nombre reservado con EMPRESA HITES S.A. Y OTROS

Concepción, veintiuno de julio de dos mil veinticinco.

Vistos:

Compareció en este proceso Rol 1.421-2025 del Libro Protección de esta Corte de Apelaciones, nombre reservado, e interpuso recurso de protección en contra Empresa Hites S.A., de nombre reservado, en su calidad de gerente sucursal concepción de la empresa Hites S.A. y de nombre reservado, en su carácter de jefe de sucursal y/o crédito de la empresa Hites S.A. “en virtud de los actos ilegales y arbitrarios en que ha incurrido el Banco del Estado de Chile, en adelante indistintamente “el Banco”, que a continuación paso a exponer” (sic).

Señaló, en síntesis, que la primera semana de febrero del presente año, recibió una llamada telefónica en la cual le cobraban una supuesta deuda que mantendría con la empresa Hites S.A., no obstante que no podía existir deuda pendiente con HITES porque dicha tarjeta no la había utilizado, ya que sólo la obtuvo para efectuar una compra con descuento para un concierto, compra que ya había pagado en su totalidad, por lo que dicha tarjeta quedó guardada, permaneciendo ahí hasta la fecha del recurso.

Agrega que fue a la referida tienda y se entrevistó con nombre reservado, jefe de tienda o de crédito, enterándose allí que había sufrido de un fraude vía internet en su tarjeta de crédito de dicha tienda, por lo cual solicitó que se iniciara el procedimiento por fraude, enterándose en ese momento que con su tarjeta se habían adquirido tres teléfonos celulares el día 08 de noviembre del 2024, vía internet, siendo el monto total de la compra $804.634, y sumando los intereses por mora y cuotas, a esa fecha sumaban $898.618, según documento que le fue entregado. La primera compra fue efectuada a las 22:39 horas por un monto de $241.470, la segunda fue realizada a las 22:42 horas por la suma de $248.759, y la tercera a las 22:45 horas por la cantidad de $314.405.

Dice que en dicha oportunidad nombre reservado, le indicó los pasos a seguir, esto es, que debía realizar la denuncia correspondiente, y luego de ello enviar dicha denuncia a los correos electrónicos del Departamento de Fraude de Hites, diciéndole que serían reintegrados los fondos según lo que dispone la “Ley de fraude”.

Dice que al día siguiente concurrió a Policía de Investigaciones de Chile, Brigada Investigadora de Delitos Económicos de Concepción, ante la cual realizó la denuncia pertinente, copia de la cual incorpora en un otrosí de su presentación, denuncia que lleva el N°2 250068185/00771, número de folio interno 63848774, de 5 de febrero del año 2025.

Expresa que habiendo pasado siete días desde que realizó la denuncia, y no habiendo llegado comunicación de la Fiscalía, solicitó a su abogada que enviara copia de la denuncia, a los mails que le había dado nombre reservado explicando los hechos, para dar cumplimiento con lo requerido, dando aviso formal y ratificando la solicitud de activación del procedimiento establecido en el artículo 2° de la Ley N°21.223 y dar lugar al reintegro de los fondos, todo ello con copia a su mail, no obteniendo respuesta alguna de parte de la empresa Hites S.A., aviso y solicitud que se dio en forma verbal el 04 de febrero del presente año, cuando le comunicaron de la compra fraudulenta realizada con su tarjeta de crédito.

Dice que dada la informalidad, poca información y desprolijidad del procedimiento de la empresa ante los requerimientos solicitados a través de mail, es que el 20 de marzo último volvió a enviar mail, ahora al gerente de la Tienda Hites de Concepción, nombre reservado, explicando lo sucedido, advirtiéndole que hasta la fecha del mail anterior, de 12 de febrero de 2024, no había obtenido respuesta, adjuntándole en dicho mail la copia completa de la denuncia efectuada ante la PDI, pero nuevamente no obtuvo respuesta.

Explica que ha realizado diligencias ante la Fiscalía con el fin que conmine a la Empresa Hites S.A. a informar sobre los detalles de la compra realizada, ya que si bien fue realizada a través de internet, alguien debió haber efectuado el retiro de los productos en alguna Tienda Hites del país, o bien, si no fue retirada de alguna tienda, en algún lugar, domicilio particular o en algún punto de entrega debió haberse efectuado la entrega.

