nombre reservado con BANCO SCOTIABANK CHILE

C.A. de Concepción xsr Concepción, treinta de septiembre de dos mil veinte.

VISTO:

En estos antecedentes Rol Corte 11006-2020 comparece deduciendo recurso de protección el abogado Claudio Marcelo Morales Cruz, en representación de doña nombre reservado, Secretaria, cédula nacional de identidad N°RUT reservado, ambos domiciliados para estos efectos en domicilio reservado. Lo dirige en contra del Banco Scotiabank Chile, institución financiera del giro de su denominación, representada legalmente por su gerente general nombre reservado, ambos domiciliados en domicilio reservado.

El fundamento del recurso lo constituye la actuación ilegal y arbitraria del Banco frente al fraude de que fuera objeto el 21 de febrero de 2020, debido a la vulneración del sistema de seguridad del mismo por terceros, con el uso fraudulento de sus productos que mantiene vigentes con el banco, realizándose transacciones de dinero desde esos productos a una sola de sus cuentas corrientes y desde un pago por un monto total de $1.799.643, no por su persona y desde luego sin su conocimiento ni consentimiento, hacia una cuenta de la casa comercial Ripley cuyo titular es otra persona, sin que el Banco se haga responsable de las sumas de dinero defraudadas desde sus productos y su cuenta corriente; y, en cambio, haciendo el Banco recurrido de cargo de la afectada el fraude, aduciendo que para efectuar las transferencias se requiere validación de claves, que son de exclusiva responsabilidad de la cliente desde la entrega y activación de sus productos.

Explica que doña nombre reservado es titular del banco Scotiabank Chile, fusionado con el ex BBVA, en los siguientes productos: Cta. Corriente n° [cuenta reservada] (antiguo BBVA), Cta. Vista n° [cuenta reservada](antiguo BBVA), Tarjeta crédito Master Card Dorada 3043 (antiguo BBVA), Tarjeta crédito Master Card Gold 6421 (antiguo BBVA), Cta. Corriente n° [cuenta reservada] (antiguo Scotiabank rojo), Tarjeta crédito Visa Dorada 3153 (antiguo Scotiabank rojo).

Los días previos al 21 de febrero de 2020 cuando se verificó el fraude, ella trató de ingresar a su cuenta corriente como de costumbre, incorporando sus datos personales y su clave, pero la página le indicó que su clave o su Rut eran inválidos; insistió y nuevamente le arrojó el mismo mensaje, bloqueándose el acceso a la página por seguridad. Enseguida llamó por teléfono al número que tiene el banco para estos efectos, contestándole una mujer, guiándola para generar una nueva clave de ingreso a sus productos. Terminado el proceso, colgó el teléfono y procedió a ingresar nuevamente a la página de Scotiabank, logrando con éxito su objetivo de ingresar y revisar el estado de sus cuentas y productos derivados de sus cuentas corrientes, hasta ese momento todo bien.

Pero el 21 de febrero del año en curso, estando en su lugar de trabajo en el Colegio Sagrados Corazones, donde se desempeña como secretaria, recibió vía correo electrónico un aviso de su Banco, indicándole un pago de un servicio logrado con éxito, por un monto de $1.799.643, a la Tienda Ripley, a una cuenta que no es la suya, sino de nombre reservado, cédula nacional de identidad número RUT reservado, con domicilio en domicilio reservado, y al parecer es funcionario público, cabo segundo de Carabineros de Chile, quien aparece como titular de dicha cuenta en Ripley, datos todos señalados que fueron obtenidos en servicio al cliente de Ripley a través del número de cliente 5490702925763465, número que arrojó dicho nombre antes señalado e incluso se señala N° boleta 20200305 - N° transacción EXP0096820200247762266.

