nombre reservado con JETSMART AIRLINES SPA

C.A. de Concepción Luc Concepción, dos de julio de dos mil veinticuatro.

VISTO:

En estos antecedentes comparece nombre reservado por sí y en favor de su hija nombre reservado, de actuales 16 años deduciendo recurso de protección en contra de la compañía JETSMART AIRLINES SPA - CHILE, y en contra de las funcionarias de su dependencia, de quienes desconoce mayores antecedentes, pues se negaron a individualizarse el día de los hechos, por la actuación de dichas funcionarias, que –estima- constituyen una vulneración de las garantías consagradas en los numerales 1, 2, 3 y 24 del artículo 19 de la Constitución Política de la República, esto es, el derecho a la integridad psíquica de la persona, la igualdad ante la ley y la igual protección de la ley en el ejercicio de sus derechos, y el derecho de propiedad, según expone.

Señala que por razones laborales debe trasladarse frecuentemente a Calama, junto a su hija, desde su domicilio en la ciudad de Chillán, donde mantienen su núcleo familiar y red de apoyo, lo que sucede con frecuencia pues su hija fue diagnosticada con un trastorno del espectro autista (TEA) grado 1, condición que necesita de un continuo acompañamiento por profesionales idóneos, como son psiquiatra, psicólogo y terapia ocupacional, servicios profesionales que, lamentablemente, no fue posible de obtener en Calama, debiendo recurrir a aquellos que actualmente están a cargo de su tratamiento en la ciudad de Chillán.

Añade que por la sugerencia de la psicóloga tratante de aquella época -de la ciudad de Calama-, a fin de darle mayor calor de hogar y soporte emocional ante su reciente llegada a la ciudad, adoptaron una perrita, que hasta hoy está bajo su cuidado y a la que consideran como parte de la familia. Así, han viajado constantemente con ella, tanto por tierra, como en avión hasta Concepción y luego hasta Chillán, ayudando a la estabilidad emocional de su hija, ante las circunstancias estresantes que representan los viajes, aglomeraciones y esperas de embarque.

Dijo que en numerosas ocasiones han viajado junto con su mascota -a estas alturas de acompañamiento emocional de su hija, según prescripción psiquiátrica y psicológica- siempre usando los servicios de la aerolínea recurrida JETSMART, sin mayores inconvenientes, pagando siempre las tarifas señaladas y cumpliendo con toda la reglamentación necesaria, con toda normalidad. Esta situación se vio bruscamente alterada el 7 de abril de este año -a las 16:40 horas aproximadamente- fecha en la que debían volver con ella a Calama en el vuelo de CONCEPCIÓN a CALAMA identificado por la empresa como -JA 546- a realizarse el 7 abr, 18:46-21:16, -habiendo realizado el viaje Calama-Concepción sin contratiempos sólo unos días antes-, dado que, a su presentación en el aeropuerto Carriel Sur, con la debida antelación de 2 horas, una funcionaría mujer las atendió en el counter, les señaló, sin siquiera revisar la documentación, que la mascota no podía abordar el vuelo, ante lo cual, le consultó el motivo si tiene toda la documentación, donde ella, les exhibió una fotografía captada de su mascota a la llegada del vuelo Calama-Concepcion, y señaló, de manera prepotente, que no podía viajar por ser “muy grande”. Le explicó que habían viajado hacía pocos días, justamente en el itinerario de ida en la misma aerolínea y que era imposible que su mascota hubiese crecido o engordado de una manera que hiciera modificar las reglas aceptadas hasta ese momento por la aerolínea y bajo las cuales compró los pasajes y pagó el cargo adicional de transporte. Ella sólo refirió que se había muerto un perro y que ellos “eran los responsables” ante una muerte, por lo que les prohibía viajar con ella, a pesar que siempre el viaje se hace en un canil adaptado para ella, a los pies de sus asientos, en cabina interior, no pudiendo entender de qué manera podría morirse o provocarse otro problema a la aerolínea o demás pasajeros, dado que nunca les dio algún argumento más o menos lógico -que no fuera la supuesta muerte de otro perro quizás bajo qué circunstancias y de qué raza o en qué condiciones de salud- que se condiga con su realidad.