Afirma que en este caso, la negativa de la Empresa Hites S.A. para dar solución y acceder al reintegro de los fondos, infringe lo señalado en la Ley N°21.234, ya que dicha empresa, no solo lo ha ignorado al no responder los correos electrónicos, sino que al haber concurrido a ella, se ha negado a cancelar los cargos efectuados o realizar el reintegro de los fondos, desconociendo que existió una vulneración al sistema y un uso fraudulento de su tarjeta de crédito, y de sus datos personales de dicha tarjeta de crédito, uso fraudulento que informó el mismo día en que le comunicaron de dichas compras, y que incluso a los siete días de que tomó conocimiento de dicho fraude por la información que le dio en forma presencial nombre reservado, envió copia de la denuncia ante la PDI, para que la empresa Hites S.A. tomara las medidas urgentes a fin de evitar la concurrencia de más defraudaciones, y procediera a cancelar los cargos efectuados o bien procediera al reintegro de los fondos.

Añade que el actuar arbitrario e ilegal de la recurrente ha llegado al punto de haberlo incorporado a los registros de deudores morosos de personas y empresas DICOM, lo que afecta gravemente el respeto a su honra y vida privada, infringiendo el N°4 del artículo 19 de la Constitución Política de la República de Chile, como también su derecho al trabajo, sobre todo ahora que se encuentra cesante, actuar que le ha impedido conseguir trabajo, obtener cuenta corriente y crédito que necesita en estos momentos que se encuentro cesante.

Señala que la conducta de la parte recurrida vulnera las garantías constitucionales contempladas en el artículo 19 números 3, 4 y 24 de la Carta Fundamental.

Concluye solicitando que se acoja esta acción constitucional, ordenando la cancelación de los cobros de su tarjeta de crédito de la Empresa Hites S.A., respecto de las transacciones fraudulentas efectuadas por terceros, sin su autorización ni consentimiento, mencionadas anteriormente, ordenando todas las medidas que esta Corte juzgue necesarias o convenientes para restituir el imperio del derecho, otorgándole una protección debida, pronta y eficaz; con expresa condena en costas del recurso.

Informó Eduardo Rodríguez Pérez, abogado, actuando en nombre la Sociedad Inversiones y Tarjetas S.A., quien solicitó el rechazo del recurso.

Señaló, en lo medular, que efectivamente, se registran en el sistema tres transacciones pagadas con cargo a la tarjeta de crédito Hites del recurrente, todas ellas verificadas el 08 de noviembre de 2024, a través de la página de internet, describiendo las operaciones y monto de las misma.

Dice que posteriormente el actor concurrió, con fecha 04 de febrero del 2025, al Centro Financiero de Tarjetas Hites, que se encuentra localizado en las dependencias del establecimiento comercial Hites de Concepción, ingresando una declaración jurada de desconocimiento de las 03 operaciones de compra antes señaladas, en los términos del artículo 4° de la Ley N°20.009. Luego, al día siguiente, 05 de febrero de 2025, el recurrente presentó en forma adicional el respaldo de la denuncia presentada ante Policía de Investigaciones de Chile, por los hechos que fundan el desconocimiento de las tres operaciones, a fin de obtener el reintegro de dichas sumas según lo exige la ley para estos efectos.

Explica el informante que tras haber efectuado un exhaustivo análisis de la “Declaración Jurada de Desconocimiento” presentada en conjunto con la ponderación de los antecedentes en que se fundaba el mismo, la petición de reintegro de fondos fue rechazada, dado que habían transcurrido más de 60 días desde la fecha en que se realizaron las 03 compras desconocidas u objetadas por el actor, y con ello, conforme a la normativa aplicable, esto es, la Ley N°20.009 que regula el régimen de responsabilidad aplicable en los casos de extravío, hurto, robo o fraude de tarjetas de crédito, tarjetas de débito, tarjetas de pago con provisión de fondos, o cualquier otro sistema similar, en adelante conjuntamente, las "tarjetas de pago", emitidas y operadas por entidades sujetas a la fiscalización de la Comisión para el Mercado Financiero y a la regulación del Banco Central de Chile, en relación con el respectivo giro de emisión u operación de dichos instrumentos, cuya última actualización se encuentra con la dictación de la Ley N°21.673, publicada en el Diario Oficial con fecha 30 de mayo del año 2024, la cual es precisa a este respecto, por cuanto, se había consumado la caducidad del plazo perentorio de 60 días antes indicados para los efectos del desconocimiento de las tres transacciones efectuadas y reintegro de fondos pretendidos por el recurrente.