Añade que con posterioridad al correo enviado, inmediatamente se contactó con el banco para verificar la validez del correo e indicar que ella no había gestionado ningún pago, solicitando de inmediato el bloqueo de todos sus productos derivado de la cuenta corriente, todo esto a través del número telefónico [cuenta reservada], donde gentilmente la atendieron y explicó todo lo sucedido, de lo que quedó constancia en el requerimiento n° 1804051 por desconocimiento de pago aplicado en cuenta corriente. Enseguida se dirigió a la Comisaría de Lomas Verdes, pero ahí la derivaron a la comisaría de Hualpén, donde estampó una denuncia, la que efectivamente fue reenviada a la Fiscalía Local de Concepción, donde fue recepcionada y figura con el RUC 2000226285-2, siendo derivada posteriormente a la Fiscalía de Talcahuano, por principio de ejecución en materia penal. Aparte de la constancia telefónica y l° denuncia ante Carabineros, se dirigió personalmente también al Banco, sucursal El Trébol, donde la atendió la ejecutiva Srta. nombre reservado, de atención clientes, donde nuevamente procedió a bloquear todos los productos, indicándole que hiciera la denuncia. La ejecutiva le entregó un estado de cuenta y es ahí donde advierte cómo realizaron el robo, indicando que mi representada no tenía esa cantidad de dinero en la cuenta corriente, pero sacaron dinero de otras cuentas como tarjeta visa, tarjeta master card y líneas de créditos de las cuentas corrientes, juntaron el monto de dinero defraudado y la enviaron a una de las cuentas corrientes, para luego realizar el pago a Ripley, por la web y en un solo pago, todo esto en cosa de minutos.

Agrega que efectuado lo anterior, una vez obtenido copia de la denuncia por parte de Fiscalía, envió toda la documentación vía correo electrónico, como es de rigor, al departamento de fraude del Banco, a través del Formulario de denuncio fraude, trascurriendo desde ese día al día de hoy casi tres meses, sin tener una respuesta al respecto, solo le indicaban que su reclamo estaba en la etapa 4 de 18, y que solo había que esperar. Incluso días posteriores a lo sucedido, recibió una llamada telefónica de las Tiendas Ripley, señalándole que habría una saldo pendiente de lo que habría pagado, indicándole doña nombre reservado que no conocía esa cuenta, que no era de ella y que jamás había hecho ese pago.

El 28 de mayo de 2020, recibió la respuesta de parte del departamento de fraude del Banco Scotiabank, por correo electrónico, en la que el banco decidió no asumir su responsabilidad frente al fraude del cual fue víctima, pretiriendo completamente su deber de resguardar sus dineros depositados en la cuenta corriente que mantiene en dicha Institución, como los productos asociados a ella. En la comunicación, en síntesis, se excepciona Scotiabank de lo ocurrido, esgrimiendo que para la realización de las transacciones objetadas necesariamente se debe ingresar con su usuario (Rut), la clave personal de ingreso a su sesión y, además, su clave Scotiapass o Keypass, información cuya custodia y uso son de responsabilidad exclusiva del cliente. Que tras la investigación se concluyó que no existió una vulneración a los sistemas de seguridad del Banco, pues las transacciones fueron validadas con la información antes referida. Que presumen la existencia de un Malware (virus) en sus dispositivos electrónicos que hubieran podido provocar la captura de sus credenciales de seguridad para acceder a los servicios del Banco, lo que habría permitido a los supuestos terceros efectuar las operaciones objetadas. Le recomiendan formatear sus equipos y actualizar de forma periódica los programas antivirus de los mismos, con el fin de evitar este tipo de situaciones. Le recuerdan que el Banco Scotiabank nunca lo llamará para solicitar sus claves por ningún motivo. Tampoco le enviará correos con enlaces de ningún tipo, ni siquiera a un sitio web, o botones de suscripción; y nunca le pedirá su clave Scotiapass o KeyPass antes del ingreso a su Banco en Línea. Le sugieren verificar los datos registrados en el sitio web de sus destinatarios inscritos y/o transferencias programadas, ante la posibilidad de que hayan sido adulterados.

