Protección contra Banco Estado

Chillán, veinticuatro de marzo de dos mil veinticinco.

Visto:

1°.- Que, en estos autos y en los Roles 111-2025 y 188-2025, comparece doña nombre reservado, quien deduce acción constitucional de protección en contra del Banco Estado.

En cuanto a los hechos la recurrente manifiesta en sus presentaciones que las acciones emprendidas por la entidad bancaria recurrida, incluyendo acciones judiciales, le están afectando directamente en su salud física y psíquica, ocasionando un daño irreparable en su vida, particularmente a su derecho a la vida y a la integridad física, a su derecho a la salud y a la recuperación, consagradas en los numerales 1 y 9 del artículo 19 de la Constitución Política de la República.

Hace presente que se encuentra con reposo absoluto debido a complicaciones derivadas de una cirugía por endometriosis profunda, en la que se le rompió la arteria epigástrica; que su estado psicológico también es muy delicado, debido a varias circunstancias de salud que ha debido enfrentar en los últimos dos años, encontrándose actualmente diagnosticada con síndrome depresivo angustioso, que ha ido empeorando debido a los dolores físicos que debe soportar diariamente y a su difícil situación financiera, los que han derivado en una intensificación de crisis ansiosa paroxística, exacerbación de sintomatología depresiva, alteraciones severas del ciclo de sueño – vigilia e incremento de manifestaciones psicofísiológicas de ansiedad, fatiga psicofísica significativa.

En sus presentaciones la actora sostiene que el banco recurrido con fecha el 16 de noviembre del año 2020 le otorgó un crédito Fogape (Operación 00031909878) en 41 cuotas a una Tasa de 0,29%, el cual aceptó y pagó por 17 meses, pero debido a enfermedad quedó incapacitada laboralmente, haciendo el correspondiente denuncio del cual tomaron conocimiento el Banco Estado Seguros BNP Paribas Cardif Seguros Generales S.A y Segured Compañía de Seguros de Vida S.A. (Compañías de seguros impuestas por Banco Estado en el crédito Fogape otorgado). Hace presente que esta última es una filial del Banco Estado, entidad bancaria que le impuso el seguro, existiendo un retraso en los pagos del seguro lo que afectó su capacidad para cumplir con las condiciones del crédito, lo que finalmente dio origen a una renegociación. Indica que esta práctica podría ser abusiva y contraria a la normativa de protección al consumidor y a las leyes que regulan el mercado financiero. Detalla que debido a que las aseguradoras no cumplieron con los plazos establecidos ni con el pago correspondiente a la póliza contratada a tiempo, sumado a las acciones judiciales iniciadas en su contra por el banco Estado y su compleja situación de salud, ya que se encontraba recuperándose de una operación, firmó bajo presión, por el temor a que se le embargaran sus bienes, una primera renegociación (Operación 00035238132) en la que se pactaron 60 cuotas y se dobló la tasa de interés en un 100%, siendo esa la única alternativa que le dieron. Luego, en abril de 2024 y debido a su situación de vulnerabilidad económica y de salud, tuvo nuevamente que renegociar y firmar una segunda renegociación (Operación 00037008259), con una tasa aún más alta de un 0.70%, y con un plazo innecesariamente extendido de 60 meses, sumándose nuevos intereses, lo que a entender de la recurrente lejos de ser una solución o una ayuda, incrementa aún más la deuda, transformándose en un comportamiento abusivo reiterado contrario a la normativa y al espíritu de la Ley 21.256.

Sostiene que la principal razón de su incapacidad para afrontar sus obligaciones financieras ha sido el deterioro de su salud, derivado de diversas condiciones médicas, pues padece de trastorno depresivo, episodio actual severo; síndrome depresivo angustioso; licencia médica del área ginecológica; cuadro de fibromialgia y tendinitis diagnosticadas; cirugía mayor área coloproctología; histerectomía subtotal, por vía abdominal; tendinosis glútea menor y medio; fibromialgia severa activa, gonalgia derecha severa, meniscopatía, bursitis anserina, tendinosis patelar, retroversoflexión uterina, miomatosis uterina, lesión endometrosica ovario derecho y meniscopatía rodilla derecha.

En cuanto al derecho, cita las Leyes 19.496; 21.256; 21.234 y 20.580 y los artículos 7 del Código Civil y 19 numeral 4 y artículo 20 de la Constitución Política de la República.