Continuó relatando que, en esos tensos instantes, su hija comenzó con una fuerte afectación emocional, llorando y sintiendo el desamparo de imaginarse sin su perrita de compañía, dado que una de las características de su condición es el ajuste a ciertas situaciones de rutina, para enfrentar la ansiedad propia de las aglomeraciones, ruidos y esperas. Pidió hablar con alguna persona que supervisara a las funcionarias, en la esperanza de hacer ver el contexto de arbitrariedad, pues por un lado se les permite viajar constantemente bajo las mismas condiciones y, sin aviso previo y de manera infundada, ahora se les negaba el servicio pagado. Teniendo además la liviandad de acusarlas de “maltrato animal” primera acusación injuriosa proferida en su contra, gatillándose la respuesta emocional más intensa en su hija al ser acusada de un delito. Si bien, en un principio se negó al llamado que la solicitaba, ante su insistencia, se presentó otra funcionaria mujer, quien señaló ser la encargada, quien se limitó a entregar la misma respuesta de la anterior. Trataron de explicarle nuevamente el contexto y, por sobre todo, las funestas consecuencias emocionales en su hija que traía el brusco y no informado cambio de políticas para el viaje, exhibiendo los certificados que acreditaban que se trataba de una situación especial que se denomina “mascota de acompañamiento emocional”, sin embargo, ante su sorpresa, en vez de empatizar con ello, ironizó sobre el tema y, riendo, les señaló que debía saber que eso no está regulado, que no existe, y que no se debía aprovechar de “enfermedad de mi hija”. A esas alturas, ya se habían acumulado unas 6 personas detrás de ella, además del público que estaba esperando ser atendido, pero siguieron con actitud de burla y siempre negando darles su nombre.

Agregó que a fin de dar un pronto término a la tensión que se había generado, solo atinó a pedirle a su pareja que se quedase con la mascota y se regresara a Chillán, para así ellas poder embarcar, porque su hija debía volver a clases y ella a trabajar. Sin embargo, se les negó el viaje, incluso sin la mascota, habiendo arribado con la antelación suficiente y pagado sus pasajes. Hicieron ver la nueva arbitrariedad, puesto que ya ninguna influencia tendría la situación de otra mascota fallecida, puesto que solo serían su hija y ella quienes viajarían, pero nunca se les dio un fundamento, solo que no nos permitirían obtener la tarjeta de embarque, cuestión que, por lo demás, constituye un incumplimiento contractual que será denunciado y demandado en sede de protección de derechos del consumidor. Añadió que una de las varias personas de la empresa que a ese momento se aglomeraban para presenciar los hechos, las acusó de ser “clientes disruptivos”, pareciera ser, que con el objeto de fundamentar su decisión de negarles la tarjeta de embarque, cuestión que al parecer además obedecía a una sobreventa, bastante frecuente en dicha aerolínea. Esto, además de ser una imputación injuriosa, no se encuentra como una excepción a emitir una tarjeta de embarque, pues ésta, incluso, puede ser obtenida a través de una simple operación en la plataforma informática, pero que en su caso tuvieron que diferir, dado que la empresa exige tal trámite de manera personal por llevar mascota. Por lo demás, todo lo relativo con la seguridad del vuelo, conforme a la reglamentación aeronáutica, debe ser revisado, tanto por la autoridad administrativa (DGAC) como por quienes tienen a su cargo el vuelo (Piloto y asistentes de vuelo), que en su caso no ocurrió, pues ni siquiera pudieron llegar al control de policía previo, ante la negativa a emitir la tarjeta de embarque, por lo que la denegación de embarque se torna arbitraria, y efectuada a destiempo puesto que el ni siquiera se aproximaba dado que estaban en el periodo de dos horas antes.

Agregó que lejos de la empatía esperable, por parte del personal que representa a la empresa, recibieron malos tratos, tratos hostiles, degradantes, gritos, ofensas, miradas insistentes y curiosas, no obstante haber solicitado mayor delicadeza, dado el llanto silencioso y sostenido de su hija.

Todo ello les fue negado, sin fundamento alguno, con clara infracción a la normativa contractual, lo que configura el actual ilegal y arbitrario de las recurridas.

Dada la conducta adoptada por la empresa a través de sus funcionarios, tuvieron que hacer, sobre la marcha, una nueva planificación que implicó perder el vuelo, comprar pasajes en un precio mayor en otra aerolínea para una semana después y conseguir de manera extraordinaria atención psicológica y del terapeuta ocupacional para su hija, y así poder resignificar el fuerte acontecimiento que le tocó vivir.

