecho a exigir el cumplimiento de las obligaciones, pero ese cobro extrajudicial en forma alguna revierte las características de arbitrariedad o ilegalidad que se le imputan.

Concluye señalando que, no existe acto arbitrario o ilegal, ya que su representada ha actuado con estricto apego a la normativa que regula la cobranza extrajudicial, por lo que no puede ser imputada ilegalidad o arbitrariedad a aquel que ha actuado conforme a derecho.

Pide tener por evacuado el informe y que se rechace el recurso de protección en todas sus partes respecto de su representada, con expresa condena en costas.

Informó doña nombre reservado, abogada, en representación de nombre reservado, señalando que, doña nombre reservado, es cliente de Promotora CMR Falabella S.A y mantiene deudas vigentes como deudor directo, las que se encuentran al día en su pago; obligaciones que han sido informadas a la Comisión para el Mercado Financiero de acuerdo a la normativa vigente que rige en la materia.

Pide tener por evacuado el informe.

Informó el Servicio Nacional del Consumidor, señalando que revisados los antecedentes que obran en poder de SERNAC, doña nombre reservado, no ha presentado reclamos en contra del proveedor BANCO ITAU CORPBANCA S.A. Sociedad del giro bancario, RUT: RUT reservadoIndica que, en cuanto a la situación de llamadas de cobranza que indica el recurrente se adjunta la Resolución Exenta N° 192/2019, que aprobó la Circular Interpretativa sobre Gestiones de Cobranza Judicial y Extrajudicial, la que dispone que dichas cobranzas deben realizarse en determinados días y horas hábiles, además, dichas gestiones no pueden alterar la vida privada del hogar, la convivencia familiar ni la situación laboral del consumidor. Por lo anterior, los llamados telefónicos no pueden ser reiterativos y menos aún incluir conductas amedrentadoras y amenazadoras. Si bien los acreedores tienen derecho a cobrar sus deudas, esto debe hacerse dentro de un marco de respeto a los deudores quienes, aun estando morosos. Pide tener por evacuado el informe.

Mediante resolución de siete de mayo de dos mil veintiuno, se prescindió del informe de Servicios Financieros y Administración de Créditos Comerciales S.A.

Se trajeron los autos en relación.

CON LO RELACIONADO Y CONSIDERANDO:

PRIMERO: Que el recurso de protección de garantías constitucionales establecido en el artículo 20 de la Constitución Política de la República, constituye, jurídicamente una acción constitucional de urgencia, de naturaleza autónoma, destinada a amparar el libre ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que en esa misma disposición se enumeran, mediante la adopción de medidas de resguardo que se deben tomar ante un acto u omisión arbitrario o ilegal que impida, amague o perturbe ese ejercicio.

SEGUNDO: Que por consiguiente, resulta requisito indispensable de la acción de protección la existencia de un acto u omisión ilegal, esto es, contrario a la ley, según el concepto contenido en el artículo 1º del Código Civil, o arbitrario, es decir, que sea producto del mero capricho de quien incurre en él, y que provoque alguna de las situaciones o efectos que se han indicado, afectando a una o más de las garantías -preexistentes- protegidas, consideración que resulta básica para el análisis y la decisión del recurso que se ha interpuesto.

TERCERO: Que la parte recurrente estima que la recurrida ha incurrido en acciones ilegales y arbitrarias, consistente en llamadas recurrentes para cobrar un crédito contraído el 2015, el cual estaría prescrito, causando un malestar a su salud mental, debiendo concurrir a especialista, ya que las llamadas han sido constantes, incluso hasta la han llamado a su lugar de trabajo. Con esto se ha conculcado la garantía constitucional consagrada en el numeral 1º del artículo 19 de la Constitución Política de la República, esto es el derecho a la vida y a la integridad física y psíquica de la persona.

CUARTO: Que, a su turno, el banco recurrido señala que en la especie no existe un derecho indubitado, pues la recurrente se limita a señalar que ha recibido una cantidad desmedida de llamadas de cobro por parte del banco, sin acompañar ningún antecedente que justifique tal afirmación.

También afirma que el banco efectúa llamados de cobro extrajudicial, no puede afirmar que sean reiterativos e insistentes como lo afirma la recurrente.

Finalmente, señala que la deuda existe y es actualmente exigible.

QUINTO: Que de acuerdo al Informe de Deudas emitido por la Comisión para el Mercado Financiero, de fecha 02 de diciembre de 2020, y que consta en el proceso, la recurrente nombre reservado registra varias deudas con diversas instituciones comerciales, entre ellas Itaú Corpbanca, la recurrida.