Dice que, a mayor abundamiento, las tres operaciones de compra desconocidas por el recurrente en la declaración jurada de desconocimiento, superaban largamente todas ellas los 60 días corridos desde que ellas se verificaron, término que establece perentoriamente el artículo 4° del cuerpo legal en mención, por lo que dicho plazo ya se encontraba caducado, con las consecuencias jurídicas que ello trae aparejado.

Agrega que posteriormente, con fecha 08 de abril del año en curso, ante reclamo formulado por el recurrente ante la Comisión del Mercado Financiero (CMF) a través de su portal web, en el cual el recurrente enfatizó, a su entender y en sus palabras, que la ley es clara y que el plazo se cuenta desde que el cliente toma conocimiento del hecho, o bien desde que se le comunicó el mismo, hecho que aconteció el 04 de febrero, no el 08 de noviembre de 2024, aduciendo para ello que luego que se efectuaron las compras, no le llegó ningún estado de cuenta a su correo electrónico ni a al domicilio que tiene registrado en el sistema de la tienda, cuestión que a su parecer es completamente irregular. Afirma que su representada, respondiendo por la misma vía, señaló que, en primer término, estas operaciones fueron informadas en el estado de cuenta emitido con fecha 25 de noviembre de 2024, el cual le fue enviado al correo electrónico que el Sr. nombre reservado tiene registrado en el sistema, esto es; “fito correo reservado”, el cual corresponde al mismo que fue individualizado en el reclamo. Indica que también se le indicó en el mismo que el reclamo únicamente podrá incluir operaciones realizadas en los 60 días corridos anteriores a la fecha del aviso efectuado por el usuario, y dado que tanto el aviso como el reclamo se formalizaron coetáneamente, en un mismo acto, el 04 de febrero del 2025, al suscribir la “Declaración Jurada de Desconocimiento” de las tres operaciones, en su caso excede dicho plazo, dada la fecha en que se realizaron estas operaciones, esto es el 25 de noviembre del 2024. Asimismo, se le informó que la última vez en que el recurrente fue informado como deudor a la Comisión para el Mercado Financiero, respecto de la información que su representada debe informar periódicamente al órgano regulador sobre las deudas vigentes que tienen todos los clientes de la tarjeta de crédito Hites, fue el 31 de marzo de 2025.

Informó Mauricio Lavados Concha, abogado, actuando en nombre de la sociedad recurrida, esto es, la Sociedad Empresas Hites S.A., quien también pidió el rechazo del recurso.

Expuso, en síntesis, que el emisor de la tarjeta de crédito Hites, ergo acreedor del crédito generado con ocasión de las 03 compras desconocidas, según queda en evidencia en el contrato de apertura de línea de crédito en moneda nacional y afiliación al sistema de la tarjeta hites, no es la recurrida de autos, Empresas HITES S.A., individualizada en la comparecencia de esta presentación, sino que la Sociedad Inversiones y Tarjetas S.A. En efecto, el recurrente no ha contraído ninguna obligación con Empresas HITES S.A., por tanto, no mantiene vinculo jurídico alguno con esta sociedad. Las obligaciones antes señaladas, y sus correlativas acciones para perseguir su cumplimiento, han sido contraídas por el actor con la Sociedad Inversiones y Tarjetas S.A., legitimada pasiva conforme a derecho para ser objeto del recurso de protección objeto de autos.

Sin perjuicio de ello, expresa que la Sociedad Inversiones y Tarjetas S.A., al examinar la solicitud de reintegro de los fondos derivados de las 03 operaciones de compra desconocidas, y negar la misma, ha aplicado correctamente la normativa aplicable.

En efecto, dice que la normativa actualmente vigente en esta materia es la Ley N°20.009 que regula el régimen de responsabilidad aplicable en los casos de extravío, hurto, robo o fraude de tarjetas de crédito, tarjetas de débito, tarjetas de pago con provisión de fondos, o cualquier otro sistema similar, cuya última actualización se realizó mediante la Ley N°21.673 publicada en el Diario Oficial con fecha 30 de mayo de 2024.