Sostuvo que la actuación de la empresa recurrida y sus dependientas (2 mujeres sin identificación visible), objeto del presente recurso de protección, constituyen actos ilegales y arbitrarios que afectan y perturban el derecho constitucional a la integridad psíquica, igualdad ante la ley, igual protección en el ejercicio de sus derechos por constituirse en juez y parte para variar las condiciones contractuales y afectación del derecho de propiedad, que la Carta Fundamental asegura y garantiza.

Acorde a los hechos relatados afirmó que se han visto vulnerados los derechos constitucionales, tanto de su hija, nombre reservado, como los propios, específicamente los enumerados en los artículos 19 N° 1, 2, 3 y 24 de la Constitución Política de la República, desarrollando luego las razones por las que así lo estimaba.

Respecto del Derecho a la Integridad Psíquica, dijo que con los hechos ya descritos se constata que la integridad psíquica de su hija y la suya, fue lesionada por un actuar irracional y desmedido de los dependientes de la empresa, alejado de todo estándar de atención al público, frente a todas las personas que allí se encontraban, denigrándonos al cuestionar la condición de su hija y su utilización gananciosa de su parte, lo que les produjo una gran pena e impotencia. Esto es mayor, respecto de su hija, quien ha sufrido una profunda angustia y pesar que hizo necesario una sesión urgente de atención psicológica. Además, se vio impedida de asistir a clases por una semana, debiendo asistir a terapias para recuperar su tranquilidad previa, simplemente por los malos tratos recibidos por las recurridas.

Respecto del Derecho a la Igualdad ante la Ley, dijo que la conducta desplegada por la recurrida es arbitraria e ilegal, puesto que han viajado constantemente, en la misma aerolínea, siendo en la especie un actuar contrario a la propia conducta anterior de la empresa, que creó expectativas legítimas en ellas.

Consecuencia de lo anterior, el cambio de criterio, que no obedece a ninguna normativa, sino que simplemente a un prejuicio de las encargadas de atención al público de la aerolínea recurrida, quienes, no sólo infringieron la ley del consumidor, incumpliendo el contrato de transporte aéreo, sino que una vez en conocimiento de la condición de su hija, derechamente se burlaron, riendo irónicamente, elevando la voz, degradando la condición, y además, negándoles el embarque, sin su mascota, sin causa legal o reglamentaria alguna.

Estima también que al cambiar de manera unilateral las condiciones de contratación del servicio, sin aviso previo, de manera infundada y yendo en contra de toda la conducta anterior de la empresa, se puede asimilar a una decisión arbitraria mediante autotutela, pues, por sí y ante sí, el mismo día del vuelo Concepción-Calama, se les informó de una nueva política - que no consta en parte alguna hasta hoy- por la cual su mascota ya no podría viajar. Pero acá, además, después de no permitir el embarque de la mascota, funcionarias de un counter, cuya única misión es emitir las tarjetas de embarque y recibir el equipaje, decidieron calificarlas como personas disruptivas y negarles la emisión del documento necesario para poder pasar por el puesto de la policía y posterior embarque en la nave respectiva, para lo cual no existe ninguna razón que lo justifique. Otra cosa hubiera sido la adopción de medidas por parte del capitán o los asistentes de vuelo, quienes, para resguardar la seguridad, están facultados para ello, aunque siempre subordinado a morigerar peligros en el vuelo, nada más, excediendo en consecuencia las escasas facultades con las que cuentan las dependientas, todo por cierto limitado además por el respeto a los derechos fundamentales, lo que dista de lo ocurrido, dado que arrogándose facultades de las que carecen interpretan de forma carente de toda razón los hechos.

Con lo dicho, estima que los dependientes de atención de público de la empresa se han arrogado facultades de decisión que no poseen y con ello, provocando la afectación denunciada.

Respecto del Derecho de Propiedad, dijo que el costo económico en que debió incurrir a propósito de los acontecimientos relatados, al perder los pasajes y cargo adicional pagados, los que se han negado a reembolsar y verse obligada a comprar nuevos tickets en otro vuelo, todo ello, más la pérdida del viaje desde su domicilio en Chillán hasta Concepción con los valores del uso de la autopista, configuran un perjuicio que no estaba obligado a soportar y que ocurrió solo por la conducta ilegal y arbitraria de las recurridas.

