nombre reservado con BANCO DE ESTADO DE CHILE

Arica, diecisiete de marzo de dos mil veintidós.

VISTO:

nombre reservado, técnico mecánico, domiciliado en esta ciudad, y deduce acción de protección de garantías constitucionales en contra del BANCO DEL ESTADO DE CHILE, denunciando como acto ilegal y arbitrario la negativa de cancelación de cargos y restitución de fondos sustraídos fraudulentamente de sus productos bancarios, con vulneración de las garantías establecidas en los numerales 2° y 24° del artículo 19 de la Constitución Política de la República.

Señala que es cuentacorrentista del Banco recurrido y titular de otros productos asociados, consistentes en una tarjeta de crédito Visa y una línea de crédito que mantiene hace varios años.

Refiere que el pasado 18 de enero se encontraba en la ciudad de Calama, cumpliendo su turno laboral. En tales circunstancias, y previo al ingreso a sus labores, recibió una llamada telefónica de una persona que se presentó como ejecutivo del Banco, indicándole que se habían detectado operaciones sospechosas en su cuenta y que él debía bloquearlas. Precisa que si bien la situación podía ser indiciaria de un fraude, las particularidades eran distintas, puesto que dicha persona conocía todos y cada uno de sus datos asociados a los productos bancarios que existen en su plataforma personal y la llamada fue recibida por el número de teléfono que tiene registrado en el Banco. En dicho contexto, el supuesto ejecutivo le señaló que para proceder al bloqueo, era necesario que le proporcionara un código que llegaría a su teléfono, lo que el recurrente hizo, con la convicción de que se trataba de una operación lícita, para luego ingresar a su trabajo. En ese momento, recibió un correo electrónico en que el Banco le informaba que se había realizado una compra exitosa por un monto total de $949.980, operación que le pareció fraudulenta, pues en su cuenta mantenía un saldo de $29.486.

Relata que de manera inmediata llamó la línea 600 de Banco Estado, a fin de efectuar el reclamo correspondiente, solicitando que se dejara sin efecto la transacción aludida y que se bloquearan inmediatamente todos sus productos. Añade que el 21 de enero pasado, la entidad recurrida respondió su reclamo, afirmando que la operación cuestionada fue realizada con datos y claves de su exclusiva custodia y responsabilidad, sin que existiera vulnerabilidad en los sistemas del Banco, por lo que su reclamo fue rechazado. Sostiene que ante la insatisfactoria respuesta, realizó un segundo reclamo, que también fue rechazado en análogo tenor.

Afirma que al retornar de su turno laboral, pudo revisar con detalle lo sucedido, constatando que minutos antes del llamado telefónico y de la transacción efectuada, recibió una notificación de cambio de clave web de Banco Estado, en circunstancias que nunca realizó dicha acción, ni tampoco recibió solicitud para ingresar sus claves de validación. Luego, al revisar sus últimos movimientos en la plataforma web, se percató de la existencia de otras dos operaciones que tampoco consintió y que permitieron dotar de fondos a su cuenta corriente; la primera, consistente en un traspaso de fondos desde su línea de crédito a la cuenta corriente por $420.494, y la segunda, un avance con cargo a la tarjeta de crédito Visa por $500.000, destacando que no recibió ninguna notificación ni se le solicitó alguna clave para validar estas operaciones. Sostiene que con estos antecedentes, formuló un tercer reclamo, requerimiento que fue nuevamente respondido por el Banco en términos negativos el pasado 28 de enero.

Indica que el daño patrimonial sufrido se ha acrecentado, pues se le ha descontado de su saldo la suma de $420.494 para pagar lo defraudado desde su línea de crédito, y el monto de $464.348, para abonar al pago del supuesto avance solicitado en su tarjeta de crédito Visa.