Denuncia el letrado recurrente que la defraudación informática descrita se ha debido a una actuación negligente del Banco Scotiabank, quien no tomando todas las medidas de seguridad en los servicios prestados a sus clientes ha permitido que terceros, vulnerando sus sistemas, realicen actividades u operaciones fraudulentas. El comportamiento del Banco de desconocer su responsabilidad por la vulneración de las medidas de seguridad de sus productos bancarios, constituye abiertamente una actuación arbitraria e ilegal, que infringe precisamente el deber de seguridad en la prestación de sus servicios que resulta inherente a la actividad bancaria. La negligencia se constata cuando Scotiabank desconoce la inhabitualidad de las transacciones realizadas desde los productos de doña nombre reservado y elude sus obligaciones en su calidad de depositario de los dineros bienes fungibles, asistiéndole el deber de dar íntegro cumplimiento al contrato y restituir en igual cantidad las sumas sustraídas desde la cuenta corriente y sin consentimiento de la afectada.

Pide que se acoja el recurso, con costas, y se ordene al banco recurrido la inmediata restitución de la suma de $1.799.623.

Cita jurisprudencia el apoyo a su pretensión.

Acompañó al recurso los estados de cuenta de ambas cuentas corrientes del mes de febrero de 2020, del Banco Scotiabank Chile; correo electrónico enviado por el Banco Scotiabank Chile al correo personal de doña nombre reservado notificándole del pago de un servicio por la suma de $1.799.643, pagados a una cuenta de Tiendas Ripley; formulario denuncio fraude, enviado al departamento de fraude del banco Scotiabank, y carta de respuesta de 28 de mayo de 2020 emitida por la Unidad Resolutora, departamento de fraude Banco Scotiabank.

Informó el recurso el Ministerio Público, a través de Julián Muñoz Riveros, Fiscal Adjunto Jefe Fiscalía Local de Talcahuano. Dijo que el 1 de abril de 2020 se presentó querella por el abogado Claudio Marcelo Morales Cruz en representación de doña nombre reservado, por el delito del artículo 2° de la Ley 19.223, y del artículo 5o letra f) de la Ley 20.009, lo anterior en base a los siguientes hechos. El día 21 de febrero de 2020, durante la mañana, a eso de las 11 horas con 21 minutos, la Sra. nombre reservado recibió una notificación mediante correo electrónico del banco Scotiabank a su correo personal, señalándole que se había efectuado un pago de un servicio con éxito, por un monto de $1.799.643. Días antes, la señora nombre reservado había intentado acceder a su cuenta en la web del banco recurrido, no siendo posible, por lo que generó una nueva clave de acceso a sus productos asistida por una ejecutiva vía telefónica. El día del fraude, el 21 de febrero, la afectada hizo la denuncia vía telefónica, también en Carabineros, también presencialmente en el banco y ante la Fiscalía. Que el abogado querellante califica los hechos como constitutivos de la figura penal contemplada en el artículo 2 da la Ley 19.223 y artículo 5 letra f) de la Ley 20.009; que estos delitos tuvieron principio de ejecución en el correo electrónico recibido; que le habría provocado un daño patrimonial porque jamás ha hecho pagos por esa cantidad, y además que el dinero que le sustrajeron lo tenía ahorrado para pagar cuentas.

En lo que interesa, el fiscal describe que en la cartola de movimientos que acompañó, se detalla cómo se hicieron los movimientos constitutivos de los delitos, a saber: De la línea de crédito N° [cuenta reservada] asociada a la cuenta corriente N°[cuenta reservada] (antiguo BBVA), $866.020; de la línea de crédito N°[cuenta reservada] asociada a la cuenta corriente N°[cuenta reservada] (antiguo Scotiabank Rojo), actual Scotiabank Chile, la suma de un valor $500.000; de la tarjeta Visa Gold, un valor $100.000; de la tarjeta Master Card Gold, $163.000, y de la cuenta corriente BBVA, actual Scotiabank N°[cuenta reservada], $170.623. Todo suma $1.799.643, suma que fue pagada a la cuenta de tiendas Ripley.

Por los hechos descritos, dice, se despachó orden de investigar el 15 de abril de 2020 a la unidad del Cíber Crimen Regional, de la PDI, cuyo informe se encuentra pendiente.