Estima que en las renegociaciones realizadas la ilegalidad y arbitrariedad estarían dadas en una extensión injustificada de plazos, pues de 41 cuotas originales en las renegociaciones se pactaron 60 cuotas, no obstante haber efectuado pago durante 12 meses, manteniéndose prácticamente el mismo monto en el valor cuota. También considera que ha existido una imposición de cláusulas abusivas, ya que en la renegociación que le ofrecieron la perjudicaron y el banco se aprovechó de su situación; que el actuar del banco va en contra de los principios de equidad y justicia contractual y es un reflejo de un abuso de la posición dominante. También reclama un desbalance en el poder contractual y una falta de transparencia, pues sostiene que la ejecutiva que realizó la primera renegociación, no le informó de manera clara las condiciones del crédito, respecto a la aplicación de intereses y otros montos, sosteniendo que nace otro crédito de dicha renegociación con cobros adicionales, los que no son aclarados ni justificados. Expresa que ha acudido a 2 sucursales del banco en busca de una explicación y la entidad hoy recurrida sólo le ha entregado parcialmente información, obstaculizando la entrega con argumentos variados.

En la presentación que dio origen al rol 71-2025 del ingreso de esta Corte señala que en la primera renegociación el plazo se extendió en 60 cuotas, no obstante que tan sólo le quedaban 24 cuotas por pagar; que se dobló el interés en un 100%; que el banco se aprovechó de su situación desfavorable financiera y de salud, ya que se encontraba recuperándose de una operación y había sido notificada de acciones judiciales en su contra. Añade que en la segunda renegociación, no obstante tener su domicilio en domicilio reservado, con la cual sólo pudo hablar por teléfono y quien no le indicó claramente la información ni tampoco le brindó la orientación necesaria para tomar una decisión, considerando su situación y capacidad real de pago, habiéndole sólo hablado en términos generales de la nueva deuda, presionándola argumentando acciones judiciales activas en su contra.

Expresa que aun cuando el banco hubiese operado al límite de la ley y dentro del marco normativo, ello en cuanto a la Tasa Máxima Convencional, considera que dicho aumento no está fundamentado, al no haber existido una explicación detallada de tal incremento en un 100% de la tasa de interés inicial de su crédito, así como tampoco existió explicación alguna ni justificación respecto al aumento de cuotas en forma excesiva y desproporcionada, lo que claramente demuestra que la renegociación no se realizó con equidad, ni transparencia, acciones que además resultan ser indebidas y constituyen un actuar contrario al espíritu de la Ley 21.256.

En la presentación que dio origen al Rol 111-2025 detalla la situación que debió experimentar en la búsqueda de información en una sucursal del banco Estado ubicado en calle Constitución, donde siendo atendida por don nombre reservado, ejecutivo de microempresas, habría recibido un trato poco respetuoso, no habiéndosele otorgado una respuesta clara ni una orientación adecuada respecto a los intereses que le fueron aplicados a su crédito lo que incrementó aún más su frustración. Expresa que ante tal situación y viéndose forzada a concurrir nuevamente, solicitó la documentación faltante a otra ejecutiva, ya que fue atendida por el mismo sujeto quien actuó de la misma manera anterior, siendo en definitiva atendida por la Jefa de Atención de Cliente, quien le indicó la forma de realizar el respectivo reclamo. Estima que tales situaciones han vulnerado su derecho como consumidor a recibir información clara y veraz, así como también su derecho a un trato digno y a la privacidad de la información.

A continuación refiere otras situaciones con ejecutivas y personal de cobranza de Banco Estado (nombre reservado y nombre reservado) en que -afirma- ha recibido un trato inapropiado y desconsiderado, que vulnera las leyes y sus derechos, consistentes, en síntesis, en que no se le proporcionó información clara sobre los intereses ni respecto del aumento real de la deuda y que el jefe de Cobranza no aceptó reunirse con ella, sin perjuicio de lo cual dos días después se le ofreció una rebaja del 10% en uno de sus créditos sin mayor explicación.