Asevera que el acto ilegal y arbitrario está constituido por la negativa infundada del Banco del Estado de Chile de proceder a la cancelación de los cargos y restitución de los fondos sustraídos, que se materializa finalmente en la respuesta al requerimiento N° 12969664-ME, de 28 de enero del presente año. Detalla que ha sido el recurrido quien ha incumplido sus obligaciones legales, teniendo en consideración que el recurrente reclamó en tiempo y forma de las operaciones fraudulentas, en los términos expuestos en el artículo 4° de la Ley N° 21.234 que limita la responsabilidad de los titulares o usuarios de tarjetas de pago y transacciones electrónicas en caso de extravío, hurto, robo o fraude.

Por otra parte, sostiene que el recurrido no ha cumplido con su obligación de proceder a la cancelación de cargos o restitución de fondos dentro del plazo de 5 días hábiles contados desde la fecha del reclamo, es decir, desde el requerimiento de 27 de enero pasado, hasta por el monto equivalente a 35 unidades de fomento, desconociendo flagrantemente el mandato legal establecido en el artículo 5° de la Ley N° 21.234.

En cuanto a las garantías constitucionales que estima infringidas, invoca el derecho a la igualdad ante la ley, por haber obtenido un trato desigual por parte de la entidad bancaria recurrida, quien se ha apartado expresamente de la normativa citada en el recurso, además del derecho de propiedad, al verse privado de los fondos que mantenía en su cuenta corriente y, además, transformarse en deudor de las sumas traspasadas fraudulentamente desde su línea de crédito y el avance solicitado con cargo a su tarjeta de crédito, finalizando todo aquello con la sustracción de un total de $949.980, mediante una compra que nunca consintió.

Solicita que se acoja el recurso, ordenando a la recurrida, en el más breve plazo, dar cumplimiento con lo dispuesto en el artículo 5° de la Ley N° 20.009, modificada por la Ley N° 21.234, procediendo a cancelar y dejar sin efecto los cargos efectuados, correspondientes a: 1) Traspaso de fondos desde la línea de crédito [cuenta reservada] hacía la cuenta corriente N° [cuenta reservada], por la suma total de $420.494; 2) Avance con cargo a la Tarjeta de Crédito Visa Dorada N° [cuenta reservada], por un monto de $500.000; 3) Transacción de compra realizada en Web Mercadopago S.A., por un monto total de $949.980. Asimismo, solicita que se ordene a la recurrida a restituir los fondos que mantenía en su cuenta corriente con anterioridad a la realización de las operaciones fraudulentas, ascendente a la suma de $29.486; y por último, atendido que el Banco recurrido ha efectuado descuentos en su cuenta corriente para pagar el avance solicitado en la tarjeta de crédito y la línea de crédito, se le ordene restituir la totalidad de los descuentos efectuados, todo lo anterior con costas.

En su oportunidad, evacuó informe la entidad bancaria recurrida, solicitando el rechazo del presente recurso. En cuanto a las operaciones que el recurrente impugna, refiere que ninguna de ellas registra error, pues todas fueron autorizadas con las claves correspondientes de la tarjeta de coordenadas y tercera clave, cumpliendo con los protocolos de seguridad y, además, se encuentran dentro del patrón del cliente, ya que registra habitualidad en compras por Mercado Pago y operaciones entre cuentas propias, como son el traspaso de fondos y avance de tarjeta de crédito.

Expone que habiendo recibido los primeros dos requerimientos interpuestos por el recurrente, se inició una investigación por el área correspondiente que arrojó que las operaciones reclamadas son conocidas por el cliente, fueron realizadas con sus claves, son habituales y no registran error, lo que permite descartar la existencia de todo acto ilegal o arbitrario por parte del Banco, dado que el recurrente entregó negligentemente sus claves a un tercero, como reconoce en su arbitrio, detallando todas las medidas y campañas de prevención de fraudes que ha difundido el Banco para sus clientes.

Por otra parte, argumenta que en la especie no resulta aplicable lo dispuesto en la Ley N°20.009, pues dicho estatuto requiere que exista un desconocimiento de las operaciones, en circunstancias que el recurrente asume que entregó las claves.