El querellante solicitó en la querella cuatro diligencias: orden de investigar, citar a quien aparece como imputado, nombre reservado, y oficios, uno a la empresa Ripley para recabar datos respecto del titular de la cuenta pagada con el dinero del querellante, y el otro al Banco Scotiabank para pedir antecedentes de los productos financieros del querellante y sus movimientos. Estas diligencias se decretarán de descartarse la existencia de un correo del tipo malware. Sólo se despachó la orden de investigar citada porque lo básico es determinar si la cuenta corriente de la querellante fue objeto de un ataque con un malware, que por el relato de la querella podría ser del tipo pharming. Las demás diligencias sólo tienden a confirmar lo dicho en la querella. El informe policial relativo al diligenciamiento de la orden de investigar impartida se encuentra pendiente a la presente fecha.

Informó también el recurso la Comisión para el Mercado Financiero, a través de nombre reservado, Intendente de Regulación de Bancos e Instituciones Financieras, por orden del Consejo de la Comisión. Describe su misión. Que en virtud de lo dispuesto por el Banco Central de Chile en el Capítulo III.J.1 del Compendio de Normas Financieras, la Comisión dictó el Capítulo 8-41, Tarjetas de pago, de la Recopilación Actualizada de Normas que, entre otras materias, establece en su párrafo 2.3.6 las obligaciones de los emisores de tarjetas en cuanto a disponer de resguardos operacionales y de seguridad adecuados en función de los medios que emitan, conforme a los estándares y mejores prácticas internacionales sobre la materia, así como implementar mecanismos robustos de autentificación y prevención de fraudes, y su bloqueo. La Comisión ha dispuesto en el Capítulo 1-7 de su Recopilación Actualizada de Normas sobre Transferencia Electrónica de Información y Fondos, las instrucciones para la prestación de servicios bancarios y la realización de operaciones interbancarias que se efectúan mediante transmisiones de mensajes o instrucciones a un computador conectado por redes de comunicación propias o de terceros, efectuadas desde otro computador o mediante el uso de otros dispositivos electrónicos, tales como cajeros automáticos, teléfonos, PINPAD u otros; que dichos servicios comprenden tanto las transferencias electrónicas de fondos como cualquier otra operación que se realice utilizando documentos o mensajes electrónicos o dispositivos que permiten a los clientes del Banco la ejecución automática de operaciones; que, además, dichas normas abarcan las comunicaciones por vía electrónica que no den origen a una operación propiamente tal, cuando la información transmitida esté sujeta a secreto o reserva de acuerdo con lo establecido por el artículo 154 de la Ley General de Bancos. Agrega, que los sistemas tecnológicos de que disponga el Banco, como requisito general, deben proveer un perfil de seguridad que garantice que las operaciones sólo puedan ser realizadas por personas debidamente autorizadas para ello, debiendo resguardar, además, la privacidad o confidencialidad de la información transmitida o procesada por ese medio; que los procedimientos deberán impedir que tanto el originador como el destinatario, en su caso, desconozcan la autoría de las transacciones o mensajes y la conformidad de su recepción, debiendo utilizarse métodos de autentificación para el acceso al sistema y al tipo de operación, que permitan asegurar su autenticidad e integridad; que, adicionalmente, las instituciones financieras deben mantener permanentemente abierto y disponible un canal de comunicación que permita al usuario ejecutar o solicitar el bloqueo de cualquier operación que intente efectuarse utilizando sus medios de acceso o claves de autenticación; que cada sistema que opere en línea y en tiempo real, debe permitir dicho bloqueo también en tiempo real; que los canales electrónicos que sean dispuestos por las empresas bancarias, deben contar con apropiados privilegios de autorización y medidas de autentificación, controles de acceso lógico y físicos, adecuada infraestructura de seguridad para observar el cumplimiento de las restricciones y límites que se establezcan para las actividades internas y externas, así como para cuidar la integridad de los datos de cada transacción y la privacidad de los registros e información de los clientes, y, sin perjuicio de lo indicado, los bancos habrán de incorporar en sus procesos las mejores prácticas para la administración del riesgo operacional, de banca electrónica y los estándares internacionales que existen sobre la materia; que los Bancos deben contar con sistemas o procedimientos que permitan identificar, evaluar, monitorear y detectar, en el menor tiempo posible, aquellas operaciones con patrones de fraude, de modo de marcar o abortar actividades u operaciones potencialmente fraudulentas, para lo cual deberán establecer y mantener, de acuerdo a la dinámica de los fraudes, patrones conocidos de éstos y comportamientos que no estén asociados al cliente; que estos sistemas o mecanismos deben permitir tener una vista integral y oportuna de las operaciones tanto de clientes como de no clientes, de los puntos de acceso, hacer el seguimiento y correlacionar eventos y/o fraudes, a objeto de detectar otros fraudes, puntos en que estos se cometen, modus operandi, y puntos de compromisos, entre otros. La forma en que dicha Comisión fiscaliza a las entidades bancarias es a través de un modelo de supervisión basada en riesgo, actividad que implica la revisión y análisis de las políticas, métodos y procedimientos de que disponen las empresas bancarias con el objeto de mitigar y precaver los riesgos inherentes a su actividad.