Por su parte, en la presentación que dio origen al Rol 188-2025, la recurrente relata una situación particular ocurrida con don Nicolás Muñoz Fernández, abogado del banco recurrido. Señala que el 10 de marzo de 2025 se dirigió personalmente al Banco Estado para consultar sobre dos créditos generados como resultado de dos renegociaciones, haciendo presente que ya desde principios de febrero, ha solicitado dicha información a su ejecutiva, nombre reservado, quien la habría solicitado al área de cobranza la que no habría colaborado en ello. Expresa que en la fecha señalada un ejecutivo le indicó que la información ya había sido enviada a doña nombre reservado, hace varios días, por lo que concurrió hasta las dependencias de su ejecutiva quien le informó que “el jefe de cobranzas envió la información requerida, pero el abogado Nicolás Muñoz Fernández solicitó explícitamente que no se le entregara a usted dicha información, señalando que él sería el encargado de explicarle la procedencia de los créditos en algún momento”, sin entregar mayores detalles. La actora sostiene en su libelo que su ejecutiva, después de otorgarle dicha información, se mostró nerviosa, procediendo a llamar por teléfono al referido abogado y solicitarle autorización para poder entregarle la información solicitada y al no poder ésta comunicarse, decidió entregarle la información. Expresa que la situación vivida le causó un estado de shock, ante la injusticia que estaba viviendo, ya que se trataba de una clara vulneración de sus derechos, ya que no sólo se obstruyó ilegalmente el acceso a la información que le correspondía, sino que además el abogado abusó de su posición interfiriendo directamente en el trabajo de la ejecutiva, actuando en su propio beneficio y perjudicándola sin ninguna consideración al marco legal.

En todas sus presentaciones la actora sostiene que su situación de salud se ha visto seriamente afectada por las diversas condiciones médicas graves, que le han provocado una incapacidad prolongada para poder cumplir con los pagos, las que además le han forzado a efectuar gastos millonarios en consultas médicas, exámenes, operaciones y fármacos, situaciones las que las encuadra dentro del llamado caso fortuito, lo que le ha llevado a no poder cumplir con sus obligaciones por causa de fuerza mayor.

Solicita se suspendan las acciones judiciales iniciadas por el Banco Estado en su contra, hasta que se emita una resolución sobre las revisiones solicitadas referidas a las renegociaciones supuestamente abusivas en créditos Fogape, respecto a las condiciones posiblemente abusivas en que se dieron las renegociaciones, los plazos extendidos innecesariamente y sin justificación, ya que no se implicó una cuota considerablemente más baja y, por lo tanto, no fue una solución real para ella, sino que sólo la clara intención de incrementar la deuda; sobre las tasas de interés con aumento a la tasa inicial, intereses de retardo muy altos, que incrementan la deuda considerablemente y se revise los intereses aplicados, pactados y de retardo, en los créditos con Banco Estado, al amparo de los principios de transparencia y protección al consumidor, así como de las normativas legales vigentes, solicitando en definitiva que, se le exonere total o parcial de responsabilidades de pago de las cuotas, se evalúe los intereses y cargos por retardo, en cuanto a si ellos se ajusta a lo establecido por la ley y si, en su caso, se actuó sin la debida información clara y completa, a fin se adopten las medidas cautelares necesarias para evitar que las acciones judiciales continúen.

2°.- Que informa don Nicolás Muñoz Fernández, en representación de Banco del Estado de Chile, solicitando el total y absoluto rechazo, con costas, de la presente acción constitucional, por estimar que esta carece de todo fundamento legal y fáctico.

El recurrido, luego de resumir las presentaciones efectuadas por la recurrente sostiene que las acciones constitucionales interpuestas deben ser rechazadas por un sinfín de aristas, no sólo porque en rigor carece de una petición clara o que pueda adoptarse por la vía cautelar de la protección, sino que además no cumple con ninguno de los presupuestos que permitan acogerlas.

Refiere que efectivamente la recurrente contrató el crédito N°29019166, con fecha 16 de noviembre de 2020, a una tasa de 0,29% con garantía estatal de FOGAPE, en un total de 41 cuotas, cada una de ellas en razón de la suma de $162.885.-, salvo la última que sería por un valor de $162.882. Añade que dicho crédito comenzó a servirse por la recurrente con fecha 10 de junio de 2021, el que pagó de forma relativamente regular hasta que en el mes de julio de 2022 presentó retrasos en el mismo y que, finalmente, llevaron a que en noviembre de 2022 dejara de pagar desde la cuota 17 en adelante. Detalla que, en dicha oportunidad, y luego de retrasar el pago de las cuotas entre la cuota de vencimiento en noviembre de 2022 y el 26 de abril de 2023, es decir, entre las cuotas 18 a 23, por más de 6 meses sin verificar pago alguno, la recurrente decidió renegociar su deuda a fin de dar solución a su situación de morosidad. Así, surge la primera reprogramación bajo la operación N°35238132, por la suma de $3.769.244.- que corresponde al saldo de capital adeudado en la operación anterior, y pactado en 60 cuotas, en razón de una tasa de interés de 0,58%, haciendo presente que según la información que adjunta, la cuota a pagar sí era ostensiblemente más baja, pese a la tasa de interés de la que reclama la recurrente que, dicho sea de paso, corresponde a la situación económica imperante del país en ese momento.