Concluyó solicitando que se acoja el presente recurso con declaración de que, tanto ella como su hija, se han visto privadas y/o perturbadas en las garantías constitucionales señaladas, por los actos y omisiones ilegales y arbitrarias de las recurridas, por lo que pidió las siguientes medidas para restablecer el imperio del derecho y garantizar que estas situaciones no vuelvan a ocurrir:

1.- Que, se declare que las actuaciones realizadas, y especialmente la denegación de embarque, con mascota y posteriormente sin mascota, realizado por la AEROLINEA JETSMART y sus dependientes, son arbitrarias e ilegales.

2.- Se adopten medidas a efecto de permitir en los posteriores viajes de su hija y suyos, así como el traslado en compañía de su mascota, en las mismas condiciones efectuadas anteriormente, debiendo abstenerse la recurrida y sus dependientes o trabajadores -cualquiera sea el régimen de contratación- de incurrir conductas maltratadoras durante los trámites necesarios en el counter, especialmente, en los próximos viajes, cuyas pasajes ya tiene adquiridos con anticipación.

3.- Que la empresa JETSMART deberá instruir a sus trabajadores, independiente del régimen contractual en el que presten servicios, sobre el trato acorde a la presencia de niños y protocolos de actuación ante usuarios dentro de espectro autista.

4.- Que, la empresa entregue toda la información respecto del incidente y de las trabajadoras involucradas, a fin de ejercer las demás acciones que en derecho correspondan, entregando la identificación del personal femenino presente en el counter a la aerolínea el día 07 de abril del presente año, desde las 16:30 hasta las 18:30 horas con nombres completos, y fotografía de identificación obligatorias para uso al interior del aeropuerto, a efecto de individualizarlas y poder informar el presente recurso, y ejercer las acciones posteriores.

5.- Se condene a las recurridas al pago de las costas del recurso.

Informó la abogada Consuelo Paz Maldonado Mendoza en representación de Jetsmart Airlines SpA., quien solicitó que la presente acción de protección sea rechazada en todas sus partes, con costas.

Informó así que Jetsmart está conteste con que doña nombre reservado efectivamente contrató el itinerario indicado por ella; añadió que previo a embarcar el vuelo JA546 con destino a Calama, se le informó a doña nombre reservado que para el traslado de animales de compañía se debe cumplir con requisitos de seguridad y bienestar previstos en los términos y condiciones “mascotas a bordo” de Jetsmart, el cual le fue exhibido al momento de contratar su pasaje con el adicional de “animal de compañía” , y que, en el caso de autos no se cumplieron los requisitos establecidos en los términos y condiciones del servicio, por lo que se le denegó el embarque de su animal de compañía.

Añadió que en tales términos y condiciones se señala: “Los requisitos serán verificados por nuestro personal en el aeropuerto, por lo que no podrás realizar tu check in por web. Asegúrate que el contenedor cumpla las condiciones exigidas, de lo contrario, tú mascota no podrá embarcar”.

Dijo que el vuelo con mascotas es una política reciente, por lo que la aerolínea da todas las facilidades para que esto se materialice, pero exige las condiciones mínimas al efecto, las cuáles están claramente descritas en las “preguntas frecuentes”, los términos y condiciones y las condiciones de compra del pasaje.

Finalmente, con la información entregada la recurrente, esta reaccionó de forma disruptiva, negándose a cumplir la normativa, lo que llevó a sus colaboradores a denegar su embarque. Esta medida se basó en la alteración del orden que mostraron, lo cual representaba una situación anómala, en la cual existía un riesgo potencial no solo para su propia seguridad sino también para la integridad de los demás pasajeros y la tripulación.

Argumentó que la acción presentada no refleja adecuadamente la situación, toda vez que las conductas desplegadas por Jetsmart no fueron sino actos en el cumplimiento de la legislación vigente. Su representada buscó cumplir los términos y condiciones pactadas para el traslado de animales de compañía, y, en última instancia, buscó proteger la seguridad de todos y cada uno de los pasajeros.

Indicó que la normativa ordena a las aerolíneas establecer requisitos para abordar un animal de compañía y ha cumplido con eso, fijando el respectivo protocolo.