Finalmente, dice que no corresponde a ese Organismo emitir consideraciones o juicios acerca de los hechos expuestos en el recurso, en atención a que se encuentran sometidos actualmente a investigación por parte del Ministerio Público.

Informó el recurso el recurrido Banco Scotiabank Chile, a través del abogado Enrique Tapia Rivera, y pidió el rechazo del mismo, con costas.

Luego de hacer una síntesis del recurso, señala que el banco realizó la investigación pertinente para determinar lo acontecido. De esa investigación, se determinó que las transacciones objetadas fueron realizadas a través del canal Scotia Web mediante el uso correcto de sus credenciales, es decir, vía web de Scotiabank por el usuario privado del recurrente registrado en el Banco, ingresando en la sección de acceso, el Rut del recurrente y su clave personal y exclusiva, que es de su responsabilidad resguardar. Para la realización de cada una de las transferencias objetadas, se requirió el ingreso adicional de las claves dinámicas, que fueron creadas para cada transacción mediante la aplicación Scotiapass, en poder y bajo la administración de la recurrente. Scotiapass es un dispositivo electrónico de alta seguridad que el Banco pone a disposición de sus clientes para poder autorizar transacciones realizadas mediante su página web o dispositivos móviles, emitiendo claves dinámicas, que son generadas especialmente para poder realizar cada nueva transacción que se desee realizar. Utilizando la clave secreta de acceso al sitio web privado de la recurrente y luego las claves dinámicas, generadas por la aplicación Keypass, se realizaron las operaciones bancarias que la recurrente desconoce, que suman un total de $1.799.643.

Añade que el banco pudo comprobar que todas las transacciones objetadas fueron realizadas utilizando las claves de seguridad administradas por la propia recurrente, sin que se hubieran detectado fallas en los sistemas de seguridad dispuestos por el Banco para el uso de sus servicios por parte de sus clientes. Todas las transferencias objetadas fueron realizadas por la recurrente, señora nombre reservado, dado que ésta se identificó digitalmente como tal, utilizando las credenciales de seguridad personales e intransferibles, que han sido puestas a disposición de la actora para poder utilizar los servicios financieros contratados con mi parte. Esto, sumado al hecho de que no se encontraron vulneraciones a las medidas de seguridad del Banco, justifican plenamente el hecho de que el banco se hubiera negado a reintegrar las sumas del supuesto fraude que dice haber sufrido, ‘supuesto’ porque al banco no le consta el hecho de que la recurrente haya experimentado un fraude, siendo la justicia criminal a la que le corresponde establecer tal circunstancia. De ser efectivo que la recurrente fue víctima de un fraude, Scotiabank sólo puede concluir que ello se debió a que perdió la custodia de sus credenciales de seguridad, en lo que ciertamente no se le puede atribuir responsabilidad al banco.

Agrega el informante que el Banco, en cumplimiento de sus obligaciones normativas y contractuales, permanentemente informa a sus clientes sobre los distintos mecanismos usados actualmente por los delincuentes y los resguardos que éstos deben tomar, existiendo extensas campañas publicitarias en diarios, redes sociales, televisión, radio e internet, ya sea en el Facebook del Banco, en el hashtag #quenotepillenvolandobajo.