Indica que la actora sólo pagó una cuota, la que se devengó con fecha 10 de octubre de 2023, el 23 de enero de 2024, es decir, más de 3 meses después de devengarse, generando por tanto intereses, haciendo presente que dicha cuota sólo amortizaba intereses -conforme al modelo francés de amortización de créditos-. Añade que la actora permaneció en inactividad, y desde enero dejó de pagar, lo que le obligó nuevamente a renegociar el crédito el 4 de abril de 2024 por el saldo de capital que quedaba pendiente, esto es, la suma de $3.769.244. Para tales efectos, mediante la operación N°37008259 se le confirió un nuevo crédito por la misma suma antes referida, nuevamente en 60 cuotas mensuales, a una tasa del 0,70%, lo que efectivamente representa un alza respecto de la renegociación del año anterior, pero que encuentra justificación en los antecedentes ya expuestos, tasa que igualmente está lejos del interés máximo convencional para ese tipo de operaciones que se encontraba vigente a abril de 2024. Destaca que no obstante lo expuesto, la cuota a pagar disminuyó, tanto del crédito de origen a la primera reprogramación, como desde la primera reprogramación a la segunda reprogramación, por lo que no es efectivo que haya mediado algún engaño de parte de la recurrida. Sostiene que mediante las reprogramaciones, la recurrente pudo readecuar las cuotas según su realidad económica y la carga financiera que presentaba en ese momento.

Señala que los créditos referidos se encuentran garantizados por el Fondo de Garantías para Pequeños Empresarios (FOGAPE), por lo que encontrándose dicha operación premunida por una garantía de carácter estatal, el Banco se encuentra obligado para con el Fondo, debiendo iniciar la cobranza en las oportunidades correspondientes, según se desprende del articulado del Decreto N°32 del Ministerio de Hacienda de 2021 que contiene el Reglamento aplicable a esa garantía.

Afirma el recurrido que en el presente caso no existe un actuar arbitrario e ilegal, desde que las reprogramaciones se realizaron a solicitud del cliente y en cumplimiento de la normativa legal y sectorial actualmente vigente; que no existe un derecho indubitado que sea posible cautelar por la vía del recurso de protección; que la acción de protección no es idónea para conocer del asunto y que aún en el evento que fuera efectivo lo declarado por la recurrente, teniendo en consideración el artículo 3 de la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, el consumidor de servicios financieros se encuentra obligado a acudir al tribunal competente, conforme a las disposiciones de dicha ley, algo que pretende evadir la actora.

Termina solicitando que se rechace la acción constitucional de protección deducida, todo ello con expresa condena en costas.

A su informe acompaña documentos.

3°.- Que, para analizar el asunto planteado por la presente vía, resulta conveniente consignar que el recurso de Protección de Garantías Constitucionales, establecido en el artículo 20 de la Constitución Política de la República, constituye jurídicamente una acción, destinada a amparar el legítimo ejercicio de las garantías y derechos preexistentes que en esa misma disposición se enumeran, mediante la adopción de medidas de resguardo que se deben tomar ante un acto u omisión arbitrario o ilegal que priva, o amenace ese atributo.

4°.- Que, es requisito indispensable de la acción de protección, la existencia de un acto u omisión ilegal, esto es, contrario a la ley, o arbitrario, producto del mero capricho de quién incurre en él, y que provoque algunas de las situaciones o efectos que se han indicado, afectando a una o más de las garantías -preexistentes- protegidas, consideración que resulta básica para el examen y la decisión de cualquier recurso como el que se ha interpuesto.

5°.- Que, cabe reflexionar, a la luz de lo recién expuesto, que esta acción de cautela de derechos constitucionales constituye una vía destinada a dar protección respecto de garantías cuya existencia se encuentre indubitada.