SEXTO: Que el banco recurrido reconoce que dentro de los procedimientos de cobro extrajudicial está el efectuar llamadas de cobro, lo que se incluye en el contrato que se firma con los clientes, situación que aconteció en la especie cuando la recurrente suscribió la línea de crédito y solicitó el crédito de consumo, deudas que estarían vigentes.

Que si bien el artículo 37 de la Ley Nº 19.496, sobre Protección al Consumidor, en su inciso penúltimo permite que se efectúen llamadas telefónicas de cobranza extrajudicial, éstas deben ser en días hábiles de acuerdo al artículo 59 del Código de Procedimiento Civil, pero no deben afectar la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.

SÉPTIMO: Que conforme a lo que se ha venido razonando no existe claridad que la recurrida haya efectuado numerosas llamadas de cobro de la deuda al punto que haya afectado a la salud mental de la recurrente, pues ésta no acompañó ningún antecedente que corrobore tal aserto, el certificado médico acompañado junto a libelo, sólo da cuenta del trastorno que padece, pero no es indiciario que dicha patología tenga su origen en las numerosas e insistentes llamadas de cobro por parte de la recurrente.

Por otra parte, respecto a la deuda que se cobra, existe la controversia de si está prescrita o actualmente exigible, toda vez que la recurrente tiene dos créditos contratados con la recurrente, uno el 2015, que se habría hecho exigible el año 2020, y otro cuyo pago se encontraría moroso desde el 19 de agosto de 2020.

Como puede apreciarse, no existe prueba suficiente o, al menos indicios, para estimar que la recurrida esté efectuando o haya efectuado llamadas telefónicas abusivas, contraviniendo el artículo 37 de la ley sobre Protección al Consumidor.

OCTAVO: Que, a mayor abundamiento, uno de los presupuestos de la acción de protección es que el derecho que se dice amagado por el acto perturbador –arbitrario o ilegal- no esté dubitado.

Lo anterior quiere decir que el derecho afectado no se encuentre discutido, porque si así fuere, la controversia supondría un litigio de lato conocimiento, lo que es incompatible con el carácter cautelar de la acción de protección. Es más, la acción de protección no es una instancia para declarar derechos, sino que de protección de los mismos.

Tal como se ha dicho, la recurrente afirma y sostiene que ha recibido llamadas insistentes por parte de la recurrida, pretendiendo un cobro de una deuda inexistente, llamadas que se han realizado varias veces al día y en distintos horarios, llamando incluso a su lugar de trabajo; por otra parte, la recurrida afirma que no se ha probado que se hayan efectuado las llamadas de esa manera por su parte y sostiene que las deudas están vigentes y no pagadas. Es decir, el derecho alegado por la recurrente no es indubitado, al existir controversia al respecto.

Así las cosas, la acción de protección impetrada no puede prosperar, toda vez que no se ha podido acreditar que el actuar de la recurrida sea arbitrario e ilegal.

Por estos fundamentos, disposiciones legales citadas y lo prevenido en el artículo 20 de la Constitución Política de la República y Auto Acordado sobre Tramitación y Fallo del Recurso de Protección de Garantías Constitucionales, se decide que, SE RECHAZA, sin costas, la acción de protección interpuesto por nombre reservado, abogado, en representación de doña nombre reservado, en contra de BANCO ITAU CORPBANCA S.A.

Acordado con el voto en contra de la ministra suplente señora Sanhueza, quien fue de parecer de acoger el recurso interpuesto; primero, por cuanto sabido es que las cobranzas extrajudiciales correspondientes al mercado financiero, son las más reclamadas por los consumidores, constituyendo ordinariamente una conducta abusiva; segundo, que resulta impresentable que el Banco recurrido sostenga que si bien sus empresas de cobranza extrajudicial realizan llamadas desconoce sin son reiterativas e insistentes, ya que ello se encuentra regulado por ley; tercero, que, en la especie, no está en discusión la existencia o no de una deuda, sino la forma lícita impetrar un cobro; cuarto, la recurrente tiene un derecho indubitado a su salud psíquica, por lo que más de una llamada a la semana puede perfectamente constituir un acoso; quinto, quien está en mejores condiciones de justificar que no incurre en conductas abusivas es el Banco recurrido, puesto que cuando las empresas de cobranza llaman, expresan que la llamada está siendo grabada; y, sexto, que justamente, porque la regla general han sido los abusos telefónicos de las empresas de cobranza extrajudicial se dictó el presente año la Ley 21.320 que modifica la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.

Regístrese, comuníquese y archívese en su oportunidad.

Redacción del Ministro Suplente señor Reynaldo Oliva Lagos.

N° Protección 18282-2020.

� HENRÍQUEZ VIÑAS, Miriam; “Acción de Protección”, Cuadernos Jurídicos de la Academia Judicial, Ediciones Der, 1ª edición, octubre 2018, Santiago de Chile, página 39.