En otro aspecto, asevera que en este caso no existe un derecho indubitado susceptible de ser protegido, al existir hechos que requieren de prueba y que sean conocidos en un juicio declarativo, sin que el recurso de protección sea la vía idónea para la resolución del asunto.

Se trajeron los autos en relación.

CON LO RELACIONADO Y CONSIDERANDO:

PRIMERO: Que, el recurso de protección contemplado en la Carta Fundamental, existe con el propósito de cautelar debidamente los derechos fundamentales de rango constitucional, para lo cual prevé que cualquier persona por sí o a favor de un tercero puede recurrir ante el órgano jurisdiccional para su amparo, cuando estos derechos sean amagados por actos arbitrarios o ilegales de terceros, debiendo la Corte de Apelaciones respectiva adoptar las medidas conducentes para restablecer el orden jurídico quebrantado, si de los antecedentes proporcionados se establece que existe lesión a los derechos constitucionales de quien recurre.

Que, en la especie, cabe analizar si el actuar de la recurrida fue arbitrario o ilegal, y establecido esto, si se ha vulnerado alguna de las garantías protegidas por este arbitrio, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 20 de la Constitución Política de la República.

SEGUNDO: Que, es requisito indispensable de la acción cautelar de protección, la existencia de un acto u omisión ilegal, esto es, contrario a la ley, según el concepto contenido en el artículo 1º del Código Civil, o arbitrario, producto del mero capricho de quien incurre en él, y que provoque algunas de las situaciones o efectos que se han indicado, afectando a una o más de las garantías protegidas, consideración que resulta básica para el análisis y la decisión de cualquier recurso como el que se ha planteado.

TERCERO: Que, el acto considerado por el recurrente como ilegal y arbitrario corresponde a la negativa de cancelación de cargos y restitución de fondos que habrían sido sustraídos fraudulentamente de sus productos bancarios, conculcando el derecho a la igualdad ante la ley y su derecho de propiedad, por cuanto su parte no autorizó las operaciones cuestionadas, las que le provocaron un perjuicio patrimonial.

Por su parte, la entidad bancaria recurrida ha descartado la existencia de un acto ilegal o arbitrario, toda vez que las transacciones impugnadas fueron realizadas con las claves personales e intransferibles del recurrente, quien habría hecho un uso negligente de las mismas al entregarlas a un tercero, y sin que haya existido una vulnerabilidad de los sistemas de seguridad del Banco, al tratarse de operaciones que se encuentran dentro del patrón habitual del cliente.

CUARTO: Que, el artículo 4° de la Ley N°21.234, que limita la responsabilidad de los titulares o usuarios de tarjetas de pago y transacciones electrónicas en caso de extravío, hurto, robo o fraude, dispone que: "Tratándose de operaciones anteriores al aviso a que se refiere el artículo 2 de esta ley, el usuario deberá reclamar al emisor aquellas operaciones respecto de las cuales desconoce haber otorgado su autorización o consentimiento, en el plazo de treinta días hábiles siguientes al aviso.

El reclamo podrá incluir operaciones realizadas en los ciento veinte días corridos anteriores a la fecha del aviso efectuado por el usuario.

En relación con las operaciones no autorizadas incluidas en el reclamo, se considerará especialmente la circunstancia de que el emisor haya enviado una alerta de fraude al usuario, identificando las operaciones sospechosas, y que exista constancia de su recepción por parte del usuario, conforme al contrato de prestación de servicios financieros correspondiente.

Tan pronto el usuario tome conocimiento de la existencia de operaciones no autorizadas, deberá dar aviso conforme a lo previsto en el artículo 2 de esta ley.

En los casos en que el usuario desconozca haber autorizado una operación, corresponderá al emisor probar que dicha operación fue autorizada por el usuario y que se encuentra registrada a su nombre.