En este contexto, dijo, la consecuente negación de embarque por incumplimiento de los mismos es una situación esperable en virtud de proteger su bienestar y seguridad, por efectivamente, ser la mascota muy grande. Adicionó que la naturaleza del giro de las aerolíneas reconoce la posibilidad de que - en determinadas oportunidades - ocurran situaciones que provoquen como resultado la denegación de embarque, como aquella descrita por la recurrente.

Afirmó, también, que Jetsmart es una empresa cuyo giro principal es el transporte aéreo de pasajeros a bajo costo, también denominado “ultra low cost”, pero siempre dando estricto cumplimiento a todas las normas nacionales e internacionales y ha realizado un trabajo transversal por impulsar diversas políticas que la diferencian en el mercado. Así, destacó la Política de Oportunidades para Tod@s, que aborda la inclusión como un valor estratégico y central de su negocio, considerando generar oportunidades y rechazar todo acto de discriminación arbitraria que atenten contra la identidad o expresión de género, orientación sexual, situación de discapacidad, etnicidad edad o cualquier otra característica fundamental. Dicha política es un ejemplo de los constantes esfuerzos de Jetsmart por convertirse en una compañía más inclusiva para sus clientes y colaboradores.

Afirmó que vela por la seguridad de los pasajeros y que ella se antepone incluso en circunstancias que dicha prioridad pueda resultar inconveniente para los pasajeros.

En ese orden de ideas, dijo, la política de Jetsmart establece que toda mascota que exceda de (10) kilos es muy grande. Lamentó que en este caso dicha circunstancia haya impedido a la pasajera volar con su animal de compañía, pero la prohibición en ningún caso fue ilegal (se amparaba en el Art 134 inciso 4to del Código Aeronáutico) y tampoco era arbitraria (estaba prevista en los protocolos de la aerolínea, los cuales nunca antes habían sido cuestionados).

Así, el estado de la contraparte al momento de denegar el embarque del animal de compañía al avión fue tal, que lamentablemente constituyó un escenario en que no se estaban cumpliendo las políticas de la compañía, al no proveer la documentación de respaldo requerida, razón por la cual la tripulación razonablemente debió denegar el embarque.

Adicionalmente sostuvo que los hechos planteados se enmarcan dentro de un contrato entre las partes -reconocido así también por la recurrente -, en virtud del cual Jetsmart provee los servicios de transporte aéreo de pasajeros y de animales de compañía.

Es en este contexto, dijo, el servicio se encuentra especialmente regulado bajo la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor y bajo el Código Aeronáutico.

Dichas normativas hacen expresa referencia al transporte de pasajeros en nuestro país, materia especialmente regulada debido a su alto nivel de aspectos técnicos, y por la cual se deben considerar múltiples aspectos para la realización del servicio, como condiciones climáticas que permitan el transporte, la seguridad de los pasajeros y bienes, el mantenimiento del avión, coordinación con la tripulación a cargo y aeropuertos, entre otros. Entre ellos, se encuentra el permiso a volar con mascotas, sujeto empero a que se cumplan ciertas exigencias y estas sean acreditadas. Lamentablemente nuestra pasajera no acreditó las mismas, razón por la cual nuestra tripulación razonablemente denegó el embarque.

Por lo anterior, sostuvo, no resulta procedente realizar -en esta sede tutelar de urgencia- un examen sobre el mérito de los requisitos que determina Jetsmart para operar como prestador de servicios, toda vez que estos están impuestos por la Ley (Art. 134 del Código Aeronáutico).

Así las cosas, teniendo en cuenta los aspectos técnicos sobre los que incide el recurso de autos, y especialmente que los hechos reprochados corresponden al cumplimiento de obligaciones contractuales, el presente recurso de protección de autos no puede prosperar.

Agregó que, sin perjuicio de lo expuesto, negaba expresamente todos los hechos contenidos en el recurso interpuesto, especialmente:

- Que Jetsmart haya vulnerado las garantías constitucionales de la recurrente, por cuanto no efectuó un trato discriminatorio de la recurrente o su hija y menos pretendió poner en riesgo de forma ilegal o arbitraria o ilegal su integridad física o psíquica;

- Que Jetsmart haya pretendido acusar a la recurrente de Maltrato Animal, como esta sostiene, o que se haya referido a la condición de la hija de doña nombre reservado como la enfermedad de su hija, toda vez que para Jetsmart todos los pasajeros son sujetos del más total y absoluto respeto, reconociendo todas sus diferencias.