Sobre las formas cómo pueden ocurrir los fraudes, como el que le sucedió a la actora, dice que básicamente acontecen por dos vías: (1) con vulneración de los sistemas del Banco o (2) sin vulneración de los sistemas del Banco, suplantándose digitalmente la identidad del cliente por un tercero, quien obtuvo sus claves y datos a través de los mecanismos de fraude habituales: Pharming, Fishing, llamados telefónicos, instalación de malware, etcétera, hechos en los cuales el Banco no tiene ninguna injerencia. El cuidado y resguardo de los clientes de su información personal y claves es tanto o más importante incluso que la implementación de medidas de seguridad por parte de los Bancos. De nada sirve que las instituciones financieras tengan los últimos sistemas de seguridad si es que los clientes, voluntariamente, entregan sus datos y claves de acceso, permitiendo a los delincuentes suplantarlos digitalmente.

Añade que el banco controvierte que estemos, efectivamente, frente a un fraude, cuestión que debe ser resuelta ya sea por un juez penal o un juez civil luego de la investigación o etapa de prueba respectiva. Lo que posiblemente ocurrió en este caso es que la señora nombre reservado ingresó a un sitio web que no era del Banco, abierto un mensaje enviado por un tercero o incurrido en alguna de las conductas sobre las cuales el banco, la Banca y las entidades reguladoras han advertido a los consumidores en reiteradas ocasiones y a través de múltiples plataformas. En alguna de dichas situaciones, es probable que haya ingresado todos sus datos y claves personales, lo que habría generado dos importantes consecuencias: (1) la instalación de un malware en sus dispositivos; y (2) la entrega de todos los datos suficientes a los supuestos delincuentes para que estos lo suplantaran digitalmente. No existiendo, en consecuencia, vulneración a los sistemas del Banco. Las operaciones sólo pudieron realizarse por la propio cliente o por un tercero que haya obtenido sus claves directamente de ella. En definitiva, los hechos descritos no pudieron ocurrir sino de una de dos formas: (i) o con el consentimiento de la cliente, siendo ella misma quien realizó las operaciones que hoy pretende desconocer; o (ii) con la entrega culpable o negligente de sus claves, por la falta de cuidado en la custodia de éstas y de sus datos personales, hechos en los cuales el Banco no tiene ninguna injerencia y frente a los cuales no corresponde sea responsable.

En resumen, estima que el recurso debe rechazarse porque es un asunto de lato conocimiento, siendo los tribunales ordinarios de justicia los encargados de determinar los estados de cuenta en caso de diferencias entre las partes. Asimismo, porque la acción de protección no procede frente a un supuesto incumplimiento contractual; se trata, en consecuencia, de un asunto de lato conocimiento frente a una controversia entre partes, y de acogerse esta acción cautelar tendría que declararse que el banco ha incumplido el contrato de cuenta corriente, lo que importaría obviar -y por esa vía infringir- las normas generales que señalan que dicha materia es necesariamente objeto de un procedimiento de lato conocimiento. Paradojalmente se estaría vulnerando el derecho al debido proceso del Banco. Tratándose de un fraude, como acusa la recurrente, debiera discutirse en sede penal quién o quiénes son los responsables del fraude y su participación en los hechos, para luego, como señala el artículo 680, determinar las indemnizaciones pertinentes. Además, como antes dijo, siendo de cargo de la recurrente el resguardo de sus claves bancarias, no existe acto arbitrario o ilegal de Scotiabank, ni privación, perturbación o amenaza de un derecho de la actora, y por lo tanto, tampoco existen otras medidas que esta Corte pueda adoptar.

En apoyo a su defensa, cita copiosa jurisprudencia.

Acompañó con su informe copia del informe denominado “Ciberseguridad en la Banca”, confeccionado por la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras; documento denominado “Lo que necesito saber de mi tarjeta de Crédito”, confeccionado por la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras; Set de publicaciones de los Bancos e instituciones financieras en que informan que jamás un Banco llamará para pedir las claves personales de los clientes; Informe Caso N° 1804051, nombre reservado.

Se trajeron los autos en relación.