Dice que esta normativa establece en su artículo 2°, que los titulares o usuarios de medios de pago podrán limitar su responsabilidad, en los términos establecidos en la legislación en referencia, en caso de hurto, robo, extravío o fraude de dicho medio de pago, dando aviso oportuno al emisor.

Tratándose de operaciones anteriores al aviso a que se refiere el artículo 2° de esa ley, el usuario deberá reclamar al emisor aquellas operaciones respecto de las cuales desconoce haber otorgado su autorización o consentimiento, ello en el plazo de treinta días hábiles siguientes al aviso.

Enfatiza el informante en que, con todo, el reclamo por el cual el usuario formalizará el desconocimiento podrá incluir únicamente operaciones realizadas en los 60 días corridos anteriores a la fecha del aviso efectuado por el usuario.

Para hacer efectiva la reclamación, el emisor podrá exigir al usuario la suscripción de una declaración jurada simple que indique el monto reclamado, la fecha de la operación, así como el producto y el medio a través del cual se realizó el fraude. Agrega que el emisor deberá habilitar canales físicos y/o digitales para la suscripción de la mencionada declaración jurada. Así, tan pronto como el usuario tome conocimiento de la existencia de operaciones no autorizadas, deberá dar aviso conforme a lo previsto en el artículo 2° de esa ley.

Con todo, para la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas, el usuario deberá realizar una denuncia por los hechos constitutivos del delito de fraude, ante al menos uno de los siguientes organismos: el Ministerio Público, funcionarios de Carabineros de Chile, de la Policía de Investigaciones, o ante cualquier tribunal con competencia criminal, en los términos establecidos por el artículo 173 del Código Procesal Penal, y deberá entregar un respaldo al emisor antes del plazo dispuesto en el artículo 5° para la referida cancelación o restitución.

Así las cosas, dice que el recurrente reconoce en el recurso de protección autos que, en su calidad de usuario de la tarjeta crédito hites, por un lado, que las tres compras desconocidas se verificaron todas ellas con fecha 08 de noviembre del 2024. Asimismo, el recurrente reconoce igualmente en forma expresa que tanto el aviso como el reclamo se formalizaron en forma coetánea ante el Centro Financiero de Tarjetas Hites, ubicado al interior de tienda Hites de Concepción con fecha 04 de febrero del 2025, según consta en declaración jurada suscrita especialmente para estos efectos, en donde se dio cuenta ambas actuaciones.

De lo anterior, el informante concluye que las tres operaciones de compra desconocidas por el recurrente en el aviso y reclamo, formalizado coetáneamente en la declaración jurada antes indicada, superaban largamente todas ellas los 60 días corridos desde que todas ellas se verificaron, según establece perentoriamente el artículo 4° antes expuesto. Es decir, el plazo para dar el aviso y reclamar las operaciones desconocidas por parte del usuario y recurrente de autos, caducó.

Afirma que en estas circunstancias, al no darse por el recurrente, en su carácter de usuario, el aviso oportuno - y posterior reclamo - respecto de las tres operaciones de compra desconocidas efectuadas con cargo a la tarjeta de crédito Hites que exige la normativa en cuestión al Emisor, la Sociedad Inversiones y Tarjetas S.A., aplicando estrictamente la normativa en cuestión - y en ningún caso “contra legem” según expone el recurrente en la acción de protección de autos - no consideró dichas operaciones de compras como desconocidas para los efectos de la cancelación de los cargos asociados a estas compras, al estar fuera de plazo para ser incluidas en el aviso dado tardíamente por el usuario, al haberse consumado el plazo de caducidad que perentoriamente consagra la legislación para estos efectos.

Expresa que esta decisión fue informada por la Sociedad Inversiones y Tarjetas S.A. al recurrente y a la autoridad regulatoria a través de la cual éste realizó la misma alegación objeto de autos, la Comisión para el Mercado Financiero, en el mismo tenor de lo expuesto precedente respecto de la caducidad del plazo de 60 días para efectuar el aviso, considerando las fechas en que se verificaron estas operaciones. Dice que este aviso se efectuó el 08 de abril del año en curso, según consta en documento que se acompañan en el tercer otrosí de esta presentación.