El solo registro de las operaciones no bastará, necesariamente, para demostrar que esta fue autorizada por el usuario, ni que el usuario actuó con culpa o descuido que le sean imputables, sin perjuicio de la acción contra el autor del delito”.

A su turno, el artículo 5° de la Ley en comento establece, en lo pertinente, que: “El emisor deberá proceder a la cancelación de los cargos o a la restitución de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas en virtud del artículo 4, dentro de cinco días hábiles contados desde la fecha del reclamo, cuando el monto total reclamado sea igual o inferior a 35 unidades de fomento.

Si el monto reclamado fuere superior a 35 unidades de fomento, el emisor deberá proceder a la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos, según corresponda, por un valor de 35 unidades de fomento en igual plazo que el inciso precedente. Respecto del monto superior a dicha cifra el emisor tendrá siete días adicionales para cancelarlos, restituirlos al usuario o ejercer las acciones del inciso siguiente, debiendo notificar al usuario la decisión que adopte de la manera indicada en el inciso tercero del artículo 2.

Si en el plazo anterior, el emisor recopilare antecedentes que acrediten la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario, podrá ejercer ante el juez de policía local todas las acciones que emanan de esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna del domicilio del usuario”.

QUINTO: Que, para establecer si el Banco recurrido ha incurrido en un acto ilegal o arbitrario, es menester analizar si dio cumplimiento a lo dispuesto en la referida Ley. En la especie, la entidad bancaria en su informe señala que a su juicio no resulta aplicable lo ordenado por el cuerpo legal en comento, por tratarse de operaciones que habrían sido consentidas por el recurrente; sin embargo, de manera categórica éste ha señalado que no autorizó las operaciones y que tampoco concedió acceso a terceros respecto de sus claves, lo que motivó la interposición de los respectivos requerimientos para obtener la cancelación de los cargos efectuados y la restitución de los montos defraudados, hipótesis que se encuentra precisamente reconocida en la Ley N°20.009, modificada por la Ley N°21.234.

SEXTO: Que, resultando aplicable el procedimiento referido en la normativa citada, se constata que el Banco recurrido no ha dado cuenta ante esta Corte del cumplimiento de las obligaciones que le impone la referida Ley, pues no acreditó de modo alguno haber efectuado el abono hasta el tope de 35 unidades de fomento aludidas en la norma, como tampoco demostró el haber acudido ante el Juzgado de Policía Local para ejercer las acciones que emanan de dicha legislación, a fin de obtener un pronunciamiento en relación a la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario, tal como lo ha establecido la Excma. Corte Suprema por sentencia de siete de julio de dos mil veintiuno, pronunciada en la causa Rol N°40.834-2021.

SÉPTIMO: Que, con lo razonado, cabe concluir que el Banco ha incurrido en una actuación ilegal al no haberse sometido al procedimiento en comento, sosteniendo, erradamente, que éste no sería aplicable a los hechos denunciados, motivos por los que el presente recurso debe ser acogido, por conculcar el actuar del recurrido el derecho de propiedad del recurrente, quien sufrió un perjuicio en su patrimonio.

Por estas consideraciones y visto, además, lo dispuesto en el artículo 20 de la Constitución Política de la República y en el Auto Acordado de la Excma. Corte Suprema sobre Tramitación y Fallo del Recurso de Protección de las Garantías Constitucionales, se resuelve:

Que SE ACOGE el recurso de protección interpuesto por nombre reservado en contra del Banco del Estado de Chile, sólo en cuanto se ordena al recurrido que deberá restituir al actor la suma correspondiente hasta el tope de 35 unidades de fomento reembolsables a todo evento, dentro del plazo de 5 días hábiles desde que la sentencia quede ejecutoriada, y respecto del saldo, en el caso que hubiere, procederá a continuación de la forma dispuesta en el inciso segundo del artículo 5° de la Ley N° 21.234.

Regístrese, notifíquese y archívese en su oportunidad.

Rol N° 137-2022 Protección.