- Que la requirente haya sufrido una privación, perturbación o amenaza en el legítimo ejercicio de sus derechos y garantías con ocasión de la supuesta discriminación, en circunstancias que la compañía persigue - en la prestación de sus servicios - un objetivo completamente opuesto a ello, puesto que aboga por la integración, tal como reza su política de Oportunidades para Tod@s.

Adicionó que ha dado cuenta de las razones de por qué no hubo una discriminación arbitraria e ilegal. Sin embargo, aun en el supuesto de que esta Corte estime lo contrario, cabe considerar que la acción promovida es carente de objeto. Esto pues, incluso antes de su interposición y hasta la fecha de este informe, no se constata una privación, perturbación o amenaza alguna en el ejercicio legítimo de los derechos y garantías de la contraparte.

Prueba de lo anterior, dijo, es lo requerido por doña nombre reservado, pues sus solicitudes para restaurar el imperio del derecho no conllevan a un resultado de hecho posible bajo nuestra legislación (llámese el asegurar sus vuelos futuros, sin cumplir con la observancia de los requisitos necesarios para su transporte).

Por ende, afirmó que el presente recurso no puede prosperar, en razón de que no fue presentado en la oportunidad idónea para el mismo.

Luego de exponer un análisis de lo que estima es la normativa aplicable, como conclusiones dijo:

La acción interpuesta no constituye la vía idónea para discutir las cuestiones planteadas. Esto, pues el posible incumplimiento contractual por una de las partes a todas luces no es un derecho indubitado y por el cual se aplica esta figura.

Sin perjuicio de lo anterior, precisó que Jetsmart presenta y sostiene una política firme de antidiscriminación, comprometiéndose a brindar un trato equitativo a todos sus clientes, en conformidad con sus valores corporativos. Así, se niegan rotundamente las acusaciones de discriminación señaladas en la denuncia.

Mediante el presente informe, arguyó, además se demuestra que la decisión de (i) denegar el embarque del animal de compañía y (ii) denegar el embarque de la requirente fueron actos justificados, operando la aerolínea dentro del marco legal vigente y respetando las normativas aplicables en materia de transporte aéreo nacional.

Se considera además que: (i) la requirente aceptó los términos y condiciones establecidos por Jetsmart, los cuales incluyen disposiciones claras sobre requisitos para transporte de animales; y (ii) que la denegación de embarque es una medida excepcional, que se tomó en razón de la seguridad de los pasajeros.

Por ello solicitó tener por evacuado el informe requerido, y rechazar la acción de protección interpuesta, con costas.

Se trajeron los autos en relación.

CONSIDERANDO:

PRIMERO: Que el recurso de protección de garantías constitucionales establecido en el artículo 20 de la Constitución Política de la República, constituye una acción constitucional de urgencia, de naturaleza autónoma, destinada a amparar el legítimo ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que en esa misma disposición se enumeran, mediante la adopción de medidas de resguardo que se deben tomar ante un acto u omisión arbitrario o ilegal que impida, amague o perturbe ese ejercicio.

SEGUNDO: Que, por consiguiente, resulta requisito indispensable de la acción de que se trata, la existencia de un acto u omisión ilegal, esto es, contrario a la ley, según el concepto contenido en el artículo 1° del Código Civil, o arbitrario, o sea, producto del mero capricho de quien incurre en él, y que provoque algunas de las situaciones o efectos que se han indicado, afectando a una o más de las garantías -preexistentes- protegidas, consideración que resulta básica para el análisis y la decisión del recurso que se ha interpuesto.

TERCERO: Que, ahora bien, según lo anotado en la sección expositiva de este fallo, la recurrente denuncia haber sido víctima, junto a su hija, de diversos actos que atribuye al personal de la aerolínea recurrida, que describe diciendo “recibimos malos tratos, tratos hostiles, degradantes, gritos, ofensas, miradas insistentes y curiosas”, cuando intentaron abordar en Concepción un vuelo con destino a Calama, con motivo de la negativa de transportar con ellas un can que califica como de ayuda para a la estabilidad emocional de su hija, diagnosticada con un trastorno del espectro autista, no obstante cumplir, según estima, todos los requisitos para poder hacerlo y haber pagado el recargo respectivo. Asimismo, tras ello y habiéndosele negado transportar el can, también se les impidió a ellas abordar la aeronave porque se les acusó de ser “clientes disruptivos”, debiendo retornar a su hogar en Chillán.