Informó la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), remitiendo los antecedentes vinculados a la reclamación del Caso N°2891714, ingresado por nombre reservado, entre ellos el reclamo del actor y la respuesta de Hites S.A..

Se trajeron los autos en relación.

Con lo relacionado y considerando:

1°) Que el recurso de protección de garantías constitucionales establecido en el artículo 20 de la Constitución Política de la República, constituye jurídicamente una acción constitucional de urgencia, de naturaleza autónoma, destinada a amparar el legítimo ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que en esa misma disposición se enumeran, mediante la adopción de medidas de resguardo que se deben tomar ante un acto u omisión arbitrario o ilegal que impida, amague o perturbe ese ejercicio.

Por consiguiente, resulta requisito indispensable para la acción de protección la existencia de un acto u omisión ilegal –esto es, contrario a la ley– o arbitrario –es decir, producto del mero capricho de quien incurre en él– y que provoque algunas de las situaciones o efectos que se han indicado, afectando a una o más de las garantías constitucionales protegidas, consideración que resulta básica para el análisis y la decisión del recurso que se ha interpuesto;

2°) Que el acto que el recurrente estima ilegal y arbitrario, se funda, en lo sustancial, en que la recurrida no habría dado cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 5° de la actual Ley N° 20.009, en lo relativo a la restitución del dinero asociado a tres operaciones de compras verificadas en el mes de noviembre de 2024 en el Centro Financiero de Tarjeta Hites ubicado al interior de Tienda Hites Concepción, tras haber dado cuenta de dichas compras y reclamado formalmente de las mismas los primeros días de febrero del año en curso, pese a lo reglamentado en la citada Ley N°20.009;

3°) Que la petición de reintegro de fondos fue rechazada, dado que transcurrieron más de 60 días desde la fecha en que se realizaron las tres compras desconocidas por el actor, ello conforme a la normativa aplicable al caso de que se trata, esto es, el artículo 4° de la Ley N°20.009 que regula el régimen de responsabilidad aplicable en los casos de extravío, hurto, robo o fraude de tarjetas de crédito, tarjetas de débito, tarjetas de pago con provisión de fondos, o cualquier otro sistema similar, emitidas y operadas por entidades sujetas a la fiscalización de la Comisión para el Mercado Financiero y a la regulación del Banco Central de Chile, en relación con el respectivo giro de emisión u operación de dichos instrumentos, cuya última actualización se encuentra con la dictación de la Ley N°21.673 de 30 de mayo de 2024, la cual es precisa a este respecto, por cuanto, se había consumado la caducidad del plazo perentorio de 60 días antes indicado, para los efectos del desconocimiento de las 03 transacciones efectuadas y reintegro de fondos pretendidos por el recurrente.

En efecto, el artículo 4° de la ley recién mencionada establece, en lo pertinente a este recurso, lo siguiente: “Artículo 4.- Tratándose de operaciones anteriores al aviso a que se refiere el artículo 2 de esta ley, el usuario deberá reclamar al emisor aquellas operaciones respecto de las cuales desconoce haber otorgado su autorización o consentimiento, en el plazo de treinta días hábiles siguientes al aviso.

El reclamo podrá incluir operaciones realizadas en los sesenta días corridos anteriores a la fecha del aviso efectuado por el usuario.

Para hacer efectiva la reclamación, el emisor podrá exigir al usuario la suscripción de una declaración jurada simple que indique el monto reclamado, la fecha de la operación, así como el producto y el medio a través del cual se realizó el fraude. El emisor deberá habilitar canales físicos y/o digitales para la suscripción de la mencionada declaración jurada….”;

4°) Que esta decisión fue informada por la Sociedad Inversiones y Tarjetas S.A. al recurrente y a la Comisión para el Mercado Financiero, señalándose lo indicado en el motivo precedente, vale decir, la caducidad del plazo de 60 días para dar el aviso correspondiente, considerando para ello las fechas en que se verificaron estas operaciones, esto es, el día 08 de noviembre del 2024, según consta en documento que la parte recurrida acompañó en el tercer otrosí de su informe.