6°.- Que, del tenor de las presentaciones efectuadas por la recurrente, se puede concluir que reclama que el Banco del Estado ha vulnerado sus derechos porque, en su concepto, ha actuado de manera arbitraria e ilegal en el cobro del crédito con garantía estatal de FOGAPE contratado, sus renegociaciones y las tasas de interés y número de cuotas aplicadas, las que -sostiene- han sido determinadas por el recurrido de manera antojadiza, abusiva e injustificada, afectando su salud e integridad física y psíquica.

7°.- Que, conforme a las alegaciones de las partes, y documentos acompañados, se encuentran acreditados los siguientes hechos:

a) Con fecha 16 de noviembre de 2020, Banco Estado otorga a la recurrente un crédito singularizado como CRED MIC NR TRADIC FOGAPE EMERGENCIA, N° Operación 00029019166, por un capital de $6.177.637, que incluye impuesto D.L. 3.475 de $49.421; un seguro contratado por $127.216; y gastos notariales por $1.000. Se pacta una tasa de 0,29%, y 41 cuotas, venciendo la primera el día 10 de junio de 2021.

b) La recurrente pagó el referido crédito hasta la cuota número 17, con vencimiento el 11 de octubre de 2022.

c) Con fecha 26 de abril de 2023, Banco Estado concede renegociación REN N/REA FOGAPE COVID 19 MIC MAYO 89 DS, N° Operación 00035238132, por un capital de $3.769.244, que incluye impuesto D.L. 3.475 de $30.154; y gastos notariales por $1.000. Se pacta una tasa de 0,58%, y 60 cuotas, venciendo la primera el día 23 de enero de 2024.

d) La recurrente pagó solo la cuota número 1 de la renegociación.

e) Con fecha 4 de abril de 2024, Banco Estado concede renegociación REN N/REA FOGAPE COVID 19 MIC MAYO 89 DS, N° Operación 00037008259, por un capital de $3.769.244, que incluye impuesto D.L. 3.475 de $30.154; y gastos notariales por $1.000. Se pacta una tasa de 0,70%, y 60 cuotas, venciendo la primera el día 17 de julio de 2024.

f) La precitada renegociación se pagó sólo hasta la cuota número 4.

8°.- Que, así las cosas, se encuentra acreditado que el Banco Estado otorgó a la recurrente un crédito comercial con garantía estatal del Fondo de Garantía para pequeños empresarios (FOGAPE), que no fue satisfecho por la recurrente en los términos originalmente pactados y que luego fue objeto de dos renegociaciones, las que tampoco ha cumplido.

En dicho contexto, las alegaciones de la actora, en relación a las condiciones bajo las cuales se otorgaron los créditos, ya sea el número de cuotas o la tasa de interés pactada, son cuestiones contractuales que escapan del ámbito de conocimiento y resolución de la acción de protección, en que se persigue la tutela urgente de derechos indubitados.

En efecto, las vulneraciones invocadas, en cuanto a que Banco Estado se ha excedido o incumplido lo pactado o la normativa legal aplicable, pueden ser planteadas en un juicio de lato conocimiento, en que las partes puedan rendir prueba conforme a los hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos y en que se declaren, por sentencia definitiva, los incumplimientos y perjuicios reclamados; o bien, podrán ser alegadas como defensas o excepciones, en el caso que el banco acreedor pretenda perseguir ejecutivamente el saldo insoluto de los créditos otorgados a la recurrente.

9°.- Que, del propio tenor del recurso y sus pretensiones, esto es, que se suspendan las acciones judiciales iniciadas por el Banco Estado, que se revisen los intereses aplicados, pactados y de retardo y que se exonere a la actora, total o parcialmente de responsabilidades de pago de las cuotas, se constata que aquellas exceden las materias que deben ser conocidas en sede de protección.

En consecuencia, no existiendo derechos indubitados que puedan ser resguardados por esta vía, la acción constitucional intentada debe ser desestimada.

Por estas consideraciones y atendido, además, lo dispuesto en el artículo 20 de la Constitución Política de la República y Auto Acordado de la Excma. Corte Suprema sobre tramitación y fallo del recurso de protección, se rechaza, sin costas, el interpuesto por doña nombre reservado en contra del Banco Estado.

Notifíquese.

En su oportunidad, dese cumplimiento al numeral 14 del Auto Acordado de la Excma. Corte Suprema sobre tramitación y fallo del Recurso de Protección, regístrese y, hecho, archívese.

Redacción a cargo de la Ministra titular Érica Pezoa Gallegos.

Rol N° 71-2025 PROTECCIÓN (y acumulados Roles 111-2025 y 188-2025)