Por su parte, la recurrida si bien admite que la recurrente compró un pasaje para ella y su hija, queriendo trasladar con ellas una mascota, sostiene que no se cumplieron los requisitos establecidos en los términos y condiciones del servicio, por lo que se le denegó el embarque de su animal de compañía y, al informársele ello, reaccionó de forma disruptiva, negándose a cumplir la normativa, lo que llevó a sus colaboradores a denegar su embarque. Justificó la medida en que se basó en la alteración del orden que mostraron, lo cual representaba una situación anómala, en la cual existía un riesgo potencial no solo para su propia seguridad sino también para la integridad de los demás pasajeros y la tripulación. Conforme a ello negó la ilegalidad y arbitrariedad que se le atribuyen y se amparó en la normativa aplicable y en los términos y condiciones del transporte de mascotas y pasajeros de la aerolínea.

CUARTO: Que, como se ha anotado, los litigantes discrepan en lo concerniente a la efectiva existencia del actuar ilegal y arbitrario que se imputa al personal de la recurrida.

En efecto, discrepan, básicamente, en si respecto del animal de compañía que se pretendía transportar se cumplían las condiciones que permitían que viajara en la cabina, conforme a la normativa aplicable; y, si en relación a ello, tal personal tuvo o no el trato ríspido que las recurrentes denuncian, o, por el contrario, si alguna de las recurrentes se comportó de manera que su conducta pudiera calificarse como la de “clientes disruptivos”, según se les habría enrostrado.

Ya se dijo que, en su informe, la recurrida niega cada una de las acusaciones que se le formulan; y, a su vez, la recurrente, al deducir su acción, presenta un relato de los hechos que no coincide con el que la recurrida expone al informar.

Hay, pues, evidente controversia respecto de lo sucedido.

QUINTO: Que, de esta forma, de lo sostenido por las actoras y la respuesta de la recurrida, y de los múltiples antecedentes por ellas acompañados, no es posible determinar por esta Corte que los actos denunciados efectivamente ocurrieron del modo y con las características con los que los denuncia la parte recurrente; y, por consiguiente, no es posible calificarlos como acreditados, de suerte tal que tampoco es posible concluir que un derecho con características de indubitado asiste a las recurrentes para reclamar y accionar del modo en que lo han hecho.

Y, así las cosas, lo primero que deviene es que la sede de la acción constitucional de protección no es la vía para discutir acerca de la concurrencia o establecimiento de un derecho, ya que la misma no es declarativa de derechos y menos cuenta con estadios procesales donde sea procedente aportar probanzas tendientes a acreditar los supuestos fácticos que darían pie para la concurrencia de un derecho.

Conforme a lo dicho, en el caso en análisis no hay un derecho indubitado o incontrovertido que asile las postulaciones contenidas en el recurso.

Entonces, otra es la sede -como análogamente otro el procedimiento-, donde deben ventilarse las acciones y defensas que se han aducido en estos autos; y, concretamente, una vía que permita llegar a determinar fehacientemente si las recurrentes cuentan o no con el derecho que las habilita para impetrar lo exigido en su arbitrio es la declarativa vinculada al procedimiento para reclamar por vulneraciones a los derechos de los consumidores.

Por consiguiente, lo aquí planteado exorbita la acción de protección.

SEXTO: Que, conforme a lo reflexionando, el recurso no habrá de prosperar, razón por la cual se resolverá en consecuencia.

Por estas consideraciones y de conformidad, además, con lo previsto en el artículo 20 de la Constitución Política de la República y Auto Acordado de la Excma. Corte Suprema sobre la materia, se resuelve:

Que SE RECHAZA, sin costas, la acción de protección deducida por nombre reservado por sí y en favor de su hija nombre reservado, en contra de la compañía JETSMART AIRLINES SPA – CHILE.

Regístrese y, en su oportunidad, archívese.

Redacción del ministro titular Juan Ángel Muñoz López.

No firma el ministro titular señor Muñoz, no obstante haber concurrido a la vista de la causa y al acuerdo por encontrarse en comisión de servicio curso academia judicial.

N°Protección-13104-2024.