En efecto, en el referido informe se incorporó el “Estado de Cuenta” enviado por la recurrida Empresas Hites S.A. al actor, correspondiente al mes de noviembre de 2024, en el cual se puede apreciar que la fecha de emisión de éste fue el 25 de noviembre recién pasado, en el cual aparecen las tres compras efectuadas el día 08 del mismo mes y año, indicándose que la primera de estas compras se encuentra asociada a boleta N°123804721 por un monto de $ 219.990, pagadera en 05 cuotas; la segunda de estas compras, asociada a boleta N°123805727 por un monto de $ 219.990, pagadera en 07 cuotas, en tanto que la tercera de estas compras se encuentra asociada a boleta N°123804716 por un monto de $269.990, pagadera en 09 cuotas.

Dicho estado de cuenta fue enviado al correo electrónico fito correo reservado , que es el señalado por el recurrente cuando firmó el “Contrato de crédito en moneda nacional y afiliación al sistema y reglamento de uso de la tarjeta hites para la compra de productos y servicios en tiendas hites y comercios afiliados”, suscrito entre Inversiones Tarjetas S.A y nombre reservado Cédula Nacional de Identidad: RUT reservado, contrato en el que se dejó expresa constancia que “Sí autorizo envío Estado de Cuenta por Correo Electrónico: El Titular (Cliente) acepta expresamente que la Información dispuesta en el Título IV del D.S. N° 44/2012 del Ministerio de Economía, incluido el Estado de Cuenta, le sea enviada al correo electrónico (e-mail) indicado en el presente contrato. En el evento de que no sea posible entregar efectivamente la información por el medio electrónico señalado, Inversiones y Tarjetas S.A. podrá enviar la información al domicilio del Titular, lo que en ningún caso implicará otorgar una prórroga del plazo para el pago, manteniéndose siempre vigente la fecha de pago establecida bajo el Número Tres de la cláusula Vigésimo Octava. Es responsabilidad del Titular mantener el espacio de almacenamiento suficiente para la recepción mensual de dicha información.”.

En consecuencia, el recurrente autorizó expresamente a la recurrida a que se le enviaran los estados de cuenta a su correo electrónico, que es el indicado en el párrafo precedente, por lo que es desde el envío de éste que debe contarse el plazo de 60 días para efectuar el reclamo correspondiente, realizándolo sólo el 04 de febrero de 2025, denunciando ante Policía de Investigaciones al día siguiente, por lo que evidentemente el plazo para la reclamación ya se encontraba caducado, lo que obsta desde ya al éxito de esta acción constitucional;

5°) Que, sin perjuicio de lo anterior, de lo expuesto en los informes de los recurridos, actualmente existe una denuncia ante Policía de Investigaciones de Chile, institución que la envía al Ministerio Público, es decir, existe un proceso en el que se investigan los mismos hechos denunciados a través del presente recurso y, en consecuencia, esta acción constitucional también debe ser rechazada por este motivo, pues el asunto discutido se encuentra bajo el imperio del derecho, ya que la misma materia de autos está siendo conocida por el referido ente persecutor penal;

6°) Que, por lo antes razonado, esta acción cautelar debe ser desestimada, sin perjuicio de los derechos que las partes puedan hacer valer a través de los procedimientos que la normativa legal les reconoce para la adecuada discusión de la materia;

7°) Que, así las cosas, atendido lo reflexionado precedentemente, resulta innecesario entrar al análisis de las garantías constitucionales que se señalan como vulneradas.

Por estas consideraciones y visto, además, lo dispuesto en el artículo 20 de la Constitución Política de la República de Chile y en el Auto Acordado de la Excma. Corte Suprema de Justicia sobre la materia, se rechaza, sin costas, el recurso de protección interpuesto por nombre reservado, en contra Empresa Hites S.A., en contra de nombre reservado, en su calidad de gerente de la sucursal Concepción de la empresa Hites S.A. y en contra de nombre reservado, en su calidad de jefe de sucursal y/o crédito de la empresa Hites S.A.

Regístrese y archívese en su oportunidad.

Redacción del ministro Claudio Gutiérrez Garrido.

No firma el ministro señor Rafael Andrade Díaz, no obstante haber concurrido a la vista de la causa y al acuerdo del fallo, por encontrarse haciendo uso de licencia médica.

Rol N°1.421-2025. Protección. –