CON LO RELACIONADO Y CONSIDERANDO:

PRIMERO: Que, el recurso de protección de garantías constitucionales establecido en el artículo 20 de la Constitución Política de la República, constituye jurídicamente una acción constitucional de urgencia, de naturaleza autónoma, destinada a amparar el legítimo ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que en esa misma disposición se enumeran, mediante la adopción de medidas de resguardo que se deben tomar ante un acto u omisión arbitrario o ilegal que impida, amague o perturbe ese ejercicio.

Por consiguiente, resulta requisito indispensable de la acción de protección la existencia de un acto u omisión ilegal, esto es contrario a la ley, o arbitrario, o sea, producto del mero capricho de quien incurre en él, y que provoque algunas de las situaciones o efectos que se han indicado, afectando a una o más de las garantías preexistentes protegidas, consideración que resulta básica para el análisis y la decisión del recurso que se ha interpuesto.

SEGUNDO: Que es un hecho establecido en autos que efectivamente la señora nombre reservado es clienta del Banco recurrido y mantiene en éste algunos productos, y, en lo que interesa, es titular de una cuenta corriente, con una línea de sobre giro y tarjeta de crédito asociada a dicha cuenta, desde estas dos últimas de realizaron operaciones para traspasar a la primera y desde allí realizar un pago correspondiente a una deuda de la multitienda Ripley, por un monto de $1.799.643, correspondiente a un tercero, de nombre nombre reservado.

Relativamente a dicho contenido fáctico, la actora sostiene que esos movimientos y transferencias fueron producto de un fraude del cual es el Banco quien debe responder y, por su parte, la entidad bancaria recurrida aduce que esos movimientos dinerarios son de responsabilidad de la clienta, dado que bajo su custodia se encuentran las medidas de seguridad que indica: el uso del rut de la clienta, sus claves personales, el uso del mecanismo scotiapass, que es un dispositivo electrónico de alta seguridad que el Banco pone a disposición de sus clientes para poder autorizar transacciones realizadas mediante su página web o dispositivos móviles, emitiendo claves dinámicas, que son generadas especialmente para poder realizar cada nueva transacción que se desee realizar. Utilizando la clave secreta de acceso al sitio web privado de la recurrente y luego las claves dinámicas, generadas por la aplicación Keypass, se realizaron las operaciones bancarias que la recurrente desconoce, que suman un total de $1.799.643.

TERCERO: Que, en lo concerniente a la cuestión medular discutida, la Excma. Corte Suprema ha señalado (por ejemplo en roles 2196-2018 y 15126-2019) que el contrato de cuenta corriente bancaria constituye una especie de depósito irregular, respecto de un bien eminentemente fungible, y que es de cargo del depositario el riesgo de pérdida de la cosa depositada durante la vigencia de la convención, y que, para cada caso, resulta relevante analizar si los eventos que originaron las transferencias cuestionadas no han tenido como única causa la voluntad del depositante o cuentacorrentista, o han ocurrido otros que llevan a sostener que se han incumplido las obligaciones de resguardo y seguridad que recaen en la institución bancaria respectiva.

Y ha agregado nuestro Excmo. Tribunal, que la variedad de las formas como se intenta vulnerar los sistemas de seguridad y la dificultad probatoria inmediata, obligan a realizar un juicio acerca de indicios sobre la ocurrencia de los hechos y confrontar aquellos con las diversas normas que determinan las obligaciones de seguridad de las instituciones bancarias.

Así, para el caso de transferencias electrónicas, el Capítulo 1-7, punto 4.2, de la Recopilación de normas de la Superintendencia de Bancos, indica que: “Los bancos deberán contar con sistemas o procedimientos que permitan identificar, evaluar, monitorear y detectar en el menor tiempo posible aquellas operaciones con patrones de fraude, de modo de marcar o abortar actividades u operaciones potencialmente fraudulentas, para lo cual deberán establecer y mantener, de acuerdo a la dinámica de los fraudes, patrones conocidos de estos y comportamientos que no estén asociados al cliente.

Estos sistemas o mecanismos deberán permitir tener una vista integral y oportuna de las operaciones del cliente, del no cliente (por ejemplo en los intentos de acceso), de los puntos de acceso (por ejemplo direcciones IP, Cajero Automático u otros), hacer el seguimiento y correlacionar eventos y/o fraudes a objeto de detectar otros fraudes, puntos en que estos se cometen, modus operandi, y puntos de compromisos, entre otros”.

CUARTO: Que, en la situación de autos, el Banco recurrido solamente adujo que sus medios electrónicos no fueron vulnerados. Sin embargo, aparte de esta negativa, nada señaló acerca del modo en que pudo verse vulnerada su página web o los enlaces que conducían hacia su página de internet y donde se pudieron capturar los datos de su clienta, la señora nombre reservado, como no sean meras especulaciones, en cuanto a que la clienta habría proporcionado las claves para la realización de las operaciones cuestionadas, no obstante la entidad bancaria no desconoce el hecho que, inmediatamente de realizados los movimientos desde los productos de la cuentacorrentista, se dio un aviso a la clienta en orden notificarle de tales operaciones, mismo aviso que pudo haber sido dado antes de materializar las referidas operaciones, frustrando así el fraude.

Lo anterior conduce a esta Corte a estimar que carece de asidero, ya desde un plano normativo, ya desde un plano de racionabilidad, la negativa del Banco a cubrir las pérdidas sufridas por su aludida clienta, en la medida que ningún antecedente proporcionó en orden a que la situación denunciada en el recurso no haya ocurrido con ocasión de la sustracción de las claves por parte de terceros y precisamente por una vía distinta a la obtención de las mismas a través de su página web oficial.

QUINTO: Que, teniendo en consideración los antecedentes colacionados en la especie, adquieren notoria importancia las obligaciones de monitoreo y control de fraudes que recaen expresamente en la institución bancaria recurrida, donde los patrones de conducta del cliente son elementos de juicio para la determinación de una operación engañosa, cuestión que no fue informada en detalle por el Banco recurrido.

Sobre la institución bancaria recae la obligación de vigilancia y el análisis de la correlación de eventos y seguridad de las operaciones, por lo que, una vista general de las operaciones de la cliente en la cuenta corriente respectiva, otorgan verosimilitud a la posible intervención de terceros en los sistemas de seguridad que otorgó la recurrida.

No es posible soslayar que, en el caso de autos, el sistema de seguridad del Banco detectó operaciones irregulares en los productos de su clienta, tanto así que funcionarios del Banco llamaron a la cliente para alertarle y ello motivó que la clienta ordenara al Banco el bloqueo de sus productos, haciendo la correspondiente denuncia ante Carabineros, como se lo sugirieron los funcionarios del Banco, para luego, al día hábil siguiente formular la denuncia ante el Banco y solicitar la restitución de su dinero sustraído. Entonces, el mismo llamado, pudo haber sido efectuado a la clienta antes de materializar las operaciones sospechosas, evitando así el fraude, caso en el cual la actuación del Banco habría sido todo lo diligente que se espera y requiere.

SEXTO: Que, así las cosas, ha de calificarse el actuar del Banco recurrido como arbitrario, al no asumir el perjuicio económico reclamado, trasladando los efectos del fraude bancario a su clienta, afectando directamente el patrimonio de ésta, vulnerando así su derecho de propiedad garantizado en el artículo 19 N°24 de nuestra Carta Fundamental.

La protección impetrada, entonces, habrá de ser otorgada del modo que se dirá.

Por estas consideraciones y de conformidad con lo que dispone el artículo 20 de la Constitución Política de la República y el Auto Acordado de la Excma. Corte Suprema sobre la materia, se decide que:

SE ACOGE, con costas, el recurso de protección interpuesto en estos autos, en cuanto el Banco Scotiabank Chile deberá restituir a doña señora nombre reservado la suma de ($1.799.643) un millón setecientos noventa y nueve mil seiscientos cuarenta y tres pesos.

Regístrese, comuníquese para los efectos del numeral 14 del aludido Auto Acordado, y archívese, en su oportunidad.

Se deja constancia que en el estudio de los antecedentes se hizo uso de la facultad contemplada en el artículo 82 del Código Orgánico de Tribunales.

Redacción del ministro Hadolff Gabriel Ascencio Molina.

N° Protección 11